Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Расширенный комплекс маркетинга «7 Р» включает в себя дополнительные факторы:

• «6 Р»: физическое окружение (Physical evidence) – здания, аудитории, оборудование),

• «7 Р»: процесс (Process).

Только в своей совокупности и взаимодополняемости все факторы маркетинга «7 P» могут оказать на рынок своё влияние, создать необходимый спрос.

Когда дело доходит до продажи услуг, это число почти удваивается до «7Р» и более.

Маркетинг – микс «7Р» (marketing mix «7p») – расширенный комплекс маркетинга, где кроме управляемых элементов комплекса маркетинга «4Р»:

1. товар/услуга (product),

2. продвижение (promotion),

3. цена (price),

4. место (place),

принимаются во внимание такие факторы как:

5. персонал (staff, personnel),

6. процесс (process),

7. физическое окружение (physical surround).

Этот вид маркетинга преимущественно относится к сфере услуг.

На рисунке представлена краткая схема содержательных характеристик маркетинговых факторов «7 P». (http://shevchenkoda.ru/продвижение-товаров-и-услуг-практиче/)

1. Товар/Услуга

Товар/услуга – это ключевое предложение услуг, предлагаемое вами решение, которое удовлетворяет потребности ваших клиентов.

Атрибуты услуги сами по себе и по сравнению с конкурирующими поставщиками услуг должны быть включены в сферу действия этого раздела и являются основой для построения стратегии маркетинга услуг.

Они могут включать: дизайн, технологии, опыт пользователя, стереотипы (UI / UX), воспринимаемую полезность, ценные бумаги и так далее.

2. Цена

Цена – это ключевое решение, которое повлияет как на привлечение клиентов, так и на последующее удовлетворение. Это особенно заметно, когда речь идет о платных услугах населению.

Структура платных услуг населению

Необходимо знать диапазон ценовой чувствительности целевой аудитории (и какие цены предлагают конкуренты).

В то время как цена часто используется как индикатор качества в целом, восприятие цены усиливается, когда речь идет о нематериальной услуге.

Это похоже на цену счастья, когда счастье – это результат оказываемых вами услуг.

Общие стратегии ценообразования

Ценообразования на услуги: (http://shevchenkoda.ru/mybooks/Основы-современного-маркетинга-p322684746)

• ценообразование для проникновения: начиная с низкого уровня для приобретения доли рынка и затем увеличиваясь по мере вашего роста.

• экономичное ценообразование: установление низкой цены, которую сложно превзойти вашим конкурентам (если вы можете оставаться прибыльным, делая это)

• премиум-цена: высокая цена, оправданная уникальной стоимостью взамен.

• ценообразование линейки продуктов/услуг: разделение сервиса на уровни обслуживания с отдельными ценами, которые увеличиваются по мере увеличения предлагаемых вами услуг и стоимости.

Дополнительную информацию по ценам и скидкам можно посмотреть здесь (http://shevchenkoda.ru/mybooks/Реклама-Маркетинг-PR-Шевченко-Д-А-Электронная-книга-p275196039).

3. Место

Когда дело доходит до офлайн-услуг (поставщики медицинских услуг, уход за домом, юридические услуги и т. д.) близость является определяющим фактором. Чем ближе (и доступнее) целевой аудитории к своей цели, тем выше вероятность покупки.

Как говорится – локация, локация, локация.

Когда речь идет об онлайн-сервисах, покупка осуществляется виртуально, но простота покупки и доступность по-прежнему являются определяющими факторами, которые следует учитывать: безопасный платеж, тип сделки (http://shevchenkoda.ru/mybooks/Реклама-Маркетинг-PR-Шевченко-Д-А-Электронная-книга-p275196039), управление счетом и многое другое.

4. Продвижение

Когда дело доходит до услуг, продвижение часто относится к размещению, например, в том месте, где должно быть присутствие компании и ее услуг в Интернете, чтобы охватить целевую аудиторию.

Позиционирование (http://shevchenkoda.ru/mybooks/Реклама-Маркетинг-PR-Шевченко-Д-А-Электронная-книга-p275196039/) завершает то, «что» вы будете показывать. Предложения компании (продукция/услуги, имидж) имеют целью занять выгодное положение в сознании и психологии целевой группы потребителей, отличное от других аналогичных предложений.

5. Персонал/Люди

Когда дело доходит до маркетинга услуг, главное внимание уделяется людям.

Надежность и успех сервиса зависят от способности развивать благоприятные отношения со своей аудиторией. Очень важно развивать отношения с клиентами и управлять ими. Персонал должен уделять пристальное внимание при определении правил этикета (протоколов (https://www.sekretariat.ru/article/210978-qqq-17-m7-delovoy-protokol)) общения с клиентами, это один из факторов, по которым будет оцениваться ваш сервис.

6. Процесс

Термин «процесс» преимущественно относится к В2В рынку и рынку услуг и относится к маркетинговой стратегии.

Этот термин описывает процесс общения между покупателем услуги и ее производителем, представителем. Положительным результатом процесса взаимодействия клиента и компании – лояльность (https://www.unisender.com/ru/support/about/glossary/chto-takoe-loyalnost-v-marketinge-kak-eyo-sformirovat-i-oczenit/) клиента.

Факторы, влияющие на лояльность клиента

Для этого компания специально разрабатывает программы лояльности (http://shevchenkoda.ru/mybooks/Реклама-Маркетинг-PR-Шевченко-Д-А-Электронная-книга-p275196039), предназначенные для усиления приверженности покупателей к торговой марке фирмы путем установления стабильных долгосрочных отношений с покупателем. Например, вознаграждения, начисление баллов, другие формы монетизации при покупке на определенную сумму или после совершения определенного числа покупок, бонусные программы.

В маркетинге услуг важен не только конечный результат, но и то, как его получаете. Определение процесса гарантирует, что сервис будет восприниматься как надежный, ожидания будут оправданы.

Примером подобной маркетинговой стратегии как процесс служит скорость обслуживания клиентов в сети быстрого питания компании Mcdonalds.