Мощные фразы для разрешения рабочих конфликтов

1. Чем опасны рабочие конфликты?

Из-за выгорания я утратила способность видеть светлую сторону или мыслить комплексно.

Люди конфликтуют друг с другом с тех пор, как появилось человечество. Для того чтобы снабдить вас максимально полезными инструментами, мы решили выяснить актуальное положение дел. Поэтому составили Анкету для изучения конфликтов и сотрудничества на рабочих местах (World Workplace Conflict and Collaboration Survey, WWCCS). В ней мы попросили участников исследования со всего мира рассказать, как часто они сталкиваются с конфликтами на работе, что повлияло на эти перемены, каковы последствия рабочих споров и разногласий. Также мы предложили им описать серьезные конфликты, в которые они были вовлечены, и как бы они вели себя, если бы подобная ситуация повторилась снова. На момент написания книги мы собрали более пяти тысяч анкет от людей из сорока пяти стран и всех пятидесяти штатов Америки.

В начале каждой главы вы найдете цитату одного из участников WWCCS (и нескольких человек, которых мы встретили в своих путешествиях), содержащую кусочек его истории, совет или описание последствий конфликта. Мы будем рады, если и вы решите присоединиться и поделиться своей историей о ссорах на рабочем месте. Анкету, более подробную информацию о нашем исследовании и истории о рабочих конфликтах разных людей со всего мира вы найдете в Информационном центре по конфликтам на рабочем месте и сотрудничеству (Workplace Conflict and Collaboration Resource Center).

www.ConflictPhrases.com

Если вам кажется, что за последние несколько лет число конфликтов на работе увеличилось, вы не одиноки. Семьдесят процентов участников нашего опроса утверждают, что сталкиваются с конфликтами так же часто или даже чаще. А оставшиеся 30 %, заявляющие о сокращении числа конфликтов, сменили работу, стали работать удаленно из дома либо же сознательно избегают столкновений с другими людьми. Можем поспорить, во многих подобных ситуациях эти перемены принесли каждому из участников больше мира и покоя, однако рабочая атмосфера не улучшилась, никто не научился улаживать ссоры и разногласия. Давайте посмотрим, что подпитывает конфликты и делает их еще более напряженными.

Пандемия активизировала перемены, связанные с персоналом. Чаще, чем когда-либо, люди желают видеть смысл в своей работе[1]. Да и сама работа претерпевает существенные изменения. Очевидными признаками масштабных преобразований являются результаты опроса, где постоянно фигурируют переработки, экономическая нестабильность, низкая степень мотивации и неграмотное руководство. В крупных компаниях люди разбросаны по семи различным часовым поясам. В условиях удаленной работы многие из них никогда не встречались друг с другом лично. Если вы работаете в матричной организации, ситуация усложняется еще больше. Сферы ответственности порой могут размываться, а ваши приоритеты или мотивы вступать в противоречие с целями коллег. Вместе с тем для достижения успеха вам не обойтись без их помощи. Такой вот коктейль из конфликтов.

Со времен пандемии во многих сферах деятельности стало сложнее привлекать и удерживать талантливых сотрудников. Работники таких отраслей, как образование, здравоохранение, обслуживание и гостиничный бизнес, жалуются на усталость от грубых и агрессивных клиентов, учащихся и пациентов, изнурительные графики работы и завышенные требования. А клиенты выказывают недовольство длинными очередями, низким качеством обслуживания, равнодушием персонала и ростом размера чаевых. Еще один взрывоопасный коктейль из конфликтов.

Из-за обусловленного пандемией перехода к удаленной работе и гибридным командам людям недостает глубокого человеческого общения. Но даже многие из тех, кто вернулся в офис (или вообще не переставал работать с людьми), чувствуют себя неприкаянными после нескольких лет социального дистанцирования. Некоторые компании до сих пор сражаются с новой реальностью удаленной работы и гибридных команд. Руководители вынуждены заново учиться управлять и сохранять свои коллективы. Члены команды пытаются разобраться, как выстраивать содержательные отношения и выполнять работу. Стремительные перемены и дефицит общения порождают конфликты и усложняют их разрешение.

