Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим
Андрей Николаевич Уланов

Начать и преуспеть
Как открыть кофейню и преуспеть?

Из книги вы узнаете, как проработать основную концепцию кофейного дела, выбрать месторасположение будущего заведения с учетом всех параметров, максимально эффективно учесть возможности помещения, организовать и провести дизайнерские и строительные работы, спланировать и внедрить процессы по функционированию кофейни, разработать меню, подобрать персонал, а также внедрить программу лояльности клиентов. В издании приведены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом практическом опыте автора. Книга предназначена для тех, кто планирует открыть кофейню, а также будет полезна владельцам и управляющим кофейными заведениями.

Андрей Николаевич Уланов

Кофейня: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Введение

Первая чашка кофе лишает человека беспокойства, вторая – покоя, а третья – сна.

    Эрнест Хемингуэй

Судьба связала меня с кофе в профессиональном смысле столь внезапно, что теперь мне уже трудно вспомнить свое отношение к этому напитку до этого момента. Я, конечно, пил кофе часто и регулярно, но не считал себя при этом «кофеманом» и уж тем более специалистом в этой области. Это было в относительно далеком 1994 году, когда я, молодой судовой механик загранплавания, неожиданно потерял основное место работы из-за того, что флот начал разваливаться. Суда продавали на металлолом, зарплату задерживали по четыре-пять месяцев, а цены на товары напоминали номера телефонов. Сначала я целый год огранял алмазы в совместном предприятии, однако, поняв, что делаю то, что мне совершенно не нравится, уволился из алмазной конторы и сразу же устроился в маленькую фирму, которая занималась продажей кофеварок и кофе эспрессо из Италии.

Это было время бурного роста бизнеса: открывалось много предприятий общественного питания – рестораны, бистро, кафе, стали появляться первые кофейни, например «Рико» на Пушкинской. Тогда само слово «эспрессо» было для меня столь же загадочно, как для жителя какого-нибудь затерянного в тайге села слово «домофон». Я только начинал понимать значения слов эспрессо (хотя до того я называл этот напиток экспрессо), чалда (ciald – одна доза молотого кофе для эспрессо в бумажном пакете в вакуумной упаковке), фильтр-холдер, кофейная группа. Процесс приготовления кофе оказался не очень сложным и состоял из четкого выполнения последовательных действий при условии, что имеется необходимое оборудование, должным образом настроенное и исправное. Наша фирма активно ставила оборудование в «бесплатную» аренду, которая именовалась «совместным бизнесом». Его суть заключалась в покупке кофе в одноразовых бумажных пакетиках округлой формы, похожих на большие таблетки. Каждая таблетка – чалда – поставлялась в кафе и рестораны по 0,5 доллара при условии бесплатной установки специальной кофеварки Blitz. Стоит вспомнить, что курс доллара к 1996 году стабилизировался и составлял примерно 6 рублей за 1 доллар; средняя продажная цена кофе эспрессо в заведениях равнялась 1–2 доллара за чашку. Персонал большинства заведений, будучи воспитан в духе «лучших традиций» общепита советского периода, был обеспокоен не столько качеством приготавливаемого кофе и удовлетворением потребностей клиентов, сколько организацией собственного воровского бизнеса по реализации принесенного со стороны зернового кофе, потому что трудно представить себе продукт, способный обеспечить большую прибыль, чем заваренный кофе в кафе или ресторане.

В кафе и ресторанах готовили ужасный по качеству заварной кофе из дешевого индийского зерна, которым дружественная Индия оплачивала свой долг СССР. Этот обжаренный на незабвенном ЛПК (Ленинградский пищевой комбинат) кофе приносили ловкие бармены и буфетчицы. Заваренный на допотопной венгерской кофеварке Omnia напиток с остатками от предыдущей заварки, с гадким горьким вкусом и соломенно-желтоватой пенкой на поверхности, естественно, не имел ничего общего с эспрессо, который мы теперь можем найти буквально на каждом углу.

