Справочник CRM. В помощь руководителю отдела продаж

Описание клиента

Точка касания (Touchpoint) и Клиентский путь (Customer Journey Map, CJM)

Когда маркетологи и руководители компании стремятся глубже понять, как происходит взаимодействие с потенциальными клиентами и как они превращаются в реальных, становится очевидно, что эта задача не из простых.

Современный мир предоставляет множество возможностей для клиента, чтобы узнать о компании и выразить интерес к её продуктам или услугам: социальные сети, видеореклама, онлайн- и офлайн-мероприятия. До того, как клиент задаст конкретный вопрос продавцу, между ними может произойти множество «касаний»: посещение сайта, просмотр рекламы, ознакомление с отзывами и многое др. Такой акт коммуникации называют «точкой касания» (touchpoint) или просто «касанием».

То есть выявление всех цепочек касаний, по которым клиент приходит к заказу, и их последовательности похоже на карту со множеством дорожек. Если удаётся нарисовать и систематизировать такую карту, её называют «клиентским путём» или CJM и используют её при планировании маркетинговых действий, обучении продавцов и т. д. Таким образом, эти термины отражают полную историю взаимодействия клиента с брендом или продуктом – от первого знакомства до совершения покупки и дальнейшего обслуживания.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.