Мастер общения. Полное руководство по эффективной коммуникации в жизни и на работе
9. Советы
Еще один широко распространенный барьер. В худшем проявлении они представляют собой нечто вроде «комплекса неполноценности». Я хорошо знаю и сам обучал других множеству весомых причин, по которым советы редко бывают полезны, и хотя значительно сократил привычку давать их направо и налево, все же ловлю себя на том, что порой высказываю советы совершенно не к месту. Ловушка почти всегда рядом, и особенно легко я поддаюсь ей тогда, когда кто-то из близких делится со мной какой-то проблемой.
Что же не так с советами? Чаще всего в них содержится прямое оскорбление интеллекта собеседника. Они подразумевают недоверие к его способности справиться с трудностями.
Как выразился Норман Каган: «По сути, мы невольно говорим человеку: “Ты раздуваешь из мухи слона в проблеме, решение которой для меня очевидно. Какой же ты глупый!”» [11].
Есть и другая трудность: советчик почти никогда не осознает всей глубины ситуации. Когда люди делятся с нами заботами, они показывают лишь верхушку айсберга. А советчик не видит скрытых под водой сложностей, чувств и множества других факторов. Вдумчивый шведский дипломат Даг Хаммаршёльд сказал:
«Не зная вопроса,
Легко ему было
Дать ответ» [12].
Игнорирование проблем собеседникаОдин журналист однажды заметил: первый закон беседы таков – если существует хоть малейшая возможность сбить диалог с пути, кто-нибудь обязательно ею воспользуется. К оставшимся четырем барьерам – советам, отвлечению, логическим доводам, успокаиванию – это относится в полной мере: все они знамениты способностью уводить разговор в тупик.
10. Отвлечение
Одним из самых распространенных способов сместить дискуссию к своей теме является отвлечение. Фраза «Кстати…» зачастую служит сигналом начала такого ухода в сторону. Многое из того, что мы называем беседой, на деле оказывается не чем иным, как цепочкой отвлечений. Вот, например, разговор, случайно подслушанный мной между четырьмя друзьями в ресторане:
Стоп! А что стало с переживаниями Собеседника А?
Иногда люди уводят разговор в сторону просто потому, что у них нет навыков и умения слушать по-настоящему. Иногда чтобы перетянуть внимание на себя. А порой отвлечение используется, когда человеку становится не по себе от возникших эмоций.
Многие не любят обсуждать привязанность, гнев, конфликты, смерть, болезни, развод и другие темы, вызывающие внутреннее напряжение, и тут же переводят обсуждение на что-то более комфортное и безопасное для себя.
11. Логические доводы
Логика необходима для выполнения множества важных функций, но когда другой человек находится в состоянии стресса или когда возникает конфликт, попытка предложить «рациональное решение» может лишь вызвать раздражение. И хотя может показаться, что именно в такие моменты мы нуждаемся в логике, риск оттолкнуть собеседника оказывается чрезвычайно высоким.
Главная трудность применения логики в ситуациях личного или межличностного напряжения в том, что она удерживает других на эмоциональной дистанции.
Логика сосредоточена на фактах и, как правило, обходит стороной чувства. Но когда человек сталкивается с проблемой – будь то его личная трудность или напряжение в отношениях, – именно чувства оказываются в центре.
И если мы используем логику как способ избежать эмоционального сопереживания, то фактически отстраняемся вместо того, чтобы быть рядом с человеком и разделить его переживания.
12. Успокаивание
«Ну что может быть плохого в словах поддержки?» – этот вопрос мы слышим от многих людей.
Однако, как и остальные 11 барьеров, успокоение может вбить клин между людьми. Хейм Джинотт писал:
«Раз в сто лет почти каждый родитель слышит от сына или дочери: “Я глупый”. Зная, что его ребенок не может быть глупым, он тут же пытается убедить его в обратном».
Сын: Я глупый.
Отец: Ты не глупый.
Сын: Нет, глупый.
