Правильная клиника, или 13 шагов к успеху

Глава третья

Шаг второй. 1996 год, масштаб лечения определяется только платежеспособностью пациента

На втором году совместной работы партнеры притерлись друг к другу. Дмитрий перестал спорить с Павлом, поскольку усвоил, что это бесполезно – все равно будет так, как сказал Мистер Пятьдесят Один Процент (это прозвище дико нравилось Дмитрию и столь же дико бесило Павла, поэтому Дмитрий использовал его редко). Также Дмитрий усвоил, что приятель не предпринимает ничего без тщательного обдумывания и в конечном итоге его шаги идут на пользу их общему делу. Проще говоря, с умным спорить, что воду в ступе толочь. Однако, когда Павел опубликовал объявление о том, что «общительные и ответственные мужчины и женщины старше 55 лет приглашаются на работу с гибким графиком, не требующую специальных знаний», между партнерами, по выражению Павла, «взбухла полемика».

– Ты, Паша, большой оригинал, но всему есть предел, – вкрадчиво начал Дмитрий, желая добиться своего если не ожесточенным мытьем, так ласковым катаньем. – Открой любой учебник по бизнесу, спроси любого маркетолога, любого толкового бизнесмена, и он тебе скажет, что агенты должны заманивать народ в контору, к менеджерам по продажам. Заманивать со стороны, обрати внимание, а не обрабатывать тех, кто уже пришел. Теми, кто уже пришел, должны заниматься сотрудники, в нашем случае – врачи, которые ведут прием. Они за это получают зарплату и бонусы, причем ого-го какие…

«Ого-го какие бонусы» уже третий месяц были у Дмитрия больной темой. В его представлении заработная плата руководителей не могла быть меньше заработной платы подчиненных. Он часто повторял, что Советский Союз развалился только потому, что советские инженеры получали вдвое-втрое меньше советских рабочих. И вдруг в «черной» ведомости, отражавшей реальные доходы сотрудников «Правильной клиники», напротив фамилии натуропата Любарского Дмитрий увидел цифру, практически вдвое превышавшую его «белую» и «черную» зарплаты, вместе взятые. Разумеется, он сразу же явился к Павлу и потребовал объяснить, каким образом рядовой специалист зарабатывает вдвое больше первого и единственного заместителя генерального директора. Павел вместо объяснений показал ему сводку с приема Любарского за прошедший месяц. Все правильно, сотруднику выплатили двадцать пять процентов от той суммы, которую он принес клинике, не больше и не меньше. Мужик умеет работать, народ к нему за неделю в очередь пишется, у кабинета вечно толпа, да и раскручивать на всякое дополнительное Любарский мастак. Потому и бонус такой. Дмитрий попыхтел-попыхтел, а затем сказал, что формально это может и правильно, но все равно несправедливо. Павел предложил ему поменяться с Любарским должностями. На том разговор и закончился, но заноза в душе первого заместителя засела глубоко и временами больно кололась.

– …А агитаторы, Паша, должны окучивать народ в очередях, в собесе, в районных поликлиниках, – продолжал Дмитрий. – Каждый должен делать свою работу. Нет смысла дублировать обработку пациентов в клинике. Мы таким образом просто деньги на ветер станем выбрасывать. Нажми на сотрудников, пусть они лучше стараются на приеме за свои великие бонусы. А то получается, что из-за их малого старания нам приходится раздувать штаты.

– Слушай, может ты сразу согласишься с тем, что я прав, и мы не станем попусту терять время? – спросил Павел. – Я сейчас очень занят, составляю форму нового договора с пациентами.

– Вот с чем другим – согласился бы, а с этим не могу! – отрубил Дмитрий. – Ты идешь против законов логики и законов бизнеса. Если хочешь сэкономить время, лучше согласись со мной.

– Ладно, давай продолжим, – обреченно сказал Павел, отодвигая от себя клавиатуру. – У меня, на твой взгляд, с мотивацией хорошо или не очень? Я выкладываюсь на приеме полностью?

Профессор Неунывайко был на все руки мастером, то есть – специалистом широкого профиля, начиная с лечебного голодания и заканчивая траволечением. Его прием постоянно корректировался таким образом, чтобы восполнять нехватку ценных «специалистов». Для экономии времени и поднятия престижа, Павел нанял двух ассистентов, представительных мужчин среднего возраста из бывших школьных учителей. Ассистенты общались с пришедшими на прием и заполняли опросный лист, который затем бегло просматривал профессор. Бросишь взгляд на те графы, которые они подчеркнули и все сразу становится ясно. При такой организации процесса на прием одного пациента Павел тратил не более трех минут и никого это не обижало, потому что люди получали свою порцию внимания при общении с ассистентами.

