Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж

Далее все по плану: еду к заказчику – беру деньги, затем – к продавцу ноутбука и сразу – на обмен.

Супруге продавца ПК ноутбук очень понравился, и они с радостью отдали мне свой компьютер.

В тот момент уверенность меня просто переполняла! На каждой встрече я точно знал, что сказать, на что обратить внимание и как действовать.

Когда я привез компьютер домой, сразу же позвонил заказчику, чтобы он ехал забирать свой «новый» ПК. Он приехал не один, а с сыном – мне стало понятно, для кого это. В момент демонстрации компьютера я сделал акцент на то, что на нем уже установлены игры, есть фильмы и довольно неплохая видеокарта. А все молодые ребята в то время (хотя и сейчас тоже) любили играть в игры.

Для того чтобы перейти к вопросу цены и сообщить заказчику, что все это стоит не пять тысяч, а семь, я решил сделать сравнение. Мой главный аргумент таков: монитор для этого компьютера был плоским, а не круглым и выпуклым, и, как известно, это сильно сказывается на цене. Для наглядности я принес другой монитор, от своего старого компьютера, который явно был меньше, с выпуклым экраном и желтым от времени корпусом – просто ужас! Поставил его рядом с красивым плоским экраном и… разница была очевидна. Далее я с трудом выдавил из себя, что все это стоит семь тысяч, но добавил, что я могу и за пять продать, но примерно вот с таким монитором. Сказать это мне было очень тяжело, я с усилием озвучил сумму семь тысяч рублей. Было страшно: а вдруг откажет или у него сейчас нет денег, а пока он будет за ними ехать, то передумает? Мыслей было много, но я уже сказал и жду ответа.

Увидев улыбку сына и его горящие глаза, направленные на 17-дюймовый плоский экран монитора, я понял: все отлично! Папа заплатит! Но выражение лица отца было совершенно другим. Он спросил у сына, что тот думает. Сын без раздумий сказал, что надо брать, это то, что нужно!

Отлично! Сделка завершена. Провожаю людей из дома с их новым приобретением, даю рекомендации по эксплуатации и обслуживанию ПК и прощаюсь.

После завершения всех сделок, вернувшись домой, я держал в руках три с половиной тысячи рублей – это же моя месячная зарплата на заводе! Как все получилось? Как все так идеально сложилось? Это случайность? Везение? Эти вопросы крутились в голове, при этом я был горд собой, ведь каждый участник сделки получил то, что хотел. Я помню это чувство уверенности, что все должно получиться, у меня горели глаза, энергия переполняла меня! Но все-таки – как это все получилось, да еще и с первого раза?

Начинающие менеджеры по продажам первые два месяца излучают неиссякаемый энтузиазм – именно поэтому у них получаются продажи.

У меня потом было много удачных сделок, много и провальных попыток продать, но этот первый свой опыт я запомнил навсегда. Именно после этой сделки я задался целью найти ответ на вопрос, что сильнее всего влияет на результат проведенных переговоров.

Может, весь секрет продаж в уверенности продавца? Отчасти да, но одного энтузиазма недостаточно.

Принцип дефицита, который я применил ко всем участникам сделки, не сработал бы, если бы я не знал, что сказать. Мои знания продукта были на тот момент единственным сильным звеном, на которое я мог положиться. В глазах всех участников сделки я был настоящим специалистом, знающим компьютерную технику «от» и «до». Больше всего в момент переговоров я переживал о том, о чем меньше всего знал. Меня беспокоили сами переговоры. Эмоции, которые я испытывал, особенно страх потери, появлялись тогда, когда мне нужно было убеждать клиентов, не пользуясь знаниями продукта, здесь нужны именно переговорные навыки. Но, как только я переходил на рассказ о технике, я себя чувствовал спокойно, и мои клиенты это видели.

Нужно знать свой продукт лучше остальных!

Если мы в чем-то не уверены, то будем всячески обходить острые углы, но ведь, как назло, клиент рано или поздно задаст нам вопрос об этом.

За все время работы в продажах я встречал очень много продавцов, но только единицы понимали, насколько важно разбираться в предлагаемом товаре. Слушая их презентации, я всегда восхищался увлеченностью и искренностью, с которыми они подавали информацию о товаре. Они будто сами создавали и разрабатывали презентуемый продукт.

