Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Как быть с двусмысленностью

• Спросите себя, что вас смущает. Выбор канала связи, тон или само сообщение? Если это канал связи, переключитесь на другой. Иногда телефонный разговор действительно лучше, чем электронная почта, точно так же, как электронная почта гораздо лучше подходит для вдумчивого и рассудительного диалога, чем СМС. Если речь идет о тоне, исходите из того, что у вашего собеседника были наилучшие намерения, и отвечайте фактами. Если проблема заключается в самом сообщении, попросите собеседника внести ясность.

• Если сообщение несмотря ни на что остается двусмысленным, воспользуйтесь независимым мнением надежного эксперта.

• Соберитесь с духом и признайте, что вам нужны разъяснения. Попросите автора сообщения ответить на следующие вопросы: в чем проблема, что нужно сделать, как я могу помочь.

А может, проблема во мне?

Как избежать нагнетания тревоги в цифровом общении

Когда вы пишете другим, всегда задавайте себе следующие вопросы:

• Понятно ли мое сообщение?

• Есть ли другой вариант (а может быть, целых два или три), как получатель может интерпретировать мое сообщение?

• Если мое сообщение сбивает с толку, есть ли другой способ и стиль, который я мог бы использовать, чтобы передать свою мысль более четко?

• Если у меня больше власти, не воспринимается ли мое сообщение как излишне сухое, расплывчатое или написанное второпях?

С каких это пор электронное письмо превратилось в тест Роршаха?

Тест Роршаха, также известный как тест с чернильными пятнами, был придуман швейцарским психиатром Германном Роршахом еще в 1921 году. Испытуемого просят посмотреть на ряд картинок с чернильными пятнами и сказать, какую фигуру или очертание он видит на каждой из них. Затем по результатам судят о мыслях, желаниях и личностных характеристиках испытуемого. Например, на одном из чернильных пятен один человек может видеть крылья летучей мыши или бабочки, другой – две руки, сложенные для молитвы, третий – демона в плаще, четвертый – мороженое, тающее в луже на тротуаре. Каждый из этих ответов почти ничего не говорит нам о самом чернильном пятне, но зато он может многое рассказать об эмоциональной жизни испытуемого.

На работе мы регулярно сталкиваемся с чем-то вроде этих чернильных пятен. Вот вам пример:

От кого: Джейн Робинсон

Кому: Эрика Дхаван

Re:

Почему Вы это не доделали?

Джейн

На первый взгляд кажется, что это простое и понятное сообщение, разве что написанное в спешке. Но что Джейн на самом деле имела в виду? Может быть, ее так научили писать электронные письма в университете? А может быть, здесь присутствует и что-то еще, например демонстрация силы в цифровом формате общения?

Предоставляю вам решить, что это значило – как в настоящем тесте Роршаха. А пока давайте рассмотрим подробнее четыре типа сигналов цифрового языка тела, которые наиболее часто вызывают тревогу. Я расположила их в произвольном порядке:

• Краткость

• Пассивная агрессия

• Длительное время ответа

• Официальный тон

Краткость

что это значит????????? надо поговорить

ПОСТАРАЙТЕСЬ ПРИСЛАТЬ СЕГОДНЯ

Кратко? Да. А страшно? Еще как! В начале карьеры я работала в одной крупной консультационной фирме, где мне пришлось много узнать о том, сколько стресса могут вызывать короткие и деловые сообщения. На тот момент мне казалось, что я уже достаточно хорошо научилась интерпретировать невербальные сигналы, но на самом деле мне еще было далеко до совершенства.

Я жила и работала в Нью-Йорке, и почти каждый день мне приходилось общаться со старшим по должности сотрудником из британского офиса, расположенного в Лондоне. Мы ни разу не встречались лично, нас разделяли 5500 км, и всё общение проходило исключительно по телефону и электронной почте. Как менее опытный партнер, я горела желанием проявить себя в работе, и мой лондонский коллега, казалось, тоже был рад работать со мной. К сожалению, 90 % времени я понятия не имела, чего он хочет и о чем думает.

Естественно, поскольку он занимал более высокую должность в рамках проекта, над которым мы работали, он задавал тон нашего общения. Его электронные письма по лаконичности стиля не уступали хайку. Сообщение типа «Пришлите информацию по этому клиенту», по-моему, немногим отличается от «Туман и осенний дождь. Но пусть невидима Фудзи». Стараясь подражать его краткости, я отвечала: «Подробнее, пожалуйста». По телефону мне удавалось с ним переговорить минут семь-десять, не больше, в перерывах между его встречами с клиентами и перелетами, и обрывки информации, которые мне удавалось выцарапать за эти так называемые разговоры, только еще больше приводили меня в замешательство. Он говорил что-нибудь типа «Поработайте над этим еще немного», а через несколько дней «Давайте пройдемся по этим моментам еще раз», но никакой совместной работы, которую предполагает эта фраза, между нами не было. Он ни разу не сказал мне, над чем конкретно нужно поработать еще немного или по каким моментам нужно пройтись. Со временем я начала ощущать, что добиться успеха в такой ситуации для меня просто невозможно. Более того, он был недоволен моей работой – я точно это знала, – но в таких условиях, когда вся помощь и обратная связь ограничивалась электронным письмом в пару строк длиной, исправить что-либо было нереально.

