Коллекторы & сборщики долгов, которых можно не бояться

в) Запугивание судом.

Довольно распространен тип поведения, при котором коллекторы начинают стращать должника судебным взысканием и иными правовыми процедурами. Данный тип разговора может применяться при самом первом диалоге для проверки, отреагирует ли должник на угрозы правового характера. Также его часто применяют тогда, когда в ходе предыдущих бесед удалось обнаружить у заемщика страх перед судебными процедурами.

Звонящий начинает медленно «разминать» должника: «Наш банк готовит пакет документов для суда, юристы уже написали исковое заявление, Вам нужно немедленно внести такой-то платеж или документы окажутся в суде…». Если коллекторы убедились, что схема работает, этот способ взаимодействия становится основным. К сожалению, многие граждане нашей страны не различают категорий «уголовные дела» и «гражданские дела». Само по себе упоминание суда вызывает у них какой-то священный трепет.

Должнику кажется, что это позор. «Я стану судимым, а вдруг друзья или родственники узнают, меня ведь могут посадить, а если посадят на всю жизнь…», – такие мысли проносятся в головах людей. Коллектор, почувствовавший настроение должника, начинает активно подбрасывать дрова в огонь: «Да, точно посадят, а детей отберут и отдадут в детский дом, увидите только потом взрослых, когда разрешат длительное свидание, квартиру заберут, с работы выгонят…». Ничего подобного не будет! Суд, рассматривающий дело в гражданском порядке (а иного для кредитных дел просто не предусмотрено), принимает решение только по двум вопросам: взыскать или не взыскать. И если взыскать, то сколько.

То же самое с запугиванием полицией, прокуратурой, опекой и другими органами. Если должник боится этого – его пугают, если нет, то сразу бросают этот метод. Надо отдать должное, юридическая грамотность населения растет, сейчас все меньше людей боятся судов. Работать по этому скрипту коллекторам все тяжелее.

г) «Я свой, я за Вас».

Очень интересная модель разговора. И большинство из Вас с ней встречалось. Звонящий пытается изобразить, что он на самом деле на вашей стороне. «Я попросил, чтобы Вам уменьшили платеж, с 20 тыс. до 10 тыс. рублей, но согласовали уменьшение только до 15 тыс. рублей. В следующем месяце постараюсь еще уменьшить для Вас ежемесячный платеж, но и Вы уж постарайтесь меня не подвести, я поручился за Вас. Сказал, что от Вас точно в ближайшие два дня платеж поступит…». Вариации монолога могут быть разными, но смысл один. Коллектор пытается представить себя Вашим другом, единомышленником, якобы он пытается Вам помочь, ну просто понравились Вы ему. Разумеется, это подлая ложь). Коллектор преследует исключительно одну цель – заставить Вас платить, а тут все средства хороши.

Попытка сыграть на товарищеских чувствах, чувстве долга, порядочности людей – очень часто срабатывает. Что бы ни говорили, большинство людей у нас в стране честные. Они и сами искренне переживают, что попали в такую ситуацию, что не могут осуществлять платежи, ищут возможности исправиться. А тут еще и понимающий человек нашелся, выслушал, пожалел, еще и похлопотал, чтобы платежи уменьшились, долг снизили. Разумеется, мы стараемся ему помочь. Данная модель поведения, возможно, самая лучшая для самого должника. Но все же свои интересы должны быть на первом месте. И важно уметь распознавать ложь и лесть. При взаимодействии с коллекторами это точно пригодится.

Два основных вида истерики.

а) «Махровый коллектор»

Классическая модель поведения. Коллектор сидит за столом с кружкой кофе, положил перед собой листок бумаги со скриптом и начинает набирать Ваш номер. Голос, как правило, грубый и неприятный. Тональность голоса ближе к басу, с хрипотцой. Почему-то именно такие голоса вызывают трепет. Как правило, начинает с ходу наезжать: «Ты че не платишь? Ты ничего не перепутал? У тебя может здоровья много? Ты за детей своих не боишься?». Звучат угрозы, явные и завуалированные. Начинается перечисление возможных негативных последствий. В некоторых случаях коллектор имеет цель просто напугать или дезориентировать должника для последующего разговора с представителями других моделей поведения.

