Поисковая оптимизация. Практическое руководство по продвижению сайта в Интернете

Случай 4. Наш менеджер тестировал качество обработки звонков на сайте, который продавал туры в Эмираты. Диалог такой.

Д.: Алле!

К.: Добрый день! Это компания «Рога и копыта»?

Д.: Да! Слушаю вас!

К.: Я хотел бы отдохнуть в ОАЭ через месяц. Что вы предложите?

Д.: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне. Подождите! (Переключает на менеджера – в течение трех минут клиент слушает музыку.) Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера (в этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе еще минут пять, затем он просто кладет трубку).

Резюме. Понятно, что в высокий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, а не заставлять ждать.

Случай 5. Во время поиска колл-центра пришлось невольно провести аудит работы менеджеров «на телефоне» десятка таких центров, найденных через «Яндекс» по соответствующим запросам. В результате только в двух из них удалось конструктивно поговорить с менеджерами. Лишь половина менеджеров прислали коммерческие предложения по услугам.

Случай 6. Вновь связан с туризмом. Мы хотели отдохнуть в Новый год компанией из 12 человек в коттедже в Подмосковье. Бронировать и искать коттедж поручили мне. Я, естественно, позвонил нашему клиенту, который специализируется на отдыхе в Подмосковье. Далее идет диалог с менеджером.

Менеджер: Добрый день!

Я: Добрый! Это компания такая-то?

М.: Да!

Я: У нас группа из 12 человек, и мы хотим поехать на Новый год в коттедж отдохнуть. Что вы порекомендуете?

М.: Ну, сейчас посмотрим (смотрит минуты две).

М.: Ну вот есть один коттеджный поселок. (Далее тишина.)

Я: И? Что в нем?

М.: Ну, там есть 8-местные коттеджи.

Я: А стоимость проживания, питания?

М.: Ну это надо уточнять. Я могу посмотреть, вы перезвоните через полчаса.

Я: Хорошо!

Через час перезваниваю.

Я: Добрый день! Я звонил час назад по поводу отдыха в Подмосковье.

М.: Да. Но вы знаете, конкретной информации не нашла. Это все запрашивать надо…

Я: А цены на сайте?

М.: Ой! Вы что, они устарели полгода назад. Я: Понятно.

Резюме. Вряд ли такой флегматичный менеджер сможет продать что-нибудь. Даже такому невзыскательному покупателю, как я.

Кстати, клиент потом жаловался на не очень хорошие продажи.

Как сделать так, чтобы ваши клиенты не разбегались

Для того чтобы качество обслуживания клиентов не страдало и страшных случаев было как можно меньше, рекомендуется ежемесячно проводить такой аудит.

Специалисты по продвижению сайта могут лишь выдать рекомендации и указать на слабые места в организации обслуживания клиента. Само же отлаживание бизнес-процессов ложится на плечи владельца этого бизнеса. Ему очень важно понимать, что без нормального обслуживания клиента рекламные бюджеты могут быть израсходованы впустую и, кроме разочарования, никакого результата не будет.

Позволю себе копнуть глубже и выдать рекомендации по организации нормального обслуживания клиента (табл. 1.8).

Большинство ошибок легко устраняется так называемыми административными методами, когда менеджеру по работе с клиентами в обязательном порядке делегируется определенное количество функций и проводится периодический контроль выполнения.

Таблица 1.8. Рекомендации по организации обслуживания клиента

Помимо принятия административных мер, очень важно повышать квалификацию того человека (людей), который общается с клиентом. Эту задачу можно решить либо путем тренингов внутри компании (вы собираете менеджеров и говорите о том, как общаться с клиентом, что нужно, а чего не нужно делать), либо путем отправки менеджеров на тренинги и курсы, которые проводят специализированные компании. Еще лучше, если эти тренинги оплатят сами менеджеры, так у них будет выше мотивация. Очень важно, чтобы все, кто работает с клиентом, знали, что от клиента зависит все, его надо любить и уважать, а также бережно к нему относиться.

Технический аудит сайтов

Для достижения продаж с вашего сайта важны и некоторые технические нюансы. Часто о них либо не задумываются, либо не знают.

Необходимо грамотно управлять роботами поисковых машин, следить за правильной настройкой сервера (хостинга), на котором располагается сайт. В конце концов, код сайта должен быть написан так, чтобы исключить возможность взлома самого сайта.

Технический аудит позволяет определить множество важных параметров, которые существенно влияют на индексацию сайта поисковыми системами, выявить и устранить ошибки сервера, при необходимости создать файл robots. txt для управления индексацией отдельных разделов сайта.

Управление роботами поисковых машин

Любая поисковая система имеет своего робота. Робот – это специальная программа, осуществляющая «проход» по страницам и индексацию вашего сайта. Этими роботами можно управлять, причем довольно легко – с помощью одного файла.

Файл robots.txt

Назначение этого файла – управление индексированием сайта. Управлять индексированием сайта нужно практически всегда. Файл robots. txt позволяет закрывать от индексации незначимые разделы сайта, тем самым оптимизируя процесс индексации поисковыми роботами.

Файл robots.txt позволяет гибко настраивать индексацию сайта и по умолчанию отсутствует на сайте. Данный файл необходимо размещать в корневой директории сайта, а создать его можно с помощью обыкновенного текстового редактора.

Пример правильного размещения файла: http://www.sitename.ru/robots.txt.

Пример неправильного размещения файла: http://www.sitename.ru/xxx/robots.txt.

Любой файл robots. txt содержит группу инструкций:

? User-agent – указывается поисковый робот;

? Disallow – указываются страницы или каталоги сайта, которые запрещаем к индексации;

? # – комментарий в файле;

? * – обозначение «любой». Инструкции Allow нет!