Мастер аргумента

• Предыдущая попытка внедрения у нас подобной системы закончилась неудачей.

• В ближайшее время бюджет на это не выделен.

• Ваши конкуренты предлагают более интересные условия.

• У нас уже есть компания, которая решает эти задачи.

• Моим друзьям говорили то же самое, а потом не выполнили свои обещания.

• Нам это не нужно.

• Почему вы не предлагаете «коробочное» решение?

• Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.

• Мы так привыкли и не хотим ничего менять.

• Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились.

• А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?

• Собственный парк значительно дешевле лизингового.

• Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать?

• Операционный лизинг дороже собственности.

• Мне нужно посоветоваться с женой.

• Нам нужно время, чтобы принять решение.

• Мы не работаем с кадровыми агентствами.

• Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии.

• Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)

• Мы работаем с провайдером и менять его не хотим.

• Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать?

• Решение принимаю не я один.

• Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день.

• У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!

• Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.

• У меня все есть.

• Мы ничего покупать не будем!

• У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.

Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1 - Бизнес для клиента (англ. business-to-consumer, В2С) – термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (business) и конечным потребителем (consumer). Другими словами, ваш клиент – конечный покупатель, который сам является потребителем товара / услуги.], так и из «бизнеса для бизнеса»[2 - Бизнес для бизнеса (англ. business to business, В2В) – термин, определяющий вид коммерческих взаимоотношений между компаниями. Иначе говоря, ваш клиент – компания, которая использует ваш товар или услугу для создания и продажи своего продукта или для перепродажи конечным потребителям – словом, для ведения своего бизнеса.]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение – это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.

Принципы (как это работает)

• Возражение – это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.

• Просьба о помощи – это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.

• Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.

• Жалоба – это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.

• Претензия – письменно оформленная жалоба, содержащая требования.

Правила (как это сделать)

• Всегда реагируй на просьбу о помощи!

• Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!

• Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!

• Работай с возражениями, а не борись с ними!

Глава 3. Как мы воспринимаем реальность

Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас – это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.

Один раз моя знакомая пошла с маленькой дочкой на каток. После катания в раздевалке обнаружилась неприятная вещь: кто-то украл новенькие сапожки ребенка. Стоили они не так уж много, но женщина сильно расстроилась из-за самого факта воровства, особенно после веселого отдыха на катке. Вечер был загублен; она ехала домой и думала о человеческой подлости. Наутро ей позвонил незнакомый мужчина и попросил назвать адрес, чтобы привезти сапоги. Оказалось, вчера этот молодой отец тоже водил свою дочку на тот же каток и по мужской рассеянности надел на ножки ребенка чужие сапоги, а понял это только дома, когда зоркий глаз жены подметил несоответствие. Моя знакомая бурно обрадовалась, что ее вера в добро получила подтверждение, и кинулась в Facebook, чтобы поделиться новостью сразу со всеми друзьями и знакомыми. Она начала свой пост с таких слов: «Друзья, Бог все-таки есть!».

Это реальный случай. Я специально привожу здесь именно этот пример и надеюсь, что он вызовет противоречивые мнения, чего я и добиваюсь. Я не уверен, что наличие добрых и честных людей доказывает существование Бога, при всем моем уважении к верующим. Скорее это подтверждает, что разные люди получили разное воспитание. При этом моя знакомая сделала свой однозначный вывод, и она права – но только в своей реальности. Обратите внимание: во всем происходящем вокруг нас мы видим и интуитивно ищем то, что подтверждает наши убеждения и нашу реальность. Мы склонны выборочно подгонять то, что мы видим и слышим, под свои убеждения.

Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других. Если вас дважды обвесили в каком-то магазине, вы, вероятно, считаете его плохим и всем об этом говорите. Если ваша машина часто, как вам кажется, ломается, вы всем советуете не покупать эту модель, так как верите, что она ненадежна. Если вас бросил любимый человек, то вы можете решить никогда больше не вступать в отношения, чтобы снова не испытать боль. Если вы выросли в районе, где все носили ножи, то для вас наличие ножа в кармане – обычное дело.

Я пишу об этом не для того, чтобы вы решили: «Ага! Большинство клиентов не видят реальности и не ведают, что творят». Я пишу об этом для вас: осознание шаблонности своих взглядов поможет вам лучше понимать других, а значит, договариваться с абсолютно разными людьми. Вы точно такой же человек, как и ваши клиенты, и все мы видим мир сквозь призму своих устоявшихся взглядов даже тогда, когда уверены, что максимально объективны. Если вы примете это, то сможете легко и безоценочно принимать взгляды других людей и получать совсем иные результаты от общения. Ваше общение будет протекать с уважением, без манипуляций и уловок, так как вы перестанете думать за клиента и считать себя единственно правым.

Принципы (как это работает)

• Мы видим свою реальность. Реальность каждого – это то, что он думает о реальности.

• Все мы склонны выборочно подгонять под наши убеждения то, что мы видим и слышим.

• Ожидания не работают: все, что ты решил за другого человека, чаще всего не совпадет с тем, что он думает.