«Махровый коллектор» не дает вставить и слова в диалог самому должнику, перебивая его. Проговорив скороговоркой весь скрипт, он почти сразу кладет трубку. «Ты чего трубку не берешь? Тебе кто разрешил не брать трубку? Мой номер определился? Запиши мой номер и только попробуй не ответить в следующий раз! Тебе ясно? ЯСНО Я СПРАШИВАЮ? Только попробуй не ответить на мой звонок!», – хрипит звонящий. Надо признать, это очень удобный скрипт. Угроз жизни и здоровью должника нет, угроз уничтожением или повреждением имущества тоже, деньги не вымогаются, персональные данные не называются, даже пожаловаться в полицию не на что! А при случае всегда можно сказать, что вообще ошибся номером, знакомому звонил, хотел разыграть!

Дословное воспроизведение всех скриптов, думаю, бессмысленно. Это займет сотни страниц текста, да и скрипты постоянно меняются и совершенствуются. Главное – понимать общие принципы их воздействия.

б) Баба-истеричка

Звонящая женщина-коллектор начинает сразу визжать. Зная, что у многих мужчин это вызывает чувство покорности, коллектор пытается загнать мужчину-должника под каблук. Сыплются обвинения, высказываются замечания, обязательно делается попытка задеть самолюбие: «Ты почему не платишь? Ты сказал, что будет платеж, где он? Какой ты после этого мужик – слово свое не держишь! Денег, наверное, нет, копейки зарабатываешь, пять тысяч на кредит не можешь найти, альфонс…». Далее следует то же самое. Удивительно, но данная модель активно применяется не только против мужчин, но и против женщин. Женщина-коллектор может охотно вживаться и в роль мужика, грубым голосом крича в трубку: «Ты че, овца, не поняла? Денег не будет – капец тебе, или думаешь я шучу? …»

В разговоре предпринимаются попытки вывести должника из себя, заставить тоже орать, вступить в спор, втянуть в перепалку.

Разумеется, моделей поведения коллекторов в телефонном разговоре гораздо больше. Мы взяли самые распространенные из них. Более того, каждая из названных и описанных моделей имеет подвиды, которые в свою очередь делятся на дополнительные подвиды. Можно констатировать, что мужчины-коллекторы звонят все-таки на порядок чаще, чем женщины. Как правило, каждый коллектор специализируется на одном типе поведения, но иногда использует два-три. Встречаются и универсалы, которые умудряются говорить с одним должником в рамках одного типа, а со следующим совершенно по другому скрипту.

Даже в течение одного разговора может происходить замена скрипта – в ситуации, когда коллектор чувствует свое полное поражение. Пример: начал пугать судом, а заемщик смеется в ответ на угрозы взыскания в судебном порядке, тогда звонящий переключается на «приеду, оторву голову». Хотя, как правило, реванш за поражение в телефонном разговоре стремится взять уже другой коллектор.

Основные правила противодействия коллекторам заключаются в сохранении самообладания и правильном настрое. Чем более спокойно и безразлично Вы отвечаете, тем опустошеннее будет чувствовать себя Ваш оппонент. Вовсе не обязательно рассказывать первому позвонившему о своих жизненных трудностях, проблемах на работе или в семье, бесполезно. Чем более кратко и сухо Вы будете говорить, тем быстрее закончится разговор. Не давайте развести себя на эмоции и спровоцировать. На фразу: «Ну слабо, слабо же заплатить завтра?» – ответ заемщика должен быть равнодушным: «Да, да, слабо». Разумеется, при любой модели поведения коллектора, особенно агрессивной, стоит вести запись телефонного разговора – может в последующем пригодиться.

Можно выделить три основных тактики успешного «противостояния» коллекторам в телефонном разговоре:

1) Безразличие.

Ответы вялые и безучастные. Реакции на угрозы и оскорбления нет. Полное равнодушие. Даже если внутри все бурлит, надо быть подчеркнуто безразличным. Коллектор, проговорив весь текст с листочка, начинает выдыхаться, подпитки эмоциями с Вашей стороны нет. Вы почему-то не реагируете. В душу начинают закрадываться сомнения – может, я неубедительно говорю или человек знает чего-то, чего не знаю я?

2) Официальность.

