Психологические механизмы банковского менеджмента

Психологические механизмы банковского менеджмента
Всеволод Иванович Медведев

У. К. Сарбанов

А. А. Алдашева

«Возможны различные подходы к изложению психологических проблем банковской деятельности. Наиболее легкий – это оставаться в пределах парадигмы руководитель – подчиненный, как это делается в большинстве современных руководств по менеджменту, раскрывающих некие общие принципы управления. Возможен и иной подход, основанный на формальном анализе алгоритма деятельности. В последнее время делаются попытки исходить из некоторых положений общей теории управления в той ее части, в которой она рассматривает управление в нелинейных нестационарных системах. В принципе каждый из этих подходов и путей выяснения законов управления содержит известное рациональное звено, и мы при дальнейшем изложении воспользуемся заложенными в них концепциями, выводами и рекомендациями…»

А. А. Алдашева, В. И. Медведев, У. К. Сарбанов

Психологические механизмы банковского менеджмента

© А.А. Алдашева, 2002

© В.И. Медведев, 2002

© У.К. Сарбанов, 2002

© ПЕР СЭ, оригинал-макет, оформление, 2001

Введение

Возможны различные подходы к изложению психологических проблем банковской деятельности. Наиболее легкий – это оставаться в пределах парадигмы руководитель – подчиненный, как это делается в большинстве современных руководств по менеджменту, раскрывающих некие общие принципы управления. Возможен и иной подход, основанный на формальном анализе алгоритма деятельности. В последнее время делаются попытки исходить из некоторых положений общей теории управления в той ее части, в которой она рассматривает управление в нелинейных нестационарных системах. В принципе каждый из этих подходов и путей выяснения законов управления содержит известное рациональное звено, и мы при дальнейшем изложении воспользуемся заложенными в них концепциями, выводами и рекомендациями.

Однако эти направления не могут ответить на один кардинальный вопрос – почему формируются те или иные виды управления, стили руководства, каждый из которых оказывается оптимальным для одной общественно-необходимой системы и неоптимальным для другой, они не могут объяснить динамику законов управления. Вероятно, именно поэтому некоторые авторы руководств предпочитают пользоваться тривиальной «житейской» логикой, на нескольких страницах доказывая, что молодой энергичный руководитель лучше старого и ленивого, а о подчиненных следует заботиться.

Несколько слов о терминах. В русскоязычной литературе, особенно до начала 80-х годов, как правило, использовался термин «управление», более того, появилось даже понятие «управленец», т. е. лицо, занимающееся проблемами управления в коллективе. Однако в связи с развитием теории управления в технических системах использование термина «управление» все более и более приобретало или глобальный, или чисто технический характер. Это вызвало необходимость поиска термина, характеризующего управление в сфере межчеловеческих профессиональных отношений. С этой целью и появилась калька с английского «manager» – руководитель. Менеджер руководит не только людьми или коллективом, он руководит деятельностью этих людей во имя какой-то цели.

Конечно, есть и должны быть общие правила и установки менеджмента, однако, как и любая другая социальная система, управление является системой нестационарной, и поэтому любое общее должно быть адаптировано для каждого частного конкретного случая. Особенно важна адаптация этих установок не только к тому или иному виду деятельности, но и к конкретному реальному коллективу как управляемому звену, с учетом ниши, занимаемой данной деятельностью в общей структуре общественных отношений. Более того, очень важны и те психологические аспекты взаимоотношений, которые связаны с личностными характеристиками каждого человека, включенного в коллектив. По нашему глубокому убеждению, неадаптированные рекомендации и указания не только не помогут в организации конкретного менеджмента, но в некоторых случаях могут даже нанести вред.

Неудача многих руководств по менеджменту вызвана тем, что были допущены некоторые принципиальные ошибки, в том числе и то, что в теории менеджмента был сделан упор на организацию структур банка, производства, бюрократической организации, используя формальный алгоритм внутренних и внешних связей, каналов движения и обработки информации. Лишь динамика приближения к XXI веку, связанная прежде всего с разработкой концепции постиндустриального общества, заставила прийти к выводу, что менеджмент – это психология, и прежде всего, психология деятельности и поведения человека в его профессиональных связях. Успехи и неудачи управления той или иной общественной структурой обусловливается тем, как были использованы психологические свойства людей, включенных в эту структуру. Более того, сейчас накапливается все больше и больше данных, показывающих, что хороший менеджмент заключается в том, чтобы найти для каждого человека то место, в котором он может наиболее полно раскрыть, в интересах организации в целом, свои особенности. Забегая вперед, скажем, главное – не выбор, а расстановка кадров.

