Первое впечатление о собеседнике формируется очень быстро (максимум 30 секунд)
Первое впечатление о собеседнике скорее правдиво
Первое впечатление о собеседнике довольно трудно изменить
Первым впечатлением можно и нужно управлять
И в самом деле, общаясь с незнакомцем, мы будто сканируем образ человека, руководствуясь вербальными и невербальными сигналами, а также внешним видом собеседника. Тот образ, который мы у себя создали, позже очень тяжело поменять. Можно, конечно, но на это уйдет очень много времени. Бывает так, что человек при первом контакте вызвал у нас негативные чувства, но общаясь с ним постоянно и в течение длительного времени, например, год, мы убедились в том, что наш знакомый оказался вполне приличным человеком. Но сколько времени нам для этого понадобилось! К сожалению, с клиентом у нас этого времени не будет. Мы либо вызвали у него доверие, либо нет.
Что касается подготовки к созданию первого впечатления, то пренебрегать ей – это значит потерпеть фиаско в переговорах и продажах. Фактически, подготовка решает до 80 % задач в создании такого впечатления. Внешность мы готовим заранее. Наши эмоции, которые вызывают те или иные невербальные сигналы, также вопрос подготовки. Остается только комплимент, как некая вербальная составляющая. Но и он должен быть натренирован, с определенной долей коррекции непосредственно на встрече, так как зависит от типа клиента, его внешности, характера и иных причин, которые не могут быть выявлены нами заранее. Хотя, многие вопросы сегодня, в эпоху технологий, мы можем узнать еще до встречи. Также мы можем подробнее узнать о потенциальном клиенте от тех, кто нам его порекомендовал, или от самого клиента во время телефонного разговора.
Факты из «Истории Проекта». С Вячеславом Горюновым мы познакомились году этак в 2013. Это было на одном из Национальных Советов Российской гильдии риэлторов. Мы оба являлись руководителями региональных объединений, поэтому присутствовать на таком мероприятии являлось нашей прямой обязанностью. Как водится, после официальной части происходила неформальная часть, где мы и начали общаться. По нескольку раз в год мы и в дальнейшем встречались на подобных мероприятиях, а в 2015 году, за два года до начала совместной работы в Проекте, впервые были одновременно задействованы в «риэлторских поединках». Именно так в то время называли смоделированные ролевые ситуации, ставившие целью практическую отработку профессиональных навыков. Во время Конгресса РГР по недвижимости, который проходил в моем родном городе, в Казани, было принято решение провести соревновательный вариант «поединков», по аналогии с управленческими поединками Тарасова, только немного в усеченном варианте. Эта идея пришла мне в голову, и я решил воплотить ее именно в Казани, так как вся подготовка деловой программы лежала на мне и моей компании. Видя, что на всевозможных конгрессах не хватает именно практической части, связанной с отработкой полученной информации, заведением ее на уровень навыка, я считал свою идею весьма здравой. Вообще, мой путь в этом вопросе начался еще задолго до упомянутых событий. В 2008 году, когда я стал активным членом РГР, посещая буквально все мероприятия этой организации, мой мозг впервые уловил информацию о так называемых «риэлторских поединках», которые в то время проводила компания МИЭЛЬ в Москве. Прибыв домой, я попытался организовать что-то подобное у себя в агентстве. И, надо сказать, у меня получилось. Обучением в компании мы занимались с самого начала, преподавая основы риэлторской деятельности, юриспруденцию, ценообразование на рынке недвижимости и прочие необходимые дисциплины. Теперь в курс подготовки агентов стали вплетать ролевые кейсы, которые брали из жизни. Первое время это было довольно топорно, примитивно, но даже такая форма приводила к потрясающему результату. Постепенно мы усовершенствовали форму и содержание. Я сам с охотой участвовал в отработке – и в качестве агента, и в качестве клиента. Затем в компании стали практиковать внутрикорпоративные соревнования. Пару раз даже провели соревнования с приглашением риэлторов из соседних регионов. Тогда уже стала выстраиваться четкая структура проведения игр, сформировалось оптимальное время проведения игровой ситуации. В нашей компании стремились пройти обучение агенты из сторонних агентств недвижимости. К 2015 году у меня уже был приличный запас кейсов, в работе находилась книга «Профессия риэлтор. Искусство переговоров», в которой вопросу переговоров посвящено 90 % информации. В ней были собраны все возможные возражения клиентов, существующие на тот момент рынка. Соревнования федерального уровня в 2015 году на Конгрессе в Казани стали отправной точкой, толчком к развитию самих «Переговорных игр» на территории РФ. Сам Конгресс готовился практически силами нашего агентства. Мы встречали гостей, договаривались о культурной программе и деловой части, занимались вопросами размещения. Конечно, исполнительная дирекция РГР помогала, но на месте приходилось все решать самим. Конечно, я волновался о том, как будут проведены сами «поединки». Ведь кроме непосредственной организации соревнований, необходимо было собрать и достаточное количество участников, которые не побоятся показать свои навыки публично, на всю страну. К моему удивлению, желающих не только поучаствовать, но и посмотреть это уникальное и новое мероприятие оказалось