С тех пор как масочный режим, запреты на выход из дома и полный переход на домашнее обучение остались позади, легко забыть губительное воздействие пандемии практически на каждый аспект нашей жизни. Однако пандемия COVID-19 травмировала многих людей, оставив глубокие шрамы. Социальная изоляция негативно отразилась на нашем психологическом состоянии. «Выбор своего пузыря», то есть группы людей, с которыми разрешено общаться в период локдауна, повлек за собой разделение на «своих» и «чужих», усугублявшееся политиками и социальными сетями. В одних случаях сверхнастороженность, тревожность и стресс, связанные с пандемией, привели к росту психических расстройств[2]. В других недовольство требованиями и утрата личных свобод породили иной вид страха и тревожности.

Возьмите повышение уровня тревожности, стресса и депрессии, добавьте отсутствие межличностных отношений – и вот вы получаете рост числа рабочих конфликтов. И напряженность их усиливается. В главе 3 мы рассмотрим, почему связи между людьми играют столь важную роль в разрешении конфликтов. На данный момент достаточно будет сказать, что изоляция и одиночество не пошли людям на пользу.

Мы с сожалением читали комментарии из анкет WWCCS относительно тревожащей дискриминации и отсутствия толерантности или инклюзии. Во многих случаях данные тенденции только ухудшались. Пандемия послужила катализатором для перемен в обществе и обострила влияние социальных медиа, разжигая конфликты не только между отдельными людьми и группами, но и между семьями. Невозможно уберечь рабочую атмосферу от возникновения конфликтов. Давайте переломим эту тенденцию.

При стремительных или масштабных переменах люди испытывают страх и начинают сходить с ума. Резкий, глобальный или неожиданный перелом повышает вероятность и напряженность конфликтов[3]. Безусловно, пандемия вобрала в себя все перечисленное. Но ей сопутствовали и некоторые другие кардинальные преобразования. Движения за социальную справедливость сопровождались усилившимися беспорядками и активностью. К счастью, вследствие этого многие люди и компании по всему миру стали уделять больше внимания представленности различных этнических групп, равноправию, инклюзии и сплоченности.

Вместе с тем мы становимся свидетелями иных вызывающих беспокойство перемен: рост белого национализма[4] и глобальное потепление со своими верными спутниками – засухами, пожарами и наводнениями[5]. Невероятное развитие искусственного интеллекта угрожает коренной перестройкой определенных индустрий и профессий. Внезапные радикальные перемены зачастую вызывают душевное смятение, неуверенность и тревогу. Последствия отражаются на работе. В качестве одного из примеров можно привести анализ социальных перемен и разрешения конфликтов, проведенный Обществом управления человеческими ресурсами: по сравнению с предыдущими годами, 44 % HR-специалистов сообщают о возросшей политической волатильности на работе в 2020 году. В 2016 году о возросшей политической волатильности, по сравнению с предыдущими выборами, сообщили только 26 %[6].

Социальные сети подпитываются конфликтами. Эти компании зарабатывают деньги на рекламе, поэтому готовы на все, чтобы заставлять людей общаться на своих платформах. И добиться этого проще всего, если провоцировать в пользователях злость и грубое поведение. Это связано с тем, что журналист и писатель Йоханн Хари в своем бестселлере «Украденный фокус» описывает как странную особенность человеческого поведения. «Как правило, – пишет он, – мы гораздо дольше смотрим на нечто негативное и скандальное, чем на нечто позитивное и умиротворяющее». Данное явление называется предвзятость негативности. Хари резюмирует: «Чем отвратительнее, тем привлекательнее».

Постоянное столкновение с такой версией реальности меняет людей. «Если вы по нескольку часов в день подвергаетесь воздействию разрозненных фрагментов ругани и злости, переполняющих социальные сети, ваши мысли начинают наполняться тем же… [вы] все реже будете слышать спокойные и мирные мысли»[7]. Социальные сети подрывают нашу способность различать нюансы, предполагать лучшее и вести дружеские беседы с другими людьми. И эти тенденции переходят на работу.

