Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента

Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента
Алина Петрова

Работа в туризме – работа мечты? Красивый и легкий бизнес? Уверены? Менеджер элитного турагентства рассказывает всю подноготную рабочего процесса: один насыщенный день, десятки состоятельных, капризных, занудных, прижимистых, скандальных клиентов. Море забавных, нелепых, стрессовых ситуаций. Жалобы и угрозы. Аферы, наценки, штрафы, банкротства. ТОП-30 городов, экзотические туристические маршруты, лайфхаки для путешественников. Все рассказанные истории – реальны, изменены лишь имена героев.

Я работаю в туризме

Один день из жизни турагента

Алина Петрова

Фотограф Полина Александровна Леонтьева

© Алина Петрова, 2018

© Полина Александровна Леонтьева, фотографии, 2018

ISBN 978-5-4490-1752-9

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Глава 1. Офис 09.00

Прекрасный сегодня день. Яркое солнце, в голубом небе ни облачка, птички щебечут, каштаны цветут… лето началось! Сейчас посидеть бы на лавочке, погреться, да еще кофейку выпить. Но, увы и ах, я могу только мечтать о посиделках на лавочках, прогулках и прочих радостях жизни. Потому что захожу в офис в 09.00 (когда не опаздываю), а выхожу, как повезет. В лучшем случае в 20.00. Если не случилось никакого ЧП. Когда ЧП случается, что бывает почти ежедневно, время ухода с работы возможно всякое, в девять или в десять часов вечера. И все это, заметьте, шесть раз в неделю и без перерыва на обед!

Особенно сейчас, когда греки задерживают выход каждой второй визы. Одна, счастливая, половина наших туристов узнает о выходе виз в одиннадцать часов вечера накануне вылета, а другая, менее везучая половина, виз не получает и вовремя не улетает. Причем зачастую на одних членов семьи визы выходят, а на других нет. Невезучим приходится дожидаться выхода виз (от одного до четырех дней), покупать за свой счет билеты и лететь вдогонку остальным. Бывает сложно объяснить клиентам, почему так происходит. Мы и сами не знаем, что за политика такая у греческого посольства в нынешнем сезоне, и почему они не успевают с визами. Итальянцы, например, по-прежнему четко работают. И испанцы, и чехи, и все остальные члены дружного европейского сообщества.

А вот греки подводят. Понятное дело, что в такой ситуации туристы нервничают, звонят нам в офис каждые двадцать-тридцать минут, и плачут, и скандалят, а некоторые даже угрожают. Но чем мы можем им помочь?

Выход паспортов из посольства от нас не зависит. В связи с греческим визовым кризисом представители туроператора вынуждены круглосуточно находиться на «горячих линиях». Нам тоже приходится быть на связи в постоянном доступе. Поддерживать туристов морально – успокаивать, ободрять, сообщать хорошие новости (если визы вышли), или плохие (если их задержали). Но, помимо визовых вопросов, поступает множество звонков на другие, не менее злободневные темы.

Типичная ночь турагента:

22.32 А какая погода на Кипре сейчас? Нам сапоги брать?

23.40. Мы тут надумали в Таиланд лететь, есть горящие?

00.00 Тут дискотека под окном, мы заснуть не можем! Сделайте что-нибудь!

01:15 А прилетайте к нам, у нас тут тааак хорошоооо…

02:03 Я прошел регистрацию в аэропорту, куда нам теперь?

02:55 Мы передумали лететь сегодня, перебронируйте нам билеты на завтра!

03:21 Я заблудился в отеле, помогите мне найти дорогу до номера

05:04 А со скольких вы работаете?

И не думайте, что я шучу, все серьезно. С такими актуальными вопросами туристы звонят круглосуточно и круглогодично.

Даже во время отпуска мы в рабочем режиме. Забронировала я однажды родственницу постоянных клиентов, девушку Аню, в Болгарию. И улетела отдыхать в Таиланд. Три часа ночи. Звонит мобильный. Постоянные клиенты виноватым голосом рассказывают, что Аня вышла из отеля погулять, заблудилась и забыла, как тот называется. А в Болгарии уже двенадцать часов ночи. Помогите, пожалуйста, Ане вернуться в отель.

Я спросонок не сразу сообразила, что должна сделать. Отвести в отель за ручку? Поработать навигатором и проложить маршрут? Все-таки мы далековато друг от друга, я на Ко Чанге, а Аня на Золотых песках.

– Пусть спрашивает дорогу у местных, отель «Амбассадор». Это все, чем я могу помочь, – говорю в трубку.

Тогда Аня благополучно вернулась домой, добрые болгары довели ее до дверей отеля.

Сегодня я умудрилась почти не опоздать. Пять минут не в счет. Хорошо, что в нашем агентстве нет штрафной политики за опоздания. А вот многие московские коллеги жаловались на нововведения руководства: пять минут – сто рублей. Десять минут – двести. И так далее. За месяц прилично набегает…

Уже с порога вижу, работа кипит. Обычная картина: Аленка висит на телефоне с озабоченным видом, Катя висит на двух: в одну трубку что-то говорит, вторую сует мне, и при этом умудряется прошептать:

– Привет, классное платье. На «Вике» заказывала?

– Ага. Правда, классное! А сидит как! – я довольно провожу руками по бокам и беру трубку телефона.

– Туристическое агентство «Лимон», добрый день, Лина, – говорю сладчайшим голосом. Одновременно включаю компьютер.

Рабочий день начался.

Утро у нас – самое напряженное время. Активируются абсолютно все участники туристической сферы. Звонят туристы с просьбами подыскать тур. На почту приходят подтверждения или отказы от отелей, информация о выходе виз, изменения в расписании авиарейсов. Звонят туроператоры с требованиями оплаты. Ночью отвечали на запросы отели Доминиканы, Кубы и Мексики – пока мы спали, они работали. Осаждают рекламщики, веб-дизайнеры, страховые и бухгалтерские компании. Кому – то из нас необходимо мчать в банк класть деньги на счет для оплат – скорее всего, мне, по причине наличия у меня машины – и все это срочно, срочно!

Но мы справляемся. Мы – коллектив туристического агентства «Лимон», возглавляемый директором Лелей. Леля – наша мать родная и наказание Божие в одном флаконе. Ей сорок пять лет, но при субтильном сложении, росте метр пятьдесят и весе в сорок три килограмма она по-прежнему смотрится юной девушкой. Издалека. Вблизи понятно, что юность в прошлом – видны морщинки, и глаза смотрят совсем не по-девичьи. Леля представляет собой ярко-рыжую гламурную модель вечного двигателя в миниатюре, упакованную в цветную обертку «Bluemarine». Энергии у нашего директора столько, что хватит на освещение жилого квартала. Дополнительные функции: в голову встроен калькулятор, а сердце заменяет кассовый аппарат.

Леле нравится воображать, что она похожа на гречанку или итальянку. Но общие знакомые частенько спрашивают меня, армянка ли Леля или все-таки еврейка? Я склоняюсь к последнему предположению. Леля управляет агентством с уникальным сочетанием хитрости, наглости, изворотливости, скупердяйства. Хотя порой бывает весьма щедра. Деньги считает сходу, перемножая в уме цифры быстрее, чем я наберу их на калькуляторе. И при этом имеет особое, звериное чутье, позволяющее избегать подводных камней турбизнеса. Успешно управлять агентством двенадцать лет, провести его сквозь бури и штормы туристического рынка – это дорогого стоит.

У Лели в полной собственности имеются четыре раба (простите, оговорилась, четыре менеджера): я, Аленка, Катя, и Ирина. Мы же по совместительству кассиры, бухгалтера, курьеры, да и офис убирать порой приходится. Иринка сейчас в долгожданном декретном отпуске, и мы трудимся с девчонками втроем. Еще у нас есть приходящая по пятницам главный бухгалтер Юля, девушка в высшей степени спокойная и рассудительная. Юлька вносит прохладную струю покоя и упорядоченности в наш зачумленный коллектив. Есть еще курьер Лена, личность примечательная во всех отношениях, которая заслуживает отдельной главы.