более, чем предостаточно. В зале многие стояли, так как не хватило посадочных мест. Жюри состояло из опытных и известных представителей сообщества. Туда же вошел и Вячеслав Горюнов, мой друг и мой будущий партнер по Проекту. Как водится, в жюри люди разные – кто-то строгий, кто-то лояльный по отношению к участникам. Один поставит высокую оценку, руководствуясь лишь тем, что люди сделали усилие над собой, выступив в качестве игрока. Другой занизит балл, считая, что агент должен уметь справляться со стрессом и волнением. И как-то в завершении соревнований между двумя членами судейской коллегии возник небольшой спор. Именно из-за разницы в подходах. Один другого в шутку упрекнул в излишней строгости, второй отреагировал, и захлестнула волна эмоций, переросла в короткий баттл между экспертами. Вячеслав Горюнов предложил Олегу Самойлову самому поучаствовать в одном из показательных кейсов. Тот неожиданно согласился, но в качестве оппонента пожелал увидеть Вячеслава. Зрительский зал отреагировал бурным восторгом. Отказаться для Вячеслава теперь означало выглядеть слишком «неприлично». Я же, будучи ведущим и организатором мероприятия в одном лице, поддержал предложение, пообещав, что выберу самый сложный и интересный кейс. Борьба мастодонтов, как назвали это зрелище позже в социальных сетях, вызвала настоящий фурор, и это стало изюминкой и кульминацией соревнований. Оценок не выставляли. Вобщем, удовольствие от поединков получили все – и участники, и зрители, и члены жюри. Я уже не говорю о своем чувстве удовлетворения, которое не покидало меня еще несколько дней. Теперь я четко понимал, что такие практические кейсы не только помогают быстро осваивать необходимые навыки, проходя через участников на эмоциональном уровне, но и имеют потрясающую зрелищность, вовлекая в процесс зрителей, тем самым, создавая у них желание использовать такой инструмент в собственном обучении. Именно с того момента началось бурное развитие этой игровой формы обучения среди риэлторов на российском пространстве. Именно после этого у меня появились заказы на проведение соревнований в различных регионах. Одним из первых меня пригласил Вячеслав Горюнов в свой родной город Омск. Во многих городах ассоциации и компании сами стали использовать «поединки», как элемент обучения. Сам подход, более упрощенный по сравнению с Тарасовской системой, стал популярен, потому как не требовал особой подготовки и сложной организации. Есть ситуации, с которыми агенты сталкиваются в своей работе каждый день. Просто необходимо их фиксировать, закреплять и отрабатывать. Конечно, есть определенные правила составления таких ролевых ситуаций, чтобы эффективно с ними работать. Они не должны быть слишком расплывчаты и двусмысленны. Они должны иметь определенные рамки и конкретику, максимально подробно описывать ситуацию. Но об этом мы расскажем более подробно в следующих главах.
Рис.2. Влияние различных факторов на создание первого впечатления
Мои многолетние наблюдения показали, что многим агентам по недвижимости не хватает элементарных навыков общения. Основная идея, лежащая в основе выстраивания доверительных отношений с собеседником, звучит следующим образом: «Дайте людям то, что им больше всего хочется!» А что людям хочется больше всего? Задавая этот вопрос на тренингах, я слышу разные ответы. Но все они резюмируются одним словом: ВНИМАНИЕ. Больше всего любому из нас хочется, чтобы к нему проявили внимание, интерес. Чтобы его заметили, похвалили, полюбили, зауважали. Задайте себе вопрос! Неужели вам не хочется внимания со стороны окружающих? Множество классиков популярной литературы о выстраивании доверительных отношений, практической психологии в сфере отношений единодушно отмечают, что проявление искреннего интереса к собеседнику способно открыть дверцу в Душу клиента. И первым шагом в этой задаче является комплимент.
КОМПЛИМЕНТ, КАК СПОСОБ БЫСТРО РАСПОЛОЖИТЬ К СЕБЕ СОБЕСЕДНИКА
Не смотря на всю значимость наших знаний и экспертности, первая встреча – это 95 % успеха. А в этой встрече первые 10-15 секунд имеют самую большую важность. Ну а теперь считайте, насколько важны именно эти 10-15 секунд. Если вы провели неудачный первый контакт, ваша возможность дойти до конца резко снижается. Верно и обратное. Правильное первое впечатление позволяет вам, даже обладая слабой экспертностью, продавать больше и быстрее. Но это вовсе не означает, что знания не нужны. Здесь кроется другой подвох, о котором мы уже говорили. А теперь вернемся к технике комплимента. Вот основные правила, которые необходимо соблюдать при использовании комплимента:
1. Правдивость. Если вы говорите комплимент, который подчеркивает то, чего у человека нет, то эффект от этого будет противоположный. Например, ваш собеседник выглядит неряшливо, а вы подмечаете его «аккуратность». Пришел не во время, вы же подчеркиваете пунктуальность. Ну и так далее… Этим вы сразу насторожите того, с кем пытаетесь наладить контакт. Восприниматься это будет, как манипуляция, даже если вы соблюдали все остальные правила.
2. Искренность. Вам действительно должно нравиться и восхищать то качество, поступок, некий факт, либо черта внешности, которую вы решили отметить. Если ваши слова расходятся с эмоциями, то сила комплимента просто уходит в песок. Хваля с «постным» лицом собеседника за внешнюю привлекательность, вы меняете полюс комплимента с плюса на минус.
