Новый русский бизнес. Как заработать, приумножить и остаться человеком

…И все эти факты не мешают мне периодически чувствовать себя неудачницей и тупицей, которая ни на что не способна. (А вы думали, к чему я все это рассказываю?)

Несколько раз загоняла себя в такую апатию, что приходилось экстренно искать психолога, коуча, астролога, гадалку на таро (на этом моменте вы точно должны понять степень моей разбитости), которым я заглядывала в глаза и требовала ответа, ЧТО мне надо сделать, чтобы мой бизнес стал сильнее, мощнее и круче. Почему же я настолько глупа и посредственна, что не могу придумать ничего выдающегося?!

А нужно ли быть гением, чтобы создавать что-то полезное для людей и достойно на этом зарабатывать? А спросила ли я у тех самых людей, ЖДУТ ЛИ они от меня «выдающийся продукт, который бесповоротно изменит их жизнь»? И самое главное – мечтала ли я сама об этом когда-нибудь?

В Одинцово, где я родилась и прожила большую часть жизни, уже лет двадцать работает кафе «Черри» – заведение с ценами чуть ниже среднего. Оно было безумно популярным еще во времена, когда я училась в школе, и до сих пор в выходные без брони там не сядешь. В меню паста, пицца, роллы, салат «Цезарь» и прочие востребованные блюда для массового потребителя. Цены – от трехсот до пятисот рублей за позицию. Но самое главное, что при этих ценах абсолютно все блюда там безумно вкусные. С момента, когда я стала их клиентом в свои четырнадцать, в моей жизни многое изменилось – как минимум статус, материальное положение и даже место жительства (теперь я живу не в самом Одинцово, а в арендном загородном доме). Но я продолжаю любить это кафе, и несколько раз в год на семейные события мы делаем огромные заказы на доставку. Да, я пользуюсь доставками абсолютно разных ресторанов, в том числе и тех, что в пять раз дороже, но это единственное место, в которое я обращаюсь столько лет. Даже когда садилась на жесткое похудение на месяц, за день до этого я заказала себе два огромных пакета еды из «Черри», чтобы оторваться напоследок.

Считаю ли я это место уникальным? Нет, их интерьер сильно далек от дизайнерских изысков.

Имеют ли они гениальную идею? Боюсь, что салат «Цезарь», пиццу «Четыре сыра» и роллы «Филадельфия» даже с натяжкой не назовешь эксклюзивом.

Лидеры ли они в своей нише? Нет, полагаю, сетевые гиганты из того же ценового сегмента, например «Якитория» и «Токио Сити», даже не подозревают о существовании подобного кафе.

Изменило ли это место мою жизнь, как когда-то Wildberries изменил жизнь многих людей, которым больше не надо заказывать все для повседневной рутины в сотнях разных интернет-магазинов и тратить на это кучу времени? Нет, конечно. Это просто обычное кафе, вкусное и доступное, которых в России тысячи. В вашем родном городе тоже такие есть.

Можно ли назвать этот проект УСПЕШНЫМ? На сто процентов да, ведь заведение востребовано уже много лет!

Оно никак не изменило мою жизнь, но определенно добавило в нее много приятных моментов. Десятки семейных праздников, когда стол ломится от еды и каждый найдет что-то любимое для себя, сотни доставок, когда ты уставший после работы едешь домой и мечтаешь о вкусном ужине… Такие проекты ВСЕГДА будут нужны.

Порой не обязательно быть гениальным, чтобы создать что-то свое, действительно полезное и закрывающее потребности многих людей.

Важно это помнить, когда думаешь о том, как разнообразить линейку продуктов уже существующего бизнеса, или размышляешь над своим новым проектом, а у тебя нет ни одной грандиозной идеи (такое до сих пор часто происходит у меня).

Во время моих публичных выступлений или нетворкинга на бизнес-мероприятиях в Москве в девяноста процентах случаев кто-то из зала говорит: «Антонина, приятно познакомиться, а я уже несколько лет ваш клиент!» И дальше человек говорит НЕ о том, как же это было эксклюзивно, потому что аниматор выпрыгнул на площадку с люстры, размахивая шпагой с огнем, или же человек в огромной ростовой лошади ходил по канату на высоте тридцать метров перед шокированными гостями, а о том, как все было прекрасно организовано, какие энергичные у нас ребята-аниматоры, какие качественные костюмы, какой был внимательный менеджер, который предложил интересную программу, и все в этом духе!

