Мозг компании

– Не похоже, чтобы они спешили, а мне некогда ждать. Не интересно.

– Но что нам дадут боты?

– При равных ценах и ассортименте, чего мы добились, начинают играть роль совсем другие факторы. Известность и симпатии. С известностью не проблема, а вот симпатии человека может завоевать только человек. Поэтому нам нужны боты, которые будут выдавать себя за людей. И будут комментировать в тематических группах и форумах клиентов их посты с тонкими намеками на компанию – ее ассортимент, услуги, цены. Ненавязчиво продвигать бренд компании. Вот зачем нам боты.

– Но это сложная задача.

– Основа у нас есть – диалоговый бот контакт-центра. Надо прикрутить определение тональности и что-то придумать надо с юмором, без него за человека бот не сойдет. Прикрутим библиотеку шуток и приколов и обучим бот на текстах комментариев, где их употребляли люди. Должно сработать. Боты будут еще и умными – прикрутим рекомендательную систему «советчика», и тогда их полюбят простые пользователи на форумах.

– Предлагаешь запустить ботов влияния?

– Почему нет? Государству и партиям можно перед выборами, а нам нельзя?

– Как мы сделаем их авторитетными, чтобы им доверяли? Ведь симпатии может создать только авторитетный бот. Но пока для меня это сочетание – оксюморон.

– Для усиления сделаем сеть ботов. Они будут хвалить и лайкать друг друга, чтобы повысить их рейтинг и авторитетность. И они будут очень компетентны, в отличие от людей бот может обладать знанием всех товаров, и просто энциклопедическими знаниями, в прямом, между прочим, смысле. И к ним потянутся люди. Уверен. Люди ведомы и подчиняются вполне известным законам социального поведения. Покажи пальцем куда идти, изобрази, что толпа уже пошла, и все. Ими легко управлять.

– Но как эти боты будут работать, кто ими будет управлять?

– Какие люди, зачем? Скрипт парсинга находит комментарии по теме разных людей, бот дружелюбно отвечает на них по одному из шаблонов. Дает совет и шутит. Если это клиент компании, то его интерес записывается в клиентский анализ. Это повлияет на показ баннеров и контекста, когда он придет на сайт по рекомендации бота. Если у клиента негативный опыт, который он вылил в соцсети, то бот запустит другой шаблон, тоже пошутит, но не отправит сразу на сайт компании. Напишет ответ как клиент с удачным опытом, и все.

– То есть ты хочешь сказать, что сеть сама будет нейтрализовать негатив, отвечая на отрицательные отклики?

– У маркетологов, кажется, это называется репутационный маркетинг.

– А как система узнает, какой ответ удачный, если даже бы смогла подобрать ответ?

– Первая реакция на ответ. Человек или еще больше возмущается, или начинает добавлять после такого комментария детали, но уже в лояльном стиле общения. Хорошая распознавалка тональности отклика и все.

– А если чел не ответил на комментарий?

– Это хуже, но по умолчанию такой ответ нейтральный. Если это клиент компании, что можно узнать по его профилю в соцсети, то можно посмотреть по последующим визитам на сайт.

– Что требуется от меня?

– Хорошие примеры комментариев и ответов, много примеров.

– Сделаем.

Первый вариант бота был неудачным. Он отвечал невпопад, шутки были не в тему, тему комментария путал и на жалобу на обслуживание менеджером отвечал про доставку. Макс просил еще больше размеченных примеров диалогов в комментариях. Он опробовал уже несколько архитектур, от шаблонов классического бота до LSTM. Я впервые увидел, что Макс заметно нервничает, отвечает на ошибки резко и недружелюбно.

– С ботом контакт-центра было все просто – там понятна сразу тема обращения и намерение клиента. Ищет товар, хочет узнать состояние своего заказа или жалоба. Все. А в комментариях черт ногу сломит от различных намерений комментатора. Причем иногда не выраженных никаким из слов, по которым можно определить намерение. Оно подразумевается из «широкого контекста», которого нет! Фигня какая-то.

– Я перечитал все последние посты про боты. Ни у кого нет решения. Похоже просто на хайп. Что думаешь делать?

– Осталась последняя пока смутная идея. Не буду пока рассказывать. Надо попробовать. Дай мне две недели. Проект пока останови. Последние наработки перенесем в бот контакт-центра. Там они пригодятся.

Это были нервные две недели. До этого не без труда, но у нас все получалось. Никто не хотел осечки, хотя без такого бота мы могли обойтись. Это были амбиции Макса. И ровно через две недели он представил релиз для тестирования. И он работал! Верно определял намерение диалога, точно отвечал, вставлял уместные шутки, и даже определял смену намерений в комментарии по фразе «а можно еще узнать?».

