Азбука антитроллинга для медицинской клиники и салона красоты

Азбука антитроллинга для медицинской клиники и салона красоты
Елена Владимировна Чернокальцева

Дмитрий Андреевич Чернокальцев

О чем эта книга? О том, как оформлять договор на оказание платных медицинских услуг, как бороться с потребительским экстремистами, как медицинской клинике брать в аренду медицинское оборудование и регистрировать товарный знак. Для кого это книга? Если вы владеете или управляете медицинской клиникой, салоном красоты, стоматологической клиникой или клиникой пластической хирургии – эта книга для вас. Если вы медицинский юрист , вы тоже найдете много интересного в этой книге. Кто ее авторы? Дмитрий и Елена Чернокальцевы, адвокаты, практикующие в области медицинского права. Эта книга написана практиками, проверившими на свои рекомендации в деле.

Книга известных практикующих юристов– адвоката Чернокальцева Дмитрия Андреевича и Чернокальцевой Елены Владимировны– источник полезной информации, юридически грамотного анализа большинства типовых правовых проблем, с которыми сталкиваются в своей повседневной деятельности медицинские клиники всех возрастов и всех регионов Российской Федерации. Обсуждение материалов книги получило высокую оценку среди коллег-юристов. Большой опыт в разрешении сложных проблем на практике поможет заинтересованному читателю получить ответы, изложенные простым понятным языком. Со своей стороны желаю авторам продолжать свое начинание, надеюсь на дальнейшее сотрудничество и желаю больших успехов в работе!

С наилучшими пожеланиями

Жукова Мария Васильевна,

общественный деятель, активист Общественной палаты Российской Федерации с 2010 года, Председатель АНО «Центр научно-практической медиации «Mediaction».

Настоящая книга представляет собой сборник уникальных рекомендаций для руководителей бизнеса от лица высококлассных практикующих юристов, известных в России более двадцати лет. Многогранность описанных проблем изложена на реальных примерах, которыми богата юридическая практика авторов. Мысли авторов оригинальны и полезны для руководителей и топ-менеджеров как крупных, так и развивающихся медицинских клиник. Книга безусловно формирует успех компании и юридическую грамотность руководства в свете последних новаций законодательных аспектов права Российской Федерации.

Как законодатель, депутат Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, я поддерживаю авторов в их стремлении повышать юридическую грамотность руководителей бизнеса и собственников компаний. Считаю эту миссию важной и актуальной.

С уважением,

Сергей Владимирович Кривоносов,

российский государственный и политический деятель, депутат Государственной Думы VI и VII созывов, член фракции «ЕДИНАЯ РОССИЯ»

Дорогой читатель,

Представьте себе на минуту, что вы лев, который честно заслужил свою добычу и уже приступил к трапезе. И тут, вдалеке, еще едва слышный, раздается вой гиен. Они учуяли запах и собираются стаей, чтобы отобрать у вас вашу законную добычу.

Потребительский экстремизм появился на свет очень давно. Про счастливцев, которые смогли стрясти многомиллионные компенсации, ходят легенды. Их опыт вдохновляет потребителей и ужасает производителей.

Медицинский и салонный бизнес знаком с этим явлением не понаслышке. Особенности правового регулирования бизнеса и законодательства о защите прав потребителей, а также глубокое убеждение общественности и судебных органов, что «бизнесменам от медиццины» хочется максимально глубоко залезть в карман потребителей и как следует там пошарить, делают «экстремистов» чуть ли не героями в глазах общества.

Защититься от «продвинутых пациентов» нельзя. Их налет надо воспринимать как стихийное бедствие или явление природы. И всякий раз благодарить, потому что их атаки помогают закрыть «уязвимости» в работе клиники или салона. В предлагаемой вашему вниманию антологии мы собрали авторские варианты наших статей, опубликованных в интернет-журналах «Директор салона красоты» и «Директор клиники».

Это практические комментарии, написанные по заданию редакции. Перечитав их, мы поняли, что их объединяет одна тема– способы защиты от внешнего недружественного воздействия.

