Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Во время преодоления возражения особенно важно называть клиента по имени (или имени отчеству, если он предпочитает такой стиль обращения).

Вот как выглядит стандартное преодоление обсуждаемого нами возражения «У вас дорого!»

Менеджер по продажам: «Имя клиента», хорошо понимаю вас – сам всегда тщательно просчитываю все перед покупкой. Как вы думаете, насколько стоимость товара зависит от его качества?

Клиент отвечает, дает какие-то свои предположения.

Менеджер по продажам: «Конечно – обычно самое дешевое то, что сделано плохо, некачественно. Вам же не китайская подделка нужна, а хороший и надежный товар, верно?.

В следующей таблице мы подготовили для вас список наиболее часто встречающихся возражений, которые возникают в переговорах. Вы можете самостоятельно заполнить эту таблицу, наполнив ее собственными специфическими возражениями и методами их преодоления.

Безусловно, в вашем случае специфических возражений может быть гораздо больше – мы привели в таблице лишь примеры с наиболее часто встречающимися. Рекомендуем вам использовать подобную таблицу в вашем отделе продаж, сделав её доступной для всех менеджеров по продажам, и отрабатывая преодоление таких возражений буквально каждый день. Это можно делать на утренних операционных собраниях отдела, во время обеденных перерывов, в специально выбранных в течение дня десятиминутках повышения профессионализма. Когда продавцы смогут использовать речевые модули по преодолению часто встречающихся возражений в автоматическом режиме – эффективность их продаж существенно повысится!

Глава 7. Управление отделом продаж

В этой главе мы поговорим о роли руководителя отдела продаж. Вы узнаете:

1. Как спланировать работу и результаты отдела продаж.

2. Как руководитель отдела может ставить менеджерам по продажам задачи и контролировать их выполнение.

3. Как руководитель может мотивировать своих продавцов добиваться самых высоких результатов.

Итак, у вас уже есть отдел продаж – либо понимание того, каким образом его создать, нанять и обучить продавцов, наполнить клиентскую базу, настроить работу в CRM и сформировать воронку продаж (или различные воронки) для вашего отдела. Осталось самое важное – начать продавать, и этим процессом нужно будет качественно управлять.

И здесь на первое место выходит уже роль руководителя отдела продаж. Именно РОП во многом является тем человеком, от которого зависит успех или неудача ваших продавцов – а отсутствие РОП будет означать, что вы полагаетесь исключительно на везение (ну, и конечно же, еще немного на профессионализм менеджеров по продажам). Однако продажи нуждаются в качественном менеджменте, и в этой главе мы поговорим именно о том, как управлять отделом продаж.

Задачи руководителя отдела продаж

Что же относится к задачам руководителя отдела продаж? Это четыре ключевые функции менеджмента, которые принципиально важны, когда дело доходит до реального бизнес-процесса продаж.

1. Планирование продаж.

2. Делегирование задач продавцам.

3. Мотивирование продавцов.

4. Контроль работы продавцов.

По своей сути, эти функции отвечают на ключевые вопросы о продажах:

Планирование – КОМУ и ЧТО менеджеры будут продавать?

Делегирование и контроль – КТО будет продавать?

Мотивирование – КАК будет продавать?

Мы рассмотрим каждую функцию управления процессом продаж в отдельности, и дадим рекомендации, каким образом руководителю отдела продаж можно максимально эффективно вести управление своим отделом.

Начнем с планирования

Как же составить реалистичный план продаж? Возможно, вы удивитесь, но и сейчас во многих бизнесах (и речь идет не только о небольших компаниях) планы продаж составляются:

1. На основании опроса продавцов (кто сколько планирует продать, как правило, речь идет исключительно о выручке от продаж, без прочей детализации).

2. На основании ретроспективных данных (месяц назад продали на такую-то сумму, значит в этом месяце продадим столько же – или вырастем на пару процентов. Аналогичный принцип применяют и к планированию продаж на календарный год. сравнивая с выручкой сопоставимых периодов предыдущего года).

3. С учетом пожеланий владельца компании (например – для выхода на безубыточность фирме нужно ежемесячно продавать на определенную сумму, она и ставится в основу плана продаж).

