Бизнес-процессы. Заключение договора. Шаблоны бизнес-процессов (BPMN и EPC). Отдел продаж

Первичная подготовка сделки [A]

Старт подпроцесса: Клиент / партнёр заявил о готовности заключить договор.

Рисунок 2. Верхнеуровневая графика БП. «Заключение договора с новым партнёром/ клиентом» (Нотация BPMN)

[A.0.] Формирование карточки клиента.

Описание: В информационную систему вносится вся необходимая информация об особенностях клиента и его реквизиты, в том числе и аффилированных организаций, непосредственно участвующих в основной деятельности клиента

Тайминг/Последовательность: Не более 5 рабочих дней. Одновременно с «Подбор договора [A.1.]»

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: На практике все сведения удаётся прояснить в ходе обсуждения сделки. Часть сведений удаётся выяснить уже в процессе работы. Поэтому данный этап можно считать начальным сбором информации. И именно из-за того, что многое получается уточнить в процессе проработки сделки, мы будем считать, что на данное действие уходит порядка 5-ти рабочих дней. В большинстве случаев (при более детальной проработке этого подпроцесса) на графике отражается зависимость имеющейся (внесённой в карточку контрагента) информации и зависимых от неё действий. Подробнее об особенностях формирования карточки клиента вы можете прочитать в главе «Комментарии, примечания, пояснения к БП»

[A.1.] Подбор договора .

Описание: Исходя из особенностей планируемого взаимодействия и вариантов оплаты поставок, осуществляется подбор шаблона договора. Следуя требованиям к заключению данной формы договора, запрашиваются необходимые сведения о клиенте и производится согласование выбранного варианта сделки.

ЕСЛИ Возможность сделки подтверждена, то переходим к «Согласование ключевых условий [A.2.]»

ЕСЛИ произошёл отказ от сделки, то переходим к «Регистрация проигрыша сделки [I]»

Тайминг/Последовательность: Не более 5 рабочих дней. Одновременно с «Формирование карточки клиента [A.0.]»

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку.

Комментарий: На этом этапе менеджер подаёт заявку на проверку контрагента.

[I] Регистрация проигрыша сделки.

Описание: ЕСЛИ клиент отказался от предложенных условий или обнаружены признаки явной неблагонадёжности, то данный факт регистрируется в информационной системе. Причины проигрыша сделки конкретизируются.

Тайминг/Последовательность: По факту выявления, в течении 1 рабочего дня.

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: См. подробнее в главе «Комментарии, примечания, пояснения к БП».

[A.2.] Согласование ключевых условий.

Описание: ЕСЛИ юридический отдел подтвердил возможность сделки, то осуществляется согласование всех особенностей сделки с клиентом. Итоговый договор составляется и вносится в информационную систему.

ЕСЛИ сделку не удалось согласовать с клиентом, то возвращаемся к «Регистрация проигрыша сделки [I]»

ЕСЛИ сделка успешно согласована, то переходим к подпроцессу «Запуск договора в работу [D]»

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

Результат: Условия и форма договора согласованы с клиентом, клиент подписал договор или зафиксированы причины проигрыша сделки

[A.0.] Формирование карточки клиента

Рисунок 3. Низкоуровневая графика БП. «[A.0.] Формирование карточки клиента» (Нотация EPC)

В некоторых организациях я сталкивался с тем, что базовая информация о клиенте заносится в базу ещё до знакомства с клиентом. Просто они покупают такую базу и сразу же загружают её в свою информационную систему. На сколько это оправдано, судить сложно. Хотя, нужно признать, что это ускоряет работу. В данном случае мы пойдём немного в разрез с классической логикой формирования бизнес-процесса, пожертвовав классическим подходом в пользу информативности и простоты понимания данного БП.

[A.0.1] Определить исходный источник контакта.

Описание: Исходя из существующего источника клиентов выбирается наиболее подходящий. Источник клиента может быть определен исходя из канала обращения (зафиксированный номер телефона) или выявлен в процессе диалога с клиентом. Так же (если коммуникация начата по инициативе менеджера) мы можем определить первоначальный источник контакта, опираясь на сведения базы, из которой извлекли контактную информацию.

ЕСЛИ нет подходящего, то переходим к «Оценить значимость нового источника [A.0.1.1.]».

ЕСЛИ один из (Закупка лидов; Сайт; Сенсус территорий; Выставка; Реклама; Прямое обращение; Знакомства сотрудника) имеющихся источников, то переходим к «Охарактеризовать особенности бизнеса клиента [A.0.6]».

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: См. главу «Комментарии, примечания, пояснения к БП» подпункт «Формирование карточки клиента [A.0.]»

[A.0.1] Оценить значимость нового источника.

Описание: Если не был найден подходящий источник клиента, необходимо определить, имеет ли смысл заводить новый источник клиентов, насколько он перспективен.

ЕСЛИ источник перспективен, то переходим к «Создать новый источник[A.0.1.2.]»

ЕСЛИ источник не представляет интереса, появление клиента из него скорее случайность, то регистрация источника не производится («нет источника»).

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: —

[A.0.1.2.] Создать новый источник.

Описание: ЕСЛИ новый источник перспективный, то необходимо присвоить ему имя и охарактеризовать его. Далее, мы используем этот источник для прохождения этапа «Охарактеризовать особенности бизнеса клиента [A.0.6]» и переходим к «Внести контактные данные ответственных лиц [A.0.7]»

Тайминг/Последовательность: —

Ответственный: Менеджер по продажам, ответственный за сделку

Комментарий: Как правило, в информационной системе формируют специальную опросную анкету, которая предполагает внесение ключевых характеристик. Например, Telegram, частная тематическая группа (количество подписчиков 35 К.). Необходимо зафиксировать ссылку на данную группу.