Как не стать мерчендайзером

Часто я наблюдал абсолютно обратную вышеперечисленным методам картину в напутствии руководством своих промоутеров или мерчандайзеров: мы впереди планеты всей, нам никто не ровня, конкурентов нужно давить и ломать, и прочая агрессия. По опыту могу сказать: все, кто переходил на такую темную сторону, долго не задерживались, сталкиваясь с обратной агрессией и иногда даже травлей.

Глава 5. Обучающий курс по технике продаж для продавцов розницы

§ 5.1 Установление контакта

В этой главе изложен алгоритм продаж, который поможет начинающему продавцу научиться взаимодействию с покупателями или улучшить имеющиеся навыки. При живом общении с покупателем быстрее всего можно научиться продавать и начать формировать собственные скрипты (шаблоны речевого взаимодействия с клиентом).

Импровизированная продажа новичка – это либо везение, либо он действительно тонко разбирается в людях, что скорей всего является полученным ранее где-то опытом. Я часто слышу, что лучшие продавцы используют свои алгоритмы – но как эти продавцы стали лучшими, если не использовали основы? Всегда нужна база знаний о товаре и знаний техники продаж, отталкиваясь от которой процесс обучения и формирования навыков пройдет гораздо быстрее, чем пришлось бы учиться на собственных ошибках.

Часто возникает вопрос: как начать разговор с покупателем, если он на тебя даже не смотрит? Прежде всего, поздороваться с ним, даже если нет визуального контакта. Таким образом, покупатель будет вынужден обратить на вас внимание и в большинстве случаев от него сразу последует первый вопрос. Если клиент вопросов не задает и молча рассматривает товар (любой) или берет его в руки, то просто у него спрашиваем: я вижу, Вы присматриваете этот товар? Для себя выбираете или в подарок? На такой вопрос потенциальный покупатель ответит, зачем он действительно сюда пришел:

– ему нужен товар, который он сейчас смотрит;

– ему нужен совершенно другой товар, а этот он рассматривает так как заинтересовался им;

– пришел просто посмотреть.

Развивать диалог можно следующим образом:

если покупатель осматривает модель, которую нужно продать, то говорим:

– эта модель зарекомендовала себя с лучшей стороны;

– это новинка рынка! Её очень хорошо покупают. Нареканий или нет совсем, или они минимальны;

– хорошо, что Вы зашли именно к нам. В нашем магазине на интересующий Вас товар сейчас есть акции/скидки/подарки. Расскажите, что хотите Вы, а я покажу Вам наши модели;

– если будут вопросы – обращайтесь.

По пятам за клиентом ходить не нужно, но и выпускать из вида не следует. Помощь ему может понадобиться в любой момент.

Продавец всегда должен опрятно выглядеть, иметь доброжелательный настрой. О продукте необходимо говорить уверенно и с экспертной точки зрения. Ничего лишнего не придумывать – не перечислять наличие функций, которые товар не выполняет. Консультация должна быть осуществлена качественно. Каждый клиент – потенциальный покупатель. Человек, который недорого одет, может сделать дорогую покупку не для себя, а для кого-то, чаще всего для семьи.

Что нельзя делать при общении с покупателями:

– нельзя в разговоре находиться в закрытой позе: стоять со сложенными на груди руками или руками в карманах, крутить в руках ручку и жевать жвачку;

– нельзя оценивать покупателей по внешнему виду и считать их деньги,стоять у покупателя над душой – но и упускать из виду тоже не стоит и нужно сразу подойти к нему, если у него возникнут вопросы.

После приветствия проведите небольшой анализ покупателя, который позволит выстроить стратегию взаимодействия и упростит общение:

– если решение о покупке принимает женщина, то акцент можно сделать на внешнем виде модели, её новизне и безопасности;

– если решение о покупке принимает мужчина, то в презентации делайте упор на надежность, отзывы и качество;

– следует обратить внимание на характер и поведение покупателя: общительный/замкнутый/напористый/безразличный. К каждому характеру нужен свой подход. Например, у застенчивого человека презентация с эмоциями может вызвать шок и вытолкнет его из зоны комфорта. Вряд ли он захочет продолжить с вами общение;

– проследите за его темпом речи и манерой общения. Профессиональные продавцы внимательно слушают покупателя и общаются с ним в его же манере: если человек быстро говорит, двигается или растягивает слова, то продавец работает с ним в его же ритме (аккуратно и в разумных пределах, чтобы это не было пародией). Это снимает лишнее напряжение покупателя. Ему комфортно с вами, и он доверяет вам больше;

– всегда улыбайтесь (все личные неурядицы оставляем за дверьми магазина).

Продавцу необходимо убедить покупателя совершить покупку здесь и сейчас. Даже если это предложение безумно выгодно (по словам продавца), то покупатель все равно может уйти сравнивать цены по другим магазинам, чтобы купить еще выгодней. Вероятность того, что человек уйдет подумать и через время вернется именно в этот магазин и к этому продавцу есть, но очень небольшая. И это состоится только в том случае, если продавец произвел положительное впечатление, и общение с ним для клиента было комфортным. Покупатель ему доверяет. Даже в розничных продажах продавец может сформировать свою клиентскую базу, которая будет обращаться только к нему и рекомендовать его своим знакомым. Это работает психология – ничего личного.

§ 5.2 Выявление потребностей клиента

Перед презентацией товара необходимо провести выявление потребностей клиента.

Правильно совершенное выявление потребностей:

– сократит время презентации товара;

– позволит сделать наиболее выгодное предложение;

– подобрать товар, наиболее отвечающий запросам клиента без последующих с его стороны: не подошел/не нравиться/не такой;

– позволит перевести разговор и презентовать тот товар, который необходимо продать;

– позволит избежать возникновения возражений.

В начале выявления потребностей нельзя задавать закрытые вопросы! Это вопросы, на которые клиент может ответить односложно: да или нет. Такой вопрос не принесёт развернутой информации, и инициатива разговора может уйти от продавца. Выявление потребностей заключается не только в мастерстве задавать вопросы, но и в умении слушать покупателя.

Вопросы, которые необходимо задавать при выявлении потребностей:

· открытые вопросы;

· уточняющие вопросы.

Открытые вопросы заставляют покупателя задуматься и дать развернутый ответ и не дают ему ответить односложно как при закрытых вопросах: да или нет. Открытый вопрос позволяет получить максимальное количество информации:

– что хочет купить клиент;

– для кого;почему покупает.

Примеры открытых вопросов:

– чем руководствуетесь при выборе модели?

– что для Вас важно в модели?что не устраивало Вас в предыдущей модели и почему решили покупать новую?

– куда//кому покупаете? (в новую квартиру/хочу новую модель/старая надоела/сломалась//себе/семье/родственникам/на подарок молодоженам в новую квартиру).

Для чего такие подробности? Знание этих моментов даёт понимание, чего на самом деле хочет человек и как начать презентацию того, что нужно продать.

– как раз для Вас есть новые модели, которые отвечают всем Вашим требованиям…;

– я ценю Вашу заботу о близких, поэтому в Вашем случае рекомендую взять эту модель…;

– новая квартира – новые возможности! Отличным решением будет использовать вот такую модель…;