Карьера продакт-менеджера. Все что нужно знать для успешной работы в технологической компании

Система должна постоянно информировать пользователя о том, что происходит. Клиенту нужна хорошая обратная связь, предоставляемая в разумные сроки.

2. Соответствие системы и реальности

Система должна использовать язык пользователя – знакомые ему слова, фразы и понятия, а не узкоспециальные термины. Следуйте общепринятым нормам подачи информации, выстраивая ее в естественной и логической последовательности.

3. Пользовательский контроль и свобода действий

Пользователи часто включают те или иные системные функции по ошибке, и им требуется четко обозначенный «аварийный выход», чтобы быстро и без лишних усилий отменить нежелательное действие. Предоставьте пользователю возможность отменять операции и повторять их заново.

4. Последовательность и соответствие стандартам

У пользователя не должно возникать сомнений по поводу значения слов, ситуаций или действий. Следуйте принятым для конкретной платформы стандартам.

5. Предотвращение ошибок

Сообщения об ошибках, безусловно, необходимы. Но тщательно проработанный интерфейс, позволяющий избежать проблем, намного полезнее. Устраните условия возникновения ошибок или проверьте систему на наличие таких условий и предоставьте пользователю возможность подтверждать свои действия перед выполнением операций.

6. Распознавание вместо запоминания

Сведите к минимуму нагрузку на память пользователя, сделав объекты, действия и параметры интерфейса видимыми. Избавьте пользователя от необходимости запоминать какую-либо информацию, переходя от одного действия к другому. Подсказки по использованию системы должны быть заметными и легко доступными.

7. Гибкость и эффективность использования

Инструменты быстрого доступа, незаметные для новичков, помогают опытным пользователям ускорить свое взаимодействие с системой. В результате она отвечает требованиям клиентов с любым уровнем опыта. Предоставьте им возможность самостоятельно настраивать быстрый доступ.

8. Эстетичность и минимализм дизайна

Диалоговые области интерфейса не должны содержать посторонние или редко используемые сведения. Каждая дополнительная единица информации будет оттягивать внимание пользователя от важных блоков, тем самым снижая их заметность.

9. Распознавание, диагностирование и исправление ошибок

Сообщения об ошибках должны быть написаны простым языком (без кодов), точно указывать на проблему и предлагать решение.

10. Справка и документация

В идеале система должна быть такой, чтобы изучать сопроводительную документацию не требовалось. Но иногда справочная информация необходима. В этом случае она должна быть доступной, краткой, ориентированной на задачу пользователя и содержать конкретные шаги по ее выполнению.

Помимо перечисленных выше правил, существует несколько общих рекомендаций, которые следует запомнить:

• Ограниченное внимание: в жизни пользователи обращают на пользовательский интерфейс (user interface, UI) намного меньше внимания, чем вам кажется. Люди подсознательно игнорируют большие кричащие баннеры и любые другие элементы, похожие на рекламу. Они не читают длинные абзацы и даже предложения. В любой момент их могут прервать или отвлечь. Если им не будет четко понятна последовательность действий, они даже не попытаются в ней разобраться.

• Свободное пространство и пропорции: реакция людей на продукт обычно интуитивна, и пропорции элементов интерфейса, а также организация свободного пространства серьезно влияют на мнение пользователей. Сэкономишь на пространстве – интерфейс будет казаться перегруженным и запутанным, а переборщишь с пустотами – будет выглядеть слишком примитивным и скучным. Практически невозможно получить полезный отзыв об интерфейсе, в котором эти детали не продуманы, потому что они вызывают очень негативную реакцию.

• Доступность: около 4 % населения страдают той или иной степенью дальтонизма, а около 2 % населения имеют другие нарушения зрения[23 - В частности, около 8 % мужчин и 0,5 % женщин страдают красно-зеленым дальтонизмом (то есть испытывают трудности с различением красного и зеленого цветов). Этот признак передается по Х-хромосоме и является рецессивным признаком.]. Тестирование продукта на совместимость с программами считывания с экрана, предназначенными для слабовидящих и людей с цветовой слепотой, позволит избежать потери некоторых пользователей. Важные объекты UI желательно не только выделить цветом или обозначить изображением, но и снабдить альтернативным текстом. В придачу ко всему от так называемого универсального дизайна, который применяют, чтобы сделать продукт доступным для людей с ограниченными возможностями, выигрывают и обычные пользователи[24 - Известным примером использования такого дизайна стали овощечистки с широкими удобными ручками от OXO. Изначально их разрабатывали для людей, больных артритом. Но позже выяснилось, что удобные ручки нравятся всем.].

Попробуйте проанализировать уже существующий продукт с точки зрения описанных рекомендаций. Где они выполняются? Где они нарушаются?

Исследование пользователей

Для изучения пользователей применяют разные методы – тестирование юзабилити продукта, контекстные интервью, опросы, тесты на сортировку карточек, дневниковые исследования, бета-версии программ и многое другое.

Большинство исследований (за исключением некоторых опросов) направлены на изучение качественных, а не количественных показателей[25 - Качественные исследования дают описательные данные, а количественные – числовые.]. Они помогают получить ответ на такие вопросы, как «Какие критерии учитывают клиенты при принятии решения о покупке?», но совершенно не подходят для вопросов типа «Каков процент людей, которых волнует цена продукта?».

