UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

Налицо противоречие между некой «правильной» структурой разделов классификатора (в этом случае таксономией) и той структурой, которую ожидают увидеть разные группы пользователей.

Таксономия арбуза согласно APG II – таксономической системе классификации цветковых растений

Для выявления того, в каких разделах должны находиться элементы, чтобы пользователи их быстрее нашли, применяют инструмент карточной сортировки. Пользователям предлагают самостоятельно разложить карточки по разным разделам и дать им имена.

Сортировка физических карточек или стикеров лишена ограничений онлайн-инструментов и позволяет увидеть нетривиальные связи между объектами

Помимо офлайн-инструментов, существует множество специализированных онлайн-инструментов, таких как OptimalSort, UsabilityTools (UXSuite), хотя можно использовать и универсальные сервисы, такие как Trello или Miro.

Карточная сортировка в Trello

Так какой же таксон выбрать для арбуза?

В приведенном ниже меню фастфуда картофель фри и кола намеренно разместили в разделе с бургерами, чтобы сократить маршрут пользователя при формировании заказа. Я был очень признателен дизайнеру подобного меню, когда однажды на морозе не очень удобно припарковался около сенсорного экрана; этот принцип информационной архитектуры уменьшил время заказа.

Такие каталоги создаются на основе принципа сервисных тоннелей.

Принцип сервисного тоннеля позволяет сэкономить количество шагов при формировании заказа

Сервисный тоннель (service tunnel) – это принцип построения сервиса, когда после продажи основной услуги клиенту тут же предлагается следующая, которая ему с большой вероятностью понадобится. Понятие пришло из маркетинга, где является созвучным логичным развитием популярного термина «воронка продаж» (service funnel).[15 - Маркетинговая модель, описывающая «путешествие» потребителя от знакомства с продуктом до его покупки. Обычно содержит ряд шагов (узнавание, сравнение, принятие решения, покупка, лояльность); на каждом шаге не может быть больше потребителей, чем на предыдущем, поэтому график визуально похож на воронку.]

Примерами сервисных тоннелей служат многочисленные сайты по продаже авиабилетов: после продажи билета клиенту предлагается страховка, выбор лучшего места, приоритет при входе в самолет, бронирование отеля и аренда авто и т. д.

Можно сказать, что мы проектируем структуру приложения, стремясь снизить когнитивную нагрузку на пользователей (см. главу 1). То есть сделать так, чтобы их путешествие было самым коротким, а время, потраченное на принятие решения о дальнейших шагах, минимальным.

Например, мы можем составить карты путешествий для различных ситуаций, в которые попадают пользователи. Объединив их, мы получим оптимальную структуру разделов для основных пользовательских сегментов.

Приведу пример многолетней давности. От меня требовалось разработать оптимальную структуру разделов сайта для компании-застройщика, у которой было несколько жилищных комплексов.

Тогда для описания сегментов целевой аудитории использовали модную в то время методику персон.[16 - Функциональные персонажи, которые создают дизайнеры, чтобы представлять различные типы пользователей. Используются на этапе идеации (генерации идей). Подробнее см. раздел «Моделирование персон» в главе 6.]

В брифе заказчик выделил персон пяти типов:

• «инвестор» – человек, который покупает квартиру для сбережения и приумножения финансов;

• «трудоголик» – покупает жилье рядом с офисом;

• «молодой семьянин» – человек, у которого появилась семья и которому нужно съехать от родителей; на этом этапе для него важно иметь пусть бюджетную, но собственную квартиру и минимальное число объектов городской инфраструктуры;

• «молодой родитель» – вариант «молодого семьянина», которому нужно съехать от родителей из-за рождения ребенка; для него важны объекты детской инфраструктуры рядом с домом и экология;

• «пенсионер» – человек, который после выхода на пенсию решает переехать за город; для него важны экология и вид за окном.

Каждая такая персона действует, руководствуясь своими побуждениями. Проблема моделирования персон заключается в том, что у нескольких демографических групп может быть одна и та же мотивация. В более современном подходе Jobs to Be Done (см. главу 7) на смену персонам приходят жизненные ситуации, в которых иногда оказываются совершенно разные люди.

Например, мотивация персоны «инвестор» присуща всем людям с потребностью сберечь и приумножить свои средства, вне зависимости от пола, возраста и семейного положения. Подробнее о разнице в подходах читайте в разделе, посвященном Jobs to Be Done.

Персоны: все.

Жизненная ситуация: человек сравнил все варианты и решил купить жилье у нас.

Job Story: я сравнил варианты и выбрал объект, так что теперь хочу видеть перед собой карточку квартиры, чтобы во время звонка мог верно передать описание интересующей квартиры.

Мастер-бренд – это компания-застройщик, саббренд – жилищный комплекс (ЖК) застройщика

Персоны: все.

Жизненная ситуация: человек находится в процессе выбора квартиры, и ему не хватило информации на сайте.

Job Story: когда я только начинаю искать объекты недвижимости, я хочу сравнить между собой несколько квартир, чтобы позвонить насчет одной из них.

Персоны: «трудоголик»; «молодой родитель».

Жизненные ситуации: много времени уходит на дорогу до работы; много времени уходит на дорогу с ребенком до ближайшего парка или детской площадки.

Job Story 1: когда у меня уходит много времени на поездку до работы, я хочу видеть карту с расположением квартир, чтобы выбрать ближайшую к офису.

Job Story 2: когда у меня уходит много времени на дорогу до объекта детской инфраструктуры, я хочу видеть эти объекты на плане рядом с домом, чтобы выбрать квартиру, оптимальную по расположению.

Персоны: «инвестор»; «молодой родитель».

Жизненные ситуации: человек хочет вложить часть сбережений в квадратные метры; ребенок растет, и скоро ему понадобится отдельная комната.

Job Story 1: когда мне надо инвестировать в квартиру, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и эффективной площади, чтобы выбрать объект.

Job Story 2: когда ребенку нужна отдельная комната, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и планировку, чтобы выбрать объект.

Персоны: «молодой семьянин».

Жизненные ситуации: необходимо как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом.

Job Story: когда нужно как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом, нужен список действующих акций от застройщика, чтобы точно выбрать самое выгодное предложение.

Персоны: «пенсионер».

Жизненные ситуации: появилось свободное время для жизни за городом в хорошей экологической среде.

Job Story: когда есть возможность жить за городом, я хочу видеть фотографии окружающей природы и видов из окна моего потенциального жилья, чтобы выбрать максимально экологичное место.

У каждого путешествия внутри системы линейная структура, однако, когда мы начнем их объединять, то увидим, что у части путешествий есть точки пересечения. Для целостного восприятия информационной архитектуры все полученные карты нужно собрать в единую диаграмму, где будут отражены все маршруты всех групп пользователей.

Такое представление называется диаграммой пользовательского потока (User Flow).

Основные принципы построения диаграммы потока:

• путь каждой группы пользователей состоит из минимального количества шагов;

• отсутствуют шаги с дублирующейся функциональностью;