– Про тебя, Паша, разговора нет, – ответил Дмитрий. – Если бы все наши гаврики работали бы так, как ты, то мы бы сейчас с головы до ног были бы в шоколаде.

– Я умею убеждать людей?

– О чем разговор? – развел руками Дмитрий. – Ты безногому можешь не только сапоги продать, но и ласты в придачу. Я вот нутром чую, что ты сейчас и меня убедишь в том, что ты прав, хотя на этот раз ты кругом неправ.

– Это тебе только кажется, – усмехнулся Павел. – Я, если ты не в курсе, веду статистику повторных явок и она, дружище, выглядит весьма удручающе. В целом по клинике из десяти человек, пришедших на первичный прием, на повторный приходит только четверо, а полный цикл лечения проходит один из десяти. Мои личные результаты немного лучше, но тоже очень далеки от желаемого. Вдумайся в мои слова – мы полностью окучиваем только десятую часть приходящей к нам публики! Это ужасные цифры, Дима! Речь же идет о тех людях, которые имели намерение у нас лечиться, причем намерение было настолько серьезным, что они оплатили прием. А дальше лечиться не стали!

– А сколько у тебя лично соскакивает? – поинтересовался Дмитрий.

– Семь из десяти, – поморщился Павел. – Но в идеале, то есть – не в идеале, а при правильной постановке дела соскочивших вообще не должно быть. Каждый соскочивший – это дефект работы и неполученная прибыль. Я долго думал над тем, как исправить ситуацию и понял, что без «засланных казачков» нам не обойтись. Не знаю, как в ком, но в себе лично я уверен на все сто процентов. И в таких сотрудниках, как Любарский тоже. Он безногому не только сапоги с ластами продаст, но и коньки с лыжами. Но даже у него статистика удручающая. А теперь спроси меня почему?

– Почему?

– Потому что между пациентом и врачом существует определенный барьер недоверия и за одну-две встречи сломать этот барьер невозможно. Пациент сомневается, колеблется, ему кажется, что врач его раскручивает и все такое. А вот между пациентами никакого недоверия нет и быть не может. И если другой человек расскажет в очереди, как хорошо мы ему помогли, то вся очередь разом переключится из режима недоверчивых сомнений в режим абсолютного доверия. Взять, к примеру тебя. Представь, что ты пришел в салон за новой тачкой. Менеджер расхваливает тебе какую-то модель, но ты колеблешься, потому что понимаешь позицию менеджера. Его дело – продавать товар, он ради этого и приукрасить может, и соврать. Но вдруг другой покупатель говорит, что его родной брат купил такую тачку и просто на седьмом небе от счастья. И сам он тоже пришел покупать именно эту модель. Какие будут твои действия? Ты сразу к кассе рванешь, верно?

– Ну, может и не рвану, но прислушаюсь.

– Вот! – Павел откинулся на спинку кресла и торжествующе посмотрел на партнера. – Прислушаешься! Мне тоже нужно, чтобы люди, имеющие намерение лечиться в нашей замечательной клинике, прислушались бы, впечатлились и прониклись. Рыба, попавшаяся на крючок, должна оказаться в котелке или на сковородке. Если она сорвалась и уплыла восвояси, то это означает, что рыбак – полный …удак. Мы же не хотим быть …удаками, верно?

– Хотелось бы, конечно, чтобы уха была понаваристее, – ответил Дмитрий, рисуя в воображении котелок с кипящей ухой, до которой он был великий охотник. – А сколько ты планируешь платить своим «казачкам»?

– Давай об этом потом поговорим, – сказал Павел, пододвигая клавиатуру к себе. – А то ты снова разведешь полемику и тогда я точно не успею закончить сегодня договор.

Дмитрий нахмурился, но тон Павла исключал возможность продолжения разговора, так что ему пришлось уйти.