– Как ты сумел это сделать? Бот работает, на любую тему!

– Пришлось сделать небольшой конструктор шаблонов на основе грамматики зависимостей, прикрутить word2vec и нацелить самообучение Раптора на подбор слов, обеспечивающих положительную реакцию комментатора. Не знаю сам точно как, но это, похоже, сработало.

– Ты уверен, что это не повод открыть свой бизнес?

– Пока хватает процентов, а там посмотрим. Я прикрутил бот как отдельный сервис, работающий из облака. Так что всегда можно открыть его пользователям. Пойдешь ко мне директором? – подшутил Макс.

Он был умиротворенным и довольным своим результатом. И явно измученным, так как отвечал не быстро и в статусе написал «я сплю». Видимо, решение далось ценой не одной бессонной ночи. В маркетинге сразу не оценили бота. Они считали это нашим баловством, причем рискованным, так как боты могли работать неправильно и испортить имидж компании. Но боты творили чудеса. Некоторые из них, а я даже не всех знал по имени, стали лидерами мнений на некоторых форумах. Он быстро отвечал на все вопросы, шутил, очень редко рекомендовал компанию, потому что все и так знали, где он «отоваривается». Его начали цитировать и приводить в пример люди. Это уже было за гранью понимания. То ли бот был слишком умен, то ли мы все-таки в своем сетевом поведении очень примитивны. Но клиентов стало прибавляться значительно больше, чем раньше. Компания вышла в лидеры рынка.

Мы получили полностью самоуправляемую систему по извлечению прибыли с рынка. Она сама выискивает и приводит клиентов на сайт или в контакт-центр, а клиентам посерьезней направляет менеджера. Она сама планирует ассортимент и запасы, чтобы клиенты могли найти все, что им надо и в доступности. Авторитетные боты компании формируют спрос, рекомендуя на форумах имеющиеся в наличии товары компании, даже если спрашивают о других марках. От закупки у поставщика до рекламы клиенту система ведет процессы полностью сама. И почти не требует участия людей, а там, где они остались, контролирует все их действия в онлайн. Маркетологи, закупщики, половина менеджеров, аналитики ищут себе другое занятие. Мы достигли цели.

– Вот теперь мы сделали все как надо, можно передохнуть, порассуждать и насладиться капающими процентами ближайшие три года, – не без смайликов написал Макс.

– Есть чем гордиться, я бы сказал, а не только рассуждать.

– Теперь прибыль от потребителей. С помощью ботов мы сами формируем интересы и желания потребителей в нашей теме. Вот что круто!

– Тебя это радует? А меня уже пугает.

– Что же тебя пугает?

– Это значит, что мы сделали человека не свободным в своем выборе. А я считаю, что во главе рынка должен быть потребитель, а не корпорации. У корпораций нет ценностей, кроме прибыли.

– Вот чем плохи досужие рассуждения довольных и сытых патрициев. Они начинают жалеть плебеев. Был бы ты сейчас голоден или висела бы перед тобой неразрешимая задача, думал бы ты об этом?

– Это провокационный вопрос.

– В том-то и дело! У корпораций нет других ценностей, как прибыль, а у потребителя – нет других кроме удовольствия. Или тоже прибыли, если это компания. Пойми, у нас есть боты, они могут сформировать у людей потребности, которые принесут им удовлетворение. Можно формировать с допустимыми вариантами, которых хватит для иллюзии свободы выбора потребителя. И все довольны. Это и есть рынок, ведущий к взаимному удовлетворению ценностей.

– Кажется, мы напились, потому что я уже не совсем понял, что ты сказал.

Генеральный попросил отчет о выполнении плана с достигнутыми показателями. Чтобы высчитать причитающуюся нам премию. И спросил как-то по ходу, какие у меня планы дальше. Я сказал, что расскажу чуть позже. В действительности я не знал. Было куда совершенствовать алгоритмы, учитывать больше фич и достигать большей точности. Но это уже было не так интересно. Уход в другую компанию для повторения в новых условиях по контракту был невозможен те же три года, так что надо было что-то еще придумать для себя и для компании. Я взял паузу и отпуск.

– Алекс, есть плохая новость.

– Что случилось?

– Похоже, мы не одни такие умные на рынке.

– В смысле?

– Похоже, в сети появились системы с не меньшими возможностями.

– Ну клиентский анализ и управление запасами действительно делают и другие, но вот чат-боты я такого уровня не видел. Мы же сами недавно смотрели.

– У них есть боты, которые вербуют клиентов.

– Мне казалось, что мы сильно оторвались в достигнутых технологиях. Нас не могли взломать?