Помню, как в магазине продавец так убедительно рассказал мне об одной модели часов, что я еще неделю был под впечатлением. Но самое главное – я практически все запомнил из его презентации, что бывает крайне редко – обычно после рассказа вся информация куда-то улетает, и это не только у меня, это у всех клиентов. Однако в том случае дело обстояло иначе, мне запомнились не только общие характеристики товара, но и преимущества.

Если спросить у любого продавца, какими знаниями он должен обладать для успешной работы, я уверен, что ответ будет таким: «Нужно знать свой продукт». Потом, возможно, кто-то добавит еще и знание технологии продаж, знание бизнеса клиента и т. д. Но все они скажут о продукте! Вы можете проверить, спросите сейчас у любого менеджера…

Спросили? Каков результат?

Все это понимают, но тогда почему только единицы действительно разбираются в том, что предлагают?

Прошу вас ответить на вопрос: «Вы лучше всех в своей компании знаете свой продукт?»

Далее приведена таблица, которую нужно заполнять в процессе чтения всей книги, тогда вы сможете определить свой стиль продаж, о чем речь пойдет немного позже.

Проверьте себя!

Оцените свои знания по десятибалльной шкале!

Итак, что у вас получилось?

На своих семинарах я прошу участников назвать, какой балл они себе поставили. Ваш балл я, к сожалению, не вижу, но надеюсь, вы сделали свой выбор. Есть участники моих семинаров, которые боятся назвать цифру, а некоторые открыто выкрикивают «СЕМЬ» или «ШЕСТЬ», кто-то с высоко поднятой головой говорит «ВОСЕМЬ». Сказать открыто, что ты чуть лучше среднего человека – легко, ведь это же почти вся основная масса, те самые 95 %. Но почему молчат те, кто поставил себе оценку знаний продукта 10, или те, кто поставил галочку в ячейке от 1 до 3?

Если у вас 10 баллов и вы боитесь об этом сказать, значит, у вас не 10, а немного меньше, и вы не уверены, что вы лучше. В продажах такая неуверенность называется страхом общественного мнения.

Ко мне часто обращаются продавцы, менеджеры по продажам с вопросом, как вести переговоры с клиентом, если рядом сидит незнакомый человек (сотрудник компании клиента) и слушает. Вот еще пример высказывания продавцов: «Я не использую скрипты и техники потому, что я сижу в центре зала и на меня смотрят, меня слушают мои коллеги. А вдруг я что-то не то скажу?» А вдруг я… А если я… и т. д. Это все страх общественного мнения. Только уверенный в себе продавец не будет беспокоиться, что о нем подумают другие. Его интересует только то, что о нем подумает клиент, ведь он – лицо компании, а если продавец будет говорить тихим неуверенным голосом, чтобы никто не услышал из рядом сидящих, то что о нем подумает сам клиент?

Осознание и понимание того, на какой ступеньке вы находитесь, дает вам возможность адекватно оценить свои знания и выстроить правильную систему обучения, чтобы поднять свои продажи.

Мне никогда не нравились продавцы в магазинах, которые читали по ценнику характеристики товара или не знали, на какой товар распространяются акции или скидки. В моих глазах это далеко не эксперты, не профессионалы – это «Курьеры», которые могут только доставить коробку, толком не понимая, что в ней находится.

Но ведь как не быть «Курьером», если, допустим, человек только пришел в продажи – он же не может всего знать! Нужно время на изучение ассортимента товара, регламента работы и т. д. При этом простое пребывание на рабочем месте в виде ученика, сидящего за партой, никого не устроит – нужно же и с клиентами общаться, и пытаться продавать.

«Курьер»

Чем быстрее новичок освоит весь материал, тем быстрее он начнет приносить прибыль компании.

Есть две стадии «Курьерства» – «Курьер-новичок» и «Курьер-опытный».

«Курьер-новичок» – это абсолютно нормальная стадия, которую проходят все. И здесь самое главное слово ПРОХОДЯТ. Кто-то так и остается на стадии «Курьера» и либо потом увольняется со словами «это не мое», либо сидит на окладе, ничего не делая и не развиваясь.

Но как продавец может работать за оклад? Я работал на окладе – и это ужасно, выше не прыгнешь, остается только смириться, забыть все свои мечты и желания. А всем известное высказывание – «это не мое» вообще не укладывается в голове. Разве успешный продавец, который хорошо зарабатывает, может уйти со словами «это не мое»? Тогда что его? Как ни крути, нам нужно научиться зарабатывать деньги. Этот навык является обязательным, и где, как не в продажах, его можно освоить?

