Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии

Я что-то упустил?????

Это чувство наверняка знакомо каждому: то чувство, когда мучительно пытаешься понять истинное значение фразы, которая звучит совершенно безобидно, но от которой на сердце всё равно становится тяжело. Что человек на самом деле имеет в виду, когда пишет: «Как я уже упоминал в предыдущем письме» или «Просто хотел напомнить…»?

Звучит вроде бы рассудительно и спокойно, как изречение какого-нибудь скандинавского божества. Но что если на самом деле этот человек имеет в виду: «Ты что, не читал мое письмо? Будь внимательнее, черт возьми!» или «Когда ты уже сдашь работу? Уже поздно! Я жду!»?

Иногда мы воспринимаем такие «шифровки» как микроагрессию, которая подпитывает и без того недоброжелательную атмосферу в штате. В других случаях мы говорим себе, что это, вероятно, просто клише, которому наш босс научился еще в бизнес-школе, и он даже не осознает, насколько пафосно и скучно оно выглядит в письме.

Вот пример: коллеги Мелисса и Розали сразу же поладили. Но когда они начали работать вместе над одним проектом, их отношения пошли под откос.

Давайте посмотрим на их переписку в GChat:

Мелисса: Привет, подруга! Я знаю, что ты занята, но ты не пришлешь мне проект отчета сегодня?

Розали: О, привет! Да, конечно, амига[17 - Исп. «подруга».]. Теоретически у меня есть время до завтра, но, конечно, для тебя что угодно!

Мелисса: Спасибо огромное! На самом деле в графике проекта он значится на вчерашний день, но я не хотела тебя беспокоить. Я тебе пришлю ссылку на график – просто чтобы точно знать, что мы на одной волне JJJ И спасибо за оперативность с отчетом! Не хочешь как-нибудь выпить кофе со мной?

Розали: Спасибо за предложение, но нет, на самом деле мне нужно сейчас работать над этим отчетом. Но ты не волнуйся, и график я тоже обязательно посмотрю, прямо сейчас. Хорошего дня, Мелисса.

Осмелюсь предположить, что обедать вместе эти две подруги в ближайшее время не пойдут. Вместо того, чтобы смягчать разговор предложением вместе перекусить, Мелиссе следовало с самого начала говорить прямо, сразу переходя к сути и избегая расплывчатых формулировок, таких как «я знаю, что ты занята, но» и «просто чтобы точно знать, что мы на одной волне». Мелисса могла бы написать: «Привет! У меня в календаре написано, что ты должна закончить отчет сегодня. Ты не подскажешь, когда сможешь его прислать?» Очень простое сообщение, в котором содержится указание на источник информации (ее календарь), а также четкий, прямой вопрос.

Писательница и маркетолог из Вашингтона Даниэль Рене написала в Twitter о том, как люди используют язык повседневного цифрового общения, чтобы в завуалированной форме выразить пренебрежение друг к другу[18 - Alina Dizik, “How to Avoid Writing Irritating Emails,” BBC Worklife, September 5, 2017, https://www.bbc.com/worklife/article/20170904-how-to-avoid-writing-irritating-emails]. По ее словам, фразу «как я уже писал в предыдущем письме» чаще всего используют для того, чтобы аккуратно поправить или даже пристыдить получателя письма. Рене также попросила своих подписчиков в Twitter написать свои излюбленные фразы с завуалированным смыслом, и этот вопрос вскоре стал вирусным (10 000 ретвитов, 40 000 лайков, более 1000 ответов)[19 - Alina Dizik, “How to Avoid Writing Irritating Emails,” BBC Worklife, September 5, 2017, https://www.bbc.com/worklife/article/20170904-how-to-avoid-writing-irritating-emails]. Явным победителем, на мой взгляд, стало электронное письмо с темой «Дружеское напоминание» и со словами: «Я просто хотел переместить свое предыдущее письмо в топ твоего почтового ящика, потому что знаю, что ты сейчас очень занят».

Вот еще несколько ответов из опроса Рене в Twitter:

@chocolateelixir: Я люблю пересылать предыдущее письмо с комментарием: «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вот здесь Вы утверждаете…»

@darkandluuney: Пишу «На всякий случай повторяю…», а потом выделяю цветом и жирным шрифтом то, что было четко сказано в цепочке писем.

@crumr018: «Не уверен, что мое письмо дошло до Вас, так как я не получил ответа».

@_verytrue: Мне ОЧЕНЬ нравится фраза «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». (Этот автор даже не поленился прикрепить к письму другое письмо в качестве приложения!)

Во всех этих случаях получатель может не понять подтекста, но разве смысл только в этом? Отправители просто получают моральное удовлетворение от самого использования фраз типа «На всякий случай повторяю…» и «Есть какие-нибудь новости по этому поводу?». Мелочно? Несомненно.