Если даже я и обладаю качествами гения, то пока об этом не знаю, и к тридцати одному году они никак не проявились. Но это не помешало мне создать знаменитое агентство праздников, которое влюбляет в себя клиентов, делает детей счастливыми и приносит стабильный хороший доход уже двенадцать лет.

Глава 2

Сервис по-русски. Главный козырь вашего бизнеса

Ни для кого не секрет, что в других странах до сих пор считают нас, русских, далекими от цивилизации людьми, которые очень много пьют и живут либо совсем плохо, считая копейки, лишь бы хватило на еду (это о народе), либо слишком роскошно, скупая золотые унитазы и принимая ванну из шампанского «Вдова Клико» (это об элите). Но это, по крайней мере в 2020-х годах, больше не имеет ничего общего с реальностью.

Среди моих знакомых к текущему моменту есть и люди с весьма скромным доходом пятьдесят – шестьдесят тысяч рублей (мамы в декрете на удаленке, с которыми я училась в школе в Подмосковье) и люди с очень высоким доходом (наши звездные клиенты, мои приятели-предприниматели и, конечно же, топовые блогеры, которые с запуска одного онлайн-курса зарабатывают десятки миллионов рублей).

И у всех этих людей есть кое-что общее – они привыкли к идеальному сервису, и если они сталкиваются с колхозным обслуживанием, это вызывает у них адское возмущение, сколько бы они ни заплатили.

Сервис в России развивается с огромной скоростью, и если сравнить, как мы все жили десять лет назад и живем сегодня, вы увидите колоссальную разницу. А если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал, необходимо в этом разобраться.

Двенадцать лет назад у меня не было машины, я ежедневно пользовалась электричками по направлению «Одинцово – Белорусский вокзал», и они выглядели так: старые скрипящие вагоны с жесткими древними деревянными лавочками, по которым вечно ходили предприимчивые люди с рупором и продавали что Бог пошлет. Атмосфера в этих пригородных поездах была максимально унылая, напоминающая, что я нахожусь на социальной лестнице где-то на уровне плинтуса. Чтобы купить билет, рано утром надо было отстоять очередь в кассу, и из-за этого можно было легко опоздать – в один день очереди нет, а в другой она начинается чуть ли не с улицы. Стоит ли говорить, что после трех лет ежедневной езды в университет и на работу в таких условиях моим главным желанием было поскорее накопить на машину и забыть все это как страшный сон.

Так и было. Я купила машину, и словосочетание «общественный транспорт» долгие годы вызывало у меня судорогу.

Десять лет моя нога не ступала на железнодорожную станцию «Одинцово», но в декабре 2021 года у меня организовался очень плотный график и, как назло, огромная часть дел была в самом центре Москвы. После 15 декабря внутри Садового кольца можно ехать два часа в один конец, а потом еще час с черепашьей скоростью искать парковочное место (при его стоимости в четыреста пятьдесят рублей в час). Мало того, что ты теряешь время, так еще и кучу нервов. Ты приезжаешь на место злой и частенько с опозданием (что для моей профессии – просто репутационный провал, об этом мы поговорим позже). В один из дней, когда у меня были запланированы поход ко врачу и встреча с крупным клиентом и не было возможности опоздать ни туда, ни туда даже на минуту, я решила: «Ладно… поеду на электричке и на метро, надо – значит надо».

Мой непрерывающийся шок начался еще с ж/д станции – теперь помимо касс установлено несколько современных автоматов, где можно оплатить билет максимум за минуту и картой, и наличными. Поезда красивые, современные, с мягкими креслами и… столиками для кофе! Появились электронные табло с оповещениями о следующей станции и даже туалет, который выглядит лучше, чем в самолете. Если раньше атмосфера электрички заставляла меня чувствовать себя ущемленной, то в этот раз я ехала и думала: «Почему же я раньше всем этим не пользовалась?! Это же так быстро и удобно, и при этом стоит всего восемьдесят два рубля!»

