Книга директора по сбыту

2. Читатель имеет право:

а) задавать Автору вопросы, возникающие в процессе внедрения рекомендаций, по электронной почте bz@solutions2b.com;

б) использовать другие источники, технологии, инструментарий;

в) копировать любые части книги для внутреннего использования в своей компании при осуществлении изменений; любое другое коммерческое использование и тиражирование требуют отдельного разрешения Автора и издательства «Питер».

3. Автор обязуется оперативно (в срок до 10 дней) отвечать на вопросы, полученные по электронной почте.

4. Автор гарантирует, что при правильном внедрении рекомендаций они обеспечат рост продаж компании Партнера и значительно облегчат управляемость сбытовой функции компании.

5. Ответственность сторон

? В случае невыполнения Читателем (Партнером) своих обязательств и требований-рекомендаций Автора Автор за результаты прочтения и внедрения ответственности не несет.

? В случае выполнения Партнером данных обязательств, внедрения рекомендаций, описанных в данной книге, Автор с удовольствием примет от благодарного Читателя часть той сверхприбыли, которую заработал благодаря внедренным рекомендациям Автора Читатель (Партнер).

Данный контракт вступает в силу с момента его подписания.

Читатель (Партнер) Автор

(____________________________) (Жалило Борис Анатольевич)

Благодарности

Этой книги могло не быть на свете, если бы не помощь, поддержка, усилия большого количества людей, которым я бесконечно благодарен.

Прежде всего, конечно, коллективу издательства Питер, и лично Сергею Жильцову и Евгению Базанову, я благодарен за терпение, настойчивость и понимание сложностей творческого процесса.

Руководству и команде компании SRC-Master (Москва), и лично Ирине Ткачевой и Светлане Тимошенко – именно благодаря им и появилась эта книга.

Гусеву Валерию Евгеньевичу – Моему Учителю.

Самым дорогим для меня людям на этой планете – супруге и сыну – за их помощь, понимание, любовь и поддержку.

Коллективу Business Solutions: Лесе Декальчук, Екатерине Федорий, Анне Малько, Светлане Верязовой, Надежде Кулеше, Владимиру Дериведмидю.

Коллегам по цеху, общение с которыми дало мне массу ценных идей: Виталию Жандарову, Александру Макарову, Андрею Билобраму, Елене Лебедевой, Елене Кулишовой, Нелли Власовой, Майклу Бэнгу, Наталье Шааб, Наталье Лисун, Радиславу Гандапасу, Александру Гуляеву, Ирине Губарь и другим не менее уважаемым тренерам, с кем общался, но кого не перечислил на этой страничке.

Благодарен своим деловым партнерам – руководителям и сотрудникам компаний:

Бизнес-лаборатория Ecosim Business Simulations (Венгрия, Будапешт) и лично Ласло Коча, Management Development Center (Казахстан, Алматы) и лично Аклиме Ариповой, Жарык (Казахстан, Алматы) и лично Асель Сыздыковой, «ЦАО МиК» (Казахстан, Алматы) и лично Татьяне и Вячеславу Батайкиным, Business & Community Development (Армения, Ереван) и лично Алле Оганесян, ALLIANZ Group (Азербайджанская Республика, Баку) и лично Эмину Бунятову, Центр делового обучения «Развитие» (Россия, Бийск) и лично Татьяне Ковнир, «Брянский УКТЦ МФЦ» (Россия, Брянск) и лично Елене Денисовой, ЦБ О «Эксперт» (Россия, Владивосток) и лично Оксане Кульченко, «Центр корпоративного обучения IQ» (Россия, Великий Новгород) и лично Веронике Кузнецовой, Школа менеджеров «Рост» (Россия, Ижевск) и лично Елене Стрелковой, «Байкальский Центр Тренинга» (Россия, Иркутск) и лично Елене Лебедевой и Андрею Билобраму, «Фактор-П» (Россия, Казань) и лично Юлии Вилковой, Ирине Чугуновой и Аэлите Балухтовой, «Тасис СМР» (Россия, Калининград) и лично Андрею Зыкину, ХК «СибКонсалтинг» (Россия, Кемерово) и лично Ольге Крыгиной и Елене Ермаковой, «Центр развития личности и бизнеса» (Россия, Краснодар) и лично Павлу Лапшину и Елене Сивиренко, Агентство «КАДрекрутинг» УКЦ «Харизма-Красноярск» (Россия, Красноярск) и лично Наталье Дьячук, компании «Персона» (Россия, Курск) и лично Людмиле Колокольчиковой и Анне Алпатовой, «Академия Ораторского Мастерства» (Россия, Москва) и лично Ирине Киреевой, «Бизнес-академия Морозова» (Россия, Москва) и лично Денису Сидорову, «РосБизнесКонсалтинг» (Россия, Москва) и лично Марии Лазаренко, «Школа Современного Бизнеса» (Россия, Москва) и лично Людмиле Махлиной, «СВ СТАРТ» (Россия, Москва) и лично Марии Смилге, «Эксперт Групп» (Россия, Москва) и лично Екатерине Гайворонской, SRC-Master (Россия, Москва) и лично Ирине Ткачевой, Дмитрию Ткачеву и Дарье Миназовой, «Корпорация ТРИЗ» (Россия, Нижний Новгород) и лично Игорю Захарову, КА «Контент» (Россия, Новокузнецк) и лично Анне Мирошиной, Центр бизнес-образования «Харизма» (Россия, Новосибирск) и лично Нелли Власовой, Анне Власовой, Наталье Шааб, Центр бизнес-образования «Харизма-Омск» (Россия, Омск) и лично Ольге Ивановой, Тренинг-центр «Эксперт» (Россия, Пермь) и лично Елене Щепиной, Intellect-pecypc (Россия, Пермь) и лично Инне Ивановой, «Южная Софтверная Компания» (Россия, Ростов-на-Дону) и лично Вячеславу Вересовкину, «Агентство Персональных Решений» (Россия, Ростов-на-Дону) и лично Елене Леонтьевой, Образовательный центр «Стратегия бизнеса» Издательского дома «Экстра Шанс» (Россия, Рязань) и лично Ирине Новиковой, «Институт репутации» (Россия, Санкт-Петербург) и лично Светлане Гуриевой, КА «Мастер-Класс» (Россия, Тюмень) и лично Татьяне Пятковой, КК «Развитие» (Россия, Ульяновск) и лично Александру Макарову, Consulting Group (Украина, Киев) и лично Алине Кравченко и Татьяне Ситник, «Центр кадрового менеджмента» (Россия, Хабаровск) и лично Наталье Гаврилюк, «Пик-Алтай» (Россия, Барнаул), Кадровое агентство «Ас» (Россия, Волгоград), Центр стратегического сервиса Compass (Россия, Воронеж), International Business Center {IBС Business Education) (Россия, Екатеринбург), «Консалтинг Бизнес-Букс» (Россия, Южно-Сахалинск), «Центр кадрового менеджмента» (Россия, Хабаровск), Мастер-Центр «Страхование» (Россия, Москва), «Оскол-Медиа» (Россия, Старый Оскол), ЦКТ «Профессионал» (Россия, Томск), «ЦЭО» (Украина, Киев).

Мы провели вместе множество тренингов, благодаря которым многие практические идеи, подходы и инструменты были облечены в презентабельную и понятную форму

Книга является результатом одиннадцатилетней практики. Я благодарен всем своим клиентам, среди которых:

В Украине:

«Хортица», «Интеррыбфлот», «Села», «Швидко», «Возко», «Укрсоц-страх», «Исида», HVB Ukraine, КРPublications, «Паритет», «Ньюмен», «Зоря-Машпроект», КГ «Информ-Плюс», «Анкор», Bosch, «Мировой Банк», «Укрсоцбанк», «Киевмедпрепарат», «Лакма», «Кредитпром-банк», «Квазар-Микро», «Омега-Автопоставка», «Одессаоблэнерго», Ost-West Express, NBTel, «Киев-фарм», Xo66i Ceim, KMBS, «Арсен», «Пиллар», КНЭУ, CEUME, Университет штата Миннесота, «Научно-Технологический Центр в Украине», «Международный Чернобыльский Центр», «Фонд Госимущества Украины», АВ Group, КБ «Южное», «Киевтрансгаз», «ЦЭО», «Насосэнергомаш», «Промкабель», «Компаньон», «Ялот», «Аваль», «Панбуд», «Бизнес-Консультант», EERC, AemouoMui Джерела Струму, СТС, Romyr & Associates, Amway Ukraine, MGI Consulting LTD, «Трио Денежного Потока», «Глобальное лидерство», Office Solutions, Finlift, Glencore, Bistfor, Диски ma Kace-muTM, «Техника», «Укринбанк», Центр Слуховой Реабилитации «аврора», АВТЕК, Днепр-Курорт, гостиница «Ореанда****», туристический комплекс «Запорожье», «Астория-Холдинг», пансионат «Море», гостиница «Централь», гостиница «Аврора***», Premier Hotels, Wisconsin International University (Ukraine), «Дакор», «Дубносахарин-вест», ЮК-Постачання, ContinentTM, Caravan, SaVIO, NERA, URLP DFID, гостиница «Днепропетровск», гостиница «Прага», Premier International, гостиница Premier Palace*****, ГМ А «Борисполь», Агентство «Стандарт», «Гурман», «Дозатор», «Эколан», «Днепровагонмаш», «Днепроспецсталь», Корпорация «Сильвер Полиграф», «Интернет-агентство Новикова», «Стиль-Радио» и многие другие…

В России:

Кондитерская фабрика «Красная звезда», «Арктикнефтегазстрой», «Эконом», «Лорендэр», Nosimol, «Смоленская Чулочная Фабрика», гостиница «Волга», «Рифель», «Экспортэнерго», «ДТК», «Игровой мир», ПТК «Лингас», «Густов», «НМЗ», «НОВОКАРД», «Тропласт», «Резерв-М», «Мельинвест», Корпорация «ТРИЗ-Кабель», «Арзамас – спирт», «Нижегородский молочный завод № 1», НОУ Центр Бизнес-Практики «Лидер», «Бест-Нижний Новгород», «Свэл», «Диагностика и Контроль», «СОГАЗ», ТД «Камкабель», «КС-Мастер», Торговый Дом «Перекресток», «Трал», «НикоТур», «Факториал», «Росинстру-мент», Группа компаний «Русский Проект», «Арикон-Продукт», ПКФ «Пластик-С», ТТЦ «Солитон», НМК «МАСТ», Торговый Дом «Северсталь-Инвест», торговая компания «МЕГАПОЛИС», Журнал «Btl-magazine», «Люксис», «Лимпопо», «Евромаркет», Торговый Центр «Одиссей», Группа агропредприятий «Ресурс», «Энергоспец-ресурс», «Медиком», ГУП ТРК «Башкортостан», КБ «ЛОКО-Банк», «КОРНЕР ТЕНТ-СЕРВИС», «Тверьстеклопластик», «МИГ Электроника», «ИСТ ПРИМ», «РБС-Холдинг», ТД «Ярмарка», «Колесные опоры», «Витраж-Окна», «Сиб Фильтр ТД», SRC-Macmep, пивзавод «Очаково», СК «ЮКС-Сибпром-Коместра», СОАО «Регион», «МСК Вирмед», СК «Гражданский страховой дом», СО «Сургутнефтегаз», «Московская страховая компания», «АСК-Петербург», «АСКОМЕД», «Феникс», «Ардис», «Инфинити (Висма)», «Автодом Омега», Axis, «Сантареста», «Тегола», «Анфрост», «Артхолод», «Стройимпекс», «Вестпаласт Калининград», «Сталькор», «Такт плюс», «Прокат металлов», «Пионерский мясокомбинат», «Газ Ойл Моторз», «Связьинформ», «Мир вычислительной техники», РА «Максимус», «Сибирь Тафт», «Строймастер», «Планета Электрика», «Веда-Био», «Шаклин», «Сибакадеминвест», «Сибирский партнер», «Альфа-сота», «Сантон Плюс», группа компаний «Русский дым», «ЭВИАЛ-СОФТ», «Доктор-ключ», «Сибакадемстрой недвижимость», «Мосимото-Сибирь», ТД «Борнео», Центр «Харизма», Объединение «Владзернопродукт», «Экофарм», «Канцепт», ТД «Бронницкий ювелир», «Гравиталь», Международный Торговый Центр «Атриум Палас Отель», бизнес-центр «Форт», «Александровский Парк-Отель», салон «Эдем», «АБАК-пресс», AC Nielsen, «ЮФ Альфа-Лекс», «СоюзПромСити», «СМУ-3 Инвест», International Business Center, Suite Отель, фитнес-студия «Новый Имидж», «Баргузин-Техно», СК «ДИАНА», «ТАИС», «Технониколь-Иркутск», «МС Компания-Трейд», «Евродизайн», «Мегафон», мясокомбинат «Тамошь», РА «Медиамастер», Media 5, ОГУП МК «Заволжский», «Алев», «Фабрика Снов», «Сфера», мебельная фабрика «Мастер», ЧП Антонова, «Феникс», «АДК фотосоюз», «Эгер-строй», «Для Вас», «Ульяновскрастмасло», «Симбирск Авто Тюнинг», «Русский климат», «Стройторгсервис», «Дизайн систем», ГК «БИНОМ», «Конди», «Интеко», «Ваш дом», «Эмтика», «Дюкон», «Микроком», И К «XXI век», «Уральская химическая компания», «Косметика Элеганс», «Стронекс», Группа компаний «Алекс», «Сибтрубмаркет», «Титан», «ВинГрад», СК «Сибирский Спас», «Журнал», «Айрис-Н», GigaLight, MegaGift, «ВТО-НТ», «Парадайз», «Стэлс», «Зайка моя», «ТВК-6 канал», «Рута-Енисей», агентство недвижимости «Золотой Ключик», Магу Кау, «СНТК», мега-центр «Красная Площадь», «Дождь», «НТ-Сервис Электро», «Фросторг», «Астро Дизайн», «Эссен продакшн АГ», «Южный телеком», ТД «Кудиново», «Даймонд», «СВЕТ Компьютере», «Тройка-Мет», «Реал-Фото», ТД «Палитра», «ЕВА ЛТД», «Оскор», «Саратовское электроагрегатное производственное объединение – Завод электроагрегатного машиностроения», «Первый хлебокомбинат», «Сервис-Продукт», Телекоммуникационная компания Dixis, корпорация «Электрогорскмебель», инвестиционная компания «ВИРТУС», Группа компаний «ЮМИКС», Группа компаний «Окна Роста», Группа компаний «ВАЛТА» («ВАЛТА Пет Продактс»), ИП Козаков В. Г., «Бизнес Компьютеры», ТД «Шахтинский хлеб», АК «Альтаир», «Дубль-Дон», «Веллтекс-Юг», «Мишель-Алко», «Кубаньпродторг», R-Style, ИП «Мозго», «Южная фармацефтическая компания», «Эр-Стай-Юг», «Белком», «ЭДВ-Сургут», Газета «Ярмарка», «ЭДВ-Тюмень», ИП «Вахольдер», «Магистраль-НН», Группа компаний «Кардос», «ИК «Витус», «Стоик», «Сервис-Продукт», «КИТ», ТД «Исток», ТД «Очаково-Волга», El-Litro, «Скома», «Автодрев», Журнал «Стройка», «Макском-Уфа», ТД «Аллат», Журнал «Стольник», ИД «Альба Мария», Газета «Евразия», ТД «Сольдо», «НИП Компакт», «Наяда», «Центр Веб-решений», «Силайн», Издательство «Восточная Сибирь», «Аркон», ГК «Даллас», НПО «Ир-Маш», Издательство «Восточная Сибирь», «Максимум», ТМ «Хрустальная лебедь», ЧП «Ивушка», «Трия», «НИП Компакт», «Вост-СибСтрой», ТПК «Лара-Транзит», «Примтелефон», «Белоречье», ПК «Титан», «Мега Титан», Авто Sell, ПКФ «Карат», «Пятачок», «Киролан», ИД «Балтийская пресса», «Гудвилл», «Бийский завод стеклопластиков», «Меленка», мебельный салон «Дизаж», «Алтайская Буренка», ПКФ «Две линии», «Ремикс-строй», «Золотые луга», «СмиКК», «Комбинат маслосыр Ишемский», ХК «Молоко», образовательный центр «Школьный университет», «КОРС», «Алтайагротех», отель River Park, корпорация «Завод электросигнал», «Регент-Сибирь», «БФК», Depo Jeans, «Дистрибьюторская Менеджмент Система», «УрсаБанк», «Био-Веста М», «ТрансСибЭкспедиция», «Перм-главснаб», ТК «Агора», «ИВС-сети», «Пермметалл», «Технотронике», «Випакс», «Овокон», «Випакс», «Алькасар Регион Екатеринбург», «Железнодорожное управление», «Пермглавснаб», РГ «Паритет», «НЭТА», «Авто-Стар», «Примакс-Пермь», «Краснокамский завод металлических сеток», СК «Олимпия», «Компания РМС», «Мега-Ф Красноярск», ПКФ «Фортуна Плюс ИНК», «Наутилус», «Орлан-продукты», ГК «Астур», «Капитал Строй», «Транспортные системы Красноярск», «Троян маркет», ПКФ «Фортуна Плюс ИНК», «АйСиТи-Красноярск», «Классик-центр» и многие другие…

В Казахстане:

«Эфес Караганда пивоваренный завод», «Бурда Алатау Пресс», ПК «Карагандапромсервис», «Бахтияр», «Пятый элемент», KazTransCom, ТД «Неабен Ноще», Prime-Media, «Пресс Трафик», Heaven House, «Кагазы трейдинг», ABS, «Интер Пресс Сервис», «КазПресс», «АиФ в Казахстане», «АТФБанк», «Asbis Казахстан», Страховая компания «Альянс Полис», «Эмити Интернешнл», «Банк ЦентрКредит», Almaty Cotton Plant, Издательский дом «Альманар», Компания «Бахус-Трейдинг», Italcolours Central Asia

, НП Доскеева А. К., «Анвик», и другие…

В Армении:

«Каунтерпарт Интернешнл», «Линда», «Аарон Парадигма», «Федерация Сельскохозяйственной Ассоциации», «Линквор», «Норк», «Гармония», «Гармобил», «Альфа Фуд Сервис», «Дарм», «Армсвисбанк», «Эйр Армения», «Био Фуд», «Г-Телеком», «Бинам», «Ардшининвестбанк», «Инекобанк», «Ереванский коньячный завод», «Овнанян Интернешнл», «Кока Кола ХБКА», филиал «Адольф Вюрт» в Армении, и другие…

Благодарен не только руководителям этих компаний, но и всем участникам моих тренингов… Спасибо всем, кого учил, – я у вас многому научился.

Особая благодарность Светлане Домащенко, Ирине Гориной, Татьяне Курмашовой («Информ-Плюс»), Галине Лисецкой и Евгению Метляеву («Канцепт»), Юрию Кравчуку и Тарасу Кравчуку («ЮК-Постач»), Петру Свиридову («Интеррыбфлот»), Алексею Кочетову («Очаково»), Дмитрию Гришаеву и Дмитрию Урусову («Красная Звезда»), Мирону Купчику («Подорожник»), Сергею Кернеру («Возко»), Елене Исаченко («ЕТС-Витражкомплект»).

Благодарен тем людям, с которыми свела меня Судьба, идеи, мнение или личный пример которых очень сильно повлияли на мою жизнь:

Джорджу Соросу, Хенрику Стерничуку, Кену Симмондзу, Роберту Пайку, Брайану Трейси, Бодо Шефферу, Павлу Шеремете, Анне Власовой, Евгению Панченко, Владиславу Белошапке, Патрику ОБраену.

Хочу выразить признательность каждому, хотя прошу не обижаться и никого из тех, кого я здесь не упомянул. Вас я тоже помню и тоже искренне благодарен.

СпасибоI

Вступление. Забудьте слово «сбыт»!

0.1. Особенности сегодняшней ситуации на рынке и бизнес-возможности в России и странах СНГ

В долине слепых и одноглазый – король…

    Из американского фильма

Сегодня в нашей стране (основной опыт консалтинговой работы у меня в России и на Украине, так что ручаться могу за эти две страны) долина слепых по двум параметрам: продажи и сервис. И те компании, которые уделяют этим двум параметрам немножко больше внимания, становятся «королями» рынка.

Уверен, что наличие долины слепых в сервисе ни у кого не вызывает сомнения, а если вызывает – сравните с аналогичными зарубежными компаниями или проведите Mystery Shopping[2 - Mystery Shopping (мистери шопинг) – комплекс контрольных мероприятий, с помощью которых контролируется качество обслуживания и выполнение стандартов всеми сотрудниками, которые работают непосредственно с клиентами, в том числе и занимаются продажами. В процессе мистери шопинга в компанию под видом рядовых клиентов приходят специально обученные контролеры, проверяющие, выполняются ли принятые стандарты. Ценность мистери шопинга не только в получении достоверной информации, возможности привязки системы стимулирования к достоверным данным, но и в мобилизующем воздействии на персонал. Персонал, зная, что любой из клиентов может оказаться контролером, старается обслужить каждого наилучшим образом.].

Долина слепых в продажах означает, что основная масса предприятий (не все, конечно; есть и «одноглазые короли») занимается тем, что отпускает продукцию, а не продает. Чем отличаются отпуск продукции и продажи? Представьте себе, что ваша компания произвела товар или предлагает рынку услугу (далее я буду в большинстве случаев употреблять слово «товар», подразумевая и товар и услугу, слово «товар» для нас будет означать «все, что предлагается к продаже или продается»). Клиент приходит или звонит в компанию (в более активном варианте мы звоним клиенту или приходим к нему), узнает цену, его все устраивает, он просит отпустить ему товар. Мы отпускаем… Какие-либо усилия при этом были сделаны? Почти никаких. Если предпринять дополнительные усилия, можно привлечь новых клиентов, продать гораздо дороже, – не за счет цены, а за счет умения аргументировать и отвечать на возражения, лучшей «вооруженности» или обеспеченности наших менеджеров по продажам или торговых представителей.

В «Книге директора по сбыту» мы рассмотрим, как управлять сбытовой функцией компании, чтобы бизнес был королем в долине слепых, которая на сегодняшний день сложилась в сфере продаж. Это ни в коем случае не означает недооценивания конкурентов. Это лишь означает массу неиспользованных возможностей, которые мы вместе найдем и используем для роста продаж. Среди них обнаруживаются следующие возможности.

1. Рынок в большинстве отраслей растет и еще будет расти некоторое время. На растущий рынок легче входить, на растущем рынке легче конкурировать (не с помощью цены), на растущем рынке легче увеличивать продажи и быть прибыльным.

2. Россия – большая страна, колоссальный рынок, который только развивается. Под развивающимся рынком я не имею в виду рост емкости, об этом уже сказано в первом пункте. Я имею в виду развивающуюся инфраструктуру, дистрибуционные каналы, логистику, каналы коммуникации. Это означает сложности для продвижения, но и массу связанных с этим возможностей. Возможностей сделать шаг первыми. Или сделать более мощный шаг первыми. Или сделать более правильный шаг первыми.

3. Россия – большая страна, в которой еще есть масса регионов, не занятых серьезными сильными конкурентами. Вам ничто не мешает занять эти регионы первыми. Причем неважно, где вы находитесь, – для вас открыта вся Россия. Не только московские компании могут активно захватывать регионы, но и у любой региональной компании есть такие возможности. В том числе и возможность захватывать рынок Москвы. И мешать этому могут только барьеры в голове. Расстояния не имеют значения – китайские товары заполонили весь мир, турецкую дубленку мне предлагали в Иркутске, конфеты кондитерской фабрики «АВК» (Украина) продаются во Владивостоке, а яйца Томской птицефабрики – в Москве… Кстати, не забывайте, что хорошими рынками являются не только Россия, Украина, Казахстан, но и Китай, Индия, Ближний Восток… Мои клиенты активно продают в Китай и Индию, причем с большей рентабельностью, чем на родине.