Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине

Итог.

До 15 баллов.

Вы сильно зависите от ваших продавцов, и, как только с кем-нибудь из них что-нибудь происходит, ваши продажи заметно снижаются. Вы не можете оценивать их работу, поскольку крайне слабо контролируете сам процесс продаж, который сильно зависит от первоначальных навыков ваших продавцов.

Вам необходимо срочно внедрять основные элементы систематизации работы продавцов.

15–25 баллов.

Вы уже внедряете некоторые работающие элементы мотивации продавцов и получаете определенные результаты. Однако все очень сильно завязано на вас лично, работа ваших продавцов слабо регламентирована.

Вам необходимо уделить больше времени написанию скриптов, инструкций и регламентов. Если над этим поработать тщательнее, ваши продавцы заработают вам значительно больше денег и будут тратить значительно меньше вашего личного времени.

25–35 баллов.

Вы уже применяете подавляющее большинство технологий, позволяющих вам тратить меньше своего времени на рутину, связанную с продавцами. Вы в меньшей степени подвержены рискам снижения продаж

из-за некомпетентности продавцов. Однако у вас еще есть где развернуться. Основные технологии у вас, скорее всего, уже внедрены, но для того, чтобы назвать это системой, многого не хватает. Проработайте все мелочи, соберите из существующих «кусков» всю картину и доработайте недостающие элементы. Передайте работу в руки другого вашего подчиненного, наймите для данных целей человека, который будет этим заниматься.

Более 35 баллов.

Можно вас поздравить – вы применяете большую часть технологий, которая позволяет вам чувствовать себя уверенно. У вас есть хорошо проработанная система, делающая вас практически неуязвимым.

Наша рекомендация: не останавливайтесь на достигнутом, продолжайте экспериментировать и внедрять новые элементы обучения, контроля, мотивации, управления продавцов, которые вы найдете в этой книге.

Самое главное – снимите с себя абсолютно всю работу, связанную с продавцами.

«Звезда в шоке»

Один из частых опросов, которые мы слышим на наших тренингах и семинарах: «Как управлять продавцами, которые давно работают и считают себя звездами?»

Давайте по порядку разберем этот вопрос.

Первое – почему продавец считает себя звездой? У него значительно выше продажи? Отсюда следующий вопрос: почему у остальных продавцов продажи ниже? Может, просто стоит сначала обучить других продавцов до его уровня, а если не получается, тогда найти новых, более достойных для работы в вашем магазине. В данном случае вы только выиграете, поскольку все будут продавать больше, вы заработаете больше денег, и звездность пройдет сама по себе.

Второе – возможно, продавец выполняет какие-то дополнительные обязанности, решает дополнительные задачи, которые вы можете доверить только ему. Сделайте следующий шаг – выпишите все дела и обязанности, которые на него возложены: продажи, склад, может, что-то еще – и для каждого процесса напишите инструкцию (о том, как это делать, мы поговорим в следующих главах). В результате вы получите ряд инструкций для разных процессов. Раздав их продавцам, вы сможете определить, кто делает это лучше, а тем самым покажете отсутствие незаменимости и при увольнении обезопасите себя от ненужных провалов в работе.

Третье – если вам «звезда» не мешает жить, то пусть и дальше работает, если у него действительно классные продажи. Бывают моменты, когда «звезды» сами перевоспитываются, становятся умнее, видят, что на протяжении определенного времени из-за своего поведения они не добились особых результатов и роста.

Четвертое, одно из самых важных, – относиться к «звездам» так же, как к остальным, не давать никаких послаблений. Если ваши требования или правила не выполняются, вы обязаны реагировать на них одинаково абсолютно для всех продавцов.

К примеру, он делает хорошие продажи, однако не осуществляет допродажи – тогда поставьте ему на них план. Не добивается показателей – накажите рублем, для исключения таких ситуаций вы и составляете планы для определенных позиций либо важных для вас показателей. Закручивайте гайки до тех пор, пока продавец либо не успокоится, либо не поймет, кто в доме хозяин.

