Лучшая техническая поддержка

Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов – проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас – это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов – Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» – это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».

Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.

Глава 10. Ежедневные летучки.

Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.

Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.

В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.

Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».

Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.

Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты, о которых нужно сообщить остальным коллегам.

Несмотря на то, что у нас предусмотрен прозрачный канал общения в текстовом формате через корпоративный мессенджер (Telegram), у сотрудников технической поддержки периодически возникают сложности разного характера, которые иногда сложно оперативно сообщить и передать, оформить в формате проблемы. Для того, чтобы поделиться важной информацией, а также для того, чтобы все понимали, кто и чем занят, над чем работает, о каких проблемах сообщают клиенты – мы проводим ежедневные летучки.

Очень важно понимать, что на подобных мероприятиях мы не растекаемся «мыслью по древу», не вдаёмся в ненужные подробности и не описываем детали, которые не представляют важности. Мы сообщаем о действительно важных новостях и событиях, проблемах. Есть определённый регламент проведения подобных мероприятий

У каждого выступающего не более 2 минут. Важно сообщать только о проблемах.

Общая длительность мероприятия не может и не должна превышать 10 – 12 минут в день.

Проведение ежедневных летучек – это важная процедура рабочего дня технической поддержки.

Наши летучки мы проводим голосом в телеграм-канале технической поддержки.

Глава 11. Аналитические отчёты.

Чрезвычайно важно быстро и оперативно анализировать разные направления, показатели, метрики. Для того, чтобы можно было принимать руководящие решения и оперативно обращать внимание на проблемы, мы внедрили обновляемые аналитические дашборды (dashboard), которые регулярно публикуются в телеграм-канале «Аналитический куб».

В канале публикуются как динамические, так и статические данные и отчёты по работе команды. «Аналитический куб» выступает в роли системы поддержки принятия управленческих решений с модулем визуализации отчетов на основе подсистем сбора и обработки массивов данных с использованием статистических алгоритмов.

Ниже рассмотрим дашборды, которые мы используем в своей работе.

Отчёт номер 0 – «Аналитический отчёт по обращениям в техническую поддержку все направления».

Из этого отчёта мы получаем данные по обращениям в техническую поддержку со всех каналов по всем направлениям.

Отчёт номер 1 – «Аналитика обращений в техподдержку Направление 0».

В этом отчёте мы видим детали обращений по одному конкретному направлению.

Отчёт номер 2. «Аналитика обращений в техподдержку Направление 1 (новый формат)».

Из данного отчёта мы получаем детали только по одному Направлению 1 – это важно для того, чтобы можно было провести анализ только здесь и только сейчас. В отчёте отображены общая и частная загруженность, скорость и время решения вопроса, удовлетворённость клиентов.

Отчёт номер 3. «Аналитика обращений от группы компаний».

В аналитике мы в деталях рассматриваем данные об обращениях, которые поступают только от одной группы компаний. Данный отчёт важен, чтобы проанализировать с какими сложностями сталкиваются сотрудники данных определённых компаний, какие вопросы задают, как часто, кто чаще всего обращается.

Отчёт номер 4. «Динамика плановой и фактической загрузки».

Это условно-фактический показатель того, насколько мы загружены и насколько мы ещё можем дозагрузиться.

Эта аналитика очень важна для принятия стратегических решений по определению того, нужны ли нам ещё люди в техподдержку?

Отчёт номер 5. «Аналитика NPS в разрезе Направления 0»

NPS – это та мера, которую мы периодически реализуем при опросе клиентов. Индекс NPS (английское Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

NPS мы меряем на когорте Наших клиентов, о которых мы рассказывали в Главе 9. Данный аналитический отчёт позволяет точечно рассмотреть информацию о тех клиентах, которые рассказывают о проблемах, и лучше понять Наших клиентов, погрузиться в проблематику, улучшить сервис, улучшить продукт.

Отчёт номер 6. «Аналитика обращений в техподдержку по Направлению 2».

Возможно у читателя возникнет вопрос – зачем столько отчётов, когда всё можно собрать в один дашборд? Да, верно – у нас действительно есть один общий дашборд, и мы подробно расскажем о нём дальше. Здесь же мы рассказываем об отчёте по одноцелевому направлению, за которое отвечает директор этого направления, и по факту, этот отчёт только для этого директора. У руководителя есть возможность посмотреть в отчёте такие метрики как скорость, загруженность, удовлетворённость, ну и здесь всё только про Направление 2.

Отчёт номер 7. «Доработанная версия аналитического отчёта по Направлению 1».

В этом отчёте мы отображаем такие показатели как баги, аварии, добратки и совершенствования. Как вы уже, наверное, поняли – дорабатывая аналитические отчёты, мы ведём их модернизацию в новой ветке развития. Казалось бы, что проще, допилить старую аналитику и сохранить её в старую ветку под прежним названием. Ранее мы так и делали, но позже обнаружили, что наши заказчики – руководители направлений, аналитики, директора и заказчики иногда просят вернуть старую визуализацию и метрики. Порой откатиться к старой версии аналитики гораздо сложнее, чем создать новый аналитический отчёт. Поэтому, когда к нам в техподдержку поступает задача о доработке аналитики – мы делаем ответвление в новую ветку аналитического дашборда.

Отчёт номер 8. «Аналитика Ватсап»

Это наша инновация. Не слышал, чтобы ещё кто-то, кроме нашей технической поддержки, смог реализовать аналитику и детализацию общения через Ватсап. Мы сделали – мы же лучшая техническая поддержка. Аналитика сообщений, которые получаются в Ватсап, проходят напрямую, то есть не заходят в Хелпдеск. Этот способ общения в больших группах Ватсапа – требование наших клиентов, которые хотят видеть всё, о чём сообщается в больших группах нашей технической поддержки. Ватсап обслуживается внешней командой и в основном, при сложных вопросах туда отправляется информационный блок приблизительно следующего содержания:

Просьба сообщить об ошибке в техническую поддержку Направления 1:

Электронная почта: эл.почта@лучшая.техническая.поддержка

Telegram: https://t.me/лучшая_техническая_поддержка_bot

Ватсап: https://web.whatsapp.com/send?phone=+70000000000

Телефон: 8(000) 000-00-00

Если у клиента технический вопрос – он (клиент) переходит с новым запросом к нам в Хелпдеск. Тем не менее клиенты продолжают общаться и задавать вопросы в Ватсапе. Для того, чтобы понимать, о чём говорят клиенты, какие клиенты, как часто и что спрашивают, нами и был разработан дашборд, который представлен на картинке ниже.

Отчёт номер 9. Один из самых первых дашбордов, разработанный для анализа поступающих обращений по Направлению 0.

Очень важно сохранять старые, возможно, сейчас уже не нужные отчёты. Это важно для того, чтобы у вас всегда была возможность «дёрнуть» ту или иную метрику, захватить какой-то показатель.

Отчёт номер 10. Аналитика по обращениям

Отчёт безвозвратно устарел, но мы периодически возвращаемся к нему, когда нужны простые графики.

Как видите, мы очень много времени и сил тратим на аналитику работы технической поддержки – для нас это действительно очень важно. Мы искренне считаем, что будет сложно или невозможно построить лучшую техническую поддержку, если нет точных цифр, графиков, метрик и ориентиров, на которые мы равняемся, чтобы постоянно совершенствоваться.