Вы ставите разговор так, как будто Вы занимаете очень большую должность, а человек пришел к Вам на прием. Вы не сильно рады его и видеть, но все-таки согласились уделить ему немного своего времени. С самого начала допрашиваете его Вы, а не наоборот. Должник: «Вы забыли представиться, назовите внятно свои Ф.И.О., не понял фамилию, скажите внятно, а то что-то бормочете себе под нос, продиктуйте название организации, которую Вы представляете, ее юридический адрес, емейл, контактный телефон, так, я все записал. А теперь кратко изложите Ваш вопрос…». Коллектор начинает медленно теряться: вроде звоню, должник должен дрожать, лепетать, оправдываться, а тут он сам заставляет меня как нашкодившего школьника у доски что-то отвечать. Коллектор чувствует себя некомфортно. Может быстро закончить разговор, либо перейти в открытое хамство. На что всегда можно возразить: «Мне кажется, Вы мне позвонили. Я согласился уделить Вам несколько минут, похоже, я зря Вас поощрил. Вы потратили те две минуты, которые я Вам дал, впустую. Вам нужно учиться более грамотно излагать свои мысли, а пока идите учитесь разговаривать с людьми. Не унижайтесь передо мной, подачек я не подаю, если Вам нечего сказать по существу, предлагаю считать наш разговор оконченным».

Несколько официальных разговоров могут привести к тому, что коллекторы вообще перестанут Вам звонить.

3) «Отрицалово».

Демонстративно «плевать» на условия кредитного договора и наличие просроченной задолженности, отвечая: «Да, должен, а кому должен – я прощаю». Коллектор слышит полное безразличие к последствиям, более того должник не боится ни суда, ни приезда к нему на дом, ни угрозы распространения про него сведений. Слышит только наглость. Чтобы вести переговоры с коллекторами в таком ключе, нужно иметь устойчивую нервную систему, и предварительно хорошенько потренироваться. Не плачу, не платил и платить не буду. В очередной раз, получив отпор «отрицалова», коллекторы могут посчитать свои попытки бесполезными и перестать звонить. Точнее переключатся с Вас на другого, более пугливого, должника.

Самое главное – не дать звонкам коллекторов выбить себя из колеи, не переживать по их поводу и не следовать тому, что от Вас требуют. Согласитесь, Вы сами разберетесь, нужно Вам производить платеж или нет, есть ли у Вас возможность, позволяет ли Вам материальное положение. Возможно, в Вашей семье сейчас есть более актуальные задачи.

На откровенные угрозы жизни и здоровью, а также на угрозы повреждения или уничтожения имущества нужно реагировать заявлением в правоохранительные органы. Именно поэтому каждый разговор на Вашем телефоне должен записываться, благо бесплатных программ сейчас очень и очень много. Приложенная к заявлению в полицию аудиозапись разговора не позволит игнорировать Ваши жалобы.

Очень важно выбить коллектора из привычного скрипта. Как только Вы ушли от разработанной в скриптах линии диалога – коллектор беспомощен, он не может самостоятельно сформулировать свои мысли. Даже большой опыт таких переговоров ему тут не помощник.

Одно из последних ноу-хау коллекторских скриптов – задавать должнику открытые риторические вопросы, отвечать на которые буквально не имеет смысла.

Например, Вы ответили «Да», а коллектор спрашивает: «Что да?». Не оправдывайтесь! Ответ: «Что спросили на то и да». Или «Вы уже забыли свой вопрос?».

Не поддавайтесь на манипуляции. Примеры таких манипуляций, и способы противостояния им.

Я понятно объяснил? Надеюсь дошло? Дошло или нет спрашиваю? (Что говорит коллектор) – Да, да, я понял (Что ожидает услышать) – Я услышал Вашу точку зрения, но с ней не согласен или Вы можете сто раз повторить дошло, дошло, дошло, от этого Вы не становитесь убедительнее или Связь плохая повторите все сначала еще раз (Что лучше ответить).

(перебивая сам) не нужно меня перебивать, говорить будете тогда, когда я закончу, ясно? – Да понял – Держите себя в руках, не нужно так волноваться или Вы собираетесь говорить по делу, Вы не подружке позвонили или Говорите ближе к делу, я устал слушать Вашу лирику

Если платеж не поступит, я назначу выезд по месту жительства нашей выездной команды, Вы этого хотите? – Нет, не надо, я понял информацию, и все выполню – Это все что Вы хотели сказать? Или У Вас есть что-то новое, или Вы будете как попугай одно и тоже повторять? Или Хоть три выезда, я же Вам не рассказываю о своих планах, зачем мне знать Ваши, делайте свою работу добросовестно, чтобы потом Вам не было стыдно

Можно привести много различных примеров диалога, однако нужно уловить суть основных моментов борьбы с психологическими манипуляциями коллекторов.