Причины, по которым менеджер по продажам задерживается на стадии «Курьера», – это в первую очередь нежелание развиваться, читать книги, заучивать техники, посещать тренинги и мастер-классы, а вторая причина – продавец просто не знает о том, что ему нужно развиваться, но это встречается реже.

«Курьер-опытный» встречается практически в каждом отделе продаж, во многих магазинах, вы сразу узнаете этого «специалиста» по полному отсутствию интереса к вам как к покупателю. Его медленные действия во время переговоров могут вывести из равновесия любого человека. Его визиты к клиентам в активных продажах – только для того, чтобы что-нибудь просто передать, провести встречу для галочки. Ни о каком результате тут говорить даже не стоит.

Хочу обратить ваше внимание на один очень интересный момент! «Курьером-опытным» может стать даже эксперт, профессионал – это так называемый «обратный процесс».

Если вы внимательно посмотрите на людей, которые написали заявление об увольнении и отрабатывают две недели, то поймете, о чем я говорю. Полное отсутствие желания работать, просто бессмысленное передвижение по офису. Но бывает так, что продавец хочет работать в продажах, более того, ранее был очень успешным, много продавал, но сейчас продает хуже стажеров-новичков. Причина – он стал «Курьером-опытным». Выйти из этой стадии очень сложно, нужно прилагать много усилий, работать над собой. Я не говорю, что профессионал не работает над собой, просто лучшие продавцы привыкли к этому, для них норма – постоянно развиваться и улучшать свои навыки, поэтому они не замечают этого, не испытывают напряжения, им нравится учиться. «Курьер» же почувствует, насколько ему тяжело найти время на чтение литературы, открыть сайт компании клиента и подготовиться к встрече, составить сценарий встречи и т. д. Лень движет «Курьером-опытным».

На моих тренингах иногда встречаются «Курьеры-О», и мне их искренне жаль. В самом начале обучения я задаю вопрос участникам, зачем они пришли, что хотят узнать, что обсудить, каких результатов достичь после семинара. И как вы думаете, что мне отвечают «Курьеры-О»? Они всем сердцем убеждены, что отсутствие продаж – это вина не их, а конкурентов, или в их компаниях неверная ценовая политика, или куда интереснее – у них неправильные клиенты. Ответы обычно такие.

? Меня заставили прийти на обучение.

? У меня нет проблем в работе, я пришел просто посидеть и послушать.

? Да я все знаю, просто начальник сказал, что нужно сходить.

? У меня есть проблемы, но вы вряд ли сможете их решить.

? Я не знаю, чему вы меня сможете научить, вот раньше я много продавал, а сейчас – не то время, и ваше обучение никак не повлияет на мой результат.

Думаю, вы разобрались, кто такие «Курьеры-О».

Если у вас от 1 до 4 баллов по таблице, то вы, вероятно, «Курьер». Но какой?

«Курьер-новичок» – это абсолютно нормально! Можно сделать предположение, что вы недавно начали работать, в данный момент еще не все изучили, есть пробелы в знаниях. Продолжайте обучение, и в скором времени вы перейдете на следующую стадию или, правильнее сказать, на новую модель поведения продавца. При этом если у вас были продажи с такими знаниями, то я вас поздравляю! У вас огромный потенциал роста. Допустим, у вас 4 балла и вы делаете 2 продажи в месяц (низкий результат в вашей компании). Только представьте, сколько вы сможете при 10 баллах! Но если у вас 9 баллов и вы делаете 1 продажу (низкий результат в вашей компании), вот тут уже хуже. При высоких знаниях низкий результат – это значит, что вы «Курьер-опытный».

Мной была разработана система расчета потенциального роста как отдельного специалиста, так и отдела продаж в целом. И хочу сказать, что мы себя недооцениваем, практически каждый продавец, менеджер по продажам может увеличить продажи в два, три и более раз.

Сама система расчета потенциального роста состоит из четырех блоков по темам: знание продукта, технологий продаж, знание бизнеса клиента и управление продажами. По каждой теме – 20–30 вопросов. Такие расчеты особенно интересны руководителям компаний, у которых есть менеджеры по продажам с низким результатом. Ведь благодаря такому расчету можно понять, какие навыки нужно развить, чтобы сотрудник стал эффективнее.