3. Своевременность. Мягко говоря, неправильно делать комплимент вроде «У Вас такая замечательная прическа» (пусть даже она действительно прекрасна), если вам женщина-клиент только открыла дверь в собственную квартиру, и вы ее, клиента, увидели впервые. Это же правило можно назвать «дозировка». Дозировка зависит от степени вашего знакомства. Слишком откровенный комплимент внешности, физической привлекательности человека противоположного пола может оскорбить, либо заставить сделать вывод о вас, как о слишком примитивной персоне. Тот же самый комплимент, прозвучавший из ваших уст, в процессе более длительного контакта, может вполне «зайти», как искренняя похвала. Здесь нет четкого регламента, когда говорить и что, потому что тонкую грань вы начинаете ощущать в процессе постоянного применения. Все люди разные, отличаются обстоятельства контакта, в связи с этим меняется и время использования того, или иного комплимента. К дозировке также относится и количество изливаемой на собеседника похвалы. Иногда встречаешься с людьми, которые просто засыпают вас комплиментами, не давая передохнуть. В этом случае я обычно сразу ощущаю желание манипулировать со стороны человека в дальнейшем. Такой «мастер комплимента» не чувствует грань, считая, что «чем больше, тем лучше». Безусловно, есть люди, которым это нравится, и на которых это действует, но, по моему убеждению, лучше соблюдать правило «тонкого комплимента», то есть, едва заметного. Иногда нам кажется, что человек не обратил внимания на наши слова, например: «Как здорово у Вас это получилось!», «А Вы молодец!», или просто «Ты классный!». Но, поверьте, что любой человек замечает каждое приятное слово, направленное в его адрес. Один из моих знакомых рассказывал, что как-то, подходя к дому, случайно на улице встретил человека, с которым вместе посещал фитнес. Они не были хорошо знакомы, просто иногда встречались на тренировках. И тот, проходя мимо моего знакомого, протянул руку, быстро проговорив: «Привет! Классно выглядишь!», после чего поспешил дальше. Мой знакомый рассказал, что ему было очень приятно, и в следующий раз, когда встретил того парня в зале, он первым подошел и поприветствовал его, высказав комплимент со своей стороны. Вспомните, вы наверняка чувствовали желание сделать ответный комплимент, когда слышали что-то приятное в свой адрес от другого человека. Именно такие ощущения и вызывает правильный комплимент.
4. Детализация, или глубина. То есть не абстрактный характер комплимента, типа «Вы прекрасно выглядите!» А, к примеру, «Это синее платье лучше всего подходит к Вашим глазам!» Точечность усилит комплимент и придаст ему убедительности. Подчеркните конкретную деталь. Это не означает, что комплимент общего характера не работает. Просто второй вариант выполняет свою роль на все сто! Отметьте конкретную деталь, если вы делаете комплимент внешности. Прическа, платье, обувь, красивые глаза, парфюм, часы и прочее. Упомяните конкретный поступок, если хотите похвалить человека за качество характера. «Иван Васильевич, я всегда поражаюсь вашей способности отстаивать собственную позицию. Вчера на собрании все молчали и боялись промолвить слово. А вы просто и ясно высказали свое мнение». Причем, любое качество можно вывести в плюс. Если человек вам кажется слишком вспыльчивым и любит поспорить, то мы можем похвалить его за принципиальность и смелость. Если, напротив, человек податлив и практически всегда принимает чью-то точку зрения, не любит спорить и конфликтовать, то похвала может быть в адрес способности сохранять спокойствие и уравновешенность. Вообще, старайтесь замечать в людях положительные качества, а не их недостатки. В выстраивании доверительных отношений это вам пригодится.
5. Ваше личное отношение. Это ещё один способ многократно усилить силу комплимента. «Вы очень умны, Михаил!» Звучит неплохо, но работает процентов на 50. А вот "Михаил, я всегда восхищаюсь Вашей проницательностью!" уже гораздо приятнее. Чувствуете разницу? Такие слова, как «Мне нравится Ваше…», «Я восхищен Вашим…», «Я просто в восторге от Вашего…» помогут усилить комплимент и придать ему убедительности.
6. Комплиментам необходимо учиться. Да, это настоящее искусство, и его нужно осваивать. Если вы затрудняетесь, начните с малого: говорите комплименты своим знакомым, родственникам, коллегам. Начните делать комплименты с едва заметной похвалы, а потом усиливайте, постепенно следуя перечисленным правилам. Так, незаметно для себя, вы сможете говорить комплименты тем, кого видите впервые. В одной из моих книг, «Сборник самотренингов для риэлтора», целая глава посвящена тренингу, который вы проводите для себя сами. Это «комплимент – тренинг». Там подробно описывается то, как вы можете за короткий промежуток времени сделать свой комплимент безупречным.
В заключение данной главы хотелось бы отметить одну важную деталь, без которой ваши попытки применить комплимент могут не принести желаемого результата. И здесь я возвращаюсь к двум ментальным установкам, о которых писал выше. «Перестаньте продавать, а станьте человеком, у которого хочется покупать!» Если вы идете к потенциальному клиенту, то не пытайтесь сделать его реальным клиентом любой ценой. Всегда оставляйте право выбора за человеком – работать с вами или не работать. Если вы не оставите выбора клиенту изначально, пусть даже в собственной голове, то все ваши действия будут носить манипулятивный характер. Просто идите к клиенту с целью понять, услышать его и предложить решение. Останется этот клиент с вами или нет, не важно. Вы готовы к любому развитию ситуации. Если вы идете на личную встречу, то ваша задача – это проявить внимание к человеку, искренний интерес. Делайте комплимент не для того, чтобы заключить договор, а для того, чтобы сделать человеку приятно. В этом случае сохранится искренность. В противном случае, искренность уйдет, появится манипуляция. Самое удивительное, что ваша конверсия в первом случае возрастет многократно, так как собеседник прочувствует вашу внимательность и способность слушать. И вторая ментальная установка, которая гласит «Этот человек другой. Но он такой же, как я», способна изменить ваш настрой в переговорах с любым собеседником. В каждом вы начнете видеть такого же человека, научитесь принимать любого, какой он есть, не осуждая, не отвергая. А это самый лучший способ обрести клиентов и друзей.
