Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента

Что должна была ответить Аленка на такое письмо?

Она жутко разозлилась, и следующий ее диалог с туристом выглядел так:

– А сколько сейчас Египет стоит?

– Смотря какой отель.

– Ну так, нормальный отель.

– Ну так, нормально стоит.

Мы с Катей долго смеялись.

Очень часто люди обращаются за конкретным предложением, и когда им озвучишь цифру, делают большие глаза и утверждают, что их родственники (друзья, знакомые), ездили в этот отель за гораздо меньшую сумму (в два – три раза меньшую, если на то пошло). На этот предмет у нас есть своя шуточка, топ-3 мистических существ, которых никто в глаза не видел:

– инопланетянин

– единорог

– чья-то тетя, которая отдыхала в этом отеле за 100 долларов.

Я сморю на парочку, сидящую у Кати, на их недовольные лица. Вот принесло их с утра, сейчас все настроение испортят и уйдут, ничего не купив.

– Какая скидка у вас? – цедит мужик

– По – разному, это от многого зависит, – улыбается Катюша. Недостаток опыта она успешно компенсирует обаянием. Но сейчас, похоже, это не работает.

– Нет, Вы скажите точно, семь процентов сделаете скидку?

– Семь процентов, к сожалению, невозможно, это вся наша комиссия… – пытается объяснить Катя.

– Так, пошли отсюда, – мужик поднимает с места пятую точку и тащит за локоть свою половину. – Нам вон в том агентстве по – любому сделают процентов десять, мы от них летали в прошлом году, помнишь? И платили по девять тыщ на человека! Не то, что сейчас эти предлагают! Тридцать пять на двоих! И скидку не делают!

Мы с Аленкой одновременно закатываем глаза. Скидки – весьма болезненный вопрос, сколько работаем, никак не привыкнем. А Кате тем более тяжело, она новичок.

Люди, выпрашивающие, выклянчивающие скидки жалобами и шантажом! Вы вполне заслуживаете ненависть турагента. Вы же не постеснялись и отобрали у человека его зарплату! Если разобраться, на каких основаниях агентство должно делать вам скидку – то есть, фактически, отдавать свою честно заработанную прибыль?

Люди, которые вымогают скидки, не приходят в продуктовые магазины и не просят продать колбасу не за четыреста, а за двести рублей. У доктора на приеме разве просят скидки? У юриста? А может, они лекарства в аптеке выпрашивают со скидками? Тогда почему я должна отдавать человеку, которого впервые вижу, и для которого делаю работу – и делаю ее превосходно! – свою зарплату? Хоть одну причину назовите!

Я научилась таким людям отказывать. Например, вчера звонили очередные искатели максимальных скидок.

– Здрасьте, а сколько у вас стоит отель Ла мер, вылет 10 сентября, на неделю на двоих.

– Стоимость можете узнать у нас в офисе, – отвечаю.

– Если б было б удобно подъехать, не звонили б вам.

– А тур как вы собираетесь оплачивать, по телефону? – интересуюсь я.

– Нам нужна стоимость, так как в разных турагентствах она разная. У вас какая? Неужели проблема стоимость озвучить?

– А потому и не озвучиваю. Вы обзваниваете агентства, ищете того, кто отдаст вам большую часть своей зарплаты. И всегда кто-то найдется, кто готов бесплатно поработать. А мы в таких тендерах не участвуем. Всего хорошего, – я кладу трубку.

Грубо? Резко? Возможно. Кто-то скажет, что такая наша работа, информировать туристов по телефону и предлагать самую низкую цену, но я не соглашусь.

Конечно же, мы делаем скидки постоянным клиентам – за их преданность. Делаем скидки друзьям, родственникам и хорошим знакомым. Но скидки в разумных пределах – три, пять процентов. Все мы здесь для того, чтобы деньги зарабатывать. И такая политика позволяет нашему агентству быть на плаву много лет. Тогда как ежегодно по весне в нашем городе открывается порядка тридцати новых агентств. Вот они как раз и делают скидки в восемь-десять процентов, оставляя себе жалкие один-два, в надежде привлечь максимум клиентов и выехать на больших объемах продаж. Но к осени, а, может, и раньше, такие агентства закрываются – они не зарабатывают даже на аренду. Не говоря уж о зарплате.

А сколько они приносят смуты и волнений в туристический рынок! Эти агентства поработали и закрылись, а совершенно разбалованный ими и обнаглевший турист начинает обзванивать остальные агентства города подряд в поисках пресловутой скидки в десять процентов и возмущаться, что никто ее не хочет делать! Раз туристам удалось урвать однажды такую скидку, они будут постоянно ее просить. И бывает, что им везет второй раз, и они находят того, кто им эту скидку даст опять. Как я уже говорила, всегда найдутся желающие поработать бесплатно.

И туристы купят дешевый тур в сомнительный отель, и поедут отдыхать. Возможно, в этом отеле их ограбят, или они отравятся некачественной едой. Или наглый турок – бармен нахамит жене и поколотит мужа – и такое бывает. А возможно, они потеряют багаж в аэропорту, или заболеют. Много всего нехорошего случается с туристами за границей. И останутся они со своими бедами совершенно одни, потому что то агентство, что продало им тур, уже закрылось. Или просто не берет трубку телефона – не желает общаться. Не нужны им ваши проблемы за те три копейки, что они с вас заработали! И что вы от них хотите?

Еще бывает так, что агентство просто не знает, как вам помочь. Куда звонить, кому жаловаться, что требовать, с кем ругаться – а ругаться приходится часто.… Нет у них опыта работы, нет элементарных знаний, нет знакомых коллег, которые могли бы помочь в решении проблемы. Они Турции этой в глаза не видели, а отель выбрали по картинкам из каталога и потому, что он самый дешевый. Никак у нас народ не усвоит, что бесплатный сыр только в мышеловке бывает.

Вот что отличает серьезное агентство от других:

– у нас работают эксперты, настоящие профи турбизнеса

– мы не демпингуем и не отдаем свою зарплату

– мы находим лучшие предложения на рынке по соотношению «цена-качество»

– мы лично видели отели, которые предлагаем.

– мы расскажем вам о стране все. И даже больше.

– мы на связи 24 часа в сутки

– мы решим любую вашу проблему (если у нее есть решение, конечно)

– мы горой стоим за наших туристов.

Нужен номер на верхнем этаже? Будет, напишем в отель, попросим. Подарок на День Рождения? – сделаем! У мужа язва желудка и ему нужно особенное питание? – повара будут готовить специальные диетические блюда. Шатер на пляже – поставим! Русскоговорящая няня для ребенка – найдем! Декорировать номер воздушными шариками? Легко. Подушку из гречневой шелухи – запросто. Положить в тумбочку специальные особо тонкие презервативы в количестве ста штук – ну, это сложнее. Но мы постараемся. Забронировать машину, ресторан, найти хорошего русскоговорящего гида, дать наводки на самые лучшие магазины и самые интересные места города – не вопрос! Для нас нет ничего невозможного.

Вы все еще хотите идти в другое агентство за скидкой в десять процентов? Нет? Отлично, Вы наш клиент! И теперь все ваши заботы об отдыхе мы берем в свои опытные руки. А вам надо лишь собрать чемоданы и прибыть в аэропорт.

По нашим наблюдениям, туристы делятся на несколько видов. И к каждому виду нужен, естественно, свой особенный подход.

– туристы – умники. Они перелопатили десятки сайтов, прочитали сотни отзывов, и полны знаний. Страну, отель, тип номера, авиакомпанию они выбирают сами. Ошибочно будет давать им советы, или предлагать другие варианты. Даже если, по – вашему мнению, эти варианты намного лучше выбранного. Оскорбятся. А если настаивать, уйдут. Работать с такими людьми несложно, в принципе. Но скучно. Нужно всего лишь делать то, что они просят, максимально четко и грамотно. Посчитать приемлемую скидку – все-таки они нашли все сами. Улыбаться и хвалить. И если все пройдет благополучно, без инцидентов, они ваши на долгие годы.

– туристы – крохоборы. Те же умники, но им важно не качество вашей работы и надежность агентства, а всего лишь одна вещь – размер скидки. Эти люди обзванивают все агентства подряд в поисках лучшей доли. Как мы к таким относимся, я уже писала.

– милые. Самая приятная категория. Они могут быть и очень богаты, и совсем небогаты. В любом случае, это приличные интеллигентные люди, работать с ними легко и приятно, они прислушиваются к вашему мнению, вовремя все оплачивают, с пониманием и с юмором относятся к таким вещам, как задержка рейса или неожиданные дожди на курорте. К счастью, это довольно распространенная категория туристов.

– туристы – врунишки. Или фантазеры, уж не знаю, как правильно. Придумывают небылицы о чудесном прошлогоднем отдыхе за копейки. Или своих друзей, родственников. Начинаешь уточнять детали – не помнят. Но хотят так же. Или говорят, что в другом агентстве им предложили этот же тур за гораздо меньшие деньги. И уперто стоят на своем. Когда, просмотрев все предложения всех операторов (даже с кем не работаешь) ты понимаешь, что такого предложения ни у кого нет даже близко, приходится звонить в то, другое, агентство и уточнять цену. Выясняется, что цена не за десять ночей, как просили туристы, а всего лишь за семь. И дата вылета совершенно другая. Зачем люди так фантазируют и врут, непонятно. Может, они что-то недопонимают? Тут надо терпеливо разобраться в ситуации, и в итоге они согласятся на вашу цену.

– туристы – агрессоры. Эти люди пытаются на вас давить и манипулировать с помощью скрытой или явной агрессии. Заставляют делать бессмысленные вещи, например, звонить туроператору через час после бронирования, и выпытывать, когда уже они подтвердят отель. А если им перенесут время вылета, или, не дай бог, отель поменяют… угрозы и оскорбления неминуемы. Они всячески дают понять, что умнее, выше, богаче вас. Неприятные люди, но предсказуемые и малочисленные. Главное – не идти у них на поводу, твердо и вежливо стоять на своем. А то совсем запрессуют.

– вечно недовольные туристы. Интересная категория. Являются постоянными клиентами много лет, но все время чем-то недовольны. И вроде отдых нормально прошел, и все хорошо, но опять недовольны. Эти люди, как мне кажется, несчастные и неудовлетворенные по жизни. Печальные ворчуны. Что с ними делать? Только понять и простить.