Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж

Итак, вы разобрались с термином «Курьер» и знаете, что «Курьеры» бывают двух типов: опытные и новички. Если вы увидели в себе «Курьера-опытного», не спешите на себе ставить штамп «Курьер». Невозможно стопроцентно определить, что вы «Курьер», отвечая всего лишь на один вопрос. Чтобы узнать, на какой вы стадии развития, необходимо заполнить таблицу полностью. Вас ждет еще три блока, и, когда вы ответите на все вопросы, приведенные в таблице, тогда точно поймете, что нужно делать для увеличения продаж.

Везение в продажах

Пока человек упорно трудится – его никто не замечает, но когда он достигает высоких результатов – говорят: «Повезло…»

Что такое везение? Например, вы шли по улице зимой; в какой-то момент у вас зазвонил телефон, вы остановились, чтобы ответить, и в эту же секунду перед вами в метре упали сосульки. Или вы решили заехать к клиенту без звонка, так, прицепом к основным встречам, и у вас купили. Таких примеров очень много, и многие скажут, что это просто везение, но на самом деле все немного иначе. Чаще мы называем везением именно неосознанные действия. Все, чего мы не понимаем или не контролируем, называется везением/ удачей или невезением/ неудачей.

Везение или удача – это осознанные либо неосознанные действия, совершенные человеком, напрямую или косвенно повлиявшие на происходящие события, ведущие к собственным целям. Цели человека: материальные, духовно-эмоциональные, инстинктивные (сохранение жизни).

Во многих случаях движение к целям осуществляется на уровне интуиции. Несмотря на то что мы знаем, как достигать целей, используя разные технологии, мы все равно полагаемся на интуицию (парадокс).

Интуиция в продажах – опыт в ведении переговоров, существующий в настоящее время в виде эмоции или незавершенной мысли. Сложно порой сказать, почему мы считаем, что в сложившейся ситуации поступить надо именно так, как нам кажется, мы чувствуем и т. д. Это и есть интуиция.

Но интуиция может нас привести как к успеху, так и к неудаче. И, как показывает практика, неудач ничуть не меньше. Кстати сказать, есть и приятная новость: интуицию можно развивать специальными техниками, и она вам подскажет лучшее решение.

Я часто слышу от продавцов такие высказывания: «Мне просто повезло…», или «Если бы мне дали новых клиентов, я бы больше продавал», или «Я хороший продавец, но клиенты у меня не очень…» Все эти убеждения, говорят лишь о том, что как мы работаем – такой результат и получаем. Эти переговорщики перекладывают ответственность на других и не понимают или не хотят понимать того факта, что все зависит от них самих.

Нет случайности в продажах! Есть только результат, полученный путем труда, действий.

Низкий результат может быть по двум причинам.

Первая – это отсутствие информации или незнание.

А вторая – это нежелание получить больше.

Как вы помните, я выше писал об этом. Вторая причина встречается у «Курьеров опытных» – в момент возникновения паузы, когда продавец ничего не делает, а только наслаждается полученным результатом. Также хочу отметить, что причиной нежелания большего результата может быть страх перемен, смирение с тем, что есть, или лень.

«Бульдозер»

Желание закрыть сделку при любой возможности говорит о том, что вы «Бульдозер».

«Не давите на меня…» – говорит клиент продавцу в момент принятия решения о покупке. Или: «Как вы надоели со своими визитами, мы все равно не купим». А бывает и так: «Мы купим, только чтобы вы отстали от нас». Если ваши клиенты так говорят, значит, они почувствовали на себе давление «Бульдозера».

«Бульдозер» – это вторая модель поведения продавцов, которая встречается в отделах продаж.

Чтобы понять, кто такой «Бульдозер», необходимо разложить этого персонажа от А до Я.

Начнем с того, откуда берутся такие продавцы.

Если внимательно понаблюдать, то мы увидим, что все менеджеры по продажам используют всего четыре модели поведения: «Курьер» (с этим стилем вы уже знакомы), «Бульдозер», «Манипулятор» и «Эксперт-чемпион». Приведенные ниже цифры наглядно показывают, кого чаще мы видим, отправляясь в магазины или встречаясь с менеджерами по продажам у себя в офисах.

«Курьеры» – 50 %

«Бульдозеры» – 30 %

«Манипуляторы» – 15 %

«Эксперты-чемпионы» – 5 %

Как видите, «Бульдозеры» занимают почетное второе место. Они прилично уступают «Курьерам», но в два раза превышают численность «Манипуляторов». Бывает, что можно встретить такие отделы продаж, в которых численность «Бульдозеров» просто зашкаливает: 60–70 % – это практически губительная цифра для компании. Но не все так плохо, есть и положительные моменты в модели поведения «Бульдозера».

Как и «Курьеры», «Бульдозеры» бывают двух категорий: «Бульдозер-М», который вырос из «Курьера», и «Бульдозер-К», который собирается стать «Курьером». Это два принципиально разных персонажа. Если продавец не так давно пришел в компанию, то, как вы помните, сначала он проходит стадию «Курьера-новичка», приобретая при этом навыки исполнительности, планирования и т. д. Далее он плавно переходит в стадию «Бульдозера-Манипулятора», где также должен развить в себе навык, но уже целеустремленности. Только на стадии «Бульдозера-М» можно развить его – ни на какой другой это не получится, даже на стадии «Эксперта-чемпиона».

Здесь продавец учится не отступать от намеченных целей, принимать отказы клиента, правильно реагировать, не принимая все близко к сердцу. «Бульдозер-М» осваивает успешный алгоритм ведения переговоров и оттачивает его, увеличивая продажи. Многие начинающие специалисты не в силах пройти эту стадию и уходят. Они бросают клиентов, думая, что те никогда уже не купят их товар. Выводы они делают, опираясь на свой маленький опыт или только потому, что услышали всего лишь один отказ клиента.

Будущий «Эксперт-чемпион» должен уяснить и на практике увидеть, что любой отказ клиента – это его нормальная реакция, и что когда клиент говорит «НЕТ» – это начало работы!

Продавец, который умеет планировать свою работу, выполняет все поставленные перед ним задачи и еще при этом целеустремленно идет вперед, – всегда добивается хорошего результата. Как вы поняли, если «Курьер» не перейдет в стадию «Бульдозера», у него никогда не увеличатся продажи. Только объединив две модели, вы получите намного больше и, самое главное, – устремитесь к следующей ступеньке, где вам откроются колоссальные возможности для увеличения своего дохода.

«Бульдозер-Манипулятор» обязательно должен освоить работу по сценарию, написанному им же самим.

Второй принцип

Работать по заранее подготовленному сценарию!

О том, как написать сценарий, на что обратить внимание при его составлении и отработке, я дам рекомендации в разделе «Работа по сценарию».