Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Конечно же, план продаж нужно составлять не только с учетом финансовых, но и количественных показателей. Он должен быть детализирован до количества ожидаемых сделок (продаж, договоров, оплат) в каждом сегменте или канале, который используется в вашей компании. Если вы занимаетесь и прямыми продажами, и получаете доход из партнерского канала (непрямые продажи), то вам нужно будет составить два различных плана для каждого из этих каналов.

А что же делать, если планы были составлены, но они все же не выполняются? Если фактические продажи по какому-либо сегменту плана будут существенно (например, более чем на 20 процентов) отличаются от запланированных показателей (как в сторону перевыполнения, так и в сторону невыполнения), то это будет говорить о низком качестве планирования. В таком случае руководителю отдела продаж нужно будет сделать анализ причин и принять меры – провести коррекцию плана и коррекцию работы отдела продаж. Очень часто невыполнение плана происходит из-за низкой активности менеджеров по продажам и их недоработок на разных этапах воронки продаж – и руководителю нужно предусмотреть это на этапе планирования, и правильно ставить задачи своим подчиненным, а также контролировать их своевременное и качественное выполнение. И здесь на помощь РОП приходит Битрикс24.CRM.

Делегируем задачи – и контролируем их выполнение

Мы специально объединили две важные функции менеджмента (делегирование и контроль). Постановка задач подчиненным без контроля их выполнения – процесс, заранее обреченный на провал. Сотрудник легко может

– забыть про задачу,

– напортачить в ходе ее выполнения.

– сорвать сроки.

– или не выполнить задание полностью – а руководитель может узнать об этом постфактум, когда исправить уже ничего нельзя.

Поэтому мы призываем всех руководителей (не только отделов продаж, конечно же – но с учетом специфики этой Книги, к ним обращаемся в первую очередь) – не ставить задачи подчиненным устно. Принцип «в одно ухо влетело – из другого вылетело» действует у многих людей и по сей день.

Конечно, можно прямо при подчиненном записать поставленное задание в блокнотик или деловой еженедельник – но тогда возникает риск, что о сроке контроля данной задаче (либо вообще о ее существовании) можете забыть уже вы сами. И даже если вы настоите на том, чтобы менеджер по продажам сделал то же самое (записал задачу) – память может подвести и его, ведь в потоке операционных дел легко упустить что-то, что может показаться не таким значительным, из виду.

А как насчет задач, которые ставятся к выполнению по электронной почте или, к примеру, в Skype? Разочаруем вас – но и тут законы забывчивости и невнимательности действуют в полной мере. В обычном ящике электронной почты у продавца могут быть тысячи писем и различных веток переписки, да и круг общения в мессенджерах (таких, как упомянутый Skype) может оказаться слишком широким, чтобы держать на виду все сообщения и указания.

Идеальный вариант, при котором ваши продавцы смогут в рамках единого интерфейса видеть все задачи от своего руководителя, а он сможет контролировать статус их выполнения – это постановка задач внутри программных решений (например, так называемых task manager), в которых работает отдел продаж. Мы с вами уже выяснили, что система CRM (такая, как Битрикс24.CRM) является лучшим другом и помощником продавца, и вы уже знаете, что руководитель отдела продаж может легко и эффективно назначать и контролировать состояние дел непосредственно внутри CRM. На примере решения Битрикс24.CRM, о котором мы говорили в четвертой главе этой Книги, можно увидеть, что у РОП есть сразу две возможности постановки заданий продавцам – он может как поставить задачу, связанную с конкретным клиентом или сделкой (и она отобразится в CRM), так и поставить какую-то общую задачу своим сотрудникам (как индивидуально, так и всему отделу). Поставить задачу сотруднику внутри Битрикс24 можно всего в «один клик»! РОП достаточно написать, что нужно сделать, когда и кто за это отвечает – а дальше остается лишь проверить результат.

В первом случае (постановка задач в связке с Битрикс24.CRM) менеджер отдела продаж будет видеть, какие дела ему нужно сделать по заданию своего руководителя по отношению к закрепленным за ним компаниям, сделкам или лидам.

Во втором случае (задача, не связанная с конкретной сделкой или контактом) – продавцу будут доступны отдельные задачи в Битрикс24 (даже если в этот момент он не находится внутри CRM), а также продавец будет получать периодические уведомления или напоминания по электронной почте или в мобильном приложении. Как вы думаете, каковы шансы в этом случае у продавца пропустить задачу?

