Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения

* * *

Ключевые компоненты базы клиентских контактов

База клиентских контактов– это структурированный перечень потенциальных и действующих клиентов банка, которым банк время от времени присылает интересующую их информацию.

Ключевыми компонентами базы клиентских контактов могут быть:

Контрагенты – возможные и реально действующие, их характеристики (доминирование на рынке, стабильность, зависимость от иных поставщиков и потребителей, рекламная активность)

Конкурентная среда – кто еще, кроме интересующего нас потенциального клиента, занимается в регионе подобного рода деятельностью, их характеристики

Рекламная активность потенциального клиента – где, в каких изданиях, электронных СМИ рекламируется клиент, как часто, каков объем рекламных публикаций, какова динамика рекламы (изменение объемов, рекламных площадей, смена изданий, интервью в прессе, использование уличной рекламы, наличие признаков целостной рекламной кампании и пр.)

Содержание бизнеса клиента – технологический смысл бизнеса (особенности производства, потребность в квалифицированном персонале, логистика доставки/получения комплектующих, степень зависимости от поставщиков, от потребителей)

Общественные связи – участие в социально значимых мероприятиях и региональных программах, включенность в ассоциации товаропроизводителей, союзы предпринимателей и пр.

Информация из Интернета – основные характеристики, особенности, содержание сайта клиента (если имеется), материалы сайтов конкурирующих с клиентом организаций.

* * *

Консалтинговые услуги – это следующий шаг в клиентоориенти-рованной работе банка.

Если в банке уже налажена работа по информационному обеспечению действующих и потенциальных клиентов, если клиенты привыкли к тому, что банк не просто осуществляет их обслуживание, но иногда оказывается полезным как посредник в установлении выгодных связей с новыми контрагентами, то логично развивать такое направление работы, превратив его в самостоятельный вид деятельности. Сюда относятся:

– помощь банка клиенту в развертывании различных инновационных проектов на условиях последующего совместного инвестирования

– разработка для клиента индивидуальных схем обслуживания организация и проведение финанасового контроля деятельности клиента

– консультирование клиента по вопросам бухучета экспресс-диагностика финансового состояния клиента

– разработка бизнес-планов развития клиента с последующим его кредитованием (бизнес-планы, сверстанные с помощью специалистов банка легче проходят через кредитный комитет этого банка)

– разработка программ финансирования проектов клиента

– организация для клиента схем синдицированных услуг, предоставляемых разными банками и небанковскими финансовыми организациями

– управление средствами клиента, что может снижать его непроизводительные расходы;

– финансово-товарная логистика движения средств клиента

– поиск для клиента покупателей и поставщиков через «клиентский клуб», поддерживаемый банком

– консультации по налоговому учету

– консультации по вопросам денежного обращения

– консультации по построению схем выгодного размещения временно свободных средств

– проведение аудита

– юридические консультации

Эти и подобные им консалтинговые услуги банки начинают оказывать не просто в пакете с другими традиционными продуктами, но предлагают как самостоятельно присутствующие в общей палитре банковских продуктов и берут за эти услуги отдельные деньги.

Резюме

Поскольку многие интересные банку потенциальные клиенты пресыщены коммерческими банковскими предложениями, работа по привлечению новых клиентов становится весьма сложной и многоступенчатой. Одним из путей расширения клиентской базы банка становится реализация идеи информационного обеспечения. Идя этим путем, банк тратит свои ресурсы не столько на рассылки рекламных писем, организацию пропаганды своих возможностей через СМИ, регулярные подарки потенциальным и действующим клиентам, сколько на сбор и предоставление этим клиентам информации, имеющей отношение к их бизнесу. В наиболее развитом варианте такой путь приводит к оказанию особого ряда услуг, не являющихся традиционными элементами ряда банковских продуктов. Это консалтинговые услуги.

Вопросы для обсуждения

1. В чем сильные и слабые стороны работы по привлечению клиентов, основанной идее информационного обеспечения и на создании базы клиентских контактов?

2. Какие виды консалтинговых услуг из перечисленных выше вы наверняка не решитесь предлагать вашим клиентам за отдельную плату и почему?

3. Как вам кажется, может ли использование прецедентов на переговорах с клиентами стать решающим фактором в принятии ими решения о сотрудничестве?

4. Как и в какой форме можно использовать идею прецедента при работе с физическими лицами?

Тренинг 5. Переговоры по телефону

Время проведения: 50–60 минут.

