Секреты риэлторского мастерства

Секреты риэлторского мастерства
Галина Парусова

В книге уделяется значительное внимание психологическим аспектам в риэлторской деятельности. Автор рассказывает о типах клиентов, о том, какую тактику выбрать при работе с ними; об умениях, навыках, которые желательно развивать при решении стать риэлтором. В книге поэтапно описан процесс продажи, послепродажное обслуживание. Даны рекомендации по поиску клиентов, по работе с их возражениями; перечислены правила ведения телефонных переговоров.

Секреты риэлторского мастерства

Галина Парусова

© Галина Парусова, 2019

ISBN 978-5-4490-9732-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Желание написать книгу для тех, кто хочет купить, продать или обменять квартиру, книгу для риэлторов, о риэлторах, для тех, кто ищет свою профессию, появилось несколько лет назад, когда один из клиентов, покупавший с моей помощью однокомнатню квартиру в г. Москве, глядя на мою работу, сказал: «Вам стоит написать книгу.» Вначале его фраза просто жила во мне. Иногда, вспоминая ту или иную «квартирную» ситуацию, хотела поделиться мыслями и наблюдениями, своим опытом и знаниями, полученными во время работы в одном из крупных агентств недвижимости в г. Москве. Вдруг появилось название, и, как говорится, процесс пошёл.

Не знаю, рождаются ли риэлторами, но то, что ими становятся, если есть желание, вот это точно. Я помню десятый класс и мое страстное желание поступить в институт торговли, но, увы, институт находился в другом городе, да и торговля не была традицией нашей семьи. Я помню начало девяностых годов с первой рекламой недвижимости в Москве по телевидению, сопровождающуюся словами: «Московская недвижимость всегда в цене!» Я помню первое объявление о продаже квартиры, размещённое мною в тоненькой газете. Я помню первую однокомнатную квартиру, которую я выставила на продажу, позже это стало тем, что сейчас мы называем эксклюзивным договором. Я помню, как однажды вечером мне позвонила моя университетская подруга, которая, собственно, пригласила попробовать свои силы в недвижимости, и спросила: «Знаешь, как называется наша профессия?» Тогда я знала, что маклер, агент по недвижимости. «Нет, – ответила она. – Мы риэлторы! В Америке продавцов квартир называют именно так.» Я улыбаюсь, вспоминая, как давно это было. Да, очень давно! Сколько клиентов, сколько телефонных звонков, сколько договоров, сделок, переговоров, встреч, показов, знакомств, поездок, просмотров, проверок, презентаций, консультаций.

Помню, как трудно было начинать. Что получал агент в былые времена? Обучение, длившееся несколько дней, первичные знания о технологии проведения сделки, некоторые психологические советы, лекцию про юридические аспекты сделки. Новичков сразу выпускали в открытое риэлторское море. Первый вопрос стажёра: «Где брать клиентов?» Первые неудачи, первая сделка, первые победы и успехи.

В процессе работы я поняла, что каждая новая сделка – учёба, дополнительные знания и опыт, потому что на риэлторском пути всё всегда впервые, ведь агент по недвижимости работает с так называемым «человеческим фактором» и у него просто не может быть «шаблона», потому что любой человек, с которым риэлторы встречаются, – уникальность. Вот почему смело могу сказать, что у агентов по недвижимости каждая сделка уникальна по-своему.

Когда я решила написать книгу, первое, что я сделала, так это то, что спросила себя: «Нужна ли такая книга?» и ответила: «Да, да, да», помня о том, как не хватало знаний сразу, сначала, ведь «маститые» агенты совсем не хотели открывать профессиональные «секретики». Я встречала на прилавках книжных магазинов множество книг о продажах, как правило, американских и европейских авторов. Потрясающе, что подобные книги стали для нас доступными. Но, к сожалению, в силу нашей действительности не все мысли в этих книгах подлежат обязательному рассмотрению, а, например, развитие риэлторства у нас и за границей несколько различается. Приведу один живой пример, подтверждающий это. Все знают, что в США в области продажи недвижимости средний оборотный цикл составляет от трёх до пяти лет: иными словами, семья со средним достатком меняет квартиру или дом каждые 3—5 лет. Конечно же, вы слышали, что в России ситуация другая: иногда квартиру покупают один раз в жизни и больше никогда не меняют.