Почему продавцы не делают то, что им говорят

Нарушают ли ваши продавцы установленные вами правила работы в вашем магазине? Нарушением может быть что угодно: позднее открытие или раннее закрытие, 30-минутный перерыв вместо положенных 15 минут, неправильное выполнение своих обязанностей и прочее. Или давайте зададим вопрос по-другому: нарушают ли они хоть на одну десятую ваши правила и распорядки?

Конечно, да.

А как вы на это реагируете? Закрываете глаза? Ну подумаешь, на 5 минут опоздала – ничего страшного. Да, возможно, 5 минут – ничего страшного, а сколько таких раз бывает за месяц, а о скольких случаях вы не знаете? Если собрать все опоздания на работу, ранний уход, задержку на перерывах и прочее, набежит добрая половина или целый день отсутствия продавца на рабочем месте, причем этот день будет вами полностью оплачен.

А вот если бы продавец отсутствовал на рабочем месте весь день, вы бы ему не заплатили, поскольку это для вас было бы заметно.

Поверьте, даже одна минута решает многое.

Случай из жизни

Иногда я прихожу в магазин за 5 минут до его открытия, чтобы посмотреть, кто во сколько приходит. Как назло именно в этот день случается «апокалипсис»: город встает в километровых пробках, с кем-нибудь из родственников сотрудников что-нибудь происходит, ключи падают в мусорное ведро, а после мусор вывозит мусоровоз, сверху начинают заливать соседи и прочее, прочее, прочее. У вас, наверное, тоже такое было. Даже, казалось бы, самый ответственный продавец и тот иногда опаздывает.

В тот самый день очередного «апокалипсиса» я подошел к дверям магазина и увидел, что возле него стоит покупатель. Время 10:00, магазин должен открыться, но этого не происходит, поскольку продавца нет на месте. Через 3 минуты девушка – потенциальный покупатель достает телефон и начинается разговор: «Представляешь, хотела Сереже подарок купить, время 10:03, а магазин не работает…» И этот разговор продолжался до тех пор, пока не пришел продавец, – минут десять.

И какое впечатление остается у покупателя, в каком ключе он будет рассказывать об утреннем походе в магазин? Явно не в положительном. Поэтому опоздание даже на минуту может негативно отразиться на репутации вашего магазина.

Так почему же все-таки они не делают так, как вы говорите?

Все начинается с малого, когда вы прощаете мелкую оплошность, небольшое опоздание либо что-то незначительное. После того как вы не заметили либо сделали вид, что не заметили нарушение, у человека в голове зажигается красный фонарь: «Ага, значит, за это ничего не будет!»

И с определенной периодичностью данные нарушения входят в норму, поскольку продавцы видят, что им все сходит с рук, – зачем напрягаться, если хуже не будет. Дальше еще интереснее: самые смелые начинают увеличивать ту норму, на которую вы закрыли глаза, до тех пор, пока вы не заметите и не начнете применять определенные санкции – выговоры, депремирования.

Поэтому не допускайте, чтобы вам медленно, но верно садились на голову, поскольку отыграть ваши позиции обратно будет значительно тяжелее. Это так же, как потерять доверие значительно легче, чем его восстановить. А между вами и продавцом тоже своего рода доверие. Он доверяет вам, потому что вы строгий и ответственный руководитель, который будет держать его на своем месте. А вместо этого вы закрываете на все глаза и для продавца становитесь просто человеком, который периодически выдает зарплату.

Для того чтобы сразу пресечь подобные ситуации, введите список депремирования и очертите в нем все границы, которые продавцам нарушать попросту запрещено. Если происходят нарушения по этому списку, то продавец получает депремирование в указанном размере.

Это очень действенный метод, особенно хорошо он начинает работать, когда кого-нибудь депремируют и он не досчитается определенной суммы в своей зарплате. Хочется сразу предупредить, что лишение должно быть весомым, ведь чем больше его размер, тем меньше желание его получить вне зависимости от причин, по которым оно произошло.