С этого момента я стала частым пользователем электричек и метро, несмотря на то что свою машину все так же нежно люблю.

Уровень качества услуг в России растет. Те же десять лет назад я ходила на маникюр к специалисту на дом, потому что в салонах это стоило ощутимо дороже. Сейчас мои сотрудницы рассказывают, как ходят на маникюр в стильный салон на Арбате, где услуги стоят столько же, как на дому, а то и дешевле. При этом там подают вкусный кофе с конфетками.

Сегодня любая крупная продуктовая сеть, хоть люксовая «Азбука вкуса», хоть бюджетная «Пятерочка», привезет к вам на дом продукты за два часа либо бесплатно от определенной суммы, либо за символические сто рублей. Среднестатистическому менеджеру среднего звена больше не нужно плестись вечером после работы в супермаркет и тащить на своем горбе тяжелые сумки, а если он не любит/не хочет готовить, то и это не беда – сегодня доставку на дом можно заказать не только в ресторане, но и в самом доступном общепите города.

Возможно, вы не слышали об этом или не обращали внимания, но русские девушки, живущие в других странах, приезжая по каким-то делам на Родину, первым делом бегут в салон красоты. Если вы подписаны на них в соцсетях, обратите внимание. Все сокрушаются: «Такой качественной, развитой бьюти-сферы, как в России, нет нигде в мире!»

А почему так? Ведь необходимые материалы для маникюра, наращивания волос, эпиляции, косметологии и прочих процедур красоты продаются по всему миру и всем странам доступно одно и то же!

Потому, что в нашей стране люди буквально избалованы хорошим СЕРВИСОМ! Они не уйдут из салона, если им сделали кривое покрытие, даже если оно стоило полторы тысячи рублей (для Москвы сегодня это низкая стоимость в салоне), а потребуют либо переделать работу, либо вернуть деньги.

А если этот вопрос не решится, на следующий день собственник бизнеса обнаружит новый гневный отзыв на три страницы на каком-нибудь самом видном отзовике в «Яндексе».

Конкретно мой бизнес находится в сфере услуг, и его жизнеспособность как минимум на пятьдесят процентов состоит из сервиса, который мы предоставляем. Я могу регулярно вкладывать миллионы в красивые костюмы, огромные склады, рекламу и оборудование, но если мои аниматоры будут опаздывать на праздники и хамить клиентам, а монтажники детских декораций ходить по белым коврам в домах заказчиков в грязных сапогах, мой бизнес будет разорен.

Что же такое сервис в России? Может ли его себе позволить среднестатистический малый бизнес, или это только для гигантов и люксового сегмента? А главное, как с его помощью увеличить доход своего дела?

Чтобы понять, как выглядит хороший сервис, давайте разберем детально, как выглядит ПЛОХОЙ и какие последствия он за собой влечет.

В Одинцово есть салон красоты одной очень известной сети, назовем его «N». Стоимость услуг – чуть ниже среднего. Я всегда хожу в другой салон, «Пурпур студия», более дорогой, но однажды там не было мест, а мне нужно было срочно сделать маникюр к важному мероприятию, и моя помощница записала меня в «N», который был в пешей доступности от моего фитнес-клуба. Ничего хорошего я от него не ждала, но на удивление он оказался очень хорошим. Ничто, кроме отсутствия предложенного мне кофе с конфетками и скромного (но НЕ колхозного, это важно) интерьера, не выдавало в нем «эконом-класс». Мне сделали идеальный маникюр, который впоследствии долго держался, мастер была очень мила со мной, а администратор после процедуры поинтересовалась, все ли понравилось.

С тех пор я стала частым гостем «N». Конечно, свой любимый более дорогой салон я не бросила и продолжила его посещать, но существенно расширила спектр потребляемых мною услуг красоты. В сильно загруженные работой дни после тренировок частенько я забегала в «N», чтобы мне помыли и высушили голову, а я в это время решала рабочие задачи в мессенджерах. Также начала гораздо чаще делать в салоне укладки – зачем два часа париться с плойкой дома ради похода в ресторан, если твои волосы прекрасно уложат за полторы тысячи рублей? Я рекомендовала этот салон знакомым и всегда оставляла чаевые.