Факты из «Истории Проекта». Много времени на наших с Вячеславом тренингах уделяется именно комплименту. Изначально мы даже обсуждали с ним, стоит ли столько времени посвящать этому инструменту. Но скажу прямо, стоит! Во-первых, сам инструмент очень хорошо воспринимается самими участниками тренингов. Они с удовольствием участвуют в упражнениях, отрабатывают их, получая драйв и видя пользу от техники комплимента. На многих тренингах некоторые из участников подмечали в отзывах, что самым важным в тренинге для них оказалась именно эта часть мероприятия. Это вдохновило нас еще больше, и мы с Вячеславом усиливаем данный блок, добавляя все новые упражнения. Во-вторых, комплимент не просто красиво смотрится, он действительно очень важен с точки зрения конечного результата в продажах. Ведь от эффективности первого контакта зависит вероятность совершения сделки. В этом первом контакте, сколько бы он не длился, ключевыми являются именно первые 10-15 секунд. А в этих секундах комплимент – один из важных инструментов. Если первая встреча прошла неудачно, то вряд ли вам удастся заключить договор с клиентом. Даже если клиент подписал соглашение о сотрудничестве при не очень удачном первом контакте, например если вас порекомендовали его близкие друзья, то все равно ваше взаимодействие окажется под постоянной угрозой разрыва, и клиент всегда будет выискивать недостатки и недочеты в вашей работке. И, напротив, если первый контакт безупречен, и клиент сам вас выбрал, то есть принял самостоятельное решение работать с вами, тогда даже просчеты и оплошности с вашей стороны будут списываться на обстоятельства.
Когда я впервые применил тренировку техники комплимента в собственной компании, то оказался поражен тем, как вели себя мои сотрудники. Я попросил их на очередном обучении поочередно встать и произнести короткий комплимент своим коллегам. Большинство из агентов стояли, не в состоянии произнести связно даже пару слов. В нашем российском менталитете это в порядке вещей. Многие воспринимают комплимент, как лесть, не умеют принимать комплименты. Один из моих подписчиков как-то в социальных сетях написал, что комплимент не работает, и не стоит тратить время на изучение такого инструмента. Я не очень был знаком с человеком, но, посмотрев фотографию на аватарке, где он был изображен со своей супругой, написал в ответ: «Работает прекрасно! У Вас такая красивая супруга. Уверен, что Вы говорите ей об этом как минимум раз в день!» Изначально у нас в голове сидит неверная установка. Нас неправильно обучали этому инструменту. Нам говорили: «чтобы заполучить клиента, сделайте ему комплимент». Это не работает. Просто сделайте комплимент человеку, чтобы ему стало приятно. От Души. Все. Точка. Не нужно ничего ожидать взамен.
Возвращаясь к своим сотрудникам. Все они знали друг друга достаточно хорошо. И, несмотря на это, не смогли сделать ни одного приличного комплимента. Постоянная тренировка решила эту задачу. После этого качество взаимодействия с клиентами значительно улучшилось, сделок стало больше, и я увидел результат в цифрах.
Мы сами с Вячеславом делаем друг другу комплименты. Несмотря на то, что мы друг друга знаем и постоянно общаемся, любой наш разговор, по телефону или лично, начинается с комплимента. Мы даже не сговаривались по этому поводу, все получается само собой. Знания и навыки, о которых говорим, невозможно передать, если ты сам их не применяешь. Необходимо быть тем, чему ты обучаешь. В противном случае – это та же манипуляция, просто работа ради денег. Но для нас с Вячеславом Проект «Переговорные игры» – не просто работа. У каждого есть свой бизнес, который приносит больший доход. Но, тем не менее, мы занимаемся Проектом, видя в нем свое любимое дело. И мне, и Вячеславу это нравится. Видя счастливые лица участников, а самое главное, получая положительную обратную связь и отзывы о быстрых результатах применения переговорных навыков, мы вновь и вновь усовершенствуем каждый блок мероприятий, развиваем новые направления, все глубже вникая в нюансы переговорных практик. Сначала, когда Проект только начинался, мы видели несовершенство в применении алгоритмов работы у риэлторов. Понимали, что агентов необходимо учить с применением практических инструментов, развивать у них способ доведения информации, способность выстраивать доверие с клиентом. Углубляясь, мы поняли, что проблема эффективных коммуникаций гораздо шире, и она присутствует во всех сферах бизнеса, продажах. Далее пришло осознание, что эта проблема более глобальна, чем нам казалось. Фактически, навык отсутствует у большей части населения планеты. Я думаю, что на всем земном шаре по-настоящему эффективных переговорщиков не более 6-7 %. Окунувшись в Проект еще больше, мы вдруг поняли, насколько сильно сами страдаем от несовершенства в общении. Сколько ошибок совершаем! Где-то не услышали, где-то осудили… Все это ведет к недопониманию, неверным интерпретациям, разрыву отношений. И теперь четко осознаем, что Проект – это не просто тренинги, не просто обучение. Это наша жизнь, это наше самообучение. И теперь каждое мероприятие является и для нас школой, из которой мы выносим новые знания.
