Эффект звонка: как договориться по телефону?

7. Моторный подход. Концепция роли: «Я – драйвер».

Инсайт: на шее висит груз проблем, и невозможно ничего изменить! Я все это сбрасываю, как хлам, чтобы завести свой двигатель! Начну с нуля! Завожусь в пол-оборота – и завожу других! Например, чтобы отвлечься от проблем, я просто покупаю билет и улетаю – в Тиват, в Вену, на Крит, в Гоа, на Бали – куда угодно! И возвращаюсь с новыми силами! Делаю первый шаг – первый звонок, у меня приподнятое настроение, я по-другому отношусь к делам – ничто не может меня свернуть с пути, где сложнее остановиться, чем идти вперед!

Моторный подход в телепереговорах – это «разгон гонщика по ушам простака, и последнему останется только спеть эпическую песнь карелов». Так однажды я определил эту роль драйвера и записал в блокнот. Что-то угадано в этой фразе о драйвере.

Пример: «Сейчас мы установим связь, и далее вы увидите все преимущества, вы поймете, что это перспективное направление. Я размышляю над ним больше года. Мы серьезно на него рассчитываем».

8. Реваншистский подход. Концепция роли: «Я – реваншист».

Инсайт: я не сдамся! НЕ забуду свое поражение! Говорю себе: «РЕВАНШ!» Я поднялся! Значит, стал сильнее и настойчивее и теперь докажу это.

Джордан Белфорт, миллионер с Уолл-стрит, вспоминает, как построил общение его первый босс на работе: «Когда мы подошли к столу Скотта, мой мучитель повернулся ко мне и сказал:

– Джордан, повторяю еще раз: ты здесь ниже всех! Ты не будешь говорить по телефону, ты – дозвонщик.

Каждое его слово было исполнено презрения.

– И до тех пор, пока ты не сдашь свой брокерский экзамен, вся твоя вселенная будет состоять из непрерывного дозвона. Именно поэтому ты ничтожнее, чем самый ничтожный мерзавец. Тебя это напрягает?

– Вовсе нет, – ответил я, – эта работа идеально для меня подходит, потому что я действительно хуже самого жалкого мерзавца» [5].

Пример: «Да, вы правы, я неправильно сделал вам предложение. И согласен с вами, что оно не могло вам понравиться. Признаю, виноват в этом я. Теперь мы подготовили то, что нужно. Мы основательно и серьезно рассчитываем на развитие наших отношений».

9. Лечебный подход. Концепция роли: «Я – психотерапевт».

Инсайт: в своих делах я чувствую, что выступаю для клиентов каким-то доктором. Итак, я, доктор, звоню пациентам, «узнаю их историю болезни», ведь им нужно как-то/кому-то выговориться. Когда я слышу что-то неприятное для себя, то сразу делаю заключение: «Пациент еще не выздоровел. Ну не все поправились! Ничего! Всех вылечим».

Из практики автора

Моя бывшая студентка – ныне дизайнер, работающий «на фрилансе» (то есть по индивидуальным заказам), пожаловалась мне на недостаток клиентов. Она занимается созданием фирменного стиля. Я ей посоветовал по телефону пообщаться с моей знакомой, которая устраивает выставки в Экспоцентре на Красной Пресне.

– Ну как? – спрашиваю ее.

– О! Она мне всю плешь проела своими проблемами. Работа, дом, муж, дети. Целый час про одно и то же.

– Ну а по дизайну предложила что-нибудь?

– Ну да! Завтра поеду. Они готовят выставку «Детская мода – 2016». Им нужны буклеты, флаеры, стикеры…

А «суть сей басни такова» – мой дизайнер, сама того не подозревая, успешна в роли психотерапевта. Раз в первом же телефонном разговоре ей столь долго рассказывали о личной жизни. А успешна потому, что получила в итоге заказ.

Пример: «Добрый день! У нас все готово (проект, программа, договор, счет, образец заполнения платежки). Мы уже подготовили… а вы? Еще нет? Не страшно. Я знаю, вы приболели, и вас не было несколько дней на работе. Как, поправились? Еще нет? Вы знаете, есть одно средство… Давайте так, я через пару часов закончу свои дела и вам перезвоню – расскажу об одном отличном лекарстве… очень хорошо помогает».

10. Коммерческий подход. Концепция роли: «Я – продажник».

Инсайт: меня заводит сама мысль о продажах. Я загораюсь как спичка и поджигаю эмоции клиента! И в этот момент, пока он пытается достичь моей точки кипения, я понимаю: продавать – это врожденный талант.

Из практики автора

Двадцать четвертого октября 2015 года в 10 часов утра я попал во Дворец спорта «Лужники» на единственный в России бизнес-тренинг Джордана Белфорта «Линия прямого убеждения». Скажу сразу: из участников одного из самых дорогих мероприятий года (стоимость билетов была от 17 до 200 тысяч рублей) я не встретил ни одного, кто бы сказал, что пришел зря. Белфорт очень харизматичный, у него просто бешеная энергетика. Это отразилось на манере подачи материала и общения с залом – до 17 часов (с перерывом на обед) время пролетело незаметно. Сцена непрестанно искрила его энергией. Он был будто заряжен током. А теперь о телефонном звонке! Белфорт приложил руку к уху, демонстрируя звонок, – что-то проговорил – сам себе ответил, и стало ясно, что для него не существует разницы между клиентом, стоящим в полуметре перед ним, и клиентом, находящимся на другом конце провода, за тысячи километров. Тот же задор, напор, заряд и т. д. И крайне затруднительно против него сыграть в свою игру, наверное, практически невозможно. Его фраза: «Когда ты продаешь финансовые услуги, должен включить эмоцию» – прямо в точку.

Как я понял схему убеждения клиента «Волка с Уолл-стрит» в телефонном звонке? Вот она: «Эмоция – провокация – интрига – эмпатия – секрет – решение».

Пример:

– Я очень рад, что разговариваю с вами (эмоция)/… Только я могу сказать, почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация)… Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига)… Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела, конечно, не по телефону (секрет)… Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно совместно создать (решение)…

Если выбор затруднен – испытайте удачу и смело бросьте кости на схему (рис. 1.2), где указаны возможные варианты ролевого поведения. Вам выпадет роль – попробуйте ее исполнить в ближайшем разговоре. У вас появится совершенно другое ощущение от своего звонка.

Рис. 1.2. Десять ролей в телепереговорах

Результат

У вас есть подход и роль! Держитесь за них! Пробуйте применить, все начинается с первого шага. Ваша роль создает ценность разговора. С ее помощью вы управляете собственным эмоциональным состоянием и заражаете этим собеседника. Так вы контролируете ситуацию.

Подход – это «чемодан с двойным дном», в котором спрятан ваш статус! Утверждение статуса дает силы, уверенность, значимость предложений и действий. Ваше отношение к себе зеркально отразится на оппоненте по переговорам. Вспомним классическую схему: «Он уважать себя заставил».

Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения

Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.