Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Распространенной ошибкой является сравнение поведения клиента с намеченным хорошим. Недостаточно хорошее поведение при этом подвергается критике консультанта, что может оттолкнуть самолюбивого клиента. Особенно консультанту трудно сдерживать свое раздражение, когда клиент начинает несправедливо обвинять его.

Во время спора клиент должен чувствовать уважение консультанта, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Слишком частые споры с клиентом обычно говорят о негативном контрпереносе.

Задумайтесь, для чего вам в очередной раз захотелось выказать клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над ним? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Если этого хочет от вас собственный невроз – не делайте ему такого подарка. Приберегите эти чувства для своего супервизора.

Выдвигайте несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и таким образом настроить клиента на согласие.

Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента.

Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека.

Упомяните о собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали. Только не с оттенком: «Ну вот, опять…»

Проявите уважение к оправданиям клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».

При каждом споре, в тот момент, когда мы начинаем сердиться, мы перестаем бороться за истину и вступаем в спор уже за самих себя.

    Т. Карлейль

Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите человеку найти выход. Не требуйте немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте клиенту «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», или «Я вас услышал», или «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Не делайте замечаний в присутствии этих людей на семейной сессии или на группе. Публичная критика ранит больнее.

Как воспринимать критику клиента

• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».

• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

• Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.

• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне вашего поля зрения.

• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление для пользы дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.

• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.

• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к профессионалу или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.

• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.

• У консультанта нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

• Консультант имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.

• Большое количество взаимной критики – показатель плохого психологического климата в отношениях с клиентом. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

Быть опровергнутым – этого опасаться нечего; опасаться следует другого – быть непонятым.

    И. Кант

• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.

• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в крайних формах.

• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

• Даже если клиент ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Сексуальные ловушки

Зачем уж так с клиентом целоваться…

    В. П. Вишневский

Г. Габбард и Э. Лестер (2014) описывают типичную ситуацию нарушения сексуальных границ. Консультант средних лет страстно влюбляется в свою клиентку намного моложе него. Страстная влюбленность возникает в период сильного стресса, произошедшего в жизни консультанта. Это может быть развод, разлука, болезнь ребенка или супруги, смерть членов семьи, разочарование в собственном браке или работе.

Кризисная ситуация актуализирует свойственные таким консультантам особенности, как потребность в признании, жажда быть любимым и идеализированным, а также склонность спасать клиентов для повышения своей самооценки. Подобно Нарциссу, влюбившемуся в свое отражение в воде, консультант видит идеализированный образ себя в клиенте.

Консультанты, сомневающиеся в своей привлекательности, очень нуждаются в том, чтобы клиенты подтверждали ее. Другие, наоборот, чувствуют в себе избыток сексуальной энергии, которой делятся с клиентами, чтобы избавить их от сексуальных страхов.

Некоторые консультанты борются с запретами, как с контролирующими родителями, от которых защищались, чтобы не потерять свою независимость. Обычно эти консультанты обижены на начальство, которое якобы недооценивает их. Бессознательная жажда мести нацелена на то, чтобы поставить начальство в неудобное положение, пусть даже с риском потерять работу.

Заброшенная в детстве, а также пережившая инцест клиентка может связывать свои проблемы с недостаточной любовью родителей в детстве и надеяться на исцеление любовью консультанта. Эти фантазии разделяет консультант. Социальные и этические запреты на сексуальные отношения между консультантом и клиентом могут лишь подталкивать обоих в сексуальную ловушку по принципу «запретный плод слаще».

По наблюдениям авторов, клиенты с пограничным и демонстративным расстройством личности часто настаивают на том, что любовь для них – единственное спасение, а слова бесполезны. Обычно это импульсивный молодой человек, ориентированный на действия и употребляющий психоактивные вещества. Он может быть довольно обаятельным и по-детски непосредственным, так что женщина-консультант начинает относиться к нему «просто как к ребенку».

Несмотря на знание того, что в его истории наблюдалось асоциальное поведение или нарциссическое использование других, женщина-консультант начинает пытаться «остепенить» его своей любовью. Она вовлекается в перевоспитание, которое переходит в сексуальные отношения. Происходит эротизация контрпереноса, похожая на формирование эротизированного переноса у участников инцеста. Эйфория лишает консультанта способности осознавать разрушительный и саморазрушительный характер своего поведения.

Для профессионала, нарушающего границы в консультативных отношениях, характерны:

• фантазии, что он должен делать все больше и больше, чтобы быть лучше родителей клиента;

• нарциссическая уверенность в том, что «только я один могу спасти (вылечить) этого клиента»;

• убежденность, что клиентам помогает исключительно его личность, а не знания и техники;