Или другой яркий пример. Сейчас, когда я изучила рынок недвижимости в Италии, я чётко увидела, как различаются обязанности риэлтора у нас и в этой средиземноморской стране. В Италии, например, главная задача агента – найти покупателя на жилой объект, выставленный на продажу, или подобрать покупателю дом или квартиру, то есть по сути агент предоставляет посреднические услуги, он лишь просматривает правоустанавливающие документы. Никто из них никогда не делает так называемую юридическую проверку «чистоты» квартиры. Когда я рассказываю об этом этапе в работе российского риэлтора, мои итальянские партнёры либо делают круглые от удивления глаза, либо задают вопрос: «Наверно, ты получила юридическое образование?» Все опытные риэлторы знают, что в России без этой важнейшей части в технологии проведения сделки качественная продажа, покупка или обмен квартиры пока не возможны. Получается, что российский риэлтор предоставляет не только посреднические услуги, но и юридические.

Вот почему понять агента по недвижимости, его работу, мысли, чувства, переживания, победы, неудачи может только другой агент, реализовавший себя именно в нашей стране. Он же может и помочь, используя личный профессиональный опыт и накопленные знания.

Я постоянно размышляю о том, каким образом можно повысить эффективность работы риэлтора. Один из путей – великолепный сервис для каждого обратившегося за помощью клиента, то есть профессиональная услуга высшего качества, но этого мало. Очень важно буквально каждый день оттачивать умение общаться с разными клиентами, совершенствовать способность устанавливать с ними особый контакт и особые отношения. В течение более чем 17 лет моей риэлторской деятельности я по крохам собирала то, что вылилось на страницы данной книги. Значительное внимание я уделяю именно психологическим аспектам в работе агента по недвижимости. Пусть моя книга поможет тем, кто стремится стать успешным риэлтором высокого класса. Если вы после прочтения книги начнёте делать хотя бы часть того, что я описала, фантастический результат вам обеспечен.

Благодарности

Прежде всего выражаю глубокую признательность всем моим клиентам. Благодарю вас, дорогие мои, за ваше доверие. Друзья, знайте, что я помню каждого из вас, уважаю, люблю искренне, от всей души желаю вам только процветания и благополучия. Всегда готова помочь вам. Рада каждой минуте общения с вами.

Благодарю всех, кто встретился на моём риэлторском пути: замечательных агентов и экспертов, с которыми я работала бок о бок долгие годы, за дружбу и взаимоуважение, моих стажёров за трудолюбие и понимание, моих руководителей за мудрое наставничество, юристов за их бесценные советы и щедро подаренные мне знания.

Благодарю дочь Юлию за её неиссякаемый оптимизм, мужа Роландо за техническую помощь в работе над книгой и создание прекрасных условий для творчества.

Профессия – агент по недвижимости

Что же такое работа риэлтора или, как его называют иначе, агента по недвижимости?

Во время бесед с разными людьми мне приходилось слышать совсем не одинаковые мнения об этой профессии. Иногда говорят: «Да, всё легко и понятно. Сидишь себе в комфортабельном офисе, за столом с телефоном и компьютером, беседуешь с клиентами, предлагая им квартиры из базы или эксклюзивные объекты недвижимости, показываешь их, а когда клиент выберет, то можно и сделку провести». А есть и другие высказывания: «Как вы работаете? Ни выходных, всегда в разъездах! Даже вечерами! Ни за какие деньги не согласилась бы работать риэлтором!» Какое мнение верное? И в том, и в другом есть доля правды. Только одно маленькое замечание для тех, кто думает, что всё легко и просто: каждый успешный риэлтор, а именно о них я предпочитаю рассказывать, – мастер-волшебник, который знает множество секретов о том, как продавать недвижимость, чтобы её покупали, иногда в очень сжатые сроки.

Да, действительно, агентская работа часто носит нерегламентированный характер: приходится порой трудиться в выходные дни, иногда в праздничные, после официального окончания рабочего дня, то есть после 18.00. Бывает так, что рабочий день риэлтора начинается в 8.00 утра поездкой в одну из нужных организаций, а заканчивается в 23.00 вечера переговорами, беседами с клиентом или контрагентом по поводу возникшей непредвиденной рабочей ситуации. Отмечу и ещё одну особенность: свою работу риэлтор строит и планирует практически самостоятельно, при этом искать клиентов тоже приходится самому.

Иногда трудно спрогнозировать напряжённость того или иного рабочего дня. Поясню подробнее. Например, планируя рабочее время, вы отводите на получение документов из БТИ (бюро технической инвентаризации) два часа, а получается четыре, потому что вдруг в БТИ зависли компьютеры, и операторы на работали, а заказать документы необходимо. Или другой пример, вы планируете послеобеденное посещение офиса, чтобы найти и «прозвонить» свежие варианты для одного клиента, а в 12.00 звонит другой клиент, просит срочно оценить квартиру с выездом на неё, причём важный клиент, из тех, что по рекомендации, приехавший в город всего на несколько дней. Тогда приходится перестраивать запланированное, как говорится, по ходу пьесы, отдавая предпочтение наиболее важным делам. Как видите, агент по недвижимости должен быть гибким и в то же время решительным человеком.

Я встретила на своём риэлторском пути большое количество агентов, и многие их них – личности неординарные, видимо, поэтому успешно работающие на рынке недвижимости.

Как правило, это люди с высшим образованием, начитанные, являющиеся интересными рассказчиками и собеседниками, многие из них поистинне владеют искусством слова. Они обладают устойчивой психикой, способны не паниковать, не поддаваться необоснованному беспокойству или тревоге, негативным эмоциям, стараются быть хладнокровными, видеть ситуацию со стороны, иметь ясное мышление, иногда имеющие навыки психолога или психотерапевта, умеющие успокоить тревожного, мнительного или недоверчивого клиента, а иногда просто терпеливо выслушивающие его монологи.

Это люди дисциплинированные, надёжные в работе, ценящие своё и чужое время, ответственные, в какой-то степени совестливые. Ведь когда риэлтор осуществляет юридическую проверку «чистоты» квартиры, посещая различные учреждения и организации, встречаясь с нужными людьми, просматривая документы, в такой момент рядом с ним нет его руководителя или юриста, который мог бы проконтролировать подобную работу. Всё сомнительное или непроверенное остаётся только на совести агента по недвижимости. Поэтому у хорошего риэлтора высоко развит его внутренний цензор. Что это такое?

Поясню на примере из моей агентской практики. Однажды я продавала однокомнатную квартиру, расположенную в спальном районе Москвы. Правоустанавливающим документом на квартиру было свидетельство о праве на наследство по закону от отца к сыну. На переговорах во время подписания эксклюзивного договора сын (его звали Владимир) мне рассказал, что для уверенности незадолго до смерти отец также оставил завещание, но им не воспользовались: нотариус оформил документы как наследство по закону. Почему так произошло, трудно сказать, возможно, Владимир заявил, что он единственный сын (слукавил), хотя на переговорах я отметила для себя, что Владимир – сын от второго брака умершего мужчины. Задала простой вопрос: «Были ли у умершего дети в первом браке?» Получила от клиента утвердительный ответ: «Да, есть взрослая дочь от первого брака.»

Мне стало понятно, почему больной мужчина, всем сердцем любивший сына, хотел, чтобы квартира досталась именно ему. Но поняла и другое: если нотариус оформил наследство по закону, то тогда его должны были принимать все родственники первой очереди, в том числе и дочь от первой жены. По совету юриста было принято решение разыскать с помощью Владимира дочь умершего, встретиться с ней и попросить подписать у нотариуса заявление о том, что ей известно о смерти отца, что она не претендует на свою долю в наследстве. Во время встречи выяснилось, что она не поддерживала с умершим отцом отношений, не присутствовала на похоронах. Нужный документ от неё был получен.

После объяснения Владимиру ситуации с него получили нотариально заверенное заявление о том, что он обязуется в случае предъявления претензий возможными другими наследниками по поводу квартиры удовлетворить их требования за свой счёт. Мы сделали всё, что было возможно в данном случае, чтобы минимизировать для покупателя квартиры риск расторжения сделки.

Теперь о внутреннем цензоре. Я могла бы промолчать и не рассказывать юристу отдела то, что узнала на переговорах с клиентом. Мой статус ведущего эксперта по недвижимости позволял мне проводить переговоры с любыми клиентами самостоятельно, без участия юриста или руководителя. Но я посчитала нужным уведомить юриста о том, что выяснила. Задолго до сделки в период рекламной кампании мы сделали всё для проведения безопасной сделки.

Подобных моментов в работе агента множество, они не заметны стороннему наблюдателю, но они есть практически в каждой сделке. Глубоко убеждена, что лукавый человек не должен работать риэлтором: ведь на карту поставлено слишком много – возможно, единственная квартира. И ещё. Лучше, если не будет работать риэлтором человек «голодный», то есть постоянно имеющий долги, не способный их выплатить. Почему? Да потому что он-то как раз и может действовать в личных интересах, проигнорировав интересы заказчика, ведь такому агенту важно любым способом «закрыть» сделку.