Но в один прекрасный день моя любовь к «N» закончилась. В Москву приезжал хороший фотограф из Питера, что случается очень редко, и я запланировала с ним фотосессию для блога. Давно мечтала посниматься в образе балерины (наверное, потому, что я и танцы – это полярные вещи, если вы читали мою первую книгу, то знаете об этом). Я забронировала фотостудию на два часа в Москве, взяла в аренду настоящую балетную пачку и пуанты, внесла фотографу предоплату и попросила помощницу записать меня перед съемкой в салон моей любимой сети для того, чтобы мне сделали одну из самых простых укладок – тугой зализанный пучок, как у балерины. Помощница записала, сказав администратору, что именно нужно сделать с моими волосами.

План был проработан до мелочей – фотосъемка длилась один час, студию я оплатила на два, чтобы в первый час там неспешно сделать себе макияж, который раньше уже делала, а во второй – сниматься. Образ был всего один, поэтому оставался даже резервный запас времени. А за два часа до начала аренды зала я была записана на тот самый пучок в салоне в пяти минутах езды от студии. В своем плане я не учла лишь одного – возможности полного провала в сервисе «N», что в итоге и уничтожило мою съемку полностью.

Я поняла, что что-то идет не так на моменте, когда через один час и двадцать минут попыток соорудить хоть что-то на моей голове мастер распустила мои волосы и это повторилось уже в третий раз. Я в это время активно обсуждала в мессенджере большой детский праздник с одним из сотрудников и, оторвавшись от экрана, вежливо и с напускным спокойствием сказала мастеру: «Вы можете на ютьюбе ввести «как сделать пучок» и сделать мне пучок по видеоуроку, там их очень много, и они длятся максимум пять минут!»

Мастер с явным недовольством в голосе ответила: «Ну хорошо… включите мне видео!»

Я (все так же вежливо и даже с натянутой улыбкой): «К сожалению, я не могу отдать вам свой телефон – я решаю важные вопросы по работе. Включите, пожалуйста, видео на своем телефоне».

Мастер (повышенным тоном): «Я НЕ ПОНИМАЮ, ВАМ ЧТО СЕЙЧАС ВАЖНЕЕ – ПУЧОК ИЛИ ВАШ ТЕЛЕФОН??»

На этом моменте я впала в шок. Мне что, НЕ показалась и она реально ТАКОЕ сказала клиенту??? Выйдя из прострации через пару секунд, я ответила: «Послушайте, я записалась к вам заранее. Я сказала КОНКРЕТНО, какую укладку я хочу, и никто во время записи не сообщил, что мастер не умеет делать БАНАЛЬНЫЙ пучок! Вы потратили полтора часа моего времени, через тридцать минут я должна войти в студию, у меня больше нет времени ждать, сделайте хоть что-нибудь, пожалуйста!»

Дальше мастер сделала то, что меня окончательно поразило. Она с силой ШВЫРНУЛА расческу куда-то в сторону раковины для мытья головы и авторитарным тоном сообщила: «ЗНАЧИТ ТАК. Я ничего не буду делать! Я отказываюсь».

Все это время администратор салона стояла за своей стойкой в двух метрах от нас и наблюдала эту сцену. Сейчас я задаюсь вопросом – почему она в момент разговора о ютьюбе не подбежала с рабочим телефоном и уже включенным на нем видео к мастеру, а присоединилась лишь в момент, когда та швырнула расческу, но тогда меня волновал совсем другой вопрос: «ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ? Через двадцать минут начало съемки!»

Администратор: «Антонина, прошу прощения, мне очень жаль, что так вышло…»

Я: «У меня съемка через двадцать минут, вы понимаете?? Вы можете позвать другого мастера? Мне ОЧЕНЬ нужен этот пучок!»

Администратор: «У нас, к сожалению, нет сегодня другого мастера. Я очень извиняюсь».

Я: «И что мне делать??? В этом торговом центре есть другие салоны?»

Администратор: «Нет, мы здесь одни. Есть салон «N» за углом здания – это все, что я знаю. Еще раз извините за неудобства! Вы ничего не должны оплачивать».