Конечно же, менеджер по продажам все-таки может проигнорировать задание своего руководителя, или отнестись к нему без должного внимания – в этом случае у его задач появляется Счетчик, который будет означать, что сотрудник не не уложился в срок, или не оценил задачу, требующую его внимания. Счетчик явно показывает, что в задачах затор, и пора их сдвинуть с мертвой точки – причем это очевидно как самому сотруднику, так и его руководителю.

Давайте вкратце посмотрим, какие же еще возможности предоставляет руководителю отдела продаж система управления заданиями от Битрикс24, помимо непосредственно работы в CRM.

1. У каждой задачи, конечно же, должен быть ответственный исполнитель, и крайний срок исполнения. Концепция Счетчиков из Битрикс24.CRM основана как раз на том, чтобы исполнители видели свои «горящие» задачи (у которых подходит срок исполнения). При этом руководитель отдела продаж также увидит горящий Счетчик – но через сутки, чтобы у менеджера было достаточно времени завершить задачу в срок. Естественно, что РОП задаст вопросы своим продавцам о таких задачах – и шансов «забыть» о них просто не будет.

2. Задачи в Битрикс24 очень удобно комментировать, общаться – и вся такая информация сохраняется, ее видят все участники задачи. Конечно же, руководитель может дать свою оценку выполнения задачи, и это даст обратную связь сотруднику, правильно он сделал свою работу или нет. Это экономит время руководителя, избавляет от необходимости каждый раз вызывать менеджера к себе и объяснять ему, что именно было сделано неправильно.

3. Кстати, по итогам месяца РОП может оценить количество задач, которые были выполнены правильно или нет – и сделать соответствующие выводы о работе своих подчиненных. И сами менеджеры тоже смогут проанализировать, насколько хорошо они справились со своими заданиями..

4. Задачи можно представить в виде планировщика проектов – диаграммы Ганта. Это классическая ленточная диаграмма, которая наглядно отображает временные рамки задач, причем, именно в той последовательности, в которой они должны проходить на протяжении проекта. Предположим, что менеджерам отдела продаж необходимо подготовиться к участию в специализированной выставке – и РОП может поставить несколько различных заданий, которые будут относиться к такому проекту, в соответствии с параметрами и временными рамками запланированного. На такой диаграмме сразу видно, сколько всего поставлено задач по проекту, сколько из них завершено и сколько находится в работе, какие задачи просрочены, а какие – вообще без срока.

5. В задачах можно создавать чек-листы. Это рекомендуется делать тогда, когда нужно «разбить» задачу на несколько действий (или перечислить, что нужно сделать по задаче, чтобы не забыть). Чек-листы очень удобно использовать, когда задачу нужно выполнять поэтапно, или же в задаче много соисполнителей. Участники задачи могут добавить в чек-лист свои пункты и вычеркнуть выполненные, поставив отметки в чек-листе. По зачеркнутым строчкам чек-листа как руководитель, так и сам сотрудник сразу видит, на какой стадии выполнения находится задача.

6. По выполненным (или невыполненным) задачи можно строить отчеты. Отчеты позволяют оценить эффективность и результативность работы с задачами, узнать, сколько времени каждый сотрудник потратил на отдельное задание или на проект, сколько заданий в работе, сколько завершено, и так далее. Например, отчет по эффективности позволит быстро определить, насколько результативно работает каждый сотрудник или весь отдел продаж. Отчет по ресурсам поможет оценить затраты времени по людям/отделам/проектам, а также затраты времени на задачи.

Конечно же, это далеко не все, что система управления задачами Битрикс24 может предложить руководителю отдела продаж. Однако главным (и самым полезным для продавца), по нашему мнению, является все же тесная интеграция между планировщиком задач и Битрикс24.CRM. Кроме того, руководителю вовсе не обязательно ставить каждую задачу вручную и персонально – их можно и нужно автоматизировать для различных сценариев бизнес-процесса продаж (о чем мы говорили в главах, посвященных CRM и этапам продаж).

Подведя итоги – мы видим, что оптимальным вариантом делегирования задач менеджерам по продажам является работа в специальном программном продукте – системе управления задачами, либо непосредственно в CRM. На примере продукта Битрикс24.CRM, мы видим, как просто и удобно руководителю в таком случае управлять заданиями.

