Лучшая техническая поддержка

Лучшая техническая поддержка
Алексей Ворм

Хотите узнать, как построить лучшую техническую поддержку в России? Эта книга для вас. 22 года работы в технической поддержке позволяют не без ложной скромности говорить о том, что у меня есть опыт, который может быть полезен и вам. На страницах этой книги я делюсь опытом интеграции инновационных сервисов в один технический инструмент под названием Хелпдеск. Правильно – это когда вы используете один инструмент. Правильно – это когда у вас есть правила. Правильно – это когда вы постоянно развиваетесь и улучшаетесь. В этой книге лаконично написано про то, как построить лучшую техническую поддержку. Книгу посвящаю своей жене Стасе.

Алексей Ворм

Лучшая техническая поддержка

Книга «Лучшая техническая поддержка» – это результат двадцатидвухлетнего опыта в мире клиентского сервиса и технической поддержки. Начав свой путь джедая в мире техпода в двухтысячном году, я переродился в самурая клиентского сервиса, руководителя пятого уровня. По мере движения вперёд, я бережно складывал на полочки сознания кейсы, полученные от клиентов. В этой книге я делюсь с читателем своими знаниями, силами, опытом и надеждами. Я твёрдо верю в то, что делая вместе одно дело (создавая лучшую техническую поддержку), мы движемся навстречу общему благополучию.

Это не первая моя книга, но первая из серии бизнес-литературы. Все персонажи, названия компаний, бренды носят случайный и вымышленный характер. Это важно, чтобы не отвлекать моего читателя от главного – от создания лучшей технической поддержки.

Обращение к друзьям: если вы узнали здесь себя – это не про вас, но я с радостью подарю вам книгу, чтобы было что вспомнить.

Люблю вас!

Пролог

Друзья, здравствуйте.

Меня зовут Алексей Ворм. Мне 44 года и 22 из них я работаю в технической поддержке клиентов. Мой путь в техподе начался 13 января 2000 года. В тот год я оказался в одной из лучших компаний, в которых мне доводилось работать. Должен сразу сказать и заметить, что все компании, в которых я работал – это лучшие компании России. Возможно, это судьба, возможно, везение, но так или иначе, мне довелось работать там, где многие мечтали оказаться. Я никогда не гнался за деньгами, для меня всегда был важен результат, а ещё качество и удовлетворённость от выполненной работы. В каждую компанию я вложил частичку своей души, любви и честности. И каждая из этих немногих, но безусловно лучших российских компаний оставила неизгладимый след в моей жизни.

Сейчас я руководитель технической поддержки в крупнейшей российской IT-компании. Мы пилим/разрабатываем IT-решения, широко используемые на просторах нашей необъятной родины.

Во избежание ненужных слухов, домыслов, пересудов и других неприятных историй я постараюсь избегать упоминаний названий предприятий, в которых мне довелось работать, а также названий компаний-партнёров и технологических продуктов – это абсолютно лишняя история. В издательствах не разрешается коммерческая реклама, поэтому в некоторых местах, в тексте книги, я заменил упоминания коммерческих продуктов, онлайн-магазинов и прочих подобных ресурсов на их лаконичные аналоги типа – CRM, Хелпдеск, Телефонный провайдер № 0, Лучший телефонный провайдер и другие. Эта книга никогда не появилась бы на свет, если бы передо мной не была поставлена задача – создание лучшей технической поддержки. Возможно, многочисленные «бы» и являются ключом, открывающим дверь создания лучшей технической поддержки. Мы начали с плана, затем перешли к описанию, а после погрузились в детали. У нас появилось 24 опции/пункта требуемых функций и доработок по внедрению и интеграции, необходимых для создания лучшей технической поддержки.

Наш пазл сложился, и всё, что нам оставалось сделать – это просто сделать то, о чём мы договорились в нашем плане. Приятного вам чтения и пусть у вас всё получится наилучшим образом – так, как это получилось у нас.

Глава 1. Телефонная интеграция.

Итак, пункт первый – это телефонная интеграция.

Для телефонной интеграции мы выбрали лучшего телекоммуникационного провайдера, далее так и будем его называть – Лучший телефонный провайдер. Этот телефонный провайдер обладает несколькими важными качествами и параметрами, которые необходимы и важны для того, чтобы создать/поддерживать/вести правильную техническую поддержку и клиентский сервис.

Один из основных параметров, по которым мы выбирали телефонного провайдера для нашей технической поддержки – это параметр качественного клиентского сервиса у самого провайдера. Для того, чтобы создать лучшую техническую поддержку – нужно иметь лучшего телефонного провайдера с лучшей технической поддержкой у самого провайдера. Обратившись в техническую поддержку Лучшего телефонного провайдера мы всегда получаем оперативный ответ – обычно это 10 минут. Специалисты компании всегда оперативно решают любой вопрос. Выбор нашего телефонного провайдера также обусловлен моим личным опытом – ранее мы проводили аналитику среди других подобных телефонных операторов, таких как Телефонный провайдер 0, Телефонный провайдер 1, Телефонный провайдер 2.