Чтобы вам и вашим продавцам было проще, представьте, что ваш магазин – это космический корабль, старт которого отложить невозможно из-за чьего-либо опоздания. Ведь если пилот не успел, то полетит дублер, но полет все равно состоится. Так и у вас: не успел вовремя прийти, даже на минуту, – не попал на корабль, получи меньше в зарплате. Приходите на 5 минут раньше, ведь этого никто не запрещает.

Даже у тех людей, у кого постоянная проблема с пробками, ленью, соседями, родственниками, мозгами, депремированием все лечится, особенно когда накапливается приличная сумма. А если снятие половины зарплаты не помогает, тогда есть смысл задуматься о необходимости содержания данного сотрудника в штате.

Ответьте себе на вопрос: «Чей это бизнес?»

Если вы читаете эту книгу и думаете: «Зачем все менять? Сейчас все само как-то работает, продавцы сами вроде продают, вроде ходят на работу и делают вид, что работают, возможно, не так, как хотелось бы, но все же» – просто вспомните, что вы сами сделали для того, чтобы сейчас оказаться на месте руководителя. На какие жертвы вы пошли, чтобы сделать то, что у вас есть сейчас. Сколько денег вы вложили в свой бизнес, чего вам это стоило. Был это кредит, накопленные средства или вам дали их родители/родственники – неважно, это ваши деньги, которые вы вложили. Ведь что теряет продавец, когда бизнес вылетает в трубу? Зарплату за один месяц. А собственник теряет все.

Когда кто-нибудь пытается нам сказать, что мы делаем что-либо не так, какие-то вещи продавцам кажутся несправедливыми и прочее, но мы видим и понимаем, что их по желания и требования не обоснованы, в голове у нас возникают одинаковые мысли. Вспоминается, чем мы пожертвовали, на что пошел каждый из нас ради того, чтобы сидеть по другую сторону стола. Моментально всплывают в голове кредиты, долги, неудачи, ошибки, количество потраченного времени, пройдя через которые мы и добились тех результатов, которые сейчас имеем.

Все это действует как отрезвляющий душ, и резко начинаются преобразования, которые обычно больше запланированных. Всплывают когда-то сделанные пометки, чего не хватает, что нужно докрутить до той идеальной, по нашему мнению, картины, как все должно работать для полного счастья.

Если вы готовы все это терпеть, ждать самого подходящего момента для того, чтобы либо всех уволить, либо затянуть болты, мы вас огорчим: подходящий момент сам не настанет никогда. Не придет волшебная фея и не начнет делать все за вас, вам придется делать все самому. Не нужно ждать, пока грянет гром, необходимо начинать действовать, все менять, и сейчас. Читайте книгу, делайте пометки, начинайте внедрять, не откладывайте на потом, а делайте все как можно быстрее.

Перестаньте затыкать дыры «нужными людьми»

Нередко собственники сами роют себе яму: в ситуации, когда срочно требуется продавец, они выбирают лучшего из тех, кто пришел на собеседование, даже несмотря на то, что этот человек не подходит под предъявляемые требования.

«Но ведь сейчас нам нужен продавец», – говорят они. Да, только зачем себе брать тех, кто не подходит, только ради того, чтобы заткнуть зияющую дыру в штате продавцов? А сколько сил, времени и эмоций будет потрачено на обучение продавца, который не подходит, который через некоторое время уволится сам либо ваше терпение закончится и вы сами его уволите?

Как отреагируют ваши клиенты, когда их некачественно, медленно, а возможно, и грубо обслужат? Только вы об этом никогда не узнаете, потому что ваши клиенты не вернутся в ваш магазин.

Это то же самое, что в упряжку с ездовыми собаками поставить пуделя, который не способен бегать сотни километров и спать в снегу. Просто потому, что он не приспособлен для этого. Просто не рожден.