Когда бы им ни понадобилась помощь, они будут иметь возможность пообщаться с живым человеком или по телефону, или непосредственно во время консультационного визита, или, если это удобнее, в банковском отделении в ближайшем городском центре. Избавившись от большей части издержек, связанных с отделениями, банк сможет предложить свои услуги широкому рынку пользователей и получить сразу два преимущества: снижение расходов и усиление ориентированности на клиента.
Подобное обслуживание – вполне сложившийся рынок сегодня, который начинался с таких компаний, как Mint, а сейчас заполнен большим количеством игроков, большинство которых используют программную платформу, разработанную Yodlee (американская компания-разработчик программного обеспечения для веб-приложений, которая обеспечивает агрегацию учетных записей – консолидацию информации из нескольких учетных записей, например. кредитная карта, банк, инвестиции, электронная почта, вознаграждения за поездки и т. д. на одном экране). В конце 1990-х – начале 2000-х. Yodlee делала много шуму в розничном онлайн-сообществе, предлагая объединяющий сервис. К сожалению, подобные сервисы в то время не получили поддержки, опередив время – было слишком рано. Клиентам не нравилась идея предоставлять свои банковские данные и пароли некой странной, непроверенной третьей стороне. В довершение к этому банки предупреждали клиентов, что если деньги будут украдены, то клиенты сами будут нести за это ответственность. Таким образом, объединяющие сервисы замерли.
Но, нужно отдать должное Yodlee, компания все еще существует и успешна, имеет партнерские отношения со многими провайдерами сервисов PFM (Personal Financial Management – сервис по управлению личными финансами). Так почему же Yodlee работает сегодня и не работала десятилетие назад и является ли PFM тем же самым, что и объединяющий сервис?
Ответив на второй вопрос, ответим и на первый. Нет, PFM и объединяющий сервис не одно и то же.
PFM – это функционально богатый набор финансовых инструментов, который позволяет потребителям и бизнесам объединять их различные финансовые операции в едином рекомендательном сервисе, часто построенном на платформе Yodlee, который помогает получать больший доход со своих денег.
PFM связывает вас с другими пользователями, имеющими схожее финансовое поведение, и показывает, как можно более эффективно пользоваться вашими деньгами, исходя из опыта этих пользователей.
PFM может связать вас с мобильными и социальными сетями, что позволяет принимать более продуманные финансовые решения.
PFM будет извещать вас о проблемах с вашим балансом и бюджетом, о предстоящих платежах и счетах, а также о выгодных вариантах сбережения и приумножения ваших средств.
В зависимости от выбранного вами провайдера PFM вы можете практически как угодно видоизменить ваше банковское обслуживание. И такие провайдеры растут как грибы после дождя, предлагая различные возможности в этой очень популярной сегодня области.
Одни концентрируются на социальных аспектах денег, другие – на управлении финансами, одни предоставляют купоны и скидки, другие – рекомендации и анализ вашего финансового поведения.
Кто-то предлагает индивидуальное онлайн-обслуживание на смартфонах и планшетах, в то время как другие больше заботятся о функциональности, чем об интерфейсе.
Иными словами, все PFM-системы немного различаются: кто-то более удобен в пользовании, кто-то имеет более богатый функционал, а кто-то явно лидирует в этой области. Тем не менее все развивается дальше. Индивидуальное финансовое обслуживание, объединенное с мобильными технологиями, обеспечивает финансовый анализ и управление в реальном времени для любого клиента, частного или корпоративного, который обслуживается банком.
Банкам также необходимо использовать возможности социальных медиа для вовлечения своей аудитории в общение, чтобы советовать, поддерживать и обучать потенциальных клиентов. Советы, поддержка и обучение могут формировать взаимоотношения и доверие, которые, в свою очередь, способны привести к открытию новых счетов в будущем, что, однако, не является главной целью.
Хорошим примером служит Instagram – компания, которую в апреле 2012 года приобрела Facebook за 1 млрд долларов. Instagram – это социальный фотосервис, позволяющий легко делиться подобным контентом на Facebook. Иными словами, Facebook, как и сам интернет, – это платформа, позволяющая формировать специализированные целевые социальные взаимосвязи.