Упражнение по отработке техники комплимента
Количество участников: до 20 человек. На масштабном мероприятии выделяется небольшая группа, с которой и работает ведущий. Остальные участники наблюдают.
Описание: Ведущий просит выйти одного из участников. Ему необходимо выделить и отметить в каждом из членов группы те качества(внешность, характер, действие), за которые участнику стоило сделать комплимент.
Следующий участник делает непосредственно комплимент одному – трем членам группы. После этого происходит обсуждение в группе, что можно было бы улучшить в технике комплимента. Ведущий фиксирует ответы, формулируя правила комплимента, которые описаны в данной главе выше. Следующий из участников продолжает по цепочке череду комплиментов (1-3 комплимента), постепенно улучшая технику.
Результат: Таким образом, по мере выступления всех членов группы, происходит фиксация всех правил и максимальное улучшение самой техники.
Факты из «Истории Проекта». С момента сотрудничества с Всероссийским Жилищным Конгрессом мы с Вячеславом серьезно работали над структурой соревновательной части Проекта, программой, созданием новых кейсов. Практически сразу было принято решение о смене названия. Так, вместо «поединков» появились «Переговорные игры». Ведь о каких поединках может идти речь при взаимодействии с клиентом?! Через год сотрудничества с Владимиром Николаевым, организатором теперь уже Международного Жилищного Конгресса, родилась и воплотилась идея проведения командного чемпионата по переговорным играм, где участвовало бы несколько компаний из разных городов. Команды формировались не только на базе одного агентства недвижимости. Были сборные регионов, а также известная многим команда Конгресса. Капитаном этой команды несколько лет являлся Модест Сагитов из Москвы. Я помню, как обычно формировалась эта команда. Буквально за день до чемпионата. На репетицию игр вечером предыдущего дня заявлялись люди, которые впервые слышали об играх, которых Модесту удавалось выловить в кулуарах и уговорить участвовать. Им приходилось ночью репетировать различные конкурсы к завтрашнему выступлению. А ведь в командных играх был и конкурс «Домашнее задание», и конкурс капитанов, и, естественно, сугубо профессиональные конкурсы. Несмотря на это, команда Конгресса умудрялась постоянно быть в тройке призеров. Это говорит о том, что среди таких выступающих экспромтом участников были настоящие профессионалы в профессии, которые не теряются даже в самых сложных и нестандартных ситуациях. Ребята исполняли под аккомпанемент капитана песни и сценки о работе риэлтора так, что от этого было весело всему залу, наблюдавшему процесс игры. Этот сложный по структуре и подготовке Чемпионат отнимал много сил и от нас, как от авторов Проекта и, по совместительству, ведущих мероприятия. Но по степени вовлечения зрительской аудитории командные соревнования превосходили индивидуальные. Накал в зале стоял нешуточный. Зрелище не уступало легендарному КВН с Масляковым. Челябинск и Сочи, Казань и Санкт-Петербург, Сборная конгресса и Владимир, Ижевск, и многие другие города и регионы.
С этого же момента времени мы с Вячеславом всерьез занялись обучающей, тренировочной частью Проекта. Несколько первых тренингов, которые мы провели вместе, вызвали хорошую обратную связь. Мы задумались о выводе этого продукта на широкую публику. Национальная Фабрика Ипотеки предложила нам провести серию совместных проектов в разных уголках страны. И весна – лето 2019 года выдались очень насыщенными. Почти три месяца мы «гастролировали» по России, успевая на денек заглянуть домой. С тех пор наши отношения с Фабрикой стали партнерскими. Многие сегодняшние мероприятия проходят при поддержке «Ипотека 24». Вообще, за весь 2019 год в рамках Проекта «Переговорные игры» было проведено около 40 мероприятий, среди которых и соревнования риэлторов, и обучающие тренинги, коуч-сессии, мастер-классы. Появилось несколько форм мероприятий, которые мы предлагаем своим коллегам. Это одно-двух дневные тренинги, насыщенные большим количеством упражнений, прокачивающих определенный навык, или его узкую часть. Чтобы понять, что это за упражнения, проведу аналогию со спортом. Представьте тренировку лыжника. Для того, чтобы побеждать в соревнованиях, он ведь не только бегает на лыжах. Он использует тренажерный зал, бег, плавание, которые позволяют развивать определенные мышцы. Если это биатлонист, то он еще и тренируется в тире. Так же и у нас, вы можете выполнять упражнение, направленное только на умение слушать, либо управлять диалогом. Мы стали предлагать однодневные, очень насыщенные мероприятия, сочетающие тренинг, который проводится до обеда, и соревнования, являющиеся кульминацией и закрепляющие эффект. Эти соревнования могли быть как индивидуальными, так и командными, когда команды формировались по ходу дела. Проект вошел в сотрудничество с корпорацией «Мегаполис-Сервис», проводя в данной организации серию коуч-сессий, где работа была более точечной.