На оплате труда агентов (это слово нравилось ему больше, чем «казачок») Павел экономить не собирался. Во-первых, ему были нужны талантливые люди, а такие за гроши работать не любят. Во-вторых, это только со стороны может показаться, что сидеть на стуле и трепать языком – легче легкого. На самом деле это тяжело и сравнимо с работой актера на сцене. Агент играет роль в спектакле «Очередь в клинике» и он должен сыграть ее так, чтобы зрители ему поверили, а это ой как непросто. Большим неудобством были затраты времени на дорогу. Агенты должны были жить далеко от клиники, чтобы не иметь знакомых среди местных жителей, которые пока что составляли девяносто процентов клиентуры. В-третьих, эта работа не обеспечивала человеку полной занятости. Агент не мог ежедневно по шесть-восемь часов торчать в коридоре, потому что это неизбежно бы вызвало подозрения у публики. Идеальный график – по два часа три раза в неделю, не более того. С другой стороны, многим людям пенсионного возраста, скучно сидеть дома, а такое вот занятие может не только дать прибавку к пенсии, но и восполнить дефицит общения.

Агентов Павел подбирал очень ответственно. Он вообще все делал ответственно, но в этом случае слово «очень» было весьма к месту. Долго беседовал с каждым, давал пробное задание – просил расхвалить какого-нибудь знакомого или воображаемого врача, а затем придумывал нанятому агенту легенду. Совсем как в разведшколе. А что? Суть-то одинаковая.

Так, например, бывшему директору магазина уцененных товаров Павел сказал:

– Вы, Сергей Семенович, будете отставным полковником.

– Какой из меня полковник? – удивился тот. – Я и в армии-то никогда не служил, имел освобождение по причине плоскостопия. Если в очереди окажется отставник, то он меня сразу же выведет на чистую воду, потому что я ничего не знаю об армейской жизни.

– Не выведет, – успокоил Павел. – Потому что вы на любые вопросы о вашей службе будете отвечать: «Извините, но об этом я говорить не могу». Типа – военная тайна и полная секретность. Люди вас поймут. Тем более, что вы весь такой властный, строгий. Настоящий полковник.

– А чем плох директор магазина?

– Тем, что у нас традиционно не очень-то доверяют работникам торговли. Сам я далек от этих предрассудков, но в глазах большей части нашего населения торговые работники…

– Жулики и спекулянты!

– Примерно так, – кивнул Павел. – А вот военным доверяют больше. Проблемы у вас будут следующие – остеохондроз позвоночника, артроз коленного сустава и… м-м… Можно попросить вас закатать одну штанину до колена? Хочется взглянуть на вашу голень.

Сергей Семенович удивился, но просьбу выполнил.

– Замечательно! – оценил Павел. – Третьей проблемой сделаем тромбофлебит, который был таким, что просто ужас-ужас-ужас, а после лечения в нашей клинике почти исчез. Не стесняйтесь демонстрировать ногу, у нас в коридоре подобный «стриптиз» можно наблюдать очень часто. Я напишу вам роль, которую надо будет выучить если не наизусть, то хотя бы близко к тексту. Но имейте в виду, что вам придется импровизировать в рамках вашей роли. Надеюсь, что язык у вас хорошо подвешен…

– Ну а как же! – хмыкнул Сергей Семенович. – Всю жизнь за прилавком простоял. Вот вы знаете, что такое магазин уцененных товаров? Один приходит для того, чтобы сделать выгодную покупку, ну вроде как выиграть в лотерею. Такому покупателю изъяны, из-за которых товар был уценен, демонстрировать не нужно, ему нужно заливать насчет того, как ему повезло. Хватай пока другой не купил, шевелись-торопись! А другой покупатель дотошный. Он понимает, куда пришел и знает, что просто так товары не уценивают. От такого изъяны скрывать нельзя, ему лучше сразу ими в глаза ткнуть и сказать, что при всем том товар неплохой, но сильно заливать про качество нельзя, не прокатит. Колхозники – это отдельная тема, мой магазин ведь при рынке был…

Павел слушал, не перебивая, несмотря на то, что время было дорого. Ему было важно оценить, как агент умеет общаться. Сергей Семенович получил пятерку с плюсом. Он рассказывал вкусно, ярко, сочно и, что было немаловажно, речь его лилась плавно, без бесконечных «ну», «как бы», «короче» и «значит».