«Лимон» на туристическом рынке уже двенадцать лет, и крепко стоит на ногах за счет наработанной годами клиентской базы. Постоянные клиенты обеспечивают зарплату нам и кусок хлеба с маслом Леле. «Кормильцы», как мы ласково их называем между собой.

Постоянно появляются и новые туристы. Хоть рекламы мы не даем, люди приходят по рекомендации своих друзей и знакомых. Сарафанное радио – лучшая реклама

Вот сейчас к Кате прошла парочка с «улицы». Звучит немного оскорбительно, но эти люди действительно зашли с улицы – проходили мимо. У нас они впервые. С такими, уличными, работать сложно. Ты видишь людей в первый раз – и ты должна за пять минут общения понять о них все и сделать предложение, от которого они не смогут отказаться. Иначе встанут и уйдут в другое агентство – у нас по соседству четыре или пять располагаются. Из уличных клиентов тур покупают примерно треть – остальные уходят в поисках лучших вариантов. Это когда скидки десять процентов, отель 5* на «ультра все включено», и не дороже пятнадцати тысяч рублей на человека. Само собой, на две недели! И чтобы Аэрофлот регулярный рейс – чартеры не предлагать. И отель на первой линии, и мини-бар, и сейф. Такие туристы искренне возмущаются, что за пятнадцать тысяч рублей моно уехать только в «трешку» в восьмистах метрах от моря. Вот у них знакомые ездили!

– Так вы же говорили, что вам нужно только море и солнце? А где жить, вам все равно?

– Ну да, все равно где, но чтоб первая линия, импортные напитки включены, и вход в море песчаный, и СПА центр бесплатный, и обслуживание в номерах 24 часа в сутки, и анимация хорошая, и еще халаты и тапочки чтоб были в номере, и выйти куда погулять чтоб было, а так все равно, в принципе…

Мы за таких туристов не держимся – не наш контингент. Это самые проблемные клиенты. Будут сидеть у тебя по несколько часов в день, и не один день, выносить мозг «а давайте еще что – нибудь посмотрим», или упрямо листать каталоги и тыкать пальцами в понравившиеся картинки шикарных дорогих отелей – а этот сколько стоит? А вот этот? Потом выклянчивать скидки, и забронируются за тридцать пять-сорок тысяч рублей на двоих в не очень хороший отель. Ты с них заработаешь двести рублей, головную боль, расстройство желудка и, возможно, еще и геморрой. Но и это еще не все. По возвращении они обязательно придут к тебе, сядут с крайне недовольным видом и начнут рассказывать, как ужасно они отдохнули. Доводы о том, что они выбрали самый дешевый вариант, не принимаются. Хорошо еще, если они претензию не станут писать, а то иногда бывает и такое.

Однажды женщина забронировала самый дешевый тур в Египет, отель 3* на полупансионе. Само собой, ей нужно было только море и солнце, как и всем остальным. И ей так прекрасно отдыхалось, что накануне вылета гид не смог ее разыскать и передать информацию об изменении времени вылета на более раннее. Туристка несколько дней не ночевала в номере. Утром за ней заехал автобус, чтобы забрать и отвезти в аэропорт. Она чудом оказалась в номере, но была совершенно не готова к отъезду. В спешке собирая вещи, женщина забыла зимнюю шапку из ондатры, и обнаружила пропажу только в аэропорту Домодедово, где ее встретила настоящая русская зима с бодрой температурой -20 градусов.

Дама не растерялась и накатала заявление в суд на нашу компанию, что ее не оповестили о времени вылета, и она из-за этого лишилась ондатровой шапки, которую оценила в шесть тысяч рублей плюс моральный ущерб в таком же размере за то, что она простудилась. И ведь выиграла! Судья, хоть и явно веселилась, приняла ее сторону. Потребитель всегда прав…

И потребители не устают нас радовать и удивлять.

Буквально вчера по телефону пришло сообщение для Аленки. Приводится дословно, без исправления:

– Алена здравствуй скажи пожалуста ты как человек работающий в сфере туризма сколько сейчас стоит Турция хороший аттель и можно еще дешевле а горящая сколько стоит?