1) Не вступайте в схватку по принципу «кто кого переорет» (за исключением ситуации, когда Вы сознательно выбрали роль «отрицалова»).

2) Не дайте развести себя на эмоции. Просто мысленно возвращайтесь к этому совету, и как только начинаете психовать, ставьте сами себе невидимый блок. Улыбайтесь и продолжайте дальше.

3) Не оправдывайтесь. Даже, если Вы действительно кругом виноваты, даже если Вы набрали кучу кредитов и займов и никому ни разу не платили. НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ. Выслушивайте обвинения в свой адрес спокойно.

4) Если на Вас высыпают целый поток обвинений, где переплетены и реальные и мнимые грехи, очень помогает, когда Вы не пытаетесь найти аргументы против каждого из доводов, а берете самый слабый из них и разбиваете его. Тем самым, Вы показываете, что можете возразить. Психологически это воспринимается, как разрушение всех предъявленных обвинений.

Например, коллектор проговаривает: «Вы предоставили недостоверные сведения о месте работы, с первого месяца нарушаете сроки оплаты, нарушаете условия договора уже более года…». А Вы отвечаете: «В первом месяце, я произвел платеж вовремя!». Коллектор говорит: «И этим Вы гордитесь?». Вы: «Я ничем не горжусь. Вы сказали – я ответил».

5) Пытайтесь вести разговор нешаблонно, необычно. Тем самым вы нарушите имеющийся у коллектора скрипт.

6) Старайтесь вести диалог со звонящим на «Вы» (если опять же выбранной Вами тактикой не предусмотрено иного). Даже если к Вам обращаются на «ТЫ», можно демонстративно называть коллектора на «Вы». Психологи называют такой прием выстраиванием дистанции. Обращаясь к человеку на «Вы», Вы подчеркиваете, что между Вами дистанция, что Вы ему не доверяете, не готовы подпустить его близко. Кроме того, прослеживается некий намек, что его «ты» свидетельствуют о невоспитанности.

7) Не позволяйте коллектору оскорблять Вас. Как только разговор переходит в подобную плоскость – Вы отказываетесь продолжать его именно по причине недопустимости с Вами подобного поведения. Даже если коллектор не изменит своего тона, то после одного-двух таких бесед напротив фамилии должника будет стоять отметка, что «с этим нужно разговаривать нормально, грубость и угрозы не терпит».

8) Не показывайте свои эмоции. Как только коллектор видит какое-то слабое место, он сразу начинает в него бить. Если должник боится суда, то сразу весь диалог крутится вокруг процедуры судебного взыскания и связанных с этим негативных последствий. Если должник опасается полиции, то разговор перетекает в плоскость уголовного преследования. Если должник высказывает явное и искреннее беспокойство по той или иной теме, она становится основной во всех последующих переговорах.

9) Не давайте засыпать себя вопросами: «С кем говорю?», «Когда оплатите?», «Где сейчас работаете?» «Сколько получаете?», «Почему уволились?», «Почем нарушили срок платежа?», «Не читали что ли договор займа?», «Когда брали были деньги, а сейчас нет?», «Какое семейное положение?», «Где работает муж?», «В какое время находитесь дома?». Многие из вопросов не нацелены на получение информации, но задаются, чтобы поставить должника в позицию беспрекословно отвечающего и оправдывающегося.

Отвечая на вопрос, можно задавать свой. Добавлять в конце в повелительном тоне: «Следующий вопрос!». Можно парировать: «Задавайте вопросы по существу, я не знакомиться к Вам пришел». Можно четко и спокойно сказать: «Я не буду отвечать на эти вопросы. У Вас есть что-то еще ко мне?». Отвечать очень односложно, что утомит задающего вопросы. Или отвечать наоборот очень и очень подробно, чтобы отбить желание выдавать новый вопрос, так как будет такой же долгий ответ.

10) Не забывайте показать, что Вы оказали звонящему услугу, что уделили свое время. Не стесняйтесь сказать в трубку: «Подождите, (и только через минуту) да слушаю, кратко изложите суть вопроса, по которому звоните», или «могу выделить 5 минут, быстренько объясните с чем связан Ваш звонок».

Напоследок приведу еще один реальный диалог коллектора с должником (отрывок), в котором должник только к концу диалога поставил коллектора на место.