Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

3.4. Управление лояльностью в городе

3.4.1. Общая логика управления лояльностью

В данном разделе мы осветим в первом приближении вопросы управления лояльностью: цель раздела – дать скорее идеи и инсайты, чем четкую систему. Каким нам видится управление лояльностью?

Сперва нам видится важным разделить управление на «превентивное» в широком смысле и «реактивное». Функция первого видится в предотвращении потенциальных кризисных явлений (включая совершенствование процессов в целях недопущения рисков по причине стагнации). Часто это достаточно глобальные действия, когда мы трансформируем систему отношения с персоналом – например, разрабатываем стратегию управления лояльностью и комплексные превентивные меры – в виде изменения экономических отношений (например, внедрение эффективного контракта), изменяем образ медицинского специалиста, принципы субординации медицинских работников и т. д. Несмотря на первоочередную важность именно такого управления, данный вид практически не будет затронут в данной монографии, по следующим причинам:

• тематика глобального превентивного управления зачастую представляет собой предмет не просто управления здравоохранением, а широкого междисциплинарного взаимодействия;

• такое управление будет значимо зависеть от специфики региона управления, в котором оно реализуется, что затрудняет выявление общих закономерностей;

• ввиду недостаточной академической изученности тематики лояльности, сложно говорить о полноценном превентивном управлении, поскольку многие принципиальные вопросы, связанные с тематикой лояльности в здравоохранении (методология, факторы и т. д.), до сих пор не решены окончательно.

Поскольку монография представляет собой один из первых шагов в деле академического осмысления лояльности в здравоохранении с т. з. методики eNPS, видится более логичным, что основным фокусом данного раздела будет выступать «реактивное» управление лояльностью, в том числе над которым, после сбора необходимого объема данных, можно «надстроить» превентивное управление. Суть «реактивного» управления видится в выявлении дефектов по факту их возникновения и принятии мер (с той или иной степенью запоздания). В контексте данной монографии будет рассмотрен следующий подход к реактивному управлению: проблема выявляется на более высоком уровне, с постепенным «спуском» на более низкий уровень, на котором уже имеет смысл предпринимать конкретные меры. С позиций такого подхода на уровне города видятся четыре среза управления лояльностью:

• Уровень города

• Уровень служб

• Уровень медицинской организации

• Уровень подразделения

Выявляя «нездоровье» на уровне города, мы постепенно локализуем его вплоть до конкретных организаций, а внутри них – подразделений. В итоге с точки зрения управления мы, вслед за известным лозунгом, «мыслим глобально, а действуем локально». В рамках указанной модели рассмотрим концепт электронного мониторингового решения.

3.4.2. Общий концепт системы электронного мониторинга лояльности

Данный концепт разрабатывался в первую очень в качестве обеспечения информационной основы управления лояльностью на уровне города, но также он предоставляет возможность «спускаться» на более низкие уровни. Данное решение видится в значимой мере совместимым с рядом крупных существующих систем BI-аналитики, работающих с медицинской статистикой, например, в городе Москве. Более того, такой синтез систем даже приветствуется, так как он позволит более обосновано задавать референтные значения для опросных данных на основании статистики (опять же, см. раздел 2.3).

Система видится как состоящая из следующих сутевых компонент:

I. Интерфейс для сотрудника.

II. Рабочая среда для сотрудников-аналитиков, которые занимаются поддержкой и развитием системы, в т. ч. облако для хранения данных с возможностью выгрузок.

III. Внешний интерфейс (для главврача/сотрудников министерства или иного контролирующего органа).

Рассмотрим тезисный концепт содержания каждой из компонент, который в дальнейшем может быть доработан, исходя из имеющихся задач и ресурсов.

3.4.2.1. Интерфейс для сотрудника

Предполагаемая форма доступа: онлайн-интерфейс.

Предполагаемый функционал:

1. Регистрация нового пользователя (который в дальнейшем будет респондентом в рамках мониторинга)

Потенциальный респондент заполняет информацию о себе: обязательной является информация об «организации» и «филиале» (если есть), которая должна быть реализована в виде выпадающего списка, во избежание получения от респондента путем свободного заполнения несопоставимых или неидентифицируемых данных. Желательно, чтобы данная информация заполнялась автоматически, исходя из параметров рабочего компьютера, на котором данный интерфейс используется.

