Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

? у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

? номера запасных частей определяются по действующим каталогам;

? четко и корректно оформляются все документы;

? товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся;

? практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

? неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

? ведется картотека оптовых покупателей;

? оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

? если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой.

? если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции;

? выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками;

? соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики;

? бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

? новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.;

? первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям;

? ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии.

Персонал:

? количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

? персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером;

? менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

? при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

? для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером;

? менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

? статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме;

? внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Стандарт гигиены помещений

Деятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый график уборки помещений.

Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, 3М – раз в квартал, 6М – раз в полгода.

Ежедневная уборка включает в себя:

? уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);

? протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);

? мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;

? заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в туалетах);

? удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;

? машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;

? удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;

? влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;

? влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;

? мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);

? протирку или мытье дверей, стекол дверей;

? полировку металлических поверхностей;

? влажную уборку плинтусов;

? замену ковриков на входе.

Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника.

Сотрудники должны:

? заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях;

? не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;