Работа с клиентами по телефону нередко составляет львиную долю всей работы менеджера. Мы обсудим и попробуем освоить некоторые приемы общения, уместные для двух, наиболее частых видов телефонных переговоров. Вид первый – общение с незнакомым нам представителем интересующей нас организации или даже с частным лицом, которому мы хотим помочь стать нашими клиентами. Вид второй – телефонное общение с существующими, действующими клиентами банка.

Итак, представим ситуацию. Всех, кто способен внятно и вменяемо разговаривать по телефону, руководство нашего подразделения собирает у себя в кабинете и ставит ответственную задачу. Каждому из нас нужно немедленно обзвонить сто организаций из имеющегося списка с предложением сотрудничества по новому высокотехнологичному виду кредита, требующего минимум документов, не нуждающегося в оценке качества бизнеса клиента. Срок выдачи кредита рекордно короткий. Тем, кто, обзвонив сотню предприятий, организует наибольшее количество встреч, обещан приятный бонус. Но если дело не ограничится ознакомительными встречами, а дойдет до выдачи кредита, то бонус будет не просто приятным, но внушительным. Так говорил ваш начальник, и вы ему верили. И правильно делали. Он такие обещания на ветер, как правило, не бросал.

Теперь нам надо начать обзванивать людей, которые нас не ждут, которые, находясь на другом конце условного телефонного провода, заняты неизвестно чем, которые с очень большой вероятностью будут склонны поскорее закончить разговор. В общем оптимистических установок у нас не очень много. Но мы снимаем трубку и набираем первый номер из списка.

Тренинг-игра «Телефонный поединок»

Время проведения: 20–30 минут.

Общие условия

Участники делятся на две группы. Одна группа представляет потенциальных клиентов банка. Другая – банковских менеджеров, разговаривающих с этими клиентами по телефону. Ведущий объявляет задачу игры. Необходимо договориться о встрече. Игроки из группы клиентов и из группы менеджеров банка распределяются по парам так, чтобы у каждого менеджера был свой потенциальный клиент. Телефонные переговоры каждая пара будет вести по очереди, чтобы остальная часть группы имела возможность слушать и анализировать происходящее. Фиксировать выполнение игровых условий могут те участники, которые ленятся играть в эту игру и выразили желание быть наблюдателями. Им ведущий предоставляет всю информацию о правилах подсчета очков. Победители в каждой паре объявляются только после того, как закончатся все поединки.

Задание игрокам, представляющим менеджеров банка (задание дается так, чтобы о нем не знали игроки из клиентской группы)

Клиентов играют ваши коллеги. Можно поставить реальную задачу, о которой в группе клиентов не знают. Надо постараться удерживать клиента на телефоне как можно дольше. За первую минуту разговора менеджер получает два очка, за вторую – шесть очков. Если менеджер оставит клиента «на связи» три минуты, он получает десять очков. В данной игре задача договориться о встрече заменена на задачу поддержать телефонный разговор на протяжении трех минут. Здесь мы исходим из соображения о том, что чем дольше длится беседа с клиентом по телефону, тем больше вероятность последующей встречи с этим клиентом.

Чем меньше информации вы предоставите клиенту по телефону, тем меньше с вас снимут заработанных вами баллов. За то, что вы дадите разъяснения по двум пунктам из расположенного ниже списка вопросов клиента, вы будете терять по одному очку. Не отвечать клиенту, наверное, трудно. Ведь он тогда вообще может прервать разговор. Поэтому какую-то информацию вы ему должны будете дать. Чтобы выиграть телефонный поединок, надо дать минимум информации за максимально возможный промежуток времени.

Задание игрокам, представляющим потенциальных клиентов банка (о нем не знают игроки из банковской группы)

Вам звонит незнакомый человек. Он представляется ответственным работником какого-то банка. Может быть, даже очень известного. Вам предлагается обслуживание в этом банке. В настоящее время вы пользуетесь услугами банка, с которым работаете несколько лет. Вас практически все в вашем нынешнем банке устраивает, хотя всегда хочется лучшего. Ваша победа в этом телефонном поединке определяется количеством информации, которую вы сможете получить от представителя банка за минимальное количество времени. Вы должны узнать информацию по десяти пунктам из списка характеристик кредитного продукта. Список этот помещен ниже.

За каждый пункт из списка, по которому вы получаете информацию от банковского представителя, вы зарабатываете по одному очку. За минуту разговора с банковским представителем вы теряете одно очко. Для того, чтобы выиграть телефонный поединок, необходимо получить максимум информации за минимальное количество времени.