Каждую статью можно использовать как инструкцию к действию. Вместе, они помогают выстроить уверенную и мощную оборону от «экстремистов», «троллей», «гиен», «стервятников» и всех, кто хочет поживиться за ваш счет.

Информация о конкретных судебных делах, упоминаемых в антологии, получена нами из открытых источников и тщательно обезличена, как и случаи досудебного разрешения споров. Любые явные совпадения случайны. В случаях, когда от доверителей требовалось согласие на раскрытие информации об их деле, оно получено. С ведома главного редактора интернет-журналов «Директор салона красоты» и «Директор клиники», с большой благодарностью к нашим доверителям и их процессуальным оппонентам, предлагаем Вам, дорогой читатель, эту книгу.

Дмитрий и Елена Чернокальцевы Санкт-Петербург, 2018 год

Мнения читателей

Мария Шахова, главный редактор интернет-журналов

«Директор салона красоты» и «Директор клиники»:

Значение юридической грамотности в любом виде бизнеса трудно переоценить. Не стали исключением медицинский и салонный бизнес, где за последние несколько лет порог юридической стабильности снизился в разы.

Малый и средний бизнес в правовом вопросе не просто уязвимы– они становятся искусственно сформированными объектами для проверок, жалоб, обращений, налоговых сборов.

Именно поэтому информационная поддержка грамотного специалиста – это тот спасательный круг, который, не побоюсь сказать, может даже помочь бизнесу остаться на плаву. В наших журналах Дмитрий и Елена Чернокальцевы – одни из ведущих экспертов, при этом каждый материал действительно информативен и полезен.

Тематика их материалов достаточно широка– от формирования законодательной базы для больничного до оформления товарного знака для салонов красоты. И, что самое главное, – Дмитрий и Елена умеют адаптировать сложный юридический язык под особенности нашей аудитории, де лая каждый текст доступным для понимания.

Это прекрасное качество – уметь рассказывать просто о сложном, сохраняя уважение к своему читателю.

Материалы, которые содержатся в этой антологии, будут полезны не только директорам салонного и медицинского бизнеса и смежных сфер, хотя публиковались в журналах соответствующей направленности.

Рекомендую эту книгу любому руководителю, который намерен повышать свою правовую грамотность и уверенно строить свой бизнес.

Лариса Владимировна Бердникова, врач, основатель и управляющий клиники эстетической и восстановительной медицины Ларамедклиник, бизнес-тренер, руководитель тренинговой компании Артмедиконсалт:

К сожалению, я не понаслышке знаю, что такое потребительский экстремизм. В апреле 2017 года в нашей клинике неожиданно начались проверки. Нас проверяли все – Роспотребнадзор, Росздравнадзор, ОБЭП, МЧС, налоговая. Нас закрывали, нас штрафовали, но мы раз за разом выигрывали суды и продолжали работать.

Жалобы на нас писала дама, которая была у нас один раз и заказала самую дешевую процедуру. Потом оказалось, что у нее за спиной стояли конкуренты и цели их были недвусмысленны.

Люди, которые не умеют завоевывать рынок честными способами, качеством, ценовой политикой, репутацией, сервисом, всегда будут стараются выдавить тех, кто лучше работает, предлагает более востребованный продукт и более выгодные условия. Чтобы защитить свои «владения», недобросовестные конкуренты не гнушаются любыми методами, а значит, нам всем надо быть готовыми к тому, что неприятности могут начаться в любой момент.

На своих тренингах я всегда обращаю внимание участников на правильность оформления юридических и медицинских документов, трудовых отношений с работниками, своевременного получения сертификатов и тщательного соблюдения законодательства.

Книга Дмитрия и Елены– настоящий подарок для тех, кто строит свой бизнес в сфере красоты и здоровья и хочет понять, как это сделать максимально безопасно, какие меры надо предпринять, чтобы сделать свой бизнес неуязвимым для внешних воздействий.

