Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Я любил свою кровать и мог оставаться в ней часами, даже днем, натянув покрывало до самого подбородка. Здесь было покойно, никаких происшествий, никаких людей, ничего.

    Ч. Буковски

Некоторые клиентки уютно устраиваются в кресле с ногами и сворачиваются в клубок. На диване они тоже принимают позу плода и укрываются пледом, иногда с головой – назад в утробу! Так недолго и задремать под бабушкину сказку.

Не давайте клиенту превратить терапию в заговаривание зубов. Нет напряжения – нет терапии.

Семейную терапию легче организовать в доме клиента, особенно при наличии лежачих больных или престарелых членов семьи. Если визит организовали близкие клиента, предупредите их, что не будете скрывать от него своей профессии и цели визита.

Чтобы поговорить с клиентом без помех, необходимо уединиться с ним, например на кухне, выключить телевизор и попросить детей поиграть без шума. Не отказывайтесь от чашки чая, но не более того. Курение также лишь отвлекает и создает неделовую атмосферу. Если клиент не тяжело больной, постарайтесь убедить его приезжать к вам. Чтобы материально заинтересовать его в этом, ваш гонорар на выезде должен быть значительно выше обычного. Ведь вы тратите дополнительное время на дорогу.

Хочу предупредить женщин-консультантов. Не стоит ездить в одиночку к сексуально озабоченному одинокому пациенту. Если у вас есть основания предполагать какую-то опасность, возьмите с собой коллегу. Если ваши опасения подтвердились еще у порога, не входите в квартиру, постарайтесь сделать все, что нужно, за ее пределами.

Виртуальное общение

Меновщиков В. Ю. (2019), исследуя плюсы и минусы виртуального консультирования, приходит к выводу, что его можно использовать как сопровождение или поддержку традиционной психотерапии. Методы консультирования по Интернету, в принципе, подобны широко применяющемуся общению по переписке или по телефону.

Видеосвязь дополнительно дает участникам возможность видеть друг друга. Для большинства людей зрительное восприятие является ведущим – лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Эффект присутствия у обоих участников при этом возрастает.

В группах во время видеоконференции люди общаются способами, которые являются характерными для коммуникации лицом к лицу: с высокими уровнями поддержки, принятия и положительными чувствами. Они могут развить ощущение сообщества и в состоянии предложить «плечо» другому участнику группы.

Виртуальное консультирование обладает рядом преимуществ.

Пространственные особенности. Клиент находится на своей территории, что способствует его уверенности и раскованности.

Временные особенности. Клиент может в любое удобное для него время незамедлительно соединиться с консультантом, что особенно важно для кризисных клиентов.

Возможность прервать контакт. Клиент может прервать беседу с консультантом в любой момент. Подобная возможность контролировать ситуацию общения имеет большое значение для лиц, нуждающихся в психологической безопасности.

Эффект доверительности. Голос терапевта звучит в непосредственной близости от клиента, что придает особую интимность беседе, формирует ее доверительную атмосферу, облегчает раскрытие глубоко личных проблем.

Эффект ограниченной коммуникации. Исключение телесной коммуникации делает акцент на речевом общении и тем самым способствует лучшему осознанию переживаемой ситуации. Это помогает клиенту интеллектуально овладеть травмирующей ситуацией, уменьшает чувство тревоги, облегчает реалистическое принятие ситуации и переход к конструктивной личностной позиции.

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

    А. Моруа

Общение с клиентом по телефону или скайпу между сессиями я строю в зависимости от состояния клиента и сложности ситуации. Я сразу предупреждаю клиента: в случае ухудшения состояния мне можно звонить лишь для того, чтобы договориться о внеочередной сессии или отменить назначенную. Непредвиденной ситуацией, требующей моего неотложного вмешательства, может быть опасное для себя или других поведение клиента. Говорю также, что хотел бы в свободное время отдыхать от работы.

Если клиент звонит мне после сессии или пишет в скайп, чтобы спросить моего совета или получить другую скорую психологическую помощь, я предлагаю ему поговорить на сессии. Если он все же просит уделить ему «пару минут в виде исключения», я слушаю его без комментариев и советов две минуты, предлагаю продолжить разговор на сессии и прощаюсь.

Раньше я консультировал по телефону или по скайпу только иногородних или иностранцев. Эпидемия ковида заставила перейти на скайп со всеми клиентами, в том числе с супружескими, родительско-детскими парами и семьями. Моя домашняя группа тоже перешла на скайп-конференции.

