Кофе для стажера. Сто дней одного агента

– И что, всего четыре типа? Это всё?

– В общем-то, да. Есть, конечно, смежные типы, и иногда встречаются весьма экстраординарные личности, к которым нужен в принципе особый подход. Но если знаешь эту основу, знаешь, что с ними делать, то это поможет справиться и с более необычным клиентом.

На листке у Марка вырисовывалась довольно интересная схема клиентских типажей:

– Продолжаем-с. Итак, ты понял, что перед тобой за клиент. И что с ним будешь делать дальше? Навязывать – нельзя. Спрашивать в лоб – тоже. Про свой «склад дров» в дипломате пока вообще забудь. Как сделать так, чтобы клиент сам тебе обо всём рассказал?

– Найти подход нужно, я полагаю. – Марк задумался на мгновение. – Но ведь это надо быть хорошим психологом. Читать клиента как открытую книгу и уметь надавить на нужные струны… И если повезёт…

– Везение – штука непостоянная и стабильному экономическому росту она не способствует, – усмехнулся Пётр. – Хотя с психологией ты верно подметил. Хороший риэлтор есть хороший психолог! И этому тоже нужно учиться. Но пока что сосредоточимся на «нужных струнах» и «подходе к людям». Конечно, каждый клиент уникален и с ним нужно общаться по-своему, но агенту важно уметь выявлять потребность. А ее невозможно выявить, если ты только и делаешь, что говоришь. Почему? Потому что в этот момент уши твои закрыты. Уметь слушать и слышать – вот что важно в психологии продаж. Клиент хочет быть услышанным. Ну а для того, чтобы услышать нужно задавать вопросы, мой друг. Кстати, есть такая штука под названием «волшебные вопросы», которая помогает этот процесс сделать более безболезненным и быстрым.

– Волшебные вопросы? – недоумённо спросил Запольский. – Это что за вопросы такие? Задавая их что, клиент купит все и без возражений?

– Ну, вообще, да. – Пётр Сергеевич сам на мгновение задумался. —Это целая технология. Она включает в себя последовательное задавание четырёх типов вопросов, каждый из которых по-разному влияет на процесс продажи. Задавая правильные вопросы- можно эту продажу ускорить, а неправильные будут только все портить. Начнём по порядку.

Сделав небольшую паузу и дав Марку зафиксировать всё, наставник продолжил:

– Итак, ситуационные вопросы. Самый первый тип. Это те вопросы, которые выясняют факты о текущем положении дел клиента. Тебе нужно их задать, потому что надо узнать, в какой ситуации живет твой клиент. Но эти вопросы – самые слабые, сразу говорю. И, к сожалению, они никак не влияют на успех продаж. Но зато они считаются удобными и задавать их комфортно. Риэлторы очень это любят. Например…