Я знаю Дмитрия и Елену как высочайших профессионалов своего дела, которые, как выяснилось, обладают и литературным талантом. Книга, которую вы держите в руках, полезна, прекрасно структурирована, написана простым и понятым языком.

Рекомендую эту книгу всем, кто занимается медицинским и бьюти-бизнесом и стремится приобретать новые знания.

Светлана Ковальская, Директор ГК НОРИС, вице-президент Медицинской Лиги РБ, депутат горсовета г. Стерлитамак, кандидат медицинских наук:

Являясь руководителем медицинской клиники на протяжении 24 лет, неоднократно сталкивалась с разными вопросами юридической защиты клиники, а в последнее время наблюдаю участившиеся случаи пациентского экстремизма. Печально, что таких мошенников, преследующих личную выгоду, с каждым годом становится все больше, а заявляемые ими суммы претензий растут в геометрической прогрессии и на сегодняшний день начинаются уже с 5 миллионов рублей. При этом самыми незащищенными остаются врачи, которые вместо того, чтобы лечить, думают о своей защите, а клиника вместо инвестиций в своё развитие несёт значительные расходы и тратит время, нанимая адвокатов и отстаивая свои права в судах. По своему опыту вижу, как персонал, с этим сталкиваясь, теряется и не знает, что делать и как реагировать. В книге авторы предлагают четкий алгоритм действий персонала клиники и даёт конкретные рекомендации по недопущению подобных ситуаций. Подробно разъясняя на конкретных примерах и отвечая на вопросы «как и что делать?», они дают нам готовые рецепты и инструкции для решения вопросов юридической защиты клиники в разных ситуациях. Кроме того, в книге хорошо представлены аспекты типичных ошибок и частых ситуаций, рассмотрены вопросы правильного оформления и ведения основной медицинской документации, что в конечном счете снижает вероятность возникающих проблем у клиники.

Выражаю признательность и благодарность Дмитрию и Елене Чернокальцевым за создание практического юридического руководства и ценных советов. Уверена, что оно необходимо каждой клинике для успешного развития в существующих условиях.

Тяжелые пациенты

Чего не лечат лекарства, излечивает железо; чего не врачует железо, исцеляет огонь; чего не исцеляет огонь, то следует считать неизлечимым.

Гиппократ

Не так давно, пришлось разбираться с совершенно дикой историей. Худенькая девочка, ростом около 160 см, весом 49 кг, записалась на прием к домашнему мастеру по ресничкам. Дело обычное. Таких мастериц-нелегалов в Питере очень много. Да и моя клиентка не первый раз обращалась к таким мастерам. Но этот случай она запомнила надолго. По ее словам, войдя в квартиру она увидела собаку и кота и как аллергик хотела было развернуться сразу, но обаятельная мастер убедила ее остаться.

Когда моя доверительница увидела, что мастер погладила кота и, не надев перчаток и не помыв руки, собралась работать, она твердо решила отказаться и собралась уходить. Обворожительная дама в момент превратилась в тигрицу.

Потом в травме выяснилось, что до того, как вышвырнуть несостоявшуюся клиентку из квартиры, она нанесла ей не менее 10 ударов ногами и руками. Когда по вызову моей доверительницы приехал участковый, мастер заявила, что это клиентка набросилась на нее и мастеру пришлось защищаться. Инспектору хватило одного взгляда на мужеподобную «ресничницу», которая была на голову выше самого полицейского, чтобы разобраться в ситуации. Разбирательство еще продолжается, но его итог уже очевиден.

Чаще всего я сталкиваюсь с обратными ситуациями: клиенты салонов красоты начинают действительно вести себя неадекватно, оскорбляя персонал, заявляя права, предъявляя немыслимые претензии, устраивая либо на ровном месте, либо из за незначительного повода немыслимый скандал.

Утихомирить их получается не всегда, а поскольку администратора салона тоже могут захлестнуть эмоции, конфликт выходит на новый уровень и полицию себе в защиту вызывает уже клиентка. Салон оказывается втянут в затяжную историю с пояснениями, расследованием, а иногда и судами.