Опытные агенты по недвижимости – инициативные люди, азартные в хорошем понимании этого слова, креативные. Риэлторская работа упорная, иногда очень кропотливая, требующая внимания к мелочам и точности, развитой интуиции, глубоких профессиональных знаний, которые необходимо совершенствовать практически ежедневно. Только кажется, что сделки стандартны, они уникальны в силу уникальности каждой квартиры, участников операций с недвижимостью. Ко всему сказанному добавлю выдержку, находчивость и сообразительность.

Кто-то улыбнётся и скажет, что описанные люди не существуют в природе. На что я возражу: «Существуют! Я знаю таких. Потом, не стоит бояться, если необходимых качеств нет или они находятся в зачаточном состоянии, их можно развить и, безусловно, стать успешным в своём деле, было бы желание.»

На мой взгляд, профессия риэлтор имеет ряд преимуществ. Первый, главный положительный аспект: он никогда не скучает. Как-то на страницах Интернета я встретила такую фразу: «Скучающим офисным работникам посвящается!» Я улыбнулась, более того рассмеялась, живо представив себе картинку, как несчастные офисные работники сидят на рабочих местах с отсутствующим взглядом, зевают, потягиваются, постоянно смотрят на часы в тягостном ожидании окончания рабочего дня. Вот уж точно с риэлтором подобное никогда не произойдёт, потому что скучать просто некогда. Это живая интересная работа, при этом всегда новая, непредсказуемая, захватывающая, требующуя практически молниеносного реагирования. Ещё мне нравится сравнение нашей профессии с работой талантливого артиста, с его мастерством. Почти всегда риэлтор действует, как актёр на маленькой сцене персонального театра.

Следующий важный момент: ваши навыки эффективного общения с людьми, ваши знания о технологии продаж, приобретённые вами в период работы на рынке недвижимости, вы можете легко применить в других сферах вашей деятельности или если вдруг вы решите продавать, например, другой товар. В таком случае вам достаточно внимательно изучить товар и его особенности, и вы быстро достигнете мастерства с новым продуктом.

Замечу, что риэлторы востребованы всегда. Особенно успешные риэлторы-профессионалы. Откройте любую газету с вакансиями, и там вы всегда найдёте объявления о том, что агентству недвижимости требуются стажёры, агенты, эксперты, целые коллективы. При этом приглашают отнюдь не новые, только что образовавшиеся фирмы, а крупные солидные агентства с именем, желающие поддерживать достигнутый ими уровень продаж и постоянно «охотящиеся» за квалифицированными кадрами. Я знакома с несколькими агентами, работающими одновременно в двух агентствах, эти люди умело сочетают аренду и продажу недвижимости.

Работая риэлтором, вы можете практически бесконечно поднимать вверх планку ваших доходов. Ограничений просто не существует. Единственный ограничитель – вы сами. Уверяю вас, что планировать личную заработную плату и в результате иметь задуманное – увлекательнейшее занятие. Если вы хотите иметь стабильные доходы, безусловно, придётся потрудиться, сочетая общение и поиск клиентов со сбором документов по квартире, за которую получена предоплата, с рекламой и показом других жилых объектов, с заключением новых эксклюзивных договоров. Чтобы поддерживать достойный персональный финансовый поток, вам необходимо иметь постоянно минимум пять квартир к продаже, обмену или несколько покупателей, подбирающих жильё с вашей помощью. А лучше и то и другое вместе взятые.

Если кто-то из вашего окружения пугает вас низкими заработками, присмотритесь внимательно к этому человеку. Понаблюдайте некоторое время за ним. Уверяю вас, что вы обязательно заметите только разговоры о желании много зарабатывать и оправдание личного бездействия.

На мой взгляд, в риэлторской деятельности нет ограничений по возрасту. Агентами могут работать одинаково хорошо и молодые люди, и люди среднего возраста. Хотя наличие жизненного опыта всегда приветствуется. Я встречала успешных агентов по недвижимости, которым было менее 25 лет и более 60, это были и мужчины и женщины.

Чтобы стать риэлтором, вам не нужно иметь значительный стартовый капитал. Замечательно, если у вас есть некоторая денежная сумма, которая поможет вам достойно прожить до гонорара за первую сделку. Это в том случае, если вы живёте один, и рассчитывать просто не на кого. Если же рядом есть родственники или понимающий партнёр, готовый помочь и выручить, то и запас в виде денежной суммы не нужен. Шесть месяцев – известный мне максимальный срок, когда начинающий агент работал, чтобы совершить первую сделку с недвижимостью. Знаю и случаи, когда первая сделка происходила буквально через две недели после начала работы.