Для предпринимателей, которые в это время начинали брать в аренду заведения общепита советского периода и создавать новые на площадях других предприятий торговли, в этом не было ничего секретного, но решение проблемы контроля продаж еще не сформировалось. Персональный компьютер тогда был скорее элементом роскоши, нежели инструментом для работы, скорость его работы и наличие необходимых программ оставляли желать лучшего, но, самое главное, среди персонала общепита не было людей, которых даже с натяжкой можно было бы назвать пользователями ПК. Инвентаризация и передача товара барменами производилась путем записей в общей тетради, листы которой можно было легко вырвать и переписать. Все это не способствовало прозрачности бизнеса для его владельцев.

Предложенный нашей фирмой вариант практически решал проблему учета проданных чашек кофе, не требовал вложений в оборудование и позволял поднять качество продаваемого заварного кофе на невиданную тогда высоту – эспрессо. Метод был очень прост! Бармену выдавался кофе не общим весом, когда трудно точно проверить, сколько порций из него будет продано, а разовыми порциями молотого кофе (наподобие одноразового чайного пакета), сварить которые можно было только на специальной кофеварке. Купить такие пакеты можно было только в нашей фирме. Практика заключения подобных договоров быстро распространилась на широкий круг предпринимателей, согласившихся работать на таких условиях, и имела только один недостаток – высокую себестоимость порции эспрессо – 0,5 доллара. Со временем многие из тех, кто работал с нами на подобных условиях и имел хорошие продажи, осознали необходимость покупки профессионального оборудования для приготовления кофе. Однако тогда на рынке кофейного оборудования можно было купить только традиционные профессиональные кофеварки, для которых нужна была кофемолка, и от персонала требовалось только умение на этом оборудовании правильно работать. Стоимость комплекта такого оборудования составляла от 2 до 4 тысяч долларов, что было на тот момент довольно дорого. Однако с учетом того, что себестоимость порции в этом случае составляла 0,1 доллара, а продажная цена редко была ниже 1,1 доллара, при продаже всего 34 чашек эспрессо в день кофеварка окупалась за 2–4 месяца, а затем приносила ежемесячный доход около 1000 долларов. При работе на чалдах доход составлял около 600 долларов. По предварительным расчетам, покупка оборудования и переход на зерновой кофе были намного выгоднее; потребители видели кофейное зерно в кофемолке, чувствовали аромат мелющегося кофе, и это производило гораздо более выгодное впечатление, чем непонятная таблетка, пусть и сделанная из натурального молотого кофе. Но оставались нерешенными две важные проблемы: первая – контроль уровня продаж (уже была статистика прошлого периода, да и предприниматели к тому времени уже научились пресекать некоторые действия нечестных барменов); вторая – контроль качества – оказалась куда более сложной задачей, глубину которой первоначально недооценивали.

В Италии существует правило «4М» – правило хорошего эспрессо, которое состоит из следующих составляющих.

1. Machina per cafе – кофеварка традиционная.

2. Machina dozatore – кофемолка.

3. Michela – смесь (кофейных зерен).

4. Manuale – руки (искусство бариста).

(Бариста – это бармен, специализирующийся на приготовлении эспрессо. Этот термин был придуман в Италии, на родине эспрессо, там даже существует специальный институт кофе эспрессо.)

Из этого правила видно, что самой проблемной и затратной в плане переменных расходов будет являться четвертая М, потому что первую и вторую вы покупаете один раз в 5–7 лет, доля третьей в общем объеме незначительна, а вот последнюю М вам придется оплачивать ежемесячно, независимо от объема продаж. В настоящее время, правда, уже существует широкий спектр профессиональных полностью автоматических кофеварок, хотя их цена по сравнению с традиционными увеличивается в 2–4 раза, и благодаря им правило «4М» превращается в правило «3М».

1. Machina per cafe fully automatic – кофеварка автоматическая.

2. Michela – смесь (кофейных зерен).

3. Maintainance – поддержка (технический сервис).

На первый взгляд, данная схема при более значительных первоначальных затратах должна принести экономию в будущем на зарплате персонала, потому что просто нажать кнопку может человек, и не прошедший специальной подготовки или не обладающий знаниями о приготовлении эспрессо, при этом все клиенты получают одинаково стабильное качество кофе. Но при всех плюсах этой схемы имеются очень весомые минусы: любая автоматическая кофеварка, даже профессиональная, независимо от марки изготовителя и цены может в любой (как правило, самый неподходящий) момент выйти из строя, и в этом случае вы не сможете продавать кофе до тех пор, пока не приедет механик и не устранит неисправность (хорошо, если в этот же день). Даже если это гарантийный ремонт, вы теряете деньги, не продавая кофе в это время. Я не призываю вернуться в каменный век, но автоматизация несет с собой не только положительные моменты, и это необходимо помнить, принимая важное решение. В связи с этим вспоминается одно высказывание, которое мне не раз доводилось слышать на лекциях во время учебы в Мореходной академии из уст умудренного опытом преподавателя:

«С точки зрения автоматики самым надежным является чугунный утюг» (еще более примечателен тот факт, что он преподавал в Академии именно автоматику двигателей внутреннего сгорания).

Весь опыт, накопленный мною в сфере бизнеса, связанного с кофе эспрессо, убедительно доказывает, что человеческий фактор в этом бизнесе, в частности, и, скорее всего, в любом другом аспекте жизни играет ключевую роль. Поэтому так важно досконально изучить процесс, чтобы затем правильно и в нужное время его контролировать и корректировать.

1

Выбор места расположения

Удачное место расположения кофейни очень важно для получения краткосрочных и значительных результатов предпринимательской деятельности – прибыли. В связи с этим хочется вспомнить крылатую фразу: «Три кита торговли – это место, место и еще раз место». Но, как правило, либо все хорошие места уже заняты, либо стоимость аренды составляет сумму, заработать которую можно только занимаясь незаконным бизнесом, а не продавая эспрессо. Тем не менее, жизнь не стоит на месте, и новая застройка и перевод жилого фонда в нежилой идут постоянно. Картина на рынке недвижимости быстро меняется, и возникают новые варианты для создания заведений и торговых точек.

Помочь в выборе местоположения может количественно-временной метод оценки потока людей. Необходимо определить часы максимума и минимума людского потока, затем на протяжении определенного срока (минимум неделя) в течение часа записывать количество проходящих (проезжающих на машине) в обоих направлениях людей. Для чистоты эксперимента следует обратить внимание на социальный статус большего числа прохожих. Заметим, что часов максимума и минимума может быть несколько.

Полученные данные сведем в таблицу (табл. 1.1).

Анализ данных таблицы даст нам возможность правильно определить время начала и окончания работы будущего предприятия, а также при необходимости выбрать выходной день (это будет воскресенье). Также очевидно, что в период с 8:00 до 9:00, а также с 21:00 до 22:00 и с 15:00 до 16:00 необходимо привлекать большее количество клиентов с помощью инструментов маркетинга и рекламы.

Важно, чтобы сбор информации не пришелся на праздничные дни или иные мероприятия, которые могут дать неверное представление о реальном потоке людей; для более точного результата опыт желательно повторить несколько раз.

Примерная оценка социального статуса и возрастной группы основного числа прохожих даст образ среднестатистического клиента и его возможностей.

Таблица 1.1

Средний чек кофейного предприятия – это, как правило, эспрессо и десерт – составляет около 100–180 рублей. Примерная дневная выручка равна 15–50 % от общего числа прохожих, умноженным на средний чек и на 2/3 (табл. 1.2). Всегда следует делать два вида расчетов: самый оптимистичный и самый пессимистичный. Реальный результат, как правило, будет где-то между ними. Важно помнить, что расчетные данные всегда носят приблизительный характер ввиду высокой доли неопределенности факторов расчета.

Самое важное, нужно понимать, что в зависимости от наличия и величины потока людей (особенно в часы пик) будет зависеть успех вашего предприятия в соответствии с выбранной концепцией. Определяющей здесь является величина потока: чем он больше, тем выше шансы направить или перенаправить его часть (желательно большую) в сторону своего заведения. При этом в случае большого потока концепция заведения может быть как массовая (поточная), так и штучная («фишечная»). Увеличения посещаемости можно добиться за счет различных акций, например: при покупке двух эспрессо третий предлагается бесплатно и т. д.; можно снижать количество в пользу качества – повысить цены.

Таблица 1.2

В случае малого потока необходимо выбрать штучную концепцию. Цена в данном случае имеет второстепенное значение, хотя она, конечно, тоже очень важна, особенно в период накопления «критической массы» клиентов (количества постоянных клиентов, необходимого для окупаемости заведения). Штучная концепция должна быть оригинальной и привлекательной для клиентов. Необходимо придумать что-то такое, чего нигде нет, кроме вашего заведения. Примером такой штучной концепции может быть рисунок на молочной пенке каппучино: не просто случайный узор, который получается при вливании молочной пены в чашку с эспрессо, а специально нанесенный с помощью кондитерских кистей натуральными красителями разных цветов полноценный тематический рисунок (рис. 1 на вклейке 2). «Фишка» – так, как правило, называют необычное и привлекающее свойство или продукт в заведениях общественного питания. «Фишки» есть в любом успешном заведении, они характеризуют его своеобразие, поэтому в процессе принятия решения о создании заведения важно с самого начала разработать его концепцию, придумать три-пять таких «фишек» (потом две-три, скорее всего, придется заменить на новые). Важно помнить, что заведение – это единый организм, и в процессе разработки нужно понимать, что менять концепцию после начала работы будет либо слишком дорого, либо невозможно (особенно это касается расположения стен, окон, проемов и дверей). Выбранной концепции должны соответствовать дизайн помещения, меню и одежда персонала. Это и будет главная «фишка» заведения – его общая атмосфера. Трудность состоит в том, что атмосфера формируется уже после открытия, потому что одним из главных ее элементов станут ваши клиенты, в основном постоянные, и их отзывы и рассказы о заведении, формирующие общественное мнение. «Сарафанное радио» – самый действенный вид рекламы организаций общественного питания.

Не буду рассказывать об интерьерных «фишках» – оставим этот аспект на откуп профессиональным дизайнерам. Отмечу лишь, что для кафе, кофейни или ресторана самые главные штрихи – это освещение, мебель и туалет. На это внимание обращают в первую очередь. В одном заведении мне понравилось решение освещения: стены по периметру были продублированы фальш-стеной из стеблей бамбука, а в пространстве между ними горели лампы дневного света. Создавалось впечатление, что находишься в хижине, так это заведение и называлось – это «фишка», да еще какая! В другом меня несколько удивил туалет с двумя унитазами в одной кабинке («Две палочки», суши-бар на Итальянской улице) – оригинально и не так пошло, как, например, в «Хали-Гали», где стена мужского туалета с писсуарами была прозрачной и выходила в женскую раздевалку для персонала сцены. Впрочем, это «фишки», потому что они удивляют и запоминаются. Еще в одном заведении меня удивили столы, в верхнюю часть которых были вмонтированы крышки от люков. В Германии в кофейне я видел столы, на которых под стеклом были рассыпаны зеленые зерна кофе. В Колумбии в кофейне жарили кофе на специальном оборудовании, представляющем собой прозрачный стеклянный цилиндр, в котором в потоке горячего воздуха жарился зеленый кофе и на глазах приобретал темно-коричневый цвет, наполняя заведение приятным ароматом.

Немаловажным при выборе места является уровень помещения по отношению к тротуару: полуподвал, первый этаж или бельэтаж. Точнее, какое действие нужно совершить потенциальному клиенту для входа в заведение – спуститься или подняться и сколько ступеней при этом преодолеть. По исследованиям американских специалистов по маркетингу, при более высоком относительно тротуара уровне помещения рекомендуемая концепция предприятия должна отвечать товарам и услугам более высокого качества и более высоким ценам, чем в заведении, находящемся, на одном уровне с тротуаром. Объясняется данная рекомендация весьма просто: подъем по ступеням люди психологически воспринимают как повышение статуса, а спуск, соответственно, как понижение. Вот почему размещение элитной кофейни в подвале, равно как и недорогого кафетерия на высоте, будет равнозначно плохо восприниматься потенциальными клиентами на подсознательном уровне.

При выборе места не стоит упускать из виду и анализ конкурентоспособности близлежащих заведений. Нужно собрать и проанализировать информацию о предлагаемых ими товарах и услугах, их ценах, положительных и отрицательных моментах их работы и соотнести все с планируемыми вами услугами, товарами и ценами. Довольно часто данную процедуру называют проведением маркетингового анализа. По возможности следует выявить двух-трех основных конкурентов и разработать стратегию привлечения клиентов созданием дополнительной ценности потребления.

Приведем простой пример. Заведения А и В находятся рядом, имеют примерно одинаковый уровень качества и цены. В заведении А эспрессо стоит 50 рублей, столько же стоит эспрессо и в заведении В, но там к кофе бесплатно подают еще маленькую шоколадку, то есть при прочих равных условиях клиенту приятнее будет выпить кофе в заведении В. При этом заведения не вступают между собой в ценовую войну за клиента, в результате которой они могут разориться или сильно пострадать.

Данный пример наглядно показывает, что дополнительным плюсом не всегда является цена. Хотя чаще всего это самый простой и действенный фактор, с ним надо быть очень осторожным, потому что как сильное завышение, так и занижение предполагаемой цены потребления может отпугнуть клиента. Очень высокая цена продукта или услуги по сравнению с предполагаемой потребителем отпугивает дороговизной или отсутствием (мнимым или фактическим) необходимого количества денег. Типичная мысль покупателя в этот момент: «Если у них простой кофе столько стоит, то сколько же стоит все остальное…» Слишком низкая цена при всей ее привлекательности может заставить клиента задуматься о качестве предлагаемых товара или услуги. Размышления при этом, скорее всего, будут следующие: «Это стоит подозрительно дешево, по-моему, меня хотят в чем-то обмануть…» Все сказанное выше особенно актуально для заведений общественного питания, ведь в этом случае потребитель не может заранее судить о качестве приобретаемого напитка и вынужден либо полагаться на вкус других потребителей, посоветовавших данное заведение, либо верить рекламе или персоналу. Но, как говорится, о вкусах не спорят: у каждого свой вкус, кто любит арбуз, а кто свиной хрящик. Необходимо также обратить внимание на следующие важные моменты.

Во-первых, в кофейне покупатель и потребитель, как правило, одно и то же лицо, чего не скажешь о магазине оптовой торговли, где покупатель приобретает товар для перепродажи или производства другого продукта, или магазине подарков.

Во-вторых, кофе эспрессо – это и товар, и услуга одновременно, потому что процессы приобретения, приготовления и потребления происходят практически одновременно, соответственно, стирается грань между продуктом и услугой.

И последнее, кофе эспрессо – главный продукт-услуга в кофейне, и в первую очередь по нему, точнее, по ощущениям от его потребления клиент будет судить о заведении в целом. Если гостю не понравится «основное блюдо», то остальное уже не так важно, мнение будет сформировано не в пользу вашего заведения. Клиент потерян, но, что хуже всего, этот человек будет рассказывать своим друзьям и знакомым, какой ужасный кофе ему пришлось выпить, и, думаю, не станет скрывать адрес и название заведения. Таким образом, у вас один неудовлетворенный клиент плюс еще несколько косвенно неудовлетворенных из числа потенциальных клиентов. Оценить уровень потерь вы сможете только по прошествии времени, так как это мина замедленного действия и сработать может по прошествии длительного периода времени. Вот почему качество эспрессо в кофейне необходимо постоянно контролировать и повышать, в противном случае у вашей кофейни останется лишь один клиент – вы сами.

2

Разработка основной идеи и концепции