Отец: Неправда. Помнишь, как ты отлично проявил себя в лагере? Вожатый считал тебя одним из самых умных.
Сын: А ты откуда знаешь, что он так думал?
Отец: Он сам мне сказал.
Сын: Да? А почему тогда все время называл меня глупым?
Отец: Просто шутил.
Сын: Я глупый, я точно знаю. Посмотри на мои оценки в школе.
Отец: Тебе просто нужно больше стараться.
Сын: Я и так стараюсь, но это не помогает. У меня нет мозгов.
Отец: Ты умный, я уверен.
Сын: Я глупый, я знаю.
Отец (повышая голос): Ты не глупый!
Сын: Да, глупый!
Отец: Ты не глупый, Глупыш!
Джинотт продолжает:
«Когда ребенок заявляет, что он глупый, уродливый или плохой, – ничто из того, что мы скажем или сделаем, не изменит его самовосприятие мгновенно. Укоренившееся мнение человека о себе сопротивляется любым прямым попыткам его изменить. Один мальчик как-то сказал отцу: “Я знаю, ты желаешь мне добра, папа, но я не настолько глуп, чтобы поверить тебе на слово”» [13].
Успокоение – это способ сделать вид, что мы утешаем человека, хотя на деле происходит обратное.
Слово «comfort» (с англ. «комфорт») происходит от двух латинских корней: «con» и «fortis». В буквальном смысле оно означает «укрепленный присутствием рядом». Успокоение же чаще используют люди, которым нравится казаться полезными, но которые не хотят брать на себя эмоциональную нагрузку, связанную с настоящей поддержкой.
Тринадцатый барьерМногие с легкостью узнают перечисленные 12 барьеров в поведении других и только и ждут случая уличить их!
Так и работает тринадцатый барьер: указывать людям на то, что они используют барьеры.
Он относится к категории осуждения. Поэтому, если вы действительно хотите улучшить общение, начинать с того, чтобы обличать других, – крайне неудачная идея.
Вина, раскаяние, сожалениеПосле знакомства с материалом о барьерах многие люди начинают испытывать чувство вины. Вдруг приходит осознание:
привычные способы общения в важных отношениях были на самом деле препятствиями, и именно они, вероятно, создавали ненужную дистанцию между ними и близкими.
На наших тренингах люди обычно делятся такими откровениями:
«Когда я узнал о трех основных группах барьеров, мне стало не по себе. Я вспомнил все ситуации, которые упустил и испортил, а ведь они могли бы быть продуктивными, если бы я только знал, как правильно реагировать…»
«Я всегда считал себя хорошим слушателем и даже не догадывался, что мой способ слушать нередко напрочь закрывал путь к настоящему общению».
«Реакции, являющиеся барьерами, я, наоборот, всегда считал полезными для разговора и постоянно ими пользовался! Слушая вас, испытал раскаяние и сожаление. В голове вспыхнули мысли: “Я подвел как родитель и как учитель”. “Жаль, что я не узнал об этом 15 лет назад”. “Как же так вышло, что я дожил до сорока и не понял, что это – барьеры?”».
«Сначала я почувствовал вину за то, что использую барьеры, но теперь у меня появилась надежда. Ведь невозможно изменить негативный подход, пока не осознаешь, что он разрушителен. Узнать о барьерах для меня стало первым шагом к положительным переменам».
Мы все время от времени используем барьеры. В редких случаях они, как правило, не наносят серьезного вреда отношениям, но если такие привычные реакции становятся частыми, велика вероятность значительного ущерба.
К счастью, дурные речевые привычки можно исправить. Осознание уже само по себе способно многое изменить. Вы можете определить, от какого барьера хотите избавиться в первую очередь, и сосредоточиться именно на нем. Вначале это может казаться трудным и вызывать разочарование, ведь барьеры – привычные модели реагирования, а на изменение любой привычки требуется время и усилия. Одновременно с избавлением от барьеров удобно применять коммуникативные навыки, описанные в последующих главах книги.
Осваивая умение слушать, отстаивать себя, разрешать конфликты и эффективнее решать межличностные проблемы, вы неизбежно будете все реже прибегать к барьерам.
ВыводыНекоторые способы общения несут высокий риск: они способны сбить разговор с пути, разрушить отношения, вызвать у других чувство неполноценности, злость или зависимость, а порой и все сразу. Под влиянием одного или нескольких из 12 барьеров собеседник может стать либо чрезмерно покорным и уступчивым, либо, наоборот, упрямым, бунтующим и спорящим. Эти коммуникативные преграды снижают самооценку других людей и подрывают их мотивацию. Барьеры глубоко укоренены в нашей культуре и проявляются более чем в 90 % разговоров, где у кого-то есть проблема или острая потребность высказаться. И все же столь вредные привычки можно преодолеть главным образом с помощью тех навыков, о которых пойдет речь в последующих главах книги.
Часть вторая. Навыки слушания
Один человек, который по-настоящему нас понимает и готов выслушать, способен изменить наше восприятие мира [1].
– доктор Элтон МейоГлава 2. Слушать – значит больше, чем просто слышать
Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили.
– СократВажность умения слушатьЕсли вы хоть немного похожи на большинство людей, то слушание занимает больше времени в вашей жизни, чем любое другое занятие. Одно исследование, охватившее представителей разных профессий, показало: 70 % бодрствующего времени человек проводит в общении. Из него лишь 9 % уходит на письмо, 16 % – на чтение, 30 % – на разговоры, и целых 45 % – на слушание [1]. Другие исследования подтверждают, насколько значительную часть жизни люди в самых разных сферах проводят, слушая [2]. Именно поэтому так важно уметь делать это.
Более того, многие важнейшие стороны нашей жизни напрямую зависят от того, насколько мы владеем искусством слушания.
Качество дружбы, прочность семейных уз, успешность в работе в немалой степени определяется нашей способностью слушать.
К сожалению, лишь немногие умеют по-настоящему делать это. Даже на уровне простого восприятия информации исследователи утверждают, что 75 % устной речи оказывается проигнорированными, неправильно понятыми или быстро забытыми. Еще реже встречается способность уловить глубинный смысл сказанного. Как обидно и как часто мы говорим с кем-то о действительно важном для себя и вдруг осознаем, что «слушатель» давно выключился из разговора.
Доктор Ральф Г. Николс, разработавший новаторские курсы по искусству слушания в Университете Миннесоты, писал:
«Можно утверждать практически без оговорок: в целом люди не умеют слушать. У них хорошие уши, они прекрасно слышат, но редко обладают необходимыми навыками, позволяющими использовать слух по-настоящему – для слушания. На протяжении нескольких лет мы проверяли способность людей понимать и запоминать услышанное… Эти обширные исследования привели нас к общему выводу: сразу после того, как средний человек выслушал чей-то рассказ, он помнит лишь около половины услышанного независимо от того, насколько внимателен он был. А что же происходит дальше, с течением времени? Наши тесты показывают: в течение последующих восьми часов забывается еще от трети до половины того, что сохранилось [3].
Слишком часто слова собеседника «влетают в одно ухо и вылетают из другого».
Главная причина того, что в нашем обществе так мало людей умеют слушать, кроется в том, что большинство из нас получает весьма основательное обучение «неслушанию» еще в раннем возрасте. Психотерапевт Франклин Эрнст отмечал: дети в самые впечатлительные годы жизни буквально питаются непрерывным потоком запретов, направленных против слушания [4]. Родители твердят им:
«Ты делаешь из мухи слона».
«Сделай вид, что не заметил».
«Не воспринимай всерьез».
«Не будь таким чувствительным».
«Не дай им удовольствия понять, что ты их услышал и что это тебя задело».
И дело не только в словах. Типичные родители демонстрируют все описанное выше собственным примером: они часто невнимательны, когда кто-то говорит; перебивают; отвечают так, что лишь возводят новые преграды для общения. Словом и делом нас с детства учат не слушать.
Школа тоже немало вредит развитию навыков слушания. В большинстве образовательных систем чтению уделяется около шести лет целенаправленной подготовки; часто предлагаются дополнительные программы поддержки для тех, кому чтение дается тяжело. Но почти нигде не существует полноценных курсов, где учили бы слушать. Довольно странно для общества, где после окончания школы мы тратим как минимум в три раза больше времени на слушание, чем на чтение.
Вместо того чтобы учить эффективному слушанию, школа, напротив, закрепляет привычку не делать этого. Подобно родителям, большинство учителей сами не являются хорошими слушателями. Они тоже демонстрируют невнимательность, перебивают, возводят преграды в общении на протяжении всего учебного дня. К тому же типичный класс устроен так, что на ученика приходится куда больше времени пассивного слушания, чем он вообще способен выдержать. Некоторые специалисты утверждают, что человек может слушать эффективно лишь от трети до двух третей времени. Но вне зависимости от точных цифр каждый из нас знает: если слишком долго слушать, не имея возможности говорить или хотя бы реагировать, внимание стремительно падает, и мысли уносятся далеко от темы. Так как учащиеся физически не могут воспринимать все то бесконечное говорение, которому их подвергает школа, они рано учатся выключать внимание, когда говорят другие. Все усугубляется еще и тем, что речь учителей зачастую полна повторов и скучна.
Большинство из нас приучено быть плохими слушателями. И все же парадокс в том, что слушанию мы посвящаем больше времени, чем любому другому занятию, а его качество во многом определяет качество нашей жизни и в работе, и в семье.
Оставшаяся часть главы будет посвящена определению слушания, разбору основных групп навыков и изучению невербальных умений, лежащих в основе подлинно эффективного слушания.
Что значит слушатьПолезно различать два понятия – «слышать» и «слушать». «Слышать, – писал профессор Джон Дрейкфорд, – это слово, описывающее физиологический процесс: когда звуковые сигналы улавливаются ухом и передаются в мозг. Слушать же – гораздо более сложный психологический процесс, связанный с интерпретацией и пониманием смысла услышанного» [5]. Иными словами, я могу слышать, что говорит человек, но вовсе его не слушать. Один подросток выразился так: «Мои друзья слушают то, что я говорю, а родители лишь слышат, как я говорю».
Помню, как однажды я разговаривал с подругой Алекс. Казалось, она совершенно игнорировала мои слова. «Ты меня не слушаешь!» – воскликнул я. «О, еще как слушаю!» – ответила Алекс и повторила дословно все, что я только что сказал. Она слышала идеально. Но не слушала. Не уловила смыслов, которые я пытался передать. Возможно, и вам знакомо чувство досады, когда тебя вроде бы услышали точно, но без понимания.
Различие между простым слышанием и настоящим слушанием глубоко укоренилось даже в языке. Слово «listen» (с англ. «слушать») происходит от двух древнеанглийских корней: «hlystan» – слышать и «hlosnian» – ждать в напряжении. Таким образом:
слушание представляет собой не просто восприятие звуков, но еще и ожидание, полное внимания, внутреннее соучастие, глубокое психологическое присутствие рядом с другим человеком.
Основные блоки навыков слушанияДля многих людей научиться по-настоящему слушать – задача непростая. В этой книге процесс обучения упрощен: мы сосредоточимся на отдельных умениях или небольших их группах, чтобы можно было работать лишь над одним навыком или одним блоком за раз.
Такой подход – внимание к отдельному элементу там, где это необходимо, и к небольшим их сочетаниям там, где возможно, – позволяет усваивать материал наиболее эффективно. Освоив один навык и почувствовав прогресс, можно переходить к следующему, более сложному уровню. А когда каждая группа умений станет вам знакома, вы сможете объединить их и превратить в цельное, чуткое искусство слушания.
Мы рассмотрим такие блоки навыков слушания:
Небольшое примечание для читателей с ограниченными возможностями, которым может быть трудно или вовсе невозможно применять правила присутствия и следования: суть этих навыков заключается в создании ощущения психологического присутствия, чтобы собеседник чувствовал вашу вовлеченность и искреннюю заботу. Читая главу дальше, я надеюсь, вы найдете способы адаптировать упомянутые умения под личные обстоятельства.
Навыки присутствияПрисутствие – способность направить свое физическое внимание на другого человека. Иногда я называю это слушанием всем телом. Оно представляет собой невербальное общение, демонстрирующее собеседнику: вы внимательно следите за его словами. К навыкам присутствия относятся поза, выражающая вовлеченность, уместные движения тела, зрительный контакт и среда без отвлекающих факторов.
Влияние присутствия и отсутствия
Подлинное присутствие творит чудеса в человеческих отношениях. Оно показывает другому человеку, что он и его слова действительно важны для вас. Благодаря этому собеседнику проще выразить то, что занимает его мысли и лежит на сердце. Невнимание же, напротив, мешает говорящему донести свой замысел.
Алан Айви и Джон Хинкл описали любопытный эксперимент на курсе психологии в колледже. Они обучили шестерых студентов навыкам присутствия и затем сняли на видео лекцию приглашенного профессора. Сначала студенты вели себя привычно: демонстрировали типичное для аудитории отсутствие внимания. Профессор читал лекцию, не подозревая об их заговоре: его речь была привязана к конспекту, без жестов, в монотонном тоне, без особого контакта со слушателями. Но по условленному сигналу студенты начали намеренно проявлять физическое внимание. И уже через полминуты преподаватель впервые жестом подчеркнул слова, ускорил темп речи, и занятие оживилось. Простое присутствие изменило всю картину. Однако при следующем сигнале студенты снова выключили внимание, и лектор, после неловкой попытки оживить аудиторию, вернулся к скучной и вялой манере, с которой начинал занятие [6].
Говорить с человеком, который полностью и безраздельно присутствует рядом с вами, – поистине удивительный опыт. Художник Норман Роквелл, прославившийся своими обложками для The Saturday Evening Post[1], вспоминал, как писал портрет президента Эйзенхауэра:
«Мы с генералом не обсуждали ни политику, ни кампанию. В основном говорили о живописи и рыбалке. Но больше всего в те полтора часа, что я провел с ним, меня поразило то, как он уделял мне все свое внимание. Слушал и говорил со мной так, словно у него не было никаких забот, будто он не прошел через испытания политического съезда и не стоял на пороге президентской кампании» [7].[2]
Присутствие – пожалуй, одно из самых действенных проявлений внимания, которые мы можем подарить, слушая другого человека.
1. Поза, выражающая вовлеченность
Так как язык тела нередко говорит громче слов, поза вовлеченности имеет огромное значение для слушания. В своей книге Human Territories: How We Behave in Space-Time[3] доктор Альберт Шефлен и доктор Норман Эшкрафт отмечали: «Каждую часть тела можно расположить так, чтобы она приглашала к общению, облегчала или поддерживала контакт. Или же так, чтобы прервать его, оттолкнуть или избежать вовлеченности» [8]. Поза расслабленной бдительности выражается легким наклоном вперед, обращением лицом к собеседнику, открытой позицией и выбором подходящей дистанции.
Хорошие слушатели демонстрируют внимание через ту самую расслабленную бдительность тела во время разговора. В ней соединяются два послания: расслабленность транслирует «мне комфортно, я принимаю вас», а бдительность, или продуктивное напряжение, говорит: «Я ощущаю важность ваших слов и стараюсь понять вас». Телесное выражение этого баланса создает подлинное присутствие слушающего.
Наклон корпуса в сторону собеседника выражает куда больше интереса и внимания, чем откинутая назад или небрежная поза в кресле. Когда нас захватывают чьи-то слова, мы словно сидим на краю стула, тянемся вперед, буквально входим в разговор. А вот слушатели, разваливающиеся в кресле и выглядящие как подпертые манекены, производят прямо противоположное впечатление. Такая поза обескураживает и демотивирует.