Сама программа тренингов и коуч-сессий претерпела серьезные усовершенствования. По сути, ни одна из программ не повторялась дважды. Мы старались проводить анализ после каждого мероприятия, вносить туда коррективы и усовершенствовать его. Помню, как после тренинга и следующего за ним ужина мы приходили в номер гостиницы и до 23, а порой и до 24 часов обсуждали свою работу на мероприятии, критически подходя к каждой детали. Доходило просто до смешного! А на следующий день нужно было вставать пораньше, чтобы сделать пробежку, либо потренироваться в зале, выпить утренний кофе и снова отправиться работать. Иногда наши перемещения совершались ночным рейсом, и тогда даже в самолете мы продолжали корректировать планируемое мероприятие.
КАК ЗА 5 МИНУТ ПРЕВРАТИТЬ «ХОЛОДНОГО» КЛИЕНТА В «ТЕПЛОГО»
Информация, как мы обсуждали в предыдущей главе, это и есть комплимент, потому как за 15 секунд ничего большего мы сделать просто не успеем. Но мы говорили о том, что комплимент является первым шагом в установлении доверительных отношений. Какие же следующие шаги предпринять, чтобы закрепить доверие, переведя клиента из статуса «потенциальный» в статус «реальный», и даже «теплый»? Правильный комплимент – очень хороший инструмент, но что следует после, когда ваш собеседник внутренне открылся и стал проявлять симпатию?
Об этом много писал и Дейл Карнеги, и Стивен Кови, и многие другие известные авторы. Но, видимо, принимая их рекомендации за банальность, мы забываем, как прекрасно это работает. Ведь что такое внимание? Это не просто комплимент, с помощью которого вы показываете собеседнику, что он вам интересен. Чтобы продвинуться дальше, необходимо нечто большее, то, что заставит человека прислушиваться к вашему мнению. Начинать сразу после удачно сделанного комплимента говорить «о делах», скорее всего, будет неверным решением. Немного рановато для первого контакта. Нужно дать потенциальному клиенту еще больше внимания. Так как же это сделать? Задайте себе вопрос: «Что для вас самих является самым верным признаком проявления внимания именно к вам?» Верно! Когда вас слушают. Один из участников тренинга спросил меня: «Как сделать так, чтобы тебя услышали?» Я ответил: «Сначала послушать самому». И это поистине беспроигрышная стратегия!
Правильным будет после удачного комплимента задать собеседнику вопрос, на который ему захочется ответить. Это может быть какое-то увлечение человека, его интерес, его объект недвижимости, его планы на будущее, дети… Это то, что вам удалось разглядеть за первые 15 секунд общения. Либо вы узнали что-либо о человеке или его увлечениях заранее, когда готовились к встрече. Вы могли собрать информацию о клиенте из каких-то открытых источников, хотя бы минимальную. Многие агенты, когда мы проводим тренинги, совершенно верно замечают, что комплимент и вопросы собственнику могут быть связаны не только с внешностью, чертами характера, но и с самим объектом недвижимости, той территорией, на которой он находится. Если клиент обратился к вам по рекомендации, вы запросто можете узнать о нем подробную информацию у рекомендателя. Когда вы знаете о каких-либо фактах, сфере деятельности человека, его квартире или офисе, вам легче найти точки пересечения. На тренингах мы обычно проводим такое упражнение, где стараемся за пять минут найти с незнакомым человеком 10 общих точек контакта. Поверьте, это проще, чем вы думаете. Но это упражнение позволяет понять, как легко разглядеть в любом человеке что-то общее с вами. При должной тренировке у вас это начнет получаться очень быстро. На встрече вы мигом определите сферу интересов клиента – спорт, садоводство, семья, дети, любовь к порядку, туризм, прочее. Прекрасно, если ваши интересы при этом пересекаются, но нет ничего страшного, если то, о чем рассказывает собеседник, вам не столь близко. Проявите интерес, и слушайте. Не перебивайте, дайте человеку вдоволь выговориться о том, что он любит. После этого вы просто удивитесь, насколько собеседник станет к вам расположен. Запомните: не делайте вид, что слушаете, а СЛУШАЙТЕ.
И последнее… Многие говорят, мол, все это как-то неестественно, вроде как лесть… Ничего подобного! Если относиться к этому, как к манипуляции, то да, ничего не выйдет. Вас раскусят! Хотите лайфхак? Не надейтесь на то, что собеседник вам непременно должен чем-то оплатить, и будьте готовы, что вы ничего не получите взамен (договор, благодарность, доброе слово, помощь). Просто говорите от души, спрашивайте искренне, и слушайте также. Тогда получите обратную реакцию – к вам начнут тянуться и приходить клиенты. Вобщем, делайте все это примерно так, как вы делаете это для своих детей, любимых. Вы же не ждете за свою похвалу от ребенка какой-то благодарности. Делаете это просто потому, что вам так хочется. Здесь поступайте точно также. Все просто, ребята! Удачи!
Упражнение «Поиск точек контакта»
Описание: Ведущий привлекает к отработке упражнения одного из участников. Обычно я делаю таким образом, чтобы этот человек был наименее похожим на меня. Молодая девушка, незамужняя, не самая активная по первому впечатлению участница. Перед аудиторией выставляются два стула, на которые мы и усаживаемся лицом друг к другу, вполоборота к залу. Если зал большой, то берем в руки микрофоны (обычно участник из зала немного стесняется, поэтому говорит тише). Кто-то из зала засекает время (не более 5 минут), а мы с партнером по упражнению стараемся с помощью вопросов друг другу найти что-либо схожее в жизненных фактах, увлечениях и тому подобное. Естественно, что инициатором вопросов в данном упражнении выступает ведущий. Но бывает, что второй участник также проявляет инициативу. Как правило, 5 минут достаточно, чтобы мы нашли десять общих точек. Ведущему необходимо быстро пройтись «по всем фронтам» – семья, успехи в школе, вуз, хобби, музыка и фильмы, природа и многое другое.