Результатом изучения пользователей становятся выводы, рекомендации и новые модели.

ТИПЫ ИССЛЕДОВАНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Существует бесчисленное количество видов пользовательских исследований. Вот самые распространенные из них[26 - Фокус-группы не используются, поскольку они не рекомендуются для исследования продукта.].

Полевые исследования

• Что это: полевое исследование – это изучение пользователя в его естественной обстановке, на рабочем месте (если речь идет о бизнес-версии ПО) или дома (если рассматривается ПО для личного использования). В ходе такой проверки вы наблюдаете за человеком в реальной жизни. Например, можно увидеть, какой у него компьютер или как часто ему приходится отвлекаться.

• Когда применять: полевые исследования отлично подходят для ранних этапов жизненного цикла продукта и могут быть проведены еще до его начала. Они позволяют выявлять и подтверждать наличие каких-то важных факторов. Особенно хорошо они работают при поиске проблем, которые настолько глубоко укоренились, что пользователи их даже не замечают.

• Что важно помнить: часто PM проводят полевые исследования недалеко от офиса, что негативно сказывается на объективности оценки с точки зрения местоположения пользователей. Если продукт предназначен для глобального применения, лучше пообщаться с клиентами из других городов и даже стран.

Дневниковые исследования

• Что это: в ходе подобного исследования участники описывают в дневнике свои мысли и поведение в течение определенного периода времени. Например, люди фиксируют в дневнике каждый случай, когда хотят заказать еду, и рассказывают, как они делают свой выбор.

• Когда применять: ведение дневника отлично подходит для изучения условий, которые сложно воссоздать искусственно или тяжело вспомнить постфактум. Исследование также хорошо показывает, что скрывается за количественными показателями. Например, вы заметили, что люди часто открывают панель управления продуктом, а дневники помогли выяснить, что большинство заглядывает туда, чтобы сделать снимок экрана.

• Что важно помнить: для успеха такого исследования участники должны быть хорошо мотивированы, чтобы не бросить ведение дневника. Будьте постоянно на связи и поощряйте людей за непрерывное участие.

Интервью

• Что это: интервью – это беседа, в которой человеку напрямую задают вопросы. Спрашивайте людей об их опыте, предпочтениях, о том, что их волнует, как они принимают решения или о чем-то еще, что вам нужно узнать. Вопросы лучше готовить заранее и делать их как можно более открытыми. Проводить интервью можно удаленно по видеосвязи с общим доступом к экрану.

• Когда применять: интервью – отличный способ изучить пользователей, которые отличаются от вас. Он прекрасно работает на ранних стадиях жизненного цикла продукта, до того, как вы предложите какое-то решение. На интервью можно опробовать опрос, который вы планируете рассылать пользователям. Вы сможете выяснить в режиме реального времени, какие вопросы непонятны или требуют дополнительных уточнений.

• Что важно помнить: на интервью люди ведут себя нарочито оптимистично (например, отвечают: «Конечно, я бы использовал эту функцию»). Чтобы получить более реальный ответ, просите привести конкретные примеры из прошлого (например, «Расскажите, пожалуйста, когда вы в последний раз создавали дашборд?»).

Опросы

• Что это: опрос – это список вопросов, рассылаемых текущим или потенциальным клиентам. Можно сделать прямую рассылку или воспользоваться такими инструментами исследования рынка, как SurveyMonkey Audience или Google Surveys. Они имеют доступ к широкому кругу людей и позволяют задавать простые отборочные вопросы, чтобы отсеять нецелевую аудиторию до прохождения основного опроса.

• Когда применять: опросы позволяют собирать информацию о большом количестве пользователей и отлично подходят для выяснения количественных данных. Например, опрос подойдет, чтобы выяснить, какой процент ваших клиентов регулярно смотрит YouTube.

• Что важно помнить: плохо сформулированные вопросы или запутанные варианты ответов могут дать неверный результат. Тестируйте опросы на небольшом количестве респондентов, чтобы убедиться, что получаемая на выходе информация действительно полезна.

Тестирование концепции и юзабилити продукта

• Что это: для подобных исследований пользователям предоставляют прототип или готовый продукт, объясняют исходную ситуацию, просят поразмышлять о ней вслух и следят за их дальнейшими действиями. При этом человеку можно давать какие-то конкретные задания или позволить ему действовать самостоятельно.

• Когда применять: юзабилити-тесты применяют, чтобы выяснить, что вызывает у пользователя затруднения в ходе эксплуатации программы, а проверка концепции помогает понять, находит ли общая идея продукта отклик у клиентов. Особенно хорошо эти виды исследований работают на стадии дизайна.

• Что важно помнить: некоторые продукты трудно протестировать на базе искусственно созданных данных. Например, для тестирования почтового клиента важно, чтобы пользователи узнавали имена отправителей. В подобной ситуации можно подготовить настраиваемые мокапы, заранее запросив данные пользователей, или создать прототипы, которые будут работать на реальных данных.