Лучший телефонный провайдер оказался самым лучшим из тех, с кем мы его сравнивали, уж простите за тавтологию. То есть, по факту, наша задача – найти лучших из лучших и выбрать того, кто наиболее чётко подходит. Ключевым показателем для нас является отношение к клиентам и максимальная забота о них. Мы исходим из того, что если мы сами строим лучшую техническую поддержку, то и нас так же должны поддерживать лучшие. Нельзя построить лучший дом, используя гнилые доски.

Функционал нашего телефонного провайдера позволяет записывать и хранить записи телефонных разговоров неограниченное время, что является необходимым условием для ведения и создания качественной технической поддержки.

Лучший телефонный провайдер интегрирован в функционал CRM системы Хелпдеск и в настоящий момент времени является единым целым, работающим вкупе с CRM-системой Хелпдеск.

Стоимость обслуживания данного оператора составляет разумные деньги ежемесячно за несколько направлений – это Направление 0 и Направление 1. Здесь и далее мы намеренно не даём названий наших направлений.

Лучший телефонный провайдер позволяет оперативно вносить коррективы в режимы, которые нужно оперативно изменять в различных штатных и нештатных ситуациях, например, при сбоях, авариях, выходных днях, рабочем и нерабочем времени.

Логическая система «Лучший телефонный провайдер» позволяет оперативно управлять функциональными возможностями на уровне специалистов технической поддержки, что важно для управления функционалом в критических и нетривиальных ситуациях.

Интеграция «Лучший телефонный» провайдер с Хелпдеском позволяет фиксировать каждый новый звонок в формате тикета с уникальным идентификационным номером, что в свою очередь позволяет вести коммуникацию с клиентом на уровне диалога по номеру тикета. В CRM-системе ведётся бережное хранение данных по каждому звонку и обращению клиента в техническую поддержку. Каждому звонку от клиента присваивается тематика обращения и уровень сложности.

Номер технической поддержки Направление 0: +7 (800) 000-00-00

Номер технической поддержки Направление 1: +7 (800) 000-00-01

Так же стоит заметить, что Лучшего телефонного провайдера мы выбрали за прозрачную аналитику, за то, что информация сразу поступает в Хелпдеск, и за то, что можно динамично менять записи – это три основных показателя почему мы выбрали этого оператора. Лучший телефонный провайдер позволяет видеть длительность разговоров, позволяет фиксировать и отслеживать проблемные разговоры.

Говоря про проблемный разговор, мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут. То есть, условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема.

Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент «почта и почтовый ящик»: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботами, либо людьми.

В рамках работы с телефонным оператором мы зафиксировали, разместили и приняли в эксплуатацию следующие регламенты для технической поддержки:

Регламент по переводу звонков на другого специалиста.

Если у агента техподдержки (технического специалиста) есть сложности с ответом, он

может перевести клиента на коллегу.

Регламент о пропущенных вызовах.

0) Любой пропущенный вызов должен быть закрыт обратным звонком.

1) Мы проверяем – связывались с клиентом или ещё не связывались.

2) Если с клиентом связывались, то нужно закрыть обращение и прокомментировать, что мы уже связались с клиентом и вот ссылка на тикет, в котором мы общались.

3) Проставляем тематику обращения и одному, и второму тикету (в котором уже общались, если ещё не поставили).

4) Если мы не связывались с клиентом (не находим информацию о том, что клиенту звонили или писали), то мы делаем это сейчас.

5) Звоним клиенту, если тикет не старше двух дней, либо если пропущенный тикет после выходных (после праздников).

6) Тикет обрабатывается тем агентом технической поддержки, для которого тот изначально назначался, либо тикет переназначается руководителем отдела на любого другого агента технической поддержки.

Глава 2. Интеграция в Хелпдеск направлений компании.

Мы проводим интеграционные процедуры для направлений по вопросам, связанным с Направлением 2.

Мы интегрировали в Хелпдеск направления компаний, обслуживание которых ранее осуществлялось отдельными направлениями, блоками-инструментами.

Таким образом мы замкнули на одном инструменте – это Хелпдеск, интеграционное обслуживание по всем направлениям корпорации.

Это является важным шагом для того, чтобы оперативно взаимодействовать по всем направлениям в рамках единого центра технической поддержки.

Инновации позволили нам реализовать возможность поддержки новых направлений через подключение нового/хорошо скрытого функционала хелпдеска.

Важность данной процедуры заключается в том, что теперь, когда мы видим низкую загрузку сотрудников технической поддержки в отдельных направлениях компании – мы можем увеличивать и распределять эту нагрузку по другим направлениям.

Например, когда мы видим, что техническая поддержка по Направлению 3 не до-загружена – у нас появляется возможность оперативно переключать коллег на поддержку других направлений. Это же касается и Направления 0 – когда мы видим, что специалисты недозагружены – переключаем специалистов на другие направления и задачи.