Поначалу были опасения, что мы потеряем группу, но они оказались напрасными. Память сохранила ощущения от реального общения, так что вскоре все перестали замечать разницу. Более того, когда в группу стали включаться новые участники, их сразу стали воспринимать «живьем» – воображение натренировалось.

На улице люди стали походить на мертвецов и оживают только в Skype Online.

    В. Власенко

Выявились и другие преимущества. Ни о ком не забудешь, не надо вертеть головой – на экране видно всех одновременно. И не спрячешься в уголок – ты все время у всех на виду, работай. Общение стало активнее, живее. Обо мне часто забывают, не говоря уже о камере. Но самое важное – прекратились «группы после группы», когда участники подолгу не расходились, переходя от психологических взаимодействий к тусовке.

Кротовые норы

Раз уж построил вокруг себя стену, не злись, если никто не захочет через нее лезть.

    Э. Хармон

В дополнение к обычным элементам практической реальности у клиента развивается фантазия, что его окружает магическое поле. Оно защищает его от опасностей окружающей среды, в которой консультант воспринимается как Спасатель. Поэтому «воображаемое» пространство консультирования нуждается в защите от вторжений внешней реальности.

А. А. Бадхен, (2014, с. 56–61) делит пространство отношений консультанта и клиента на четыре квадранта (рис. 6).

Пространство, входящее в верхний левый квадрант, характеризуется направленностью усилий консультанта на неосознавание клиентом происходящих с ним изменений при одновременном уменьшении свободы выбора своего поведения. Это пространство манипуляции.

Пространство верхнего правого квадранта характеризуется позицией консультанта, направленной на осознавание клиентом собственного опыта при одновременном ограничении возможностей выбора своего поведения. Это пространство конфронтации.

Рис. 6. Пространство отношений консультанта и клиента по А.А.Бадхену

Нижний левый квадрант содержит пространство, характеризующееся, с одной стороны, направленностью усилий консультанта на неосознавание клиентом происходящих с ним изменений, а с другой – высокой степенью свободы выбора клиентом своего поведения. Это пространство опеки.

Нижний правый квадрант охватывает область отношений, характеризующуюся тенденцией к росту осознавания клиентом своего опыта и одновременным увеличением свободы выбора своего поведения. Это пространство вдохновения и роста (рис. 7).

Рис. 7. Направленность усилий консультанта

В пространстве манипуляции клиент воспринимается в категориях сопротивления, в пространстве конфронтации – в категориях ненормальности, в пространстве опеки – глупости, в пространстве вдохновения – свободы.

Пространства слева соответствуют закрытой от клиента позиции консультанта, пространства справа – его открытой позиции (рис. 8). В верхних пространствах заложена тенденция к давлению консультанта, в нижних – к принятию клиента. В пространстве манипуляции для клиента уготовано изменение с раболепием, в пространстве конфронтации – уступка с покорностью, в пространстве опеки – рост с зависимостью, в пространстве вдохновения – освобождение с независимостью.

Девизы консультативных пространств выглядят приблизительно так (рис. 9).

Рис. 8. Закрытая и открытая позиции консультанта

Рис. 9. Девизы консультативных пространств

Манипуляции

Э. Шостром (2008) называет контактом взаимоотношения, в которых участвует подлинное, актуализирующееся «Я». Такой контакт представлен на рисунке как соприкосновение глубинных ядер личности, в отличие от манипуляции – взаимодействия внешних, периферических слоев личностей партнеров (рис. 10).

Рис. 10. Контакт по Э.Шострому

Манипулятор боится, что в процессе контакта вскроется его сущность, которую он отказывается видеть. Не желая рисковать, он предпочитает контролировать окружающих, а не вступать с ними в контакт. Он сам выбирает тему разговора, не слушает, а оценивает, не старается понять собеседника, а пытается убеждать его.

Дж. Хейли (Haley J., 1963 по: Шостром Э., 2008) называет несколько приемов, с помощью которых манипулятор может контролировать общение.

Отрицание факта общения. «Мне кажется, вам следовало бы извиниться перед ним, хотя это, конечно, не мое дело и я не собираюсь вмешиваться». То есть он вмешивается, но в то же время отрицает это.

Отрицание сообщения. «Да ладно, не берите в голову». Или он может настаивать, что его неправильно поняли: «Речь вовсе не об этом».

Отрицание адресата. «Не обращайте внимания, это просто мысли вслух».