Помимо глобального исследования, мы также поговорили с сотнями бизнес-лидеров и авторитетных экспертов и попросили их поделиться опытом и мудрыми советами относительно рабочих конфликтов. На страницах этой книги во врезках вы найдете некоторые их мысли вроде размышлений специалиста по коммуникации Нейта Региера. Он призывает нас бороться «вместе», а не «против», с тем чтобы конфликты помогали созидать лучшее будущее.

Наш опыт работы по разрешению тысяч межличностных конфликтов показывает, что при возникновении конфликта люди тратят на сопротивление массу энергии. Борьба приобретает одну из двух форм: мы либо боремся против, либо боремся вместе. Борьба против окружает нас повсюду. Она типична для политики и религии. Новостей. Социальных сетей.

Совместная борьба предполагает взаимность и созидание. Главное здесь – рассматривать решение как совместное участие, возможность для взаимовыгодного результата и общую ответственность за устранение расхождений между тем, чего мы хотим, и тем, с чем имеем дело.

Рассказывая о причинах конфликтов, мы не ставим себе целью привести вас в уныние. Главное – понять причины и механизм их зарождения. Если принимать в расчет тот факт, что на коллегу навалилось множество изматывающих перемен, становится куда проще проявить сострадание, сочувствие и заинтересованность и поискать конструктивные решения.

Девять процентов участников WWCCS приписывали сокращение числа конфликтов «улучшенной коммуникации». Что ж, для начала весьма неплохо. Доброжелательные, участливые слова заметно меняют общую картину. И 32 % респондентов, отмечающих сокращение числа конфликтов на работе, связывают его с «улучшенной коммуникацией». Для вас мы надеемся на аналогичный результат – больший выбор в процессе общения, обусловливающий налаживание отношений, уменьшение стресса и более высокие результаты.

2. Что насчет… частых опасений, вопросов и почему старые подходы не работают

Пейте водку.

К данному моменту у вас наверняка назрели некоторые вопросы. Давайте начнем с самых часто задаваемых вопросов о конфликтах от участников наших тренингов и программ. Если у вас возникнут новые, обратитесь в Информационный центр по конфликтам на рабочем месте и сотрудничеству и черкните нам пару строк. Если уж мы что и поощряем, так это готовность открыто высказываться и озвучивать свои соображения и переживания.

Существует множество руководств, предписывающих предоставить подробный сценарий всего диалога. Что, разумеется, невозможно. Все рабочие конфликты имеют свои нюансы. Вы никогда заранее не узнаете, с чем придется столкнуться или что далее скажет ваш собеседник.

Часто клиенты просят нас: «Пожалуйста, подскажите, какие конкретно слова я могу использовать». И эти слова, многие из которых основаны на таком компоненте наших исследований, как «советы для себя», творят настоящие чудеса. Причем систематически, в различных сферах, по отношению к сотрудникам на всех уровнях организации, по всему миру. Но это не готовые сценарии диалогов. Это действенные фразы, открывающие дверь для содержательной беседы.

Таким образом, вы правы в том, что «идеальных слов», подходящих к любой ситуации, не существует, кроме, возможно, «спасибо», «прошу прощения» и «не суй в это нос» (необычайно действенная фраза, которую следует произносить как можно чаще, хотя проку от нее немного. И не просто произносить, а кричать. Часто после того, как уже слишком поздно). Помимо перечисленного, важнее всего не сами слова как таковые, а то, что они делают. А именно: несут в себе определенный смысл, стимулируют перемены и выстраивают отношения, открывая двери для содержательной беседы.

Действенные фразы, которые вы найдете в данной книге, – это слова, которые можно использовать в неизменном виде письменно, если вам так удобно, и устно. Мы также поясним причину их действенности и предназначение. Следовательно, если они в точности не отвечают вашей личности или сложившейся ситуации, вы сможете их адаптировать и подобрать собственные мощные фразы, наделенные тем же смыслом, стимулирующие перемены и выстраивающие отношения. (И нам бы очень хотелось услышать ваши варианты. Поделитесь ими, пожалуйста, в Информационном центре.)

В главе 3 вы узнаете, как ориентироваться в четырех гранях, типичных для большинства конфликтных разговоров. Знакомясь с той или иной действенной фразой, приведенной в данной книге, поразмыслите, как на нее может отреагировать собеседник и что вы скажете в ответ, тем самым направляя разговор в русло этих четырех граней.