Азбука антитроллинга для медицинской клиники и салона красоты

Предупредить неприятности нельзя, а вот снизить последствия можно, и об этом следует позаботиться заранее.

Меры профилактики простые и не затратные:

Познакомьтесь со своим участковым. В случае, если в конфликт будет втянута полиция, разбираться с ситуацией будет именно он.

Оборудуйте помещения общего пользования камерами видео наблюдения, о чем конечно должно висеть деликатное предупреждение.

В офисе должна быть сигнализация и кнопка вызова группы быстрого реагирования (полиции или охраны).

Продумайте тактику действий персонала в критической ситуации. Разработайте инструкцию, что именно делает каждый из сотрудников: кто разговаривает с конфликтующим клиентом, кто включает аудиозапись или обеспечивает видеозапись, кто уведомляет руководство, кто вызывает полицию или охранную службу, кто фиксирует данные свидетелей. Будет не лишним время от времени проводить тренировки, чтобы в нужный момент работники не растерялись.

В инструкции о порядке действий в конфликтных ситуациях рекомендуем предусмотреть обязательность уведомления руководства салона (именно руководитель должен принимать решение о том, что делать с конфликтным клиентом).

Алгоритм конкретных действий может быть следующим:

Конфликт и эмоции желательно погасить в зародыше, не допуская его развития.

В случае, если успокоить разбушевавшегося клиента не удается, самое разумное – вывести (выманить) его из помещения в котором происходит конфликт, особенно если там находится дорогостоящая аппаратура. Иногда простая смена места разговора снижает накал страстей.

Ни в коем случае нельзя прибегать к физическому воздействию на буяна (буяншу), насилию, ударам и силовым приемам. Как ни странно, даже самооборону от разбушевавшегося клиента лучше предоставить приехавшей охране или полиции. Применять превентивное физическое насилие к хулигану можно только в том случае, если существует угроза жизни или здоровью окружающих.

Как бы ни провоцировал конфликтующий клиент, переходить на личности или вступать в перебранку крайне нежелательно, любое сказанное слово может обернуться против работника салона.

Важно обеспечить аудиозапись конфликта, в случае юридического разбирательства она будет служить доказательством.

В случае, если конфликт происходит на глазах посторонних лиц (например, посетителей), желательно получить данные этих лиц и их предварительное согласие дать показания в случае надобности.

Когда точно стоит вызывать полицию? Кодексом административных правонарушений предусмотрены два вида правонарушений, которые могут применены в рассматриваемом случае: это составы, предусмотренные статьей 5.61 КоАП РФ (Оскорбление) и 20.1 (Мелкое хулиганство). Оскорблением КоАП считает унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Думаю не стоит пояснять, какие именно слова должен употребить нарушитель, чтобы его действия образовали состав данного правонарушения. По заявлению потерпевшего лица органы дознания должны провести проверку и, обнаружив признаки и состав правонарушения, передать дело для наложения штрафа мировому судье. Мелким хулиганством же считается нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества. За такое деяние наказание также назначает мировой судья.

Однако, бывают менее острые случаи, когда клиенты ведут себя в рамках, предписанных законом (не ругаются матом, не распускают руки, не крушат обстановку), но поведение их является подчеркнуто оскорбительным, вызывающим по отношению к персоналу, а тон – унизительным. Таким поведением регулярно грешат клиенты, заказывающие дорогие процедуры и считающие, что унижение чести и достоинства персонала входит в прайс-лист салона. Их действия не подпадают под статьи административного законодательства, но могут нанести урон чести и достоинству не меньший, чем нецензурная брань.

Насмешки, сарказм, манипулирование, повелительный тон можно было бы отнести к издержкам производства, однако и здесь можно найти механизмы правовой защиты. Кто-то глотает оскорбления, считая, что оплата счетов является компенсаций за моральный дискомфорт, кто-то правдами и неправдами отказывает таким «тяжелым» клиентам в обслуживании, кто-то учится обслуживать и таких «трудных» клиентов и выстраивать уважительные отношения с ними.

Этот вопрос очень болезненный. Салоны красоты (с медицинской лицензией) – частные заведения, но они в силу части 1 статьи 426 ГК РФ, не могут отказаться заключать договор с хамом, грубияном, пошляком или неряхой. К счастью, «тяжелые» клиенты встречаются не так часто, а если они идут косяком, следует что-то подкрутить в маркетинговой политике.

Об особенностях договора на оказание медицинских услуг

Джентльмены дважды не договариваются.

Виктор Черномырдин

Как и любой договор оказания возмездных услуг, договор оказания медицинских услуг регулируется главой 39 Гражданского кодекса. Но поскольку это договор имеет специфический предмет, а именно предоставление заказчиком (потребителем) права на медицинское вмешательство, к нему применяется дополнительное правовое регулирование.

Требования, которым должен соответствовать договор, закреплены в Постановлении Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Постановление (Правила) нацелено на дополнительную защиту прав потребителей и это необходимо учитывать салону красоты при подготовке проекта договора, применяемого в повседневной работе.

Давайте условимся, что салон красоты может оказывать как услуги, не требующие лицензирования (ногтевой сервис, кроме лечения, наращивание ресничек), так и услуги, указанные в лицензии на осуществление медицинской деятельности, например, консультации дерматолога. Особенности договора на оказание медицинских услуг распространяются именно на эти виды деятельности.