Большие проблемы возникли с пожилыми интеллигентными дамами. Павлу хотелось иметь как минимум двух таких сотрудниц, причем непременно худеньких, бледных, болезненно-изможденного вида. Как назло, все интеллигентные кандидатки относились к категории «кровь с молоком». Пара десятков кило лишнего веса, румянец на щеках, энергия так и бьет ключом. Они совершенно не подходили на роль пациенток, которых в «Правильной клинике» «выдернули за ногу с того света», как выражался про себя Павел. Когда же, наконец, нашлась подходящая по внешним данным кандидатка, то выяснилось, что у нее напрочь отсутствуют актерские способности. Эта бывшая учительница истории совершенно не умела играть – сидела, сложив руки на коленях, глядела в одну точку и монотонно бубнила:

– Вы не представляете, что со мной было еще месяц назад… Я весила всего тридцать семь килограмм… Спасибо дочери… Она забрала меня из института гематологии и привела к Павлу Игоревичу… Он меня спас…

Ни эмоций, ни выражения, ни слезинки… «И бубнит надо мной, как над усопшим дьячок», вспомнилось Павлу из какого-то прочитанного в юности стихотворения. Ну кто поверит? Вот исполнительница роли дочери – совсем другое дело. То кивнет, слушая рассказ любимой мамочки, то нахмурится, то головой покачает, то платочек к глазам поднесет… Жаль, что ей около полтинника, а не за семьдесят, уж она бы роль матери сыграла бы как по нотам.

«А почему бы и нет? – промелькнуло в голове. – Может ну ее к чертям, эту спасенную старушку? Хватит и дочери…».

– Спасибо, – прервал он бывшую учительницу. – Мы запишем вас в резерв и позвоним, когда до вас дойдет очередь.

Про резерв и очередь приходилось врать для того, чтобы отсев кандидатов, уже посвященных в нюансы, проходил безболезненно. Если прямо отказать, человек может начать рассказывать всем и каждому о том, какую интересную работу предлагали ему в «Правильной клинике». А так «отказники» остаются подвешенными на крючке надежды и не будут распускать языки.

– А теперь представьте, что ваша мама осталась дома, а вы пришли к врачу за лекарствами, – сказал он «дочери». – Расскажите мне о том, как мы спасли вашу маму.

«Дочь» рассказала так, что хоть на камеру снимай и других учи. Павел решил, что часть «спасенных» вполне можно заменить их родственниками, которые пришли в клинику за лекарствами. Такой повод не вызывал подозрений, потому что в «Правильной клинике» назначали не обычные препараты, которые можно было приобрести в аптеках, а «уникальные лекарственные средства», которые в аптеках не продавались. Каждый врач продавал те препараты, которые назначал, и эта сторона деятельности широко не афишировалась. Тем пациентам, которые задавали вопросы, объясняли, что коварная медицинская мафия, всячески препятствует появлению «уникальных лекарственных средства» на аптечных прилавках, поскольку они составят конкуренцию бесполезным или даже вредным официальным лекарствам. Пациенты верили.

– Наши люди любят покупать из-под полы, потому что из-под полы продается самое лучшее, – смеялся Дмитрий. – Тяжелое наследие советского режима…

– Это так, – соглашался Павел, – но и общий антураж тоже имеет значение. Согласись, что порошком из толченого когтя тигра пополам с женьшенем лечиться интереснее, чем каким-нибудь заурядным аллохолом.

Торговля «уникальными препаратами» приносила почти столько же, сколько и прием «уникальных специалистов», и это с учетом того, что специалисты надували родную клинику, приторговывая препаратами из собственных запасов. Расклад был примерно таким – продал две «клинические» упаковки, а в третий раз продал свою. «Ничего, – думал Павел. – Вот вырвемся из склепа и заведем свою аптеку. Тогда весь барыш от продажи лекарств будет наш с Ханыгой».

«Склепом» Павел называл подвал, который еще совсем недавно казался та-а-аким большим, но сейчас стал маловат. Требовалось помещение для аптеки, нужен был зал для гимнастических занятий, да и кабинет релаксации тоже неплохо было бы устроить. Но при всем том не хотелось кочевать по Москве, переезжая с одного места на другое. «Прикормленное» место – это вам не хухры-мухры. Переехал – считай потерял треть клиентуры. Опять же, расширяться в одном здании дешевле, поскольку не приходится отказываться от уже используемых, обустроенных как нужно, помещений. Сначала Павел планировал арендовать помещение на ладан дышащего супермаркета, находившегося прямо над клиникой, затем – прибрать к рукам весь нежилой первый этаж здания, а затем можно будет заняться постепенным расселением жильцов… И когда-нибудь «Правильная клиника» займет весь дом и на крыше огромными алыми буквами будет гореть по ночам ее название…

На генеральную репетицию, устроенную вечером после закрытия клиники, Павел пригласил Лилю. Им с Дмитрием нужен был «нейтральный» зритель, человек со стороны, который может непредвзято оценить игру актеров. Актеры с тремя зрителями расселись в коридоре, и Павел начал репетицию с Сергея Семеновича: