Мастер аргумента

Правила (как это сделать)

• Не думай за другого человека: хочешь знать его мысли – задай вопрос!

Глава 4. Как наши роли влияют на нас

Возражение – для многих камень преткновения и причина расстройства, а я хочу, чтобы вы получали удовольствие, встречая иное мнение. Эта книга об общении, и я еще раз повторю ее основную мысль: не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди в разных ролях!

Однажды ученые провели необычный эксперимент: они собрали двадцать добровольцев, которым были нужны деньги, и предложили за вознаграждение в тысячу долларов в день (!) принять участие в абсолютно безопасном двенадцатидневном социальном исследовании. С добровольцами подписали официальный договор, посадили их в автобус и отвезли в уединенное место. Пока эти совершенно обычные и нормальные люди проходили тесты и собеседования, а потом ехали в автобусе, они познакомились друг с другом и мирно общались, рассказывали о себе и о том, как потратят деньги после эксперимента. Когда автобус приехал на место, из двадцати участников случайным способом выбрали шестерых. Их одели как надзирателей и сказали им, что на ближайшие двенадцать дней они охранники. Остальных одели как заключенных, посадили в реальные камеры и сообщили им, что они заключенные. «Охранникам» дали перечень из пяти простых правил, которые должны были соблюдать «заключенные»; только при выполнении этих правил после завершения эксперимента все – и «охранники», и «заключенные» – получат свое вознаграждение. Вот эти правила для «заключенных».

1. Выходить на обязательную ежедневную получасовую прогулку.

2. Питаться три раза в день и съедать всю еду, которую им дают.

3. Не покидать территорию.

4. Говорить с «охранниками», только если те к ним обращаются.

5. Не дотрагиваться до «охранников».

«Охранникам» было поставлено одно несложное условие: нарушители правил должны получить соизмеримое с провинностью наказание. Эксперимент прекращается, и никто не получит денег в любом из следующих случаев.

• Произошло нарушение, но в течение получаса наказания не последовало.

• Применено любое насилие с любой стороны.

• Хоть один человек отказался от участия в эксперименте.

Кроме того, всех без исключения участников эксперимента предупредили, что при совершении противоправного поступка они попадут под настоящий суд.

Если вы внимательно прочитали правила и условия проведения эксперимента, то заметили, что он был абсолютно безопасен: любой сдвиг в сторону насилия или выход кого-либо из игры сразу останавливал эксперимент. Что же произошло на самом деле?

Эксперимент прекратили на шестой день, когда после пяти дней унижений и побоев со стороны «охранников» (!) «заключенные» устроили бунт, захватили власть и собирались убить (!) «охранников», забыв о том, что будут осуждены пожизненно по-настоящему. Никто из участников эксперимента не вспомнил, что это игра и у всех одна цель – получить деньги для решения личных проблем, что все это время они не переставали быть свободными гражданами с нормальной психикой, которые на время договорились сидеть в камерах или ходить с дубинками, есть всю еду и вовремя выходить на прогулку!

Оказалось, что, как только мы надеваем на себя некую роль, вместе с ней мы получаем и соответствующее мышление. Роль начинает управлять нами, определяет наш внешний вид, мысли, решения и поступки, а значит, и результаты нашего поведения! Так действует большинство из нас. Чаще всего продавец, общающийся с клиентом, играет роль продавца, а клиент играет роль покупателя! И каждый делает то, что предписано ролью:

• продавец делает вид, что не продает, а клиент – что он просто смотрит;

• продавец думает, как быстрее продать, а не как понять клиента и найти для него оптимальное решение;

• клиент размышляет о том, как выгоднее купить, чтобы ему ничего не впарили и нигде не обманули, вместо того чтобы попросить продавца о помощи;

• продавец боится остаться без бонуса;

• клиент боится принять неправильное решение и еще много чего.

Если вы хотите слышать и видеть то, что происходит на самом деле, а не то, что вам навязывает ваша роль, эффективнее оставаться собой. Вы можете быть продавцом или клиентом, но помните: ваша роль и вы – это не одно и то же! Роль как одежда, которую вы надеваете и можете снять в любое время. Это позволит вам лучше понимать себя и других людей, помнить о цели общения, поступать эффективнее и чаще получать высокий результат.

Принципы (как это работает)

• Большинство людей играют роли, которые, с их точки зрения, наиболее выгодны, презентабельны и безопасны.

• Не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди, которые играют их роли!

• Ваша роль и вы – не одно и то же!

Правила (как это сделать)

• Различайте себя и свою роль: то, что предписывает роль, не всегда эффективно и полезно для вас и для получения конечного результата.

Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно

Если бы все люди относились друг к другу с принятием и пониманием того, что каждый имеет право на свою точку зрения при условии, что она не наносит вреда другим, то работы с возражениями просто не было бы, так же как не существует соревнований по айкидо. Но это не так. Наше мышление имеет несколько универсальных установок, которые призваны помогать нам выживать, а в качестве побочного эффекта, как это ни странно, мешают нам быть собой, видеть объективную реальность, получать великие результаты, договариваться и слышать других. Они управляют нами гораздо чаще, чем нам кажется, до тех пор, пока мы не увидим и не осознаем их.

Установка: быть правым

Наша правота – это все, что у нас есть. Это наша суть: то, что мы думаем, это и есть мы. Любое сомнение в нашей правоте ставит под вопрос не столько правоту, сколько нас самих. Большинство людей автоматически воспринимает любое возражение как нападение на свои убеждения. Именно это мешает начать интересоваться возражением. Если у человека есть устоявшаяся точка зрения и ему высказывают противоположную, это воспринимается как нападение на его сущность. И признать правоту другого как бы означает отказаться от своей. А это недопустимо! Именно поэтому нам так важно быть правыми!

По статистике, в большинстве случаев через две минуты после спора собеседники уже особо не помнят его причину, а спорят лишь с целью остаться правыми! Когда кто-нибудь ставит под сомнение нашу правоту, мы интуитивно выбираем одну из двух естественных стратегий:

• уходим от дискуссии, чтобы сохранить свою точку зрения;

• начинаем защищаться и таким образом оберегаем то, что думаем.

Чаще всего мы интуитивно выбираем нападение как лучшую форму защиты. В нашем случае – словесное нападение в виде аргументов (если, конечно, они у нас есть), опровергающих точку зрения собеседника. А в худшем случае говорим собеседнику, что он не прав, – и начинается словесная битва!

Именно установка быть правым не позволяет нам слушать других людей и выбирать третью стратегию – интерес к точке зрения собеседника.

Установка: все контролировать

Большинство людей стремятся к спокойствию и стабильности. Несмотря на то что оба состояния в полной мере достижимы только на кладбище, многие именно это сочетание неосознанно и ошибочно ассоциируют со счастьем.

Чтобы мир воспринимался как стабильный и спокойный, нам нужно, чтобы все происходило по нашему плану – именно таким способом, какой мы считаем наилучшим. Именно поэтому для нас так важно держать все под контролем. Если говорить научным языком,

контроль – это наблюдение и фиксация параметров объекта, а также воздействие на объект в случае выхода его параметров за допустимые пределы для возврата объекта в нормальное функциональное состояние.

Подставьте вместо слова «объект» слово «человек» или «ситуация» – и Def станет проще и понятнее. Все просто: если объект «клиент» вышел за «допустимые пределы», то есть начал думать и говорить то, что не соответствует «нормальному функциональному состоянию», которое мы же и определили как норму, то нам срочно требуется воздействовать на него всеми известными способами, чтобы вернуть обратно в рамки наших представлений.

Кто же определяет эти «допустимые пределы»? Тот самый человек, который определил и «нормальное состояние», – мы сами. Если мы начинаем контролировать ситуацию, то все, что выходит за границы нашей точки зрения, следует вернуть в «допустимые пределы» нашего же мировоззрения.

А теперь представьте, какая странная складывается ситуация: все хотят быть правыми, и каждый хочет, чтобы события развивались по его плану, даже если плана как такового нет! Догадываетесь, какое возникает противоречие? Именно поэтому мы чаще всего начинаем аргументировать, не дослушав собеседника, – чтобы заранее выставить защиту!

Почти все продавцы хотя бы один раз проходят тренинг по продажам, где им говорят якобы прописную истину: контролируйте процесс продажи! Однако при этом очень редко поясняют, что слово «контроль» здесь имеет не то значение, о котором мы с вами говорили выше. Речь идет об активной – или, как еще ее называют, проактивной – позиции, что означает, например, такие действия:

• сами подходите и знакомьтесь, а не ждите, пока вас начнут искать;

• внимательно слушайте и запоминайте, что говорит и чего хочет клиент;

• сначала слушайте, затем уточняйте, затем снова слушайте и лишь потом говорите;