Упомянутое Постановление и ряд других нормативных актов предписывают до заключения договора оказания медицинских ус– луг несколько юридически значимых действий, как то: получить согласие на обработку персональных данных заказчика (ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О персональных данных»), получить информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (Статья 20.0 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 07.03.2018) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»), информировать пациента о необходимость выполнять рекомендации врача, соблюдать режим лечения и о последствиях легкомысленности (пункт 15 Правил). В обязательном порядке потребитель (заказчик) должен быть ознакомлен с возможностью получения аналогичных услуг по полису ОМС (если такие аналогичные услуги входят в систему государственных гарантий). И только после этого можно подписывать договор оказания медицинских услуг.

Такое количество бумаг, подписываемых до заключения договора становится нужным для салона красоты сразу после того, как руководители и собственники бизнеса ознакомятся с Кодексом административных правонарушений РФ и узнают, что штраф за отсутствие согласия на обработку персональных данных составляет от 30 000 до 50 000 рублей (статья 13.11 КоАП РФ), а поскольку отсутствие ИДС квалифицируется как нарушение «иных прав потребителя», то штраф за его отсутствие составит 30 000 рублей (ст. 14.8 КоАП РФ). Отсутствие информирования об аналогичных бесплатных услугах может обойтись так же 30000 рублей

Кроме того, отсутствие ИДС дает потребителю право требовать компенсацию морального вреда за отсутствие достоверной информации об услуге. И в большинстве случаев суды идут навстречу потребителям, присуждая небольшие, но обидные для салонов компенсации. В отношениях между салоном и пациентом пациент (потребитель), по мнению законодателя, выступает более слабой стороной, менее информированной, менее подготовленной и поэтому нуждающейся в дополнительной защите. В силу этих особенностей, договор оказания мед услуг также должен содержать обязательные требования, указанные в Постановлении правительства, а кроме того, не содержать условия, ущемляющие права потребителей. В договоре в обязательном порядке должны быть указаны наименование Исполнителя (организации или индивидуального предпринимателя), кроме наименования – адрес места нахождения и сведения о регистрации в ЕГРЮЛ (для юридических лиц) и в ЕГРИП для индивидуальных предпринимателей. В договоре обязательно должен быть указан номер лицензии, дата ее выдачи, перечень услуг и телефон органа, выдавшего лицензию. (На практике такое информирование может осуществляться двумя путями – либо внесением всей вышеперечисленной информации в текст договора, либо путем приложения копии лицензии к договору оказания медицинских услуг. Отсутствие указанных сведений является нарушением подпункта «в» пункта 5 Положения о лицензировании медицинской деятельности и подпункта «а» пункта 17 раздела IV Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 года № 1006 и может повлечь за собой штраф в размере от 20 000 до 30 000 рублей по статье 14.4 КоАП РФ.

Обязательным условием является указание перечня медицинских услуг, их стоимости, условий и сроков предоставления. В договоре может быть указана либо стоимость медицинских услуг, которые будут оказаны пациенту в рамках договора, либо, в качестве приложения, может быть приложен прайс-лист на все услуги, оказываемые медицинской организацией. При таких условиях судебная практика считает, что права потребителя не нарушены, а он ознакомлен со стоимостью услуг.

Неполное указание в договоре перечня медицинских услуг, оказываемых заказчику, или полное отсутствие такого перечня может сыграть злую шутку с исполнителем. Нам пришлось разбираться с делом, началом которому послужила жалоба в Роспотребнадзор пациентки стоматологической клиники на заключенный с ней договор. Заказчица не увидела в договоре перечня услуг (он должен был указываться в приложении, которое администратор клиники не стала оформлять в силу того, что оказывалась разовая услуга). Жалоба дала возможность санитарным инспекторам выйти в адрес и провести внеплановую проверку деятельности клиники. По итогам проверки было выявлено огромное количество нарушений, а деятельность клиники была временно приостановлена.

Договор должен предусматривать также ответственность сторон за невыполнение условий договора, условия его расторжения и прочие условия. Здесь салонам красоты следует быть особенно аккуратными. Как правило, вопросы ответственности салонов красоты указываются в договорах достаточно расплывчато и в максимально общем порядке. Хотя надо понимать, что ответственность клиник установлена в том числе и в общих нормах законодательства. К ней относится в первую очередь выплата штрафа за несвоевременное исполнение обязательств и возмещение вреда, причиненного заказчику в результате некачественно оказанной услуги. В случае, если услуги салоном не оказаны, он должен вернуть денежные средства, полученные от заказчика авансом. С ответственностью заказчиков дело обстоит сложнее. В рамках договорных отношений с салоном заказчик может отвечать только за несвоевременную оплату услуг. При этом в договоре, в рамках иных условий, может быть предусмотрено право салона красоты приостановить оказание услуг заказчику, у которого имеется задолженность, до ее погашения. В обязательном порядке в договоре должно быть указано, что в ходе оказания услуг может возникнуть необходимость оказания дополнительных услуг, которые будут оказаны только с согласия заказчика. В таких случаях салоны не всегда заключают дополнительное соглашение к договорам, заключение которого крайне рекомендуется автором статьи, а прописывают в условиях договора, что заказчик информируется о необходимости оказания дополнительных услуг, которые, при его согласии оказываются авансом и оплачиваются после завершения всех процедур. При условии, что заказчик ознакомлен со стоимостью всех услуг, оказываемых салоном, такое условие вполне допустимо и отвечает пункту 20 Правил. Но надо помнить, что согласие заказчика в любом случае должно быть письменным.