Может быть, вы потратите некоторую сумму денег, чтобы заказать симпатичные визитные карточки, листовку-рассказ о вашей деятельности, купить красивый ежедневник и ручку, элегантный деловой костюм, журналы и газеты по недвижимости, книги о продажах. Всё. Основные ваши затраты – время и усилия, направленные на изучение технологии продажи недвижимости и оттачивание профессионального мастерства, но они целиком и полностью зависят только от одного человека – вас. Для начала вам будет достаточно компьютера, безлимитного интернета в офисе. Со временем всё это надо иметь и дома, а ещё второй мобильный телефон, предназначенный только для работы, его можно выключить в воскресенье или на период отпуска. Но каждый из вас примет самостоятельное решение в отношении второго телефона.

Профессия риэлтора удивительна тем, что она дарит вам необыкновенную свободу. Вы можете оставаться самим собой, проявляя личную инициативу практически всегда: в общении с людьми, в планировании вашего рабочего дня, в определении свободного времени для себя. В какой-то степени вы сам себе начальник.

На мой взгляд, риэлтор – достойная профессия, приносящая человеку чувство огромного морального удовлетворения от проделанной работы. Мне очень трудно описать те чувства, которые испытывает агент по недвижимости после завершения работы с клиентом, независимо от того, что это было, продажа квартиры, покупка или обмен, ведь любая завершённая сделка – победа. Представьте себе на минуту многокомнатную коммунальную квартиру, обитатели которой, мечтающие об отдельной жилплощади, вдруг получают её с помощью агента по недвижимости, обретая долгожданный покой. Какими деньгами можно измерить подобное изменение в жизни этих людей? Сколько стоят минуты радости и счастья? Невозможно назвать точную сумму, а ведь это результат кропотливой, длительной работы риэлтора.

Когда видишь счастливые глаза довольного клиента, когда слышишь в свой адрес добрые искренние слова благодарности, понимаешь высокую значимость профессии риэлтор, испытываешь настоящий эмоциональный подъем, забываешь об усталости и негативных моментах, если они были в течение работы, получаешь огромный прилив сил и бодрости, чтобы двигаться дальше.

Риэлторская деятельность стимулирует ваш личностный рост. Успешный риэлтор знает, что может расти профессионально, если не будет останавливаться на своём пути. Каждый день в работе риэлтора – шаг в неизвестное, шаг в будущее. В процессе преодоления этого неизведанного происходит не только профессиональное становление агента по недвижимости, но и закалка его характера. Можно сказать, что каждый день человек, работающий риэлтором, делает вызов самому себе. В риэлторской деятельности вам не дано знать, что «день грядущий нам готовит.» Может быть, вас ожидают приятные сюрпризы в виде новых клиентов, а может быть, вам позвонит ваш клиент и скажет, что передумал продавать квартиру и хочет расторгнуть эксклюзивный договор. Взлёты и падения, падения и взлёты… При этом настоящий риэлтор умеет позитивно настроиться и встретить появление трудностей с высоко поднятой головой.

Если вас не пугает постоянная непредсказуемость, если для вас каждодневный вызов – весёлое приключение, тогда смело могу сказать, что риэлторский путь – ваш путь. Приглашаю вас вступить на него!

И последнее. Профессия риэлтора нужна всегда, потому что в течение жизни люди периодически меняют свои жилищные условия. Они рождаются, и их родители начинают думать о дополнительной площади, они становятся подростками и желают иметь личную территорию в виде собственной комнаты. Однажды они начинают самостоятельную жизнь, уходят из родительского дома, арендуют первую квартиру или, возможно, приобретают её. Люди женятся, съезжаются, разводятся, разъезжаются, перемещаются в другой район, город, меняют страну. И в эти моменты перемен рядом с ними оказывается именно риэлтор.

Эта профессия всегда в моде. В моём окружении ко мне часто обращаются с вопросами: «Какова сегодня ситуация на рынке недвижимости? Стоит ли покупать квартиру сейчас или лучше перенести приобретение недвижимости на другой период? Какую квартиру выгодно покупать для аренды? В какое агентство недвижимости в Москве лучше обратиться?» Эти вопросы я постоянно слышу тогда, когда кто-то узнаёт о том, что я эксперт по недвижимости. Понятия «дом» и «квартира» – то, что интересно и актуально, ведь мы же люди, нуждающиеся в уютном жилье.