Хорошо это или нет, но цифровые коммуникации не позволяют нам видеть немедленную реакцию собеседника – вот почему мы ищем способы «вежливо» выразить раздражение. Ключевое слово – «вежливо». Хотя некоторые из этих фраз могут быть истолкованы как проявление пассивной агрессии, правда в том, что занятые люди (особенно люди в возрасте) часто воспринимают их как реальный запрос информации или напоминание, не замечая за ними никакой скрытой агрессии.

У меня всегда вызывает недоумение одна фраза, которую нередко используют мои клиенты: «Спасибо за ваше терпение». Всякий раз, когда я вижу в электронном письме «Спасибо за ваше терпение», я не могу решить, отмахивается ли человек от меня на неопределенное время, не назначая конкретной даты на будущее, или ему действительно нужно всего лишь на несколько дней больше, чем ожидалось, чтобы связаться со мной. Я знаю, знаю – в большинстве случаев имеется в виду: «Извините, что задержался с ответом, это займет больше времени, чем я думал». И все. Не нужно из-за этого не спать ночами.

Пассивно-агрессивные чувства, стоящие за общими фразами

Но как же нам формулировать сообщения на тему «просто хотел напомнить», не прибегая при этом к пассивной агрессии? В каких случаях нормально включить в переписку начальника и при этом не выглядеть сволочью? Когда написать вместо электронного письма СМС, а когда лучше позвонить и что-то уточнить?

Что ж, давайте вернемся к «Матрице доверия и власти».

У кого из вас больше власти? Насколько вы с собеседником доверяете друг другу?

Если у вас высокий уровень доверия, выберите телефонный звонок и не стесняйтесь отвечать быстро и в неофициальном стиле. Если между вами меньше доверия или разрыв в уровне власти очень значителен, используйте официальные каналы связи и старайтесь высказываться вежливо и по существу (и не забудьте, что грань между вежливостью и пассивной агрессией бывает очень тонкой).

Как вести себя с пассивно-агрессивным коллегой или начальником?

• Старайтесь не отвечать на сообщения или электронные письма, когда вы сердиты или раздражены. Это поможет избежать недопонимания, потерянного времени и раскаяния впоследствии. Если вы чувствуете, что вами завладели эмоции, сохраните свое письмо в виде черновика: лучше еще раз перечитать его и отправить, когда у вас улучшится настроение.

• Руководствуйтесь разумными доводами. Продумывайте свои ответы и сообщайте людям именно то, что им нужно для дальнейших действий. По умолчанию исходите из того, что у вашего собеседника добрые намерения. Поставьте себя на его место и спросите, почему он мог допустить такую ошибку. Иногда полезно просто добавить к письму немного информации, чтобы получателю не приходилось перечитывать предыдущие письма («Вот что мне от Вас нужно…» или «Вот примерные даты…»).

• Проявляйте эмпатию и поддержку. Замените предложения в повелительном наклонении типа «Сделайте это» предложениями в условном «Не могли бы Вы это сделать?». Отвечая на письмо, начните свое сообщение с выражения признательности, используя такие слова, как «Спасибо» или «Отличная работа».

Длительное время ответа:

Почему. Ты. Мне. Больше. Не. Звонишь.

Если обычно приветливый коллега проигнорирует ваше радостное «Привет!» при встрече в коридоре, вы сразу поймете – что-то не так. Если молчание продолжится и после вашего возвращения за свой стол, вы попытаетесь выяснить, что произошло. Вас будет беспокоить не столько молчание вашего коллеги, сколько сам факт изменения его модели поведения.

В нашем цифровом мире так называемое молчаливое обращение может проявляться в виде задержки с ответом на электронные письма и текстовые сообщения или даже игнорирования. А это, в свою очередь, вызывает явление, которое я называю «тревогой из-за времени ответа»: сильное беспокойство, которое мы испытываем, когда размышляем о потенциальном значении времени отклика на сообщения по цифровым каналам. Иногда мы пребываем в состоянии временной тревоги часами, днями и даже неделями. Может, адресат просто занят? А может, письмо вообще не дошло? Оно попало в папку со спамом? Или человек не отвечает на ваше сообщение намеренно и прибегает к тому, что я называю «молчаливым ответом»?

О чем говорит молчание?

Бывает, что в ответ на свое электронное письмо мы получаем послание, в котором не больше экспрессии или эмоций, чем в брошенной в почтовый ящик рекламной листовке какой-нибудь забегаловки. В таких случаях невозможно не задаться вопросом, а не слишком ли я остро реагирую? Может быть, отправитель письма просто говорит прямо и по существу?

Наша коллективная всеобъемлющая зависимость от обмена текстовыми сообщениями в режиме реального времени нередко заставляет нас испытывать какое-то неестественное разочарование, когда мы не получаем мгновенного ответа при общении по другим каналам. Представьте, что вы только что написали по электронной почте коллеге из другой команды со словами «Поужинаем как-нибудь вместе?». Два дня спустя ответа так и не последовало, однако при этом ваш коллега нашел время, чтобы опубликовать новую фотографию своего корги в Facebook и Instagram. Вместо того, чтобы отправить еще одно письмо, вы решаете «лайкнуть» фотку его собачки в социальных сетях, надеясь, что это красное сердечко заставит его чувствовать себя виноватым и ответить на ваше письмо. Проходит неделя, и, наконец, он отвечает: «Прости, что не ответил сразу!!!» Когда вы, наконец, встречаетесь, выясняется, что у него действительно выдался сложный период (воспитывать щенка корги – дело непростое!) и просто не оставалось эмоциональных сил для встречи за ужином. А вспомните – было время, когда мы общались с помощью голосовой почты и получить ответ в течение недели считалось приемлемым! Вот иллюстрация того, какие эмоциональные встряски мы испытываем, не получив сразу ответа на свое сообщение:

Бывают и другие, не менее неоднозначные варианты развития событий. Моя подруга Маргарет рассказывала, что, когда она ушла из одной компании в другую, ее коллега перестал с ней разговаривать. Маргарет написала коллеге, что уезжает, и получила ответ только через восемь дней – а для нее даже двухдневное молчание было равносильно полному прекращению отношений. Другая подруга, Джули, рассказала, что, когда какой-то знакомый только через неделю отреагировал на ее срочное сообщение, она так разозлилась, что даже не захотела ему отвечать. Истолковав недельное молчание как игнорирование, она тоже проигнорировала этого человека. К сожалению, нет однозначных правил, которые бы помогли точно понять, использует ли кто-то молчание для демонстрации силы. Гораздо важнее то, что мы все должны понять: наш цифровой язык тела является источником сигналов, будь то преднамеренно или нет.

Гостинг – это относительно новый термин, используемый для описания случаев, когда сообщения или электронные письма остаются без ответа, особенно когда вдогонку было отправлено еще одно сообщение, но тоже безрезультатно. Несколько месяцев назад еще один мой друг Нилл отправил своей подруге Шелли сообщение в WhatsApp: «Можешь позвонить мне, когда получишь это сообщение?» Шелли увидела уведомление о сообщении, но в тот момент она была обижена на Нилла, у нее не было настроения отвечать, поэтому она решила сделать вид, что не читала сообщение, сдвинув его вниз и прочитав только в режиме предварительного просмотра. Нилл, увидев, что Шелли так и не открыла его сообщение, решил, что она действительно его не читала. Со своей стороны, Шелли чувствовала себя в безопасности, пока воздерживалась от нажатия на уведомление. Когда прошло достаточно времени, Шелли наконец открыла сообщение в WhatsApp и ответила «О, привет, только что получила! Позвоню тебе через секунду». (По крайней мере, они оба рассказали всё именно так.)

Современные системы обмена сообщениями практически не позволяют нам отдохнуть друг от друга: мы находимся в постоянном ожидании немедленного ответа. Нам всем приходилось в определенный момент быть на месте Шелли или Нилла. Нельзя рассчитывать, что если мы всегда отвечаем на сообщения быстро (или медленно), то другие поступают точно так же. Однако на рабочем месте очень важно установить общие нормы использования мессенджеров и временны?е рамки, чтобы не приходилось прибегать к гостингу, скажем, из-за простого сообщения о предстоящей встрече.

Избегайте гостинга в цифровом общении

Если вы ждете ответа:

• Не спешите с выводами. Если для вас не критически важно получить ответ как можно скорее, помните, что у людей может быть много дел.

• Если вы дважды повторили вопрос, но ответа не последовало, переключитесь на другой канал связи.

Если ответа ждут от вас:

• Если можете ответить за 60 секунд или меньше, ответьте немедленно.

• Если это срочно, немедленно ответьте или сообщите отправителю, что вы работаете над этим. Поставьте напоминание об этом в своем календаре.

• Если дело не срочное, не напрягайтесь. Выделите время на ответ позже, когда вам будет удобно.

Официальный тон:

Без формальностей никуда

Рабочие взаимоотношения, бесспорно, стали куда менее официальными, чем десять лет назад. Времена определенно изменились, причем во всем: от того, как мы одеваемся, до того, как мы взаимодействуем с вышестоящими и нижестоящими по служебной иерархии. Даже мои клиенты из сферы корпоративного права или из «Большой четверки» аудиторов согласны с тем, что в рабочих отношениях стало в целом значительно меньше официальности. По этой причине даже незначительное повышение уровня официальности может ощущаться как скрытая демонстрация силы. А излишняя официальность иногда может заставить вас казаться недружелюбным или отчужденным, что приведет к разногласиям с коллегами.