Из этой ошибки вытекает и другая – представление об оптимальной организации управления, годной на все времена и ситуации. Как оказалось, реально нет и не может быть такой структуры и поэтому перенесение на реальное учреждение, банк, производство заимствованных из руководств схем и даже критериев оценки принципиально не может решить проблемы оптимального управления. Это обусловлено тем, что управление связано с воздействием на личность с ее уникальными свойствами и их невозможно втиснуть в формальные рамки, не разрушив саму личность. Менеджер в этих случаях всегда будет использовать с ее стороны явное или неявное сопротивление.

Вторая ошибка заключается в том, что динамика общества непрерывно меняется, и некоторые положения, очевидные вчера, станут сомнительными сегодня и неверными завтра. Отсюда мы можем сделать главный вывод: менеджмент – это непрерывно изменяющийся процесс, реализующийся в данной конкретной деятельности и в данной конкретной организации. Поэтому, вероятно, важным должно быть не руководство по менеджменту, а разработка и овладение теорией менеджмента.

Роль банков как центрального элемента финансовой системы, регуляторов денежно-кредитных отношений обусловливает двойственность подхода к их организационной структуре. С одной стороны, банк, независимо от его ориентации и формы собственности, всегда является элементом не только общественной, но и государственной системы, отражающим интересы общества или его отдельных слоев или групп, поскольку многие направления его деятельности регулируются рядом правовых доминатов, исходящих от государства, а с другой стороны – банк является самостоятельной системой со своей структурой отношений, распределения видов деятельности, степенью ответственности и т. п. Сочетание этих двух сторон приводит к необходимости для руководства банка осуществлять постоянный поиск компромисса между государственными и цеховыми интересами не только во внешней деятельности, но и в сознании его сотрудников. Этот компромисс осуществляется по-разному в зависимости от многих конкретных условий, например, таких как особенность государственной внутренней и внешней политики, ее приоритеты, глобальные и региональные экономические ситуации, возможности реализации в сфере потребления (личного и общественного) достижений научно-технического прогресса, а также уровня и тенденции профессиональной подготовки сотрудников банка, его традиции и т. п.

Можно считать, что в основе такого компромисса в настоящее время должна лежать частная конкретная интерпретация современной глобальной парадигмы устойчивого развития (sustainble development). Непосредственным исполнителем компромиссных отношений между государством и банковской системой является Центральный (государственный) банк.

Из этого вытекает общее генеральное условие современного менеджмента: организация управления и используемые для этого методы являются сугубо индивидуальной характеристикой банка, и любая попытка механического переноса каких-либо конкретных рекомендаций извне в большинстве случаев будет обречена на неудачу, и каждая организация должна решать эту проблему самостоятельно.

Особенностью современного общества является невиданный ранее динамизм развития, меняются не только технические, материальные ориентиры и возможности, но и этические и моральные концепции, особенно в области конкретной социологии. Частно-собственнический капитал превращается в корпоративный, владельцы постепенно устраняются из сферы управления, государственное регулирование все больше вторгается в свободный рынок и т. п. Этот динамизм характерен и для внутренней структуры управления, особенно в сфере финансового капитала, что приводит к необходимости постоянно быть готовыми осуществлять организационную перестройку системы менеджмента и используемых способов управления.

Н.Н. Моисеев справедливо назвал эту ситуацию системным кризисом и показал, что он связан с такой психологической особенностью менеджмента, как стремление любого стандарта управления, который формируется для реализации определенного дела, сохранить себя. Противодействие этой тенденции, введение динамического структурирования является, пожалуй, наиболее трудной задачей современного менеджмента не только потому, что сопровождается некоторым спадом внешней активности, но и потому, что требует психологической перестройки сознания людей, стремящихся сохранить старые формы. Заметим также, что для управления здесь возникает дополнительная трудность, поскольку помимо задачи создать на базе общих соображений свою собственную и не только организационную, но и идеологическую систему управления, встает другая задача: не потерять то ценное, что выработано в предыдущий период. Под идеологической системой мы будем понимать осознанное и добровольное принятие каждым членом коллектива принципов, закладываемых менеджером в используемые им методы и формы управления.

Следует остановиться еще на одной особенности этой новой концепции «индивидуального менеджмента», которая заключается в том, что если ранее в основу управления была положена ориентация на взаимоотношения внутри коллектива, то сейчас все большее внимание уделяется внешнему менеджменту, где в основу управления кладется принцип организации оптимального взаимодействия с теми социальными объектами, которые либо обслуживает, либо использует для достижения своих целей банк или производственная организация, и внутреннее управление строится по критерию обеспечения такой организации. Именно этот принцип внешнего менеджмента обеспечил, например, возникновение такой мощной индустрии финансовых услуг, которую мы видим сейчас. Осознание и принятие некоторых новых принципов, которыми характеризуется современное управление, например, учет «непотребления», «необратимые издержки», «двойной бюджет», и списание себестоимости по объему хозяйственной деятельности и т. п., являются также следствием новой концепции управления (см., например, П. Друкер).

Если принять положение о необходимости адаптации требований к конкретной системе управления, то возникает вопрос о том, что должно быть положено в основу такого приспособления, на чем вообще должен строиться банковский менеджмент. Этот вопрос касается всех четырех традиционных разделов управления: психологической базы, обеспечивающей взаимоотношения людей, как включенных в структуру управления, так и тех, с которыми взаимодействует структура; технологической базы, то есть приемов, методов и средств реализации управления, например, бизнес-планов, форм и содержания текущей документации, методов контроля и т. п.; информационной базы, связанной с решением проблем достаточности информации и распределения ее потоков и, наконец, социальной базы, определяющей роль и положение учреждения в структуре общества, его права, вид и объем деятельности.

Задача предлагаемой книги заключается, по мысли авторов, в том, чтобы исходя из социальной роли банка, его прошлого, настоящего и тенденции будущего, используемой современной технической базы с ее математическим аппаратом с одной стороны и психологических свойств человека и психологии общества с другой стороны, раскрыть психологические основы управления банковской деятельностью. Мы надеемся, что в процессе ознакомления с содержанием книги читатель убедится, что такой подход позволяет отвергнуть некоторые привычные мифы, связанные как с самой банковской деятельностью, так и с расхожим образом работника банка.

Не вдаваясь в философские тонкости, примем за исходное, что основной задачей человечества, независимо от развития науки и техники, степени овладения природными ресурсами, конкретного экономического состояния общества, является удовлетворение его материальных и духовных потребностей путем создания цивилизационной системы с ее правилами поведения, моральными и этическими нормами, ценностями и запретами.

В процессе реализации этой задачи люди вступают в различные отношения в рамках того или иного общественного института. Исходя из этого и банковская деятельность, регулирующая и реализующая денежно-кредитные отношения, также может быть отнесена к сфере межчеловеческого общения даже в такой простейшей исходной форме, как купля-продажа (G.Katona). Поэтому можно считать, что в основе психологических компонентов банковского менеджмента лежит психология общения, включающая влияние человеческого фактора на особенности принятия решений, характеристики их реализации и эффективность, на характер ответной реакции и поведение людей, которых затрагивает принимаемое решение, а также на особенности внутрибанковских отношений. Очень важно, что психология общения здесь проявляется в особом виде, определяемом тем, что элементом такого общения в конечном итоге является знаковая форма не только материальных, но и духовных ценностей в виде денег. Это положение вполне согласуется с выраженной тенденцией развития современного общества в направлении управляемого взаимодействия, которое определяет и стандарты такого взаимодействия. Именно эта тенденция обусловила появление одного из основных противоречий – противоречия между свободой рынка и направленным воздействием на эту свободу общественных структур и, прежде всего государства, в том числе и через государственную банковскую систему. Еще со времен Д.Рикардо известно, что стихийные законы экономической политики познаваемы и могут управляться, что было показано им на примере стихийного выравнивания платежных балансов движением золота.

Психология общения в банковской системе как главный элемент экономической психологии реализуется в сфере рациональной организации деятельности и прежде всего в организации управления. Рациональная организация деятельности базируется главным образом на учете свойственной данной цивилизации технологической базы, системы человеческих ценностей и особенностей экономического сознания общества, а также на структуре оперативно-действенного управления, то есть процесса своевременной выработки и реализации различных видов воздействия на управляемую систему, который обеспечивает достижение поставленной цели.

Для сложных общественных систем с разнообразием культур, этносов, религий, со своими традициями и смешением старых, отживающих и новых, с трудом пробивающихся установок и ценностей точный расчет экономических отношений как жестко-детерминированной структуры труден, если не невозможен, поэтому система банковского управления должна включать поиск оптимальных тенденций развития экономики и базирование на них всей денежно-кредитной политики, позволяющей обеспечить стабильное развитие общества.

Эта задача решается с помощью анализа различных форм межличностного общения, что позволяет рассматривать психологию банковского менеджмента как элемент не только экономической, но и политической психологии, которая изучает влияние на человека социальных институтов, определяющих политическую жизнь общества, и влияние психических особенностей человека на политическое и экономическое сознание общества.

Проблема экономического сознания в настоящее время стала одной из острейших проблем современного общества, именно она предопределила неприемлемость коммунистической идеологии, основанной на утопии отказа человека от эгоистических тенденций в потреблении, она определяет слабые стороны «шоковой» экономики, нередко выдаваемой за панацею от экономических болезней общества переходного периода, а также целый ряд других, зачастую уродливых, типа финансовых пирамид, экономических новаций.

Именно поэтому мы считаем основной задачей психологии банковского менеджмента формирование должного экономического сознания как у персонала банка, так и у того круга людей, которые непосредственно связаны с банковской деятельностью и банковской политикой. Понятие должного экономического сознания общества включает не только те положения, которые оптимальны на данном этапе развития общества, но и те, которые учитывают тенденции, прогнозируют пути и темпы такого развития и используют для этого не только рычаги налоговой политики, государственных инвестиций и инвестиций частного сектора, возможности технологического развития, освоение новых источников природных ресурсов и т. п., но и особенности экономического мышления тех людей, которые реализуют эти возможности.

Рассматривая психологическое содержание банковской деятельности в современном мире, мы выделяем еще одну очень важную особенность, связанную с наличием принципиально неразрешимых противоречий в обществе, например, такого, как существование в этом обществе неравенства способностей, физического развития, здоровья, места проживания и формы трудовой деятельности. Здесь очень важна политика экономического компромисса, которая могла бы ослабить возникшую из-за такого неравенства напряженность. Такая задача в принципе должна определять всю работу центрального банка, независимо от того, является ли он частным или государственным в цивилизованном обществе.

Приведенные в предлагаемой книге материалы отражают не только собственный опыт работы авторов, но и являются результатом осмысливания имеющейся литературы и ознакомления с работой в этом направлении ряда крупных государственных банковских структур: Банком Англии, Бундесбанком Германии и Национальным Банком Киргизии, Центральным Банком России, Банком Финляндии, сотрудникам которых мы выражаем глубокую благодарность.

Ни в коей мере авторы не являются апологетами банковской деятельности, как это может сложиться в мнении читателей при прочтении некоторых разделов книги. Мы просто хотели показать, что банк является, независимо от формы собственности, общественной государственной структурой, а сотрудник банка, занимающийся менеджментом, выступает как государственный деятель и должен обладать государственным мышлением, базирующимся не только на рассудке, но и на общечеловеческих принципах коллективного интеллекта, Разума, на особенностях человеческой психики.

Конечно чаще всего психолог, включенный в систему менеджмента, решает проблемы поиска тех психологических особенностей, которые, по его мнению, помогут человеку в той деятельности, на занятие которой он претендует. Но эту проблему нельзя решить, не зная психологических основ, на которых строится эта деятельность, поэтому решающим является психология деятельности, из которой вытекают требования к психологии субъекта, выполняющего эту деятельность. Именно поэтому авторы старались построить изложение предлагаемой книги таким образом, чтобы подойти к пониманию психологических основ банковского менеджмента через психологический анализ тех основных задач, а, следовательно, и видов деятельности, которые стоят перед банковской или близкой к ним финансовой структурой – парабанком, типа Пенсионного фонда, кредитного союза и др.

Глава 1

Теоретические основы психологии банковского менеджмента

Понимание психологии банковской деятельности, разработка рекомендаций по организации взаимоотношений между сотрудниками банка, сотрудников с клиентами, рассмотрение психологических механизмов принятия банковских решений определяются тем, что практически все виды и формы деятельности банка основываются на некоторых общих философских принципах, связанных с природой и экономическими основами денежного обращения, с ролью денег в экономике и обществе.

К.Маркс, анализируя процессы и социальные последствия опредмечивания человеческих качеств в системе отношений развитого капиталистического хозяйства, пришел к выводу, что они есть не что иное, как отчуждение, результатом которого является появление неподвластных человеку социальных сил и превращение людей в объекты социального манипулирования. С этих позиций становится понятным, что психология людей, включенных в такую систему отношений, как банковская, детерминирована законами социальных отношений. Из сказанного можно сделать вывод, что одна из важнейших проблем банковского управления, связанная с личностными особенностями тех людей, которые реализуют или формируют это управление, заключается в том, чтобы определить законы соответствия личности той роли, которую она играет не только в структуре банка, но и в его внешних связях. Один из крупнейших представителей экономической философии второй половины XIX века – Г.Земмель, разделяя приведенную выше позицию К.Маркса, разработал философскую концепцию денег, в которой ведущая роль отводилась социально-психологическим аспектам денежных отношений, их влиянию на духовную жизнь людей и общества.

Согласно этой концепции, сохранившей свое значение и на сегодняшний день, деньги это не только явление экономической жизни общества, но и универсальный способ обмена, определяющий характер отношений и общения в самых различных областях человеческой жизнедеятельности. Земмель рассматривал знаково-символическую роль денег и их обращение как особый вид культуры, определяющий отношения людей.

Рассматривая позицию Г.Земмеля, видный французский психолог С.Московичи в своей работе «Машина, творящая богов» писал, что «Земмель не открыл деньги. Тем не менее, он первым охватил во всей полноте философию культуры, рожденной ими и первым сформулировал целостную теорию их власти». «Власть денег распространяется на все, самые различные области человеческого бытия, она определяет расстояние между предметом и потребляющим его человеком. Деньги как посредник обусловливают то, что не только материальные предметы, но и духовные сущности, идеи и ценности становятся миром столь же автономным и объективным, как и мир физический. Деньги раздробляют и стерилизуют как нечто мешающее им тот тип человеческих связей, в основе которого лежит смесь чувств и интересов, превращают личные отношения в безличные, при которых человек становится вещью для другого человека». «Деньги позволяют оценивать не только дары природы, величайшие произведения искусства, но и честь, совесть и жизнь человека» (Московичи С. 455, 398,423).

Г.Земмель выделил еще одно свойство денег – их способность превращать индивидуально-неповторимые вещи, состояния, человеческие качества в количественные, калькулируемые объекты. Анализируя указанные выше особенности денег, В.С.Степин приводит положение Т.Parsons, который рассматривал деньги как особый код культуры, «специализированный язык», а обращение денег как «отправление сообщений».

Общая теория денег определяет ряд их функций: как меры стоимости, средства обращения, как сокровища, т. е. средства накопления стоимости в ее абстрактной всеобщей форме, как средства платежа, в том числе и как средства кредита. Ведущую роль в реализации этих функций денег играют банки как особые экономические институты.

Среди основных направлений деятельности банка важнейшими являются аккумуляция денежных средств, предоставление кредита, осуществление денежных расчетов, эмиссия кредитных орудий обращения, выпуск различных ценных бумаг. В зависимости от особенностей конкретного банка, его роли в системе экономических отношений, вес этих позиций может меняться, какие-то из них могут исчезать, другие – приобретать ведущую роль, например, эмиссионная функция для государственных банков или осуществление ими функций валютного контроля, для других банков – обеспечение денежного обращения в сельском хозяйстве, во внешней торговле, в инвестиционной политике, ипотеке и т. п. Для центральных банков характерны функции контроля всей банковской системы страны, их роль банка банков. Они хранят обязательные резервы других банков, обеспечивают или помогают обеспечивать кассовое исполнение государственного бюджета, кредитуя государство, выступают как орган кредитно-денежной политики государства, направленной на развитие производственных сил общества, на расширение производства, повышение его эффективности, передачу денег из сфер накопления в сферу использования, осуществляют слежение за платежеспособностью государства, отражающей экономическое состояние страны. В ряде государств, правда, некоторые из этих функций переданы другим структурам. Таким образом, можно прийти к выводу, что в современных условиях банки являются теми органами, посредством которых реализуются функции денег, органами, формирующими духовную и материальную власть. Н.Н.Моисеев в одной из своих работ писал: «В основе нынешней мировой системы лежит финансовый капитал. При этом объемы финансовых средств резко опережают объемы реальной торговли. Этот факт, который заметил впервые Вильфредо Парето еще на пороге XX века, в настоящее время превратился в монстра, способного разрушить финансовую стабильность планеты». Здесь выявляется особая роль Центральных банков как органов такой стабилизации, о чем часто умалчивается. Именно эти типы банков осуществляют косвенное регулирование самого «свободного» рынка. Такая ситуация приводит к тому, что работающие в банке люди, реализующие объективные законы и правила денежного обращения, формируют свое собственное психологическое поле (согласно концепции К.Левина), строят свое поведение, свои моральные установки и этические позиции, основываясь на этих законах и правилах, т. е. происходит субъективизация объективной реальности.

Этот механизм субъективизации, когда человек идентифицирует свои чувства, правила поведения и, что особенно важно, решения как результат осуществления жесткого процесса детерминированного объективными законами денежных функций денежного обращения, и определяет основные особенности психологии людей, участвующих в банковском менеджменте.

Подобно тому как прокурор вне зависимости от своих личных чувств, своего характера, темперамента и других субъективных особенностей олицетворяет закон как абсолютную меру своего поведения, своих решений, так и работник банка выступает как носитель законов денежного обращения. Этот процесс объективизации отражает общие тенденции современной технической цивилизации, которые были четко определены одним из известнейших физиков современности Э.Шредингером. По его мнению, ход цивилизаций характеризуется стремлением к целесообразности и простым пристрастием к освобождению от традиций, методикой массового управления, ориентированного на поиск инвариантов в наборе возможных решений.

Однако этот процесс объективизации имеет и свою обратную сторону. Субъективные свойства и качества человека, формирующие личность, в свою очередь влияют на его видение мира. Согласно Дж. Холтону, видение мира есть «та ментальная карта, с которой он (человек) сверяет свои поступки и ориентируется среди вещей и событий». Автор отмечает, что «в центре каждой картины мира, образуя ее важнейшую в эпистемологическом* смысле когнитивную структуру, находится совокупность тематических категорий и допущений, которые носят характер бессознательно принятых, непроверяемых, квазиаксиоматических базисных положений, утвердившихся в практике мышления в качестве его руководящих и опорных средств». Эти квазиаксиоматические положения и являются результатом влияния личностных качеств на построение модели объективной картины мира.

Результатом такого взаимовлияния, взаимопроникновения объективного и субъективного, в сознании и мышлении специалистов, вовлеченных в структуру денежных отношений, особенно работников банка, формируется некоторая тенденция присвоения, субъективизации законов денежного обращения личностью, то есть человек проникается уверенностью в том, что сформированные у него мнения, установки, отношения и вытекающие из них решения являются отражением абсолютной, неопровергаемой истины. Отсюда возникает и убежденность в безошибочности своего поведения. У этих людей появляется представление о том, что не только банк, но и они как элемент банка являются демиургом, основным двигателем денежных процессов, интерпретируя и подстраивая их под собственные особенности, а иногда, к сожалению, и потребности.