Главная цель – это создание доверия. В конце концов многие банки утратили большую часть доверия к себе, что само по себе должно подтолкнуть к использованию социальных сетей и социальных медиа в качестве критически важной платформы для построения будущего бизнеса. Кроме того, социальные медиа способствуют созданию новых бизнес-моделей.
Эти сервисы, запущенные в течение последнего десятилетия, твердо опираются на проверенные социальные финансовые модели. Более того, по своим социально-финансовым функциям их принято уже разделять на четыре категории:
• социальные деньги и платежи;
• виртуальные валюты;
• социальное кредитование и сбережение;
• социальное финансирование и инвестирование.
Социальные деньги и платежи существуют уже достаточно длительное время, и PayPal является лучшим примером компании, начавшей осваивать новую сферу в 1999 году. Сегодня PayPal производит впечатление старожила, а новые стартапы вроде Square, mPowa, iZettle и других – инноваторов.
PayPal поднялся на первой волне появления социальных денег – это были Р2Р-платежи через интернет, в то время как последние осваивают вторую волну – мобильные Р2Р-платежи. Сегодня это сфера повышенной деловой активности, отличающейся большим разнообразием:
• правила игры в сфере мобильных денежных переводов быстро меняются благодаря M-PESA в Кении, успешный опыт которой уже скопирован во многих местах;
• Square, запущенная в 2009 году совладельцем Twitter Джеком Дорси, также была скопирована во многих местах;
• Google Wallet стал вехой в развитии платежных сервисов, открывшись в мае 2011 году;
• виртуальные валюты, подобные Bitcoin, отхватили свою долю рынка и постепенно получают признание;
• PayPal испытывает на себе давление со стороны American Express, Visa и MasterCard, а также со стороны банков вроде iDEAL и еРауо, которые корректируют свои модели с целью обслуживания социальных платежей.
Из всех перечисленных платежных систем наибольшее освещение в медиа получила Square, во многом благодаря своему феноменальному росту и харизматичному основателю. Одна из ключевых особенностей Square, которая привела к столь быстрому взлету, заключается в том, что создание аккаунта в системе занимает считаные минуты.
Вы загружаете приложение, вводите свое имя, адрес, отвечаете на три вопроса для обеспечения безопасности и привязываете свой банковский счет – это все, что нужно для регистрации.
Точно так же, как Twitter сделал более демократичной публикацию в сети, новая компания Джека Дорси (создателя Twitter) сделала более демократичным прием платежей с кредитных карт. Поэтому за два года в Square зарегистрировались более миллиона торговцев.
Теперь, в свою очередь, ей бросает вызов уже укоренившийся на этом рынке тяжеловес PayPal со своим аналогичным сервисом PayPal Неге, запущенным в 2013 году. PayPal Неге – это приложение для мобильных платежей и считыватель карт для смартфонов, позволяющий пользователям просто и безопасно принимать различные виды платежей, включая бесконтактные, когда приложения покупателя и продавца взаимодействуют через сеть без необходимости подносить телефон к платежному терминалу.
Иными словами, легкий платеж, не требующий никаких действий, кроме простых операций с приложением.
С этими участниками рынка платежей конкурируют поставщики платежных решений вроде NCR (американская компания, специализирующаяся на специализированной вычислительной технике для розничных сетей, банковской, финансовой, туристической и медицинской отраслей. Создана в США в 1884 году, основная продукция первых лет – кассовые аппараты), которая также вступила в игру со своими приложениями и устройствами считывания под брендом Silver, а также множество похожих сервисов, включая iZettle, mPowa и другие. Однако интересно отметить, что их модели все же различаются.
Компания iZettle приложила немало усилий, чтобы разработать хороший считывающий терминал, потому что чиповые устройства более перспективные и дорогие в сравнении с устройствами, считывающими информацию с магнитной полосы карты.
В то же время mPower сконцентрировала свои усилия на оказании поддержки банкам в переводе торговых точек на свои мобильные платежные решения. Она подвергала сомнению модели Square и iZettle, поясняя, что если вы ориентированы на не крупных торговцев, то низкие объемы транзакций уже сами по себе не позволят создать устойчивую бизнес-модель.
Если 90% ваших клиентов совершают только одну небольшую платежную операцию в месяц, то модель действительно под вопросом. Вместе с тем общий большой объем платежей создает уже достаточный оборот объем, чтобы компания оставалась прибыльной.
Отдельно затронем тему виртуальных валют (так называемые цифровые финансовые активы). Виртуальные получили свое распространение расплодились благодаря компьютерным играм, однако они продолжают идти дальше, порождая реальную альтернативу традиционным деньгам, пригодную для глобальной коммерции, в виде цифровых национальных валют.
В итоге главной функцией социальных денег можно назвать обмен ценностями между частными лицами и компаниями через электронные каналы. Этот обмен может быть:
• формальным – с помощью систем электронного перевода денег вроде PayPal или механизма обмена, обеспеченного ценными металлами, такими как золото и серебро;
• неформальным – с помощью перевода реальных денег в другие ценностные формы, включая виртуальные деньги и дополнительные валюты.
Глобальный ценностный обмен получает мощную поддержку со стороны интернет-технологий и способен стимулировать развитие социального финансирования, социального взаимодействия и сферы социальных медиа.
Отдельного внимания заслуживает социальное кредитование и сбережения. Самый ранний пример новой модели социальных финансов представила компания Zopa в Великобритании в 2005 году. Это была новая форма кредитования. С тех пор кредитные сервисы в стиле Zopa появились повсюду: smava в Германии, Ppdai в Китае, Prosper и Lending Club в Соединенных Штатах.
В основе большинства социальных кредитных сервисов лежит платформа, напоминающая eBay, для заемщиков и вкладчиков. Займы заемщиков финансируются сбережениями вкладчиков, как в банке. Разница состоит в том, что эти сервисы не осуществляют управления финансами. Это платформы, соединяющие потенциальных вкладчиков, которые хотят более высоких процентов по вкладам, и заемщиков, которым нужны низкие ставки по кредитам. Эти платформы сводят их и утверждают, что какое-либо финансовое регулирование отсутствует. Zopa, smava, Ppdai и аналогичные фирмы, следовательно, похожи на eBay.
Последний не предлагает товар, а только сводит покупателя и продавца. Точно также эти фирмы только сводят заемщиков и вкладчиков, поэтому Zopa выпадает из зоны ответственности регулирующих органов.
Сервисы социального кредитования добиваются успеха потому, что они маленькие и гибкие, с минимальным персоналом и накладными расходами. Это означает, что они могут предложить услугу с минимальным спредом между ставками депозитов и кредитов. В результате, имея 0,5%-ый спред, они предлагают существенно более выгодные условия по сравнению с банками. Именно поэтому социальное кредитование работает. Для управления кредитными рисками здесь используются традиционные банковские продукты вещих вендоров для кредитного скоринга, такие как Equifax и Experian, и поэтому кредитные сервисы имеют низкие доли дефолтов.
И кредиторы, и заемщики нацелены на получение лучших процентных ставок по сравнению с теми, что они получили бы в крупных финансовых учреждениях.
Стоит отметить, что традиционные источники кредитования после кризиса значительно сократились и проценты по депозитам также были чисто символическими. Британский успех был повторен компанией Lending Club из США, через которую ежемесячно проходит более 10 млн долларов выданных кредитов. Однако, эта модель сработала не во всех странах, зарубежные предприятия Zopa не добились успеха по разным причинам, главная из которых – регулирование со стороны властей.
Prosper потерпела неудачу в Соединенных Штатах, так как Комиссия по ценным бумагам и биржам закрыла ее, когда она ежемесячно генерировала около 10 млн долларов. С тех пор компания прилагает большие усилия, чтобы получить средний ежемесячный оборот чуть больше 2 млн долларов. В Африке подобных систем нет, единственным еще одним европейским успехом является smava в Германии, однако ей требуется банковская лицензия от Федерального управления финансового надзора Германии (BaFIN), прежде чем она сможет расширить свою деятельность.
Иными словами, финансовое законодательство большинства стран затрудняет создание успешных социальных схем кредитования, несмотря на то что подобные сервисы не являются даже финансовыми структурами. Еще раз подчеркнем – Zopa не выдает кредиты сама – она просто помогает установить контакт между теми, кто хочет одолжить, и теми, кто хочет занять, на более выгодных условиях, чем это предлагают банки (классический пример API Economy).
Еще одна особенность состоит в том, что компании социального финансирования не занимаются маркетингом, тем не менее им доверяют. Это доверие создается в их сообществах. Большинство этих сервисов имеют открытые площадки для обсуждения, управляемые самими же клиентами.