Обращение к собеседнику лицом, когда ваше правое плечо расположено напротив его левого, помогает выразить вовлеченность. Недаром в английском языке есть выражение «giving someone the cold shoulder» – буквально «подставить холодное плечо», обозначающее равнодушие или даже отторжение. Именно так нас воспринимают, когда мы не поворачиваемся всем телом к другому человеку.
Еще один аспект разворота к собеседнику – находиться с ним на одном уровне глаз. Это особенно необходимо делать, если вы для него авторитетная фигура: родитель, учитель или руководитель.
Сидеть на краю стола, когда другой расположился на стуле, или стоять над тем, кто сидит, – значит, создавать серьезную преграду для живого контакта. Родители маленьких детей часто отмечают, насколько это важно в их доме.
Сохранять открытую позицию с не скрещенными руками и ногами – тоже существенная часть позы вовлеченности. Плотно скрещенные руки или ноги нередко сигнализируют о закрытости и обороне. Любители бейсбола знают, чего ждать, когда тренер команды спорит с решением судьи: менеджер несется к арбитру, кричит; судьи обычно складывают руки на груди – жест защиты, говорящий: их не сдвинуть, любые доводы бесполезны. Малыши поступают так же: скрещивая руки в противостоянии родителям, они демонстрируют психологическую закрытость к их словам.
Выбирать подходящую дистанцию до собеседника – важная часть вовлеченности. Слишком большое расстояние мешает общению. С. Л. Лассен изучал влияние физической близости в первых психиатрических интервью: психиатры усаживались от клиентов на три, шесть или девять футов (≈ 0,9; 1,8; 2,7 м). Уровень тревоги оценивали по наблюдаемому поведению и по самоотчетам. Лассен обнаружил: тревожность росла по мере увеличения дистанции между человеком и психиатром [9].
Но и чрезмерная близость повышает тревогу. Некоторые психологи доказали, что американцы начинают чувствовать дискомфорт, если долго находятся ближе трех футов друг к другу (в большинстве западных обществ комфортной считается дистанция около трех футов – примерно 90 см). Длительная близость во время разговора может вызывать напряжение даже у супругов или близких друзей. На оптимальное расстояние влияют различия менталитетов, а также индивидуальные особенности внутри одной культуры. Лучшую для общения дистанцию между вами и собеседником можно подобрать, внимательно наблюдая за признаками тревоги и дискомфорта и соответственно меняя свое положение.
2. Уместные движения тела
Уместные движения тела – неотъемлемая часть хорошего слушания. В книге Who’s Listening?[4] (Франклин Эрнст-младший, психиатр) сказано:
«Слушать – значит двигаться. Слушать – значит быть приведенным в движение говорящим физически и психологически… Неподвижного, немигающего человека почти наверняка можно считать неслушающим… Когда видимая подвижность прекращается, а частота мигания падает ниже одного раза в шесть секунд, слушание в практическом смысле остановилось» [10].
В одном исследовании невербального поведения слушателей отмечалось: неподвижный слушатель воспринимается как сдержанный, холодный, отчужденный и замкнутый.
Напротив, тот, кто остается чуть более активным, но не дерганым и не нервным, ощущается как дружелюбный, теплый, естественный, «без маски». Люди охотнее говорят с теми, чьи тела не скованы и не застыли [11].
Не менее важно для подлинной вовлеченности избегание отвлекающих движений и жестов. Хороший слушатель движется в ответ на говорящего. Неэффективные слушатели сами выдают рассеянность: теребят карандаш или ключи, нервно ерзают, барабанят пальцами, щелкают суставами, постоянно переносят вес с ноги на ногу, скрещивают одну ногу на другую, болтают закинутой ногой и вообще проявляют множество нервных манер. Когда с вами разговаривают, экран телевизора, махания или кивки проходящим, попытка продолжать заниматься делами, скажем, готовкой еды, сильно отвлекают и мешают слушать.