Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

– получение вашим стажёром диплома о высшем образовании;

И так далее.

Кстати, хочу напомнить, что положительные отзывы от клиентов нужно непременно собирать. После каждого сданного заказа просите обратную связь от заказчика в письменном виде по электронной почте, в виде официального документа или видео отзыва. Даже отзыв просто в телефонном разговоре вы можете записать и сохранить в свою копилку.

В конце концов, именно к этому стремится любая компания и любой специалист – к тому, чтобы клиент остался доволен и сказал об этом. Высокая оценка от клиента – это лучшая похвала проделанной работе.

Итак, у вас набрался список хороших новостей. Теперь решите, каким образом вы будете информировать своих сотрудников обо всех этих приятностях.

Отличная идея – делать еженедельную или ежемесячную почтовую рассылку по внутренним корпоративным адресам. Включайте в неё фото и видео, оформите привлекательно и жизнерадостно. Вы можете заказать фрилансеру создание шаблона рассылки, и вам останется только наполнять ее содержанием.

Другой вариант – инфо-листок на доске объявлений, где вывешивается важная внутренняя информация.

А в дополнение к первому или второму способу – обязательное проговаривание успехов на еженедельных или ежемесячных собраниях.

– Коллеги, хочу еще раз порадоваться вместе с вами нашим успехам! – и снова назовите ваши маленькие или большие достижения.

Там, где присутствует весь коллектив, и положительные эмоции будет усиливаться. Разделенная радость – радость вдвойне.

Введите такую практику в свой план работы мудрого руководителя – и вы получите позитивную реальность, которая будет создавать позитивное будущее вашей компании!

Глава 13

Как вернуть потенциального клиента, который решил с вами не работать?

Из урока вы узнаете:

– Как деликатно возобновить общение с клиентом, если он принял решение уйти.

– Как получить от клиента обратную связь о причинах ухода.

Приходилось ли вам терять потенциальных клиентов? Я имею в виду такую ситуацию: к вам обратился человек, вы его проконсультировали, рассказали о товарах или услугах, а он всё выслушал, подумал и отказался от сотрудничества с вашей компанией.

Это происходит со всеми нами. Какая-то часть потенциальных клиентов уходит к нашим конкурентам.

Что вы делаете в таких случаях? Говорите клиенту: «Ну, как хотите, дело ваше»?

Или начинаете убеждать его, какую роковую ошибку он совершает, отказавшись от ваших услуг?

Если вы начальник, а клиента упускает ваш менеджер по продажам, вы лишаете беднягу премии?

Если то, что делаете вы, не помогает переломить ситуацию в вашу пользу – попробуйте один интересный манёвр, которым я с вами хочу поделиться.

Итак, вернемся к началу.

Вы разговариваете с потенциальным заказчиком. Он расспрашивает о ваших услугах – пусть это будет, например, ремонт квартир. Вы красочно рассказали обо всём, что входит в пакет ремонта «под ключ», упомянули обо всех достоинствах вашей компании, о солидном опыте ваших мастеров и о портфолио выполненных работ.

Ваш собеседник взял время подумать. На следующий день вы звоните ему в уверенности, что он захочет оформить договор, но слышите:

– Спасибо, что позвонили, но я решил не заказывать у вас ремонт.

Печально. Но тут вы включаете свой манёвр и говорите:

– Я вас услышал и принимаю ваш отказ. Но мне очень важно получить обратную связь. Скажите, пожалуйста, о чём я вам не рассказал? Какой важный вопрос я не задал вам? Есть ли что-то важное, что я не принял во внимание? Я буду благодарен, если вы укажете мне на недоработку, чтобы в следующий раз я это учёл.

Выслушиваете ответ, уточняете, благодарите, приносите извинения, даёте разъяснения – это уже в зависимости от хода диалога.

Зачем это нужно?

Во-первых, собеседник, скорее всего, действительно назовёт вам причину своего решения. И вы получите информацию, с которой нужно будет поработать.

– Я зашел на ваш сайт, и на сайте цены на ваши услуги сильно отличаются от тех, которые вы мне назвали.

Это плохо. Проверьте цены на сайте и приведите их в соответствие с актуальным прайс-листом.

– Вы сказали, что замерщик свяжется со мной в течение двух часов, а мне никто так и не позвонил.

Прокол. Либо вы забыли передать заказ замерщику, либо он забыл связаться с клиентом. Берите на заметку и реорганизуйте работу так, чтобы больше никто ничего не забывал.

Во-вторых, продолжая разговор, вы оставляете себе лазейку для попытки всё же привлечь клиента на свою сторону.

Цены: вы можете сказать, что сохраните для этого клиента более низкую цену из двух вариантов. Замеры: попросите разрешения немедленно соединить собеседника с замерщиком. Таким образом, у вас ещё останется шанс сразу вернуть этого заказчика.

В-третьих, вы показываете клиенту уважение к его мнению и готовность исправлять те недочёты, на которые он укажет. Это всегда производит хорошее впечатление и даже может заронить сомнение в душу клиента: правильно ли он поступил, отказавшись сотрудничать с вашей компанией?

Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.

Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.

Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.

Научите этому приёму ваших менеджеров. Даже если они не смогут вернуть клиента, по крайней мере, вы будете иметь ценные замечания об упущениях. Учитывайте эти замечания и повышайте эффективность. Ибо отказ клиента – повод не для обиды и раздражения, но для работы над собой.

Этот же прием, кстати, можно использовать на собеседовании с потенциальным сотрудником. Вам понравился кандидат, но он решил не работать у вас. Задайте ему такой же вопрос:

– Понимаю и уважаю ваше решение. Но скажите мне, что важное я упустил из виду в разговоре с вами? Было ли что-то, что повлияло на ваше решение не работать с нами? Нам нужна ваша обратная связь, так как мы хотим совершенствоваться и быть более привлекательными для будущих соискателей.

Вы же действительно хотите быть сильнее, эффективнее и убедительнее? Используйте этот маневр – и да пребудет с вами сила!

Глава 14

Как утеплить отношения между руководителем и его подчинённым без их участия?

Из урока вы узнаете:

– Как способствовать созданию атмосферы взаимной поддержки.

– Как снизить уровень психологической разобщенности в компании.