Результат: Зрители в зале быстро схватывают смысл упражнения, понимая, что с любым человеком возможно в течение небольшого количества времени найти что-то общее. Ведущий поясняет, что в реальности вы, конечно же, не станете засыпать собеседника вопросами, но смысл не в этом, а в том, что всегда, даже у мало похожих внешне людей, найдется много общего. Плюс, второй участник упражнения делится впечатлениями после выполнения задания. Обычно те, кто работал в паре с ведущим, подчеркивают, как проникались симпатией к собеседнику, когда удавалась нащупать общую точку контакта.
Дополнение к упражнению: Как правило, этим упражнением я завершаю первую часть тренинга, коуч-сессии или мастер-класса, после которой запланирован перерыв на кофе. И даю задание участникам на время кофе-брейка: найти себе из числа аудитории незнакомого человека, или хотя бы того, с кем вы встречались очень редко. Участникам необходимо проделать со своим напарником то же самое упражнение. Те, кому удается найти самое большее количество точек контакта, после озвучивания их в начале второй части получают приз от ведущего.
Факты из истории Проекта. На одном из Всероссийских Жилищных Конгрессов произошел интересный случай, который показал мне самому, насколько превосходно работают вовлекающие вопросы собеседнику и умение слушать. Я обычно провожу на Конгрессах большую часть времени на первом этаже, в лобби-баре, очень редко добираясь до второго и третьего этажей, где проводятся непосредственно обучающие мастер-классы и тренинги. На первом этаже обстановка неформальная, располагающая к дружескому общению за чашечкой кофе, или чего покрепче, и тут ты решаешь массу вопросов, которые не в состоянии решить во время официальной части Конгресса. Здесь ты заводишь новые контакты, которые впоследствии перерастают в партнерство, и даже дружбу. И вот в один из вечеров я было собрался подняться этажом выше в гостинице «Прибалтийская», чтобы послушать кого-то из спикеров. Но один из участников подошел ко мне, держа в руках мою книгу «Профессия риэлтор. Искусство переговоров». Он попросил меня расписаться в ней, и я с удовольствием подошел к столу, чтобы оставить автограф на книге. Парень сказал, что ему понравилось одно место, описанное в издании, и пересказал этот фрагмент. Меня зацепил такой неподдельный интерес к моему произведению, я улыбнулся и принялся расписываться. Мне реально понравился комплимент, прозвучавший так точечно, искренне и ненавязчиво. После того, как я расписался, молодой человек задал мне вопрос: «Скажите, Вячеслав, Вы написали несколько книг всего за два года. Как Вам удается так много писать? Я тоже работаю над книгой, но у меня никак не получается приблизиться к ее завершению. Может быть, есть какой-то секрет?» Удивительно, но такой вопрос побудил меня минут десять рассказывать коллеге о секретах и «фишках». Они, действительно, имеются, но я ни от кого их не скрываю, и мне захотелось об этом рассказать человеку, проявившему интерес. Мне понравилось, что меня об этом спросили. Если люди любят то, чем занимаются, то им нравится, когда их спрашивают, обращаясь к ним, как к экспертам. Вопрос был задан правильно и вовремя. Наши точки контакта сошлись. Но я не думал об этом в тот момент. Это сейчас пишу, анализируя произошедшее. Уверен, парень вовсе не ставил целью получить что-либо от меня. Он не манипулировал. Делал комплимент от Души. Задавал вопрос искренне, желая получить на него ответ. После этого он слушал, слушал так, что я не мог остановиться в своем рассказе. Об умении слушать мы поговорим с вами в следующей главе, а сейчас я просто показал вам, как работают комплимент, поиск точек контакта и правильно заданный вопрос. Теперь с этим человеком, а он оказался из другого города, мы дружим более двух лет в социальных сетях, а когда видимся офлайн, обнимаем друг друга.
КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ УСЛЫШАЛИ ВАС
КАССИР или ПРОДАВЕЦ? СКРИПТЫ или ЖИВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ? От того, как вы используете свой мозг, будет зависеть вариант ответа на эти вопросы. Умеете ли вы слушать/слышать своего клиента? Отшлифованы ли ваши базовые навыки в профессии? Никто не хочет себя видеть в качестве кассира, либо человека, который ведет переговоры по заготовленным скриптам. Все мы считаем себя думающими и творческими людьми. Но чтобы научиться слушать максимально эффективно, надо, чтобы базовые навыки работали безупречно. Для этого и необходимы скрипты продаж, знания алгоритмов работы на разных этапах. Именно поэтому важно освоить и завести на автомат некоторые из функций, иначе вы просто не сможете сосредоточиться на главном – на задаче клиента, которую необходимо решить. Вы все время будете думать и держать в голове то, что давно стоило запомнить, зазубрить. Одинаково нелепо выглядит как примитивная работа по скриптам, словно робот разговаривает с клиентом, так и искреннее желание помочь заказчику без отработанных навыков продавца.