4. «По личной вере» руководителя – это может быть сам РОП, директор по продажам или непосредственно директор компании. План назначается волевым решением такого руководителя – в большинстве случаев, он будет основан на втором пункте (по результатам сравнения с предыдущими периодами).

Нужно ли говорить, что все эти методы планирования далеки от оптимальных? Ведь ни один из них не учитывает текущую ситуацию на рынке и в компании. Согласитесь, наивно планировать результаты, похожие на выручку прошлого года, когда на рынке появился новый сильный конкурент, произошла серьезная девальвация – или, наоборот, кардинальный рост спроса? Еще наивнее полагаться на мнение самих продавцов, которые либо будут сознательно занижать прогнозы о результатах продаж (чтобы в итоге получить перевыполнение плана, и, как минимум, похвалу), либо будут просто далеки от реальности. В реальности более чем 84 процента современных компаний не могут точно спланировать свой план продаж, и ошибаются более чем на 10 процентов (вдумайтесь только в эти цифры – всего 16 процентов предприятий могут достаточно точно спрогнозировать свою выручку от продаж!).

Как же поступать руководителю в этой ситуации?

Для создания достоверного и реалистичного плана продаж, безусловно, нужно и важно использовать ретроспективный анализ (оценивать результаты предыдущих периодов) – но только вместе со сопоставлением этих данных с текущей ситуацией.

В целом же, для составления плана продаж РОП может использовать следующие переменные и строить отдельные планы:

• По каналам продаж (прямые продажи или продажи через посредников)

• По типу продаж (продажи новым клиентам или продажи по существующим клиентам)

• По регионам и странам

• По месяцам или сезонным периодам

• По группам клиентов (крупные предприятия, мелкий и средний бизнес)

• По видам продукции или товарным категориям

• По продавцам

• По характеру продажи (активные или продажи, основанные на входящих запросах и маркетинговых активностях)

Для каждой из этих переменных РОП может выделить отдельную воронку продаж, и оценить следующие количественные и качественные характеристики воронки:

• Количество потенциальных клиентов в данном канале. Здесь стоит учитывать только тот объем клиентов, с которыми возможна реальная коммуникация менеджеров по продажам в планируемом периоде – иными словами, если на рынке есть 100 000 потенциальных покупателей, а в вашей базе данных их только 20 000, или в ваш магазин в месяц заходит максимум 15 000 человек, то наивно расчитывать на охват всего рынка.

• Потенциал прироста клиентской базы за отчетный период (здесь наиболее важным фактором будет количество лидов, которые компания получает или генерирует за сравнительный интервал времени – например, за месяц).

• Средняя конверсия в платных клиентов в данном канале. Этот относительный показатель может быть оценен на каждом этапе воронки продаж – но можно использовать и общую конверсию. Для примера – если у вас 10 000 потенциальных покупателей, а в месяц вы заключаете 100 сделок, то конверсия одного месяца будет равна 1 (одному) проценту, конверсия года – 12 (двенадцать) процентов.

• Средний чек в данном канале. Этот показатель необходимо расчитывать как отношение общей выручки (например – по прямым продажам) на общее количество сделок по данному типу продаж. Допустим, ваши продавцы продали на сумму 2 000 000 (два миллиона) рублей и заключили 400 сделок. Сумма каждой сделки, скорее всего, будет разной, а вот средний чек прямых продаж составит 5 000 (пять тысяч) рублей..

• Среднее количество сделок на одного продавца. Этот показатель важен, когда ваша компания занимается активными исходящими продажами (как правило, это прямые продажи), и выручку от продаж можно существенно увеличить ростом количества продавцов. Умножив средний чек на среднее количество сделок на одного продавца и на общее количество продавцов, вы получите прогноз для плана продаж такого отдела.

Если же ваши продажи строятся преимущественно на входящих запросах (скажем – у вас интернет-магазин), то вы можете посчитать среднее количество посетителей или запросов (лидов), которое получает ваш сайт, и с учетом конверсии потенциальных клиентов в платящих и суммы среднего чека, также получить прогноз для плана продаж.