Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

21. 12 проблем для менеджеров маркетинга услуг. Как они преодолеваются?

22. Какие виды услуг относятся к деловым услугам?

23. Какие виды услуг относятся к деловым услугам?

24. Какие виды услуг относятся к социальным услугам?

Глава 2. Маркетинг сферы услуг

2.1. Характеристика современного рынка услуг

Сфера услуг – это последний сектор экономики, в котором наблюдается значительный рост, и они являются отличительной чертой развитых стран и стран с развитой экономикой. Россия здесь не исключение.

Динамика роста услуг в мире

Структура занятого населения в сфере услуг России (http://www.vectoreconomy.ru/images/publications/2019/5/innovationmanagement/Temnaya.pdf) в возрасте 15—72 лет.

Доля сферы услуг в добавленную стоимость составляет более 50% от ВВП. (https://elibrary.ru/download/elibrary_44332482_97139108.pdf)

Структура сферы обслуживания в РФ

Анализ динамики роста доли сферы услуг к ВВП (в%) с 2016 г. свидетельствует, что эта доля неуклонно снижается. (https://elibrary.ru/download/elibrary_44332482_97139108.pdf)

Анализ динамики роста доли сферы услуг к ВВП (в%) с 2016 г.

Процесс оздоровления экономики услуг в настоящее время возможен с использованием цифровых технологий.

Использование цифровых технологий в сфере услуг

Использование информационных и компьютерных технологий (https://edu.cleverics.ru/subject-field/36-core/articles/321-servi) (ИКТ) приводят к трендам, которые связаны с появлением новых видов услуг взаимодействия поставщика и потребителя, слияние услуг и продуктов и т. п. процессов оздоровления экономики услуг и проблем занятости.

Тот факт, что сектор услуг обозначен как третичный сектор, никоим образом не должен означать, что он занимает третье место с точки зрения экономической значимости.

За последнее столетие сфера услуг стремительно расширилась.

На рубеже 21- века, он затмил производство и розничные товары сектора в качестве крупнейшего сектора экономики в большинстве развитых стран.

Бурный рост сектора услуг стал возможным благодаря экспоненциальному росту знаний, который произошел за последние 50—70 лет, быстрому развитию технологий и развитию мгновенной всемирной связи через Интернет-соединения и сотовые телефоны, повышенная автоматизация, которая сокращает количество людей, необходимых для производственных процессов, также является ключевым элементом перехода от экономики, основанной на производстве, к экономике, основанной на услугах.

Массовое расширение государственных услуг в развитых странах – еще один важный фактор, способствующий растущему преобладанию сектора услуг.

Многие люди не осознают огромное количество предприятий и отраслей, которые вместе составляют сектор услуг.

Рыночные тенденции в сфере услуг (https://delonovosti.ru/business/4095-perspektivy-razvitiya-rynka-uslug.html)

Обычно считается, что сфера услуг требует личного контакта при доставке, иногда, нематериальных продуктов.

Сфера услуг включает в себя все, от бизнес-консалтинга до здравоохранения и образования.

На рыночные тенденции в сфере услуг в первую очередь влияет использование технологий для оптимизации операций, предоставления ресурсов персоналу и, в некоторых случаях, для восполнения потребности в персонале.

Рыночная экономика предполагает обмен товарами или услугами и информацией.

Сфера услуг ориентирована на обмен услугами между компаниями и их конечными потребителями.

Рынки регулируются спросом и предложением.

Потребители все чаще нуждаются в более высоком уровне обслуживания и более удобном доступе к информации.

В отличие от обрабатывающей промышленности, маркетологи услуг сталкиваются с необходимостью предоставлять потребителям ценность, основанную на нематериальных активах, которые может быть трудно количественно оценить и доставить.

Индустрия туризма

Индустрия туризма (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/bb9e97fad9d14ac66df4b6e67c453d1be3b77b4c/) выходит далеко за рамки офисов туристических агентов и крупных авиакомпаний. Он также включает быстрорастущие операции общественного транспорта, такие как метро и городские автобусы.

Схема туристского продукта

Uber, Яндекс такси, Airbnb – крупные компании, которых еще не было всего 20 лет назад, – являются частью индустрии путешествий.

Кроме того, в список включены бесчисленные туристические достопримечательности, такие как музеи, парки отдыха, национальные парки, концертные залы и художественные галереи, а также десятки тысяч местных туристических достопримечательностей, разбросанных по всей стране.

Гостиницы, мотели и вся индустрия гостеприимства также считаются частью индустрии путешествий и туризма.

Индустрия информационных технологий

Индустрия 4.0.

ИТ-индустрия (https://www.syl.ru/article/365444/it-tehnologii---chto-eto-takoe-i-gde-primenyayutsya-informatsionnyie-tehnologii) состоит практически из всего, что связано с компьютерами, информацией, коммуникационными технологиями и программным обеспечением, за исключением производства необходимого оборудования, такого как сами компьютеры.

Индустрия 4.0 включает весь спектр социальных сетей – от ВКонтакте, Facebook до Instagram, YouTube, Тик Ток – охватывает миллионы отдельных людей и фирм.

Онлайн-образование, одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, также попадает в широкую сферу индустрии информационных технологий.

СМИ и индустрия развлечений (https://ru.investinrussia.com/data/file/e-media-outlook-2016%281%29.pdf)

Технологические изобретения и достижения также привели к огромному расширению индустрии средств массовой информации и развлечений.

Раньше новости распространялись радиостанциями, печатными газетами и сетевыми телевизионными каналами.

Динамика роста индустрии развлечений

Рост кабельного и спутникового телевидения породил мир развлечений, в котором есть десятки различных новостных каналов. Например, Первый канал и канал «Россия» не только предоставляют круглосуточные новостные программы, но даже управляют отдельными каналами деловых новостей.

Интернет-сайты новостей и информации слишком многочисленны, чтобы их сосчитать. Ежегодно фильмов, снятых для телевидения, производится намного больше, чем фильмов, производимых всеми крупными киностудиями и продюсерскими компаниями.

Люди могут весь день смотреть онлайн-развлечения на YouTube или играть в видеоигры на PlayStation. Среди новых прибыльных профессий – разработчики видеоигр и приложений, консультанты по социальным сетям и дизайнеры графических веб-сайтов.

Консалтинговые услуги