А что насчет контроля? Насколько руководитель отдела продаж должен контролировать своих подчиненных, как делать это эффективно, чтобы не дублировать функции продавцов? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо разделить функцию контроля на составляющие:

1. Контроль выполнения текущих задач.

2. Контроль интенсивности количественных и качественных действий продавцов.

3. Контроль текущих результатов продаж.

В первом случае РОП сможет достаточно эффективно и легко выполнять функцию контроля при использовании специального программного обеспечения – пример Битрикс24 мы с вами уже обсудили. Ему не нужно будет переспрашивать у менеджеров отдела, как обстоят дела с выполнением той или иной задачи, не нужно будет судорожно листать свой еженедельник – вся информация о статусах актуальных задач его подчиненным будет наглядной и доступной, прямо перед его глазами на экране монитора или ноутбука. Главное для руководителя – это не только назначать ответственных за определенные процессы, но и ставить верные контрольные сроки проверки задачи, чтобы не сорвать важные дедлайны.

Вторая фаза контроля РОП связана с операционным анализом того, насколько интенсивно и качественно его подчиненные работают со своими клиентами. Для проведения такого анализа необходимо определиться с ключевыми метриками, по которым руководитель отдела продаж будет оценивать количественные итоги работы продавцов. Это могут быть:

1. Рабочее время, проведенное сотрудниками в офисе, на выезде (встречи, командировки, работа на маркетинговых мероприятиях).

2. Количество телефонных звонков, совершенных менеджерами по продажам на протяжении отчетного периода (естественно, обычно их разделяют на входящие и исходящие, и оценивают телефонные звонки определенной длительности – к примеру, дольше 30 секунд).

3. Количество личных встреч и презентаций, проведенных менеджером по продажам с клиентами.

4. Количество подготовленных или отправленных коммерческих предложений.

5. Количество клиентских сессий, обслуженных менеджерами по продажам в цифровых каналах коммуникации (чатах, мессенджерах, или таких продуктах, как Открытые линии в Битрикс24, которые объединяют вышеперечисленные каналы общения).

6. Количество обработанных лидов (или внесенных в CRM или базу данных контактов потенциальных клиентов).

7. Количество заключенных менеджером договоров или сделок, количество полученных оплат.

Конечно же, это далеко не все метрики, по которым можно оценить интенсивность действий менеджера по продажам – мы привели только наиболее популярные. Однако даже по этим показателям можно сделать простой вывод – руководитель отдела продаж будет просто не в состоянии провести оценку количественной эффективности менеджеров по продажам без единой системы или рабочей среды (workflow), которая фиксировала бы каждое из перечисленных действий или параметров. Да, вы можете заставить ваших менеджеров записывать в блокнот или электронную таблицу свои звонки или фиксировать другие количественные показатели – однако никогда не сможете быть уверены, что информация заполнена корректно и достоверно.

И тут на помощь руководителю отдела продаж или директору компании снова приходит система CRM, где изначально предполагается фиксация каждого важного и значимого действия продавца в работе с клиентами. Более того – на основании зафиксированных действий руководитель сможет сгенерировать автоматические отчеты, как по каждому менеджеру отдела, так и по всему подразделению в целом, что даст ему возможность видеть актуальную и объективную картину. На основании таких данных можно будет делать точные выводы о том, что в отделе работает должным образом, а в каких блоках есть пробелы, требующие заполнения. К примеру – если видно, что менеджеры по продажам звонят меньше и реже, чем было раньше (или чем предполагается по принятым в компании стандартам и нормативам), РОП не должен дожидаться окончания месяца и срыва плана продаж. Его первостепенной задачей будет коррекция действий менеджеров (через личные и общекомандные беседы, постановку новых заданий, связанных с звонками и деловой активностью продавцов).

Аналогично – если РОП увидит, что менеджеры не дорабатывают по работе с входящими лидами (не уделяют им должного внимания, звонят позже, чем требуют стандарты и нормативы отдела, дисквалифицируют лиды без явной причины), то нельзя будет ждать конца месяца, и только потом подводить итоги. Реагировать нужно будет незамедлительно – иначе компания потеряет не только часть потенциальных клиентов, но и заслужит дурную славу на рынке (как фирма, не отвечающая должным образом на запросы перспективных покупателей).