Я не могла выполнять работу, на которую, по моему мнению, была способна, поскольку а) я никогда не получала надлежащей информационной поддержки по цифровым каналам, и б) различие между нами в уровне власти не позволяло мне ее потребовать. Мне ничего не оставалось, как жить в состоянии постоянного беспокойства, связанного с проектом. Конец этому беспокойству пришел, только когда я уволилась.

Излишняя краткость – нередкое явление со стороны представителей высших эшелонов власти. В Morgan Stanley ходила шутка, что чем выше по должности становится человек, тем меньше символов ему нужно, чтобы выразить свою благодарность в сообщении или электронном письме. Начинаем мы карьеру со слов «Большое спасибо!», а поднявшись по служебной лестнице на ступеньку или две, сокращаем его до «Спасибо!». Еще одно повышение – и вот уже осталось только «спс». А один топ-менеджер так и вовсе писал «с». Это ведь был такой важный и занятой человек, что даже его собственная мать не вправе была бы потребовать, чтобы он нашел для нее время нажать еще пару клавиш.

Руководители давно известны тем, что любят отправлять небрежные сообщения и еще более небрежные электронные письма. Безграмотные предложения, плохая грамматика, ужасающая орфография – у них ведь просто нет времени обо всем этом беспокоиться! Краткость, конечно, выглядит очень внушительно, но она ведь может также повредить вашему бизнесу. Небрежно написанное письмо подразумевает, что получателю придется потратить время на расшифровку того, что оно означает; это вызовет задержки и потенциально приведет к дорогостоящим ошибкам.

Один руководитель – назовем его Томом – был известен как своей небрежностью, так и своей краткостью. Однажды, когда его подчиненный отправил ему электронное письмо с вопросом: «Том, вы хотели бы, чтобы мы продолжали работать по этому плану, или нам лучше собрать дополнительную информацию?», Том ответил: «Да». Спасибо, Том! Будем продолжать выполнять этот план. Или другой. Или оба сразу. Или ни тот, ни другой не будем выполнять. Представьте себе, сколько времени его команда потратила впустую, обсуждая его ответ, и как долго им пришлось ждать, прежде чем кто-то решился указать Тому, что он не ответил на вопрос!

Эксперт по взаимодействию с сотрудниками доктор Жаклин Костнер обращается к руководящим работникам с такими словами о небрежности: «Вы обязаны найти время; в противном случае вы не подходите для своей должности, и ее должен занять кто-то другой. Или, может быть, вас нужно освободить от некоторых из ваших обязанностей, потому что нет никакого оправдания тому, чтобы отправлять людям электронные письма, больше похожие на шифровки»[16 - Keith Ferrazzi, “How to Avoid Virtual Miscommunication,” Harvard Business Review, March 31, 2020, https://hbr.org/2013/04/how-to-avoid-virtual-miscommun]. Руководители не обязаны отвечать на каждое сообщение, но, когда требуется важное распоряжение по работе, их сообщения должны быть, по крайней мере, ясными. Представьте себе, насколько лучше у меня всё сложилось бы с моим первым проектом, если бы мой босс, общавшийся со мной письмами-хайку, потратил лишних десять минут на то, чтобы в доступной форме объяснить, чего он хочет?

Получая загадочные сообщения, мы ломаем голову над их истинным смыслом, пытаясь добавить недостающие слова и отсутствующие компоненты значения, что вызывает кучу стресса и путаницы. Однажды у меня была клиентка – я буду называть ее Джанет, – с которой у меня были многолетние деловые отношения. Мы с Джанет планировали предстоящее мероприятие, до которого оставалось еще несколько месяцев. За два дня до нашего созвона я отправила ей по электронной почте список вопросов, которые нам нужно было обсудить. Она ответила: «Да, давайте обсудим. И еще нужно обсудить бюджет». У меня сердце упало. Я предположила, что она собирается сказать, что у нее иссякли средства и мне не заплатят за работу, сколько было обещано. От возмущения я почти не сомкнула глаз всю ночь и всё еще была в плохом настроении, когда она позвонила по телефону.

«Я забыла, сколько я обещала вам заплатить, – сразу сказала Джанет. – Не могли бы вы напомнить мне, чтобы я могла включить эту сумму в свой бюджет?»

Я напрасно потратила время и энергию, готовясь к худшему. Мои отношения с Джанет оставались неизменными, но из-за дисбаланса власти я была склонна к лишним переживаниям по поводу нашей договоренности, и это отвлекло меня от того, что мне действительно нужно было делать.

Как реагировать на сбивающие с толку сообщения?

Вот несколько советов на тот случай, если вы получаете слишком короткие и непонятные сообщения:

• Если это какое-то поручение по работе, задайте уточняющие вопросы, например: «Не могли бы Вы сообщить, что от меня требуется?» или «Спасибо за информацию. К какому времени это нужно сделать?».

• Если вы в чем-то не уверены, попросите уточнить детали, которые вас интересуют, чтобы лучше понять намерения отправителя и поставленную перед вами задачу.

• Измените канал связи, чтобы получить дополнительную информацию о ситуации: выберите телефонный звонок, видеочат или личную встречу.

Если вам постоянно кажется, что между вашими сообщениями и ответами, которые вы получаете, существует несоответствие:

• Спросите себя: понятно ли я объясняю, что должен сделать получатель, почему он должен это сделать и когда он должен это сделать?

• Спросите себя: правильный ли я использую канал связи? Может быть, короткий телефонный звонок позволит дать больше информации о контексте, чем электронное письмо?

Пассивная агрессия

Как я уже упоминал в своем предыдущем письме…

Начну прямо сейчас…