Остальные поля паспортной части видятся опциональными и заполняются по желанию респондента, исходя из его степени доверия проводящим опрос. Опциональные поля предполагаются следующие: тип должности (например, АУП, врач, СМП, немедицинский персонал), подразделение, возраст (в открытой или закрытой форме, например, интервалы «18–30 лет», «31–55 лет», «55+ лет»), стаж работы в организации, пол, должность, электронная почта (с указанием, что она нужна для восстановления логина в случае потери).

При регистрации респондент придумывает пароль и логин (логин должен быть уникальным).

2. Интерфейс пользователя (опрос)

Первое, что видит пользователь, переходя к опросу, – вступительный текст. Возможен следующий вариант: «Уважаемый коллега! Просим Вас принять участие в опросе, направленном на повышение качества работы Вашей организации и системы здравоохранения города в целом. Опрос анонимен, Ваши ответы будут обработаны в обезличенном виде. Вы можете изменять свои ответы в любой момент, внеся изменения и нажав кнопку «отправить», если Ваше мнение по представленным вопросам изменилось».

Далее следует блок вопросов, который начинается с формулировки первого, количественного вопроса: «С какой вероятностью Вы порекомендуете свое подразделение в качестве места работы своим знакомым, друзьям с соответствующей квалификацией? (0 – «точно не буду рекомендовать», 10 – «обязательно буду рекомендовать»)». Под вопросом размещается бегунок, имеющий 11 положений, крайние значения (0 и 10) подписаны.

Далее идет формулировка следующего вопроса: «Укажите, пожалуйста, основную причину Вашей оценки» и открытая форма для получения ответа.

Для оценки более широкого спектра характеристик работы опросник может быть расширен, в числе прочего к оценке могут быть предложены такие факторы удовлетворенности/лояльности, как:

• Коллектив подразделения

• Размер оплаты труда

• Нагрузка

• Отношения с руководством подразделения

• Отношения с руководством организации

• Оборудование для работы

• Состояние помещений подразделения

• Снабжение подразделения (расходные материалы)

• Организация работы в подразделении

• Организация взаимодействия с другими подразделениями

• Отношения с пациентами

и иные важные параметры.

Для унификации и удобства пользователей, а также для большего удобства статистического анализа оценка может проводиться также по 11-балльной шкале, где значения от 0 до 10 подписаны (например, 0 – «абсолютно недоволен», 10 – полностью доволен»).

Также для более полного сбора замечаний в открытой форме за данным блоком может находиться поле для введения текста со следующим вопросом над ним: «Объясните свои оценки, если считаете это необходимым. Также Вы можете указать свои замечания по аспектам работы, не указанным в данном перечне, но которые влияют на Вашу общую удовлетворенность работой». Как альтернатива: создание возможности комментирования ответов для каждого бегунка.

Наконец, завершать опросный блок может вопрос «Хотите ли Вы сообщить дополнительную информацию для руководства организации или ответственных исполнителей Министерства здравоохранения? По умолчанию данный комментарий анонимен, однако для более персонализированного ответа мы рекомендуем указать Ваши ФИО и другую контактную информацию. Без нее мы не сможем дать Вам персональную обратную связь» с полем под ним для введения текста. Под ним может быть текст: «Кому отправить дополнительную информацию вместе с ответами на предыдущие вопросы? Сообщение будет сопровождаться указанной Вами контактной информацией». Под ним возможны такие чек-боксы, как: «руководителю Вашей организации», «специалистам Министерства здравоохранения» (или иного контролирующего органа).

Здесь стоит еще раз дополнительно подчеркнуть, что внедрение возможности дать обратную связь не должно быть формальным. Если человек ее оставляет, как правило, это важно для него. Поэтому обратная связь должна быть обязательно рассмотрена независимыми исполнителями по определенному регламенту, и на ее основании желательно принятие соответствующих мер к разрешению проблемной ситуации (если это жалоба). И в целом для сотрудников организации, как уже отмечалось в предыдущих разделах, должна быть постоянная публичная обратная связь по итогам опроса (например, опубличивание внутри организации полученного среднего значения лояльности по организации с его обсуждением и, возможно, разработкой мер по улучшению ситуации), иначе мотивация производить периодические рутинные действия (периодически давать оценку) у респондентов может падать.

Завершает опросный блок кнопка «Отправить». За ней может следовать текст с контактной информацией ответственных исполнителей по системе, ответы на часто задаваемые вопросы о системе, ссылка на обучающую презентацию. Также должна быть возможность вернуться на страницу регистрации и обновить данные.

Визуальное отображение интерфейса респондента на этапе опроса может выглядеть следующим образом (Рисунок 20):