А как же качественные показатели – возможно ли контролировать также такие? С использованием Битрикс24.CRM (а также интеграцией с CRM телефонии, электронной почты и других цифровых каналов коммуникации), руководитель отдела продаж вполне реально может осуществлять и такой контроль. К числу качественных критериев, которые может оценивать РОП, стоит отнести:

1. Конверсию на различных этапах воронки продаж – каждого менеджера индивидуально и всего отдела в целом. Этот относительный показатель достаточно важен, так как характеризует способности продавца управлять бизнес-процессом продаж и проводить клиента по воронке продаж. Если, к примеру, конверсия лидов в сделки (речь не об оплатах, а именно о стадии Сделка в CRM) у продавца будет низкой – это наглядно покажет, что менеджер не умеет использовать интерес клиента к продукции компании должным образом. Если клиенты будут «застрявать» на первых этапах воронки продаж, можно будет понять, что продавцу не хватает переговорных навыков или умения закрывать сделки.

2. Соблюдение менеджером этапов продаж. В тех случаях, когда менеджер своим волевым решением переносит сделку на этап переговоров или выставляет счет, не выявив даже первоначальные потребности клиента, РОП должен вмешаться.

3. Соблюдение сроков нахождения сделки на определенных этапах продаж. Такие нормативные сроки устанавливает руководство компании или непосредственно РОП – и если видно, что продавец не влияет на своих заказчиков, и терпеливо ждет, пока они сами начнут действовать, то воздействие необходимо оказывать по отношению к самому продавцу.

4. Качество переговоров и соблюдение стандартов общения с клиентами. Для того чтобы можно было вообще говорить о таком анализе, необходимо взять под контроль каналы коммуникации менеджеров с клиентами – для чего нужна CRM-система. Если менеджеры звонят клиентам по телефону (или получают входящие звонки), то РОП не сможет стоять у них за спиной и слушать каждый диалог. Однако если в вашей компании используется (или будет использоваться) система записи телефонных звонков (с помощью Битрикс24.CRM, к примеру), то у РОП будет возможность выборочного прослушивания отдельных звонков. На основании этого он сможет давать обратную связь и рекомендации своим продавцам о совершенствовании переговорных навыков, отмечать успешные и неудачные кейсы. Точно так же можно проводить выборочный анализ общения менеджеров по продажам с клиентами по электронной почте и в других цифровых каналах коммуникации – в Битрикс24.CRM будут храниться истории переписки с каждым отдельно взятым заказчиком.

5. Соблюдение менеджерами правил предоставления клиентам специальных условий (скидок, рассрочек платежа и т. д.). Это достаточно важный фактор, который нельзя отдавать «на откуп» менеджерам по продажам – иначе они начнут давать скидки (или возможность купить без предоплаты) налево и направо, с целью заключения максимального количества сделок. В отделе продаж (и компании в целом) должны быть разработаны и утверждены правила, согласно которым клиенты могут получить от менеджеров льготные условия сделки – а РОП должен контролировать, насколько продавцы придерживаются этих правил, и не давать им возможности нарушать их.

На основании анализа количественных и качественных действий менеджеров по продажам и отдела продаж в целом, руководитель отдела сможет оказать правильное и эффективное влияние на работу своего подразделения. Чем больше информации о действиях продавцов будет у РОП, и чем нагляднее будет эта информация, тем прозрачнее и объективнее будет процесс управления отделом продаж. И, конечно же, зная все силы и слабости своих подчиненных в бизнес-процессе продаж, руководитель отдела сможет качественно мотивировать своих подчиненных добиваться более высоких целей. Но для этого руководитель должен также правильно оценивать текущие результаты работы отдела продаж.

К результатам отдела продаж можно отнести следующие показатели:

1. Выручку от продаж (сумму поступлений от продаж на счет или счета компании).

2. Сумму заключенных продавцами сделок (фактический результат продаж) – этот показатель будет отличаться от первого в тех случаях, когда клиенты рассчитываются с вашей компанией не по стопроцентной предоплате, а имеют возможность рассрочки платежа. Поскольку так бывает достаточно часто, то стоит оценивать этот показатель отдельно (и именно его РОП будет видеть в CRM-системе прежде всего).