KPI И ПРОИЗВОДСТВО #1. СЕРИЯ KPI-DRIVE #5

Получается, у вас в компании все 250 человек – довольные жизнью, улыбчивые люди?

Когда выполняют план, то да! (улыбается)

Как всё-таки сделать субъективную оценку более объективной? Можно не по доброжелательности оценить компетенции, а по подготовке рабочего места, например?

На самом деле, можно и по доброжелательности. Это критерии оценки, очень важно, чтобы они были простые и понятные. И самое главное здесь – создать механизм, удобный для контроля.

Правильно ли я вас понимаю, что подготовка рабочего места на «+1» – это когда всё прибрано, всё лежит на своих местах?

Да-да, там описано, что необходимо сделать для того, чтобы получать «+1» и ряд действий, чтобы получать «+2». Также действия, приводящие к оценкам «0», «-1» и «-2».

Почему самооценка у вас с весом «0»?

Не знаю. А с каким весом она должна быть?

НЛ: Подскажу из теории – самооценка всегда с весом «0». Она является информационным показателем и не влияет на результативность (и на оплату труда). Эта оценка должна быть с весом «0». Иначе сотрудники начинают захваливать себя, потому что им не выгодно себя ругать. Через самооценку они могут дать обратную связь руководителю о том, как они считают, как они работают. И основная задача самооценки и оценки руководителя, чтобы через какое-то время мировоззрение руководителя сотрудник воспринимал. То есть когда руководитель ставит оценку, пишет комментарий, то он не только оценивает работу за какой-то период, но и дает обратную связь, что часто в компаниях не хватает. И сотрудник понимает и принимает эту точку зрения.

Приведите, пожалуйста, примеры на «+2» и на «-2» – какой комментарий вы пишите? Вот, например, стропальщик склада – что ему нужно сделать, чтобы получить «+2»?

По поводу стропальщика не знаю, я комментарии стропальщику не писал уже давно в своей жизни. Но я писал комментарии, скажем, вчера заместителю председателя правления. Это тот человек, которому была поставлена оценка «0» и вызвана она была тем, что существуют определенные правила и они были нарушены. Мы разрабатывали новую систему мотивации и она была внедрена. Было 25-е июля и была внедрена эта ситуация на июль, изменена мотивация. Вот у нас есть правило, что мы не меняем договоренностей задним числом, особенно мотивацию. И это изменение произошло – за это человек, имеющий высокий статус и должность получил «0».

За что он получил «+2». Была такая ситуация тоже: на одной из площадок у нас было снижение показателей. Он собрался, сел в самолет, прилетел в Саранск, разобрался в ситуации, помог генеральному директору ситуацию исправить и ситуация начала исправляться. Он нашел точки роста, выявил их, подсказал, как их исправить, чем-то помог, направил, порекомендовал дополнительное обучение и ситуация начала исправляться. Я считаю, что это подвиг, это, безусловно «+2». Однозначно. И в комментариях к этой оценке я, конечно же, написал о том, что вот такая помощь директору площадки в нужный момент – экстренно, очень быстро, оперативно, очень четко – было оказано правильное управленческое воздействие, которое привело к замечательным результатам.

У вас достаточно много компетенций, по которым вы оцениваете сотрудников.Когда вы внедряли у вас эти стандарты были разработаны?

Они не сразу были, здесь важный момент. Есть определенные процедуры, которые необходимо выполнять. Скажем, каждый руководитель должен проводить планерки. Каждый руководитель должен ставить задачи и контролировать их выполнение. Это общепринятый стандарт во всём мире. Если мы хотим получать хорошие результаты, мы должны сотруднику ставить задачи и контролировать их выполнение. Это на всех уровнях – начиная от председателя правления и заканчивая парнем, который со стропальщиками вместе выполняет важную задачу погрузки готовых заказов в автомобили. На всех уровнях должны проводиться планерки. Если человек является руководителем, он обязан проводить планерки. Раз. Второе – руководитель должен проводить совещания, то есть это решение каких-то проблем насущных, которые возникли в подразделении, или в отделе, или на площадке, или в холдинге (это уже зависит от уровня). Для того, чтобы обсуждать проблемы, находить пути решения, вместе согласовывать и координировать действия – это тоже является стандартом управления.

Кроме того, каждый руководитель обязан с определенной периодичностью высказывать своему сотруднику, как он оценивает его работу, особенно если работа выполняется хорошо. Это нужно делать в обязательном порядке. Обязательно нужно высказывать поощрения. Это нужно делать не реже, чем раз в неделю, потому что потом это всё забывается. А лучше сразу по факту возникновения. Но в стандартах зашито, что это делается раз в неделю для того, чтобы высказать ему либо какие-то пожелания, либо, возможно, высказать нарекания, либо поощрения, либо слова благодарности. Это очень важно, чтобы человек мог корректировать свое поведение и знал оценку своего руководителя – то он делает или не то делает. Это в целом улучшает атмосферу и, самое главное – задает верный курс. Это управленческий стандарт.

Также существует стандарт профессиональный. Ну, например, анализ конкурентов. Коммерческий директор обязан раз в неделю проводить анализ конкурентной среды в своем регионе, ежедневно анализировать маржинальность по основным линиям продуктов. Или, например, финансовый директор обязан еженедельно анализировать бюджет доходов и расходов и т. д. Или текущий секретарь обязан ежедневно до 10 часов оформлять все приказы, всю почту, входящую и исходящую документацию и т. д. То есть это профессиональные стандарты, которые необходимо соблюдать для поддержания определенного уровня качества выполнения работ.

Ну, как с бортиками в боулинге – попадание в кегли всё равно будет, оно будет 100%. Не факт, что страйки, но попадание будет обязательно, то есть гарантировано! Так что существуют стандарты. Они меняются со временем. Сначала человек подключается к одному, потом включился – делает на автомате, возникает потребность в другом чем-то, что-то делается… Но вообще стандарты делаются по должностям: если человек находится на должности, у него есть определенные зоны ответственности, то именно под эту должность, под этот процесс делаются стандарты. И уже после этого они контролируются и оцениваются вышестоящими руководителями.

Было ли сопротивление при внедрении стандартов у сотрудников? Как преодолевали? В чем выражались?

Сопротивления были, конечно. Однозначно. Помните мультфильм, где «он нас посчитал», когда козленок посчитал лошадь, быка и других животных? То есть никто не любит, чтобы его считали. А это в какой-то степени счет. И здесь важно оценивать не человека, а его поведение. Если оно правильное, то мы говорим, что вот правильное поведение, вот тебе «+2», умница! Если оно неправильное – мы говорим, вот тебе «0» – это неправильно, нужно вести себя вот так. Мы не говорим «ты плохой» или «ты хороший». Мы оцениваем поведение. Это очень важно. Если эта грань соблюдается, то стандарты приживаются гораздо лучше. Кроме того, важным моментом является то, что оценку лучше ставить положительную. Тогда она приживается. У человека не возникает сопротивления никакого, то есть это объективно и очень часто бывает, что человек сам себя оценивает в соответствии. Нет необходимости что-то предпринимать.

У каждой должности своя матрица или матрица приходится на конкретного сотрудника?

Есть общепринятые вещи в управлении – это стандарты любого руководителя. Они, как правило, очень похожи, там немножко уровни разные. Если, скажем, я собираю экспертов и своих заместителей, то коллега собирает генеральных директоров. Генеральный директор собирает коммерческого, финансового и технического директоров, руководителя снабжения. Уровни разные, а суть одна. Это общий стандарт с небольшими корректировочками.

Можно ли где-то получить эти стандарты? Вы когда разрабатывали для своей компании, чем вы руководствовались, какие методы использовали?

На самом деле, мы посмотрели тот опыт, варианты, которые мы брали у консультантов компании «Целевое Управление», а в остальном логикой. Это логика и опыт тех ребят, опыт тех управленцев, которые у нас работают, их знания. И, безусловно, это практика – обкатка этих стандартов, анализ, насколько они хороши, насколько они имеют результаты, дальнейшая обработка, изменение и так далее.

А вот если такой случай, когда сотрудник не согласен с оценкой? Как вы решаете ситуацию? Может ли он её как-то обжаловать, подать на апелляцию?

Может обжаловать. В этом случае есть два способа. Знаете, бывают такие моменты когда говорят так: «А у нас это нигде не написано!». У меня был случай по поводу дресс-кода. Парень пришел, рубашка выправленная, я сделал замечание, а он говорит, что у нас это нигде не написано. Я говорю: «Ну, ладно, нигде не написано… я не буду писать это, у нас тут пять человек и все одеты нормально. Сейчас вам нужно съездить домой, переодеться и вернуться на работу». И всё…

А бывают моменты, когда, на самом деле, стандарт настолько размыт, что сложно себе представить даже, что там под ним подразумевается. Человек делает нарушение непроизвольно – это недоработка руководителя. Одно дело, когда мы обговорили то, что мы на работу ходим «темный низ, светлый верх» (мы ходим в рубашках), а другое дело – когда мы не говорили об этом, а человек пришел и… Тогда да, это уже будет некорректно, несправедливо, мы не поставили человека в известность, а от него требуем. Потом и ещё, упаси Бог, поставим плохую оценку, которая повлияет на его вознаграждение. То есть отразится не только на нем, а ещё и на семье. Это, конечно, плохо. По-хорошему, её надо описать и, как правило, сразу это делается. Лучше не откладывать, а сразу и описать, можно даже с человеком это сразу сделать. И тогда человеку становится ясно его поведение. А в конкретной ситуации, конечно, оценку надо ставить положительную. Если мы не предупредили, не поставили в известность, то это наша вина и тут не уместно…

Почему выбрали именно GOAL-технологию? Почему вы выбрали именно Александра Литягина и именно компанию «Целевое Управление»?

В далеком 2004 году было такое тяжелое время, когда я очень много работал и сильно выбивался из сил. И один замечательный парень (Денис, он у нас работает в компании, очень интересный человек, это человек-аналитик, у него очень хороший аналитический склад ума) проработал этот вопрос и подкинул эту идею. Сначала он попытался всё это сделать в Excel, и взглянув на его наработки я понял, что ключ к успеху лежит здесь и сказал, что давай-ка посмотрим. И мы вместе с ним нашли семинар, сели в поезд и поехали. И на самом деле, это произвело большой фурор. Мы увидели в этом зерно истины и начали вплотную этот вопрос прорабатывать и запускать.

Применимы ли данные матрицы для рабочих-станочников, если у вас есть такие или если бы были?

Думаю, да. Они применимы, на самом деле, для любой должности абсолютно, особенно полезно начинать с тех специалистов, которых много, идентичных много. Можно сделать одну матрицу, и уже ребят подстраивать на должность. Это в любом случае, индивидуально, это навсегда остается. Эти матрицы не разрушают индивидуальность в том отношении, что человек в своих планах делает какие-то вещи, планирует произвольно, согласовывает с руководителем план действий и план действий может быть различным. Тоже важный момент. Для станочника матрицы однозначно применимы, потому что наоборот, если работа стандартизирована, то вообще это легче делать. Мне так кажется.

Скажите, пожалуйста, сколько времени заняло внедрение системы? Когда, вы считаете, был такой момент, когда вы внедрили? И как вы его определили?

Я думаю, что это процесс.

То есть ещё не закончили?

Да, есть контрольные точки и контрольной точкой было то, что зарплата выплачивается по ведомости, которая распечатывается из АС GOAL. И что там есть, так она и выплачивается – это было контрольной точкой. А совершенствовать её, безусловно, можно и, я думаю, нужно. И подстраивать под непосредственную организацию, под конкретных людей, под принципы компании, чтобы она идеально подходила. Это, знаете, как с автомобилями: есть стандартные автомобили, а, скажем, в гонках – там делают автомобили специально под гонщика. Всё зависит от того, что мы хотим получить на выходе. То есть если мы хотим получить гоночный болид, то понятно, там совершенству нет предела… тут подточить, тут подшлифовать, тут подделать и так далее. До бесконечности можно, и это становится увлечением. Если просто создать рабочий эффективный механизм, то тут достаточно, наверное, каких-то стандартных решений.

Какие финансовые показатели стоят у первого лица, то есть у Вас? Показатели ROI, например?

У меня стоят основные показатели: это выручка, это показатель довольных клиентов (центр делает обзвон клиентов, которые делали у нас покупки), это показатель маржинальности (доходности), это показатель расходов и это показатель увеличения собственного оборота капиталов, собственных активов ликвидных. Ну, по сути это отражают годовые бонусы. Это основные показатели, которые я отслеживаю. И они оказывают влияние на мое вознаграждение.

Ещё много разных, которые я смотрю в определенные моменты времени, когда какие-то изменения идут в стратегии. Тогда разрабатываются специальные показатели, которые отражают, насколько мы продвигаемся именно в этой стратегии или в этом проекте. Например, время выполнения заказа или количество готовых заказов на складе.

Какими могут быть KPI-показатели для рядового бухгалтера?

У нас буквально в этом месяце были пересмотрены показатели финансового директора. По финансовому директору могу сказать, утвердили. Самый большой вес – это расходы, затем идет выручка по площадке (если мы говорим о финансовом директоре по площадке). Если мы рассматриваем главного бухгалтера именно в роли бухгалтера (не финансиста – есть у нас отдельный финансист), то в этом отношении я могу высказать своё мнение. Не знаю, насколько оно правильное или неправильно, оно просто мое мнение и не более того. В первую очередь, это соблюдение стандартов (своевременность разнесения всех платежей, разнесения информации, приготовления отчетности, контроля авансовых отчетов). Кроме того, бонусы и премии выплачиваются раз в квартал по результатам аудиторской проверки. И, я думаю, что должна быть оценка внутреннего клиента, то есть все подразделения, с которыми бухгалтерия взаимодействует, например, при оказании помощи в продажах. Вот основные моменты, которые должны учитываться в работе. Но это моё мнение.

Скажите, пожалуйста, три минуса внедрения с вашей точки зрения?

Первый минус внедрения – большая вероятность потери хороших людей, но ленивых сотрудников в организации, то есть люди хорошие, интересные и веселые, но они либо не хотят, либо тяжело просто не могут работать. Потому что MBO, вот эта система Целевого Управления – она всё-таки требует, безусловно, полной отдачи человека. Хорошо тому, кто готов работать, кто готов идти к своим целям – тем комфортно, хорошо и люди достойно за это получают. Тем, кто не хочет это делать она гораздо сложнее и не все готовы перебороть себя в этом отношении. Это первое.

Второе, что хочу сказать. Дело в том, что это довольно-таки сложный инструмент, который нужно настраивать. То есть взять, поставить готовый и чтобы сразу заработало – такого не получится. На сегодняшний момент, у нас ни один руководитель в компании не представляет себе жизни без Целевого Управления. Это очень мощное оружие помогает двигаться вперед. Чтобы от бурлаков перейти на капитанский мостик на яхте… это другими способами, без Целевого Управления, без сбалансированных показателей (BSC) – я не вижу пути, как это делать, если честно.

Какие плюсы внедрения?

Важнейшим плюсом является то, что движущей силой становятся все люди, понимаете? И тогда скорость многократно увеличивается. Кроме того, люди начинают получать удовольствие от работы. То есть работа становится не каторгой, а увлечением. Это надо учесть.

И на самом деле, я считаю, что на сегодняшний день, у нас не так много ресурсов, с помощью которых мы достигаем цели. Это, безусловно, деньги, но они сейчас гораздо меньшую роль имеют, нежели раньше, потому что сейчас банки с удовольствием кредитуют. Это время – время нам всем отведено 24 часа в сутки, 365 дней в году и не больше – оно одинаково, в этом плане мы все равны. И это люди. Есть у нас люди, как на этой картинке, двигают нашу яхту вперед, к цели. Потом мы гораздо быстрей к ней продвигаемся. Поэтому создать систему, которая помогает вкладывать свою энергию, получать от этого удовольствие, двигать нашу организацию вперед – это очень важно. На мой взгляд.

Три совета нашим участникам, которые планируют внедрить Целевое Управление в своей компании?

Коллеги, я, к сожалению, не буду давать советов в этом отношении. Я могу рассказать про свои ошибки, а уж выводы лучше пускай каждый сделает сам. Я могу сказать, чтобы я для себя взял и чтобы я сделал, если бы мне пришлось пройти этот путь заново.

Первая ошибка, которую я совершил – при внедрении системы я начал внедрять её кусочками, частями, что не есть хорошо. Мы начали со smart-задач. И, безусловно, мы повысили отдачу – люди начали планировать своё время, стали успевать больше, но не было вектора движения. Движение было хаотичным и это вызвало ряд затруднений. Отдача была гораздо меньше, чем могла быть, а при внедрении всего нового очень важно получить отдачу и как можно раньше. Внедрять нужно комплексно: должны появиться цели, планы и стандарты. Лучше потратить время на то, чтобы всё это проработать более детально (все три составляющие). А лучше – и бонус (вознаграждение, матрицы оплаты), и драйв к этому ещё добавить. Все эти составляющие должны появиться на одну должность или на одного человека одновременно. Это первое.

Второй момент. Я бы начал внедрение с самого верха, то есть с первого лица и постепенно спускался бы по блоку коммерции: сначала генеральный директор, потом коммерческий директор, потом начальник отдела продаж и продавец. И потом пошел бы дальше: технический директор, финансовый директор, потом начальник цеха, начальник склада и так далее. В первую очередь, сверху, а во вторую – под продажи. Именно в такой последовательности. Это вторая вещь, которую я бы учел.

Третий момент. Тоже важный момент, поскольку мы два раза к этому подходили. Первый раз внедрили, второй раз мы ещё перетрясли – ещё раз внедрили, уже в доработанном виде. Привели в порядок, причем очень оперативно. Это с одной стороны. Первое внедрение – привязать к повышению зарплаты, то есть инфляция в любом случае 10% в год съедает, и повышение зарплаты необходимо. В первую очередь, повышение зарплаты делать тем, кто перешел на новую систему. И второе, на что стоит обратить внимание, это мотивация. Утро, договорились сразу… если вы помните, Наталия, когда мы с генеральными директорами поехали к вам на тренинг, мы сразу договорились, кто переходит первым – у того повышается зарплата, кто переходит последний – у того она понижается. И перейдут все обязательно. И ребята перешли очень оперативно, очень неплохо и молодцы, надо отдать должное. За что я очень благодарен и ребятам, и вам. Большое спасибо! Мы очень оперативно перешли. Безусловно, у них, конечно же, были знания, были навыки, система работала. И именно таким образом мы её отшлифовали. Потом было обучение, впереди премия, а сзади заградотряды.