Наш мозг, по сути, это улавливающее устройство. Когда настраиваешься на определенную волну, то получаешь необходимую информацию практически отовсюду, причем регулярно. Как я описывал ранее, с момента начала работы над Проектом мы стали замечать все, что связано с переговорами буквально на каждом шагу. И чем дальше мы углублялись, тем больше видели проблем, которые присутствуют сегодня не только среди профессиональных продавцов, но и среди людей в целом. Позже мы стали замечать, что и у нас имеется масса недостатков, связанных с эффективностью данного навыка. Но сейчас не об этом.
Как-то совсем недавно я заехал на АЗС, заправиться бензином. Захожу, с хорошим настроением, подхожу к кассиру. Здороваюсь и прошу залить мне бензина на 2000 рублей. Приятного вида девушка просит карту компании и начинает мне предлагать столько сопутствующих услуг, что я забываю про все на свете. Выдает мне чек, в котором отражено всего 30 литров, что гораздо меньше 2000 рублей. Я ей улыбаюсь в ответ и спрашиваю, почему вместо чека на 2000, я получаю чек на 1200. Она говорит в ответ, что мне же надо было 30 литров. "Супер! – думаю, – совсем меня не услышала из-за того, что ей необходимо было протараторить про всякие там акции, предложения кофе, пирожков и что-нибудь в дорогу". Ладно, я не огорчаюсь, понимая, что передо мной именно КАССИР. А какой с него спрос? «Как у Вас настроение сегодня, девушка? – спрашиваю с улыбкой – Все в порядке?» Удивительно, но человек, который до этого улыбался и много-много говорил, потупил глаза и замкнулся. Точно такие же истории происходят и в сетевых продуктовых магазинах, когда на кассе покупатель совсем забывает, зачем пришел, а кассир не понимает, почему из предлагаемых им дополнительных товаров никто ничего не покупает.
С пониманием отношусь к желанию собственника или директора увеличить прибыль за счет продажи дополнительных товаров или услуг. Но не понимаю, почему редко кто-то удосуживается просто проверить и посмотреть, как это работает. Ведь если проговаривать заученный текст, не включая эмоции, толку не будет никакого. А вот если пойти чуть дальше, проявить какую-то толику внимания к покупателю, то вероятность покупки повышается в разы. Конечно, большинству КАССИРОВ это не нужно, им платят не за эмоции. Но что самое интересное, среди профессиональных продавцов все чаще встречается аналогичное поведение.
Друзья, давайте помнить, что скрипт – это всего лишь направление на карте, а идти нужно ножками, иногда и головой думать, и интуицию включать. В противном случае, можно и с картой в руках заблудиться…
То есть, резюмируя свое отношение ко всякого рода скриптам, могу сказать следующее. Прежде, чем начинать что-либо продавать, необходимо вызубрить скрипт, изучить досконально схему продажи вашей услуги или товара. Ну, по крайней мере, насколько это возможно. Потому как все выучить не получится, а к практике все равно приступать необходимо. Итак, выучив так называемую базу, вы отправляете ее из области сознания в область подсознания. Теперь не нужно держать это в голове, постоянно боясь произнести или сделать что-то не то. Теперь ваше сознание свободно для «слушания», регулировки собственных эмоций и принятия нестандартных решений. К сожалению, а скорее, к счастью, наш мозг не способен удержать, а тем более эффективно осуществлять два сложных сознательных действия. Поэтому от одного из них необходимо освободиться. Ваши навыки заводятся на подсознание, и не требуют включения сознательной части мозга. Теперь вы готовы к эффективному взаимодействию с клиентом. Это первое, что необходимо сделать. Для того, чтобы начать слушать, освободите свой мозг.
По сути, нам стоит научиться владеть таким прекрасным инструментом, как мозг. Не всегда и далеко не все требует включения сознания на все 100 %. Случается, что нужно прозвонить тридцать потенциальных клиентов и более. Нашего сознания может просто не хватить на то, чтобы одинаково эффективно и быстро это сделать. Или мы просто-напросто устали. Тогда включаем полуавтомат и делаем свое дело. Но, например, клиент ключевой, важный. Тогда переключаемся в режим «ручного управления», действуя с максимальной концентрацией и вниманием. Нельзя считать панацеей тот или иной скрипт, механизм продаж на все случаи жизни, равно как и невозможно, к каждому относиться, как к единственному и любимому. Если же вы максимально заинтересованы в клиенте (точно также, в партнере, друге, любимом человеке), то действия ваши не должны быть чисто механическими.
Про умение слушать и слышать сказано и написано уже очень много. И, когда мы читаем или слышим про это, нам кажется, что уж мы то точно не из тех, кто без умолку говорит, не давая высказаться собеседнику. На самом же деле, умение СЛЫШАТЬ является очень редким среди людей, и в этом кроется проблема взаимопонимания, отношений и успешности.
Почему, как правило, мы читаем книгу про себя, а не вслух, даже если находимся совершенно одни? Потому что особенность мозга в том, что во время «говорения» функции «слушания» блокируются, и мы просто не усваиваем суть текста, также как и слова оппонента. Мало того, когда мы говорим, то часто не слышим даже самого себя, часто не помним что и как мы говорили. Нет, в целом мы держим в голове смысл сказанного, но упускаем практически все детали. А детали очень важны! Если произвести запись вашего разговора на видео, вы будете удивлены тем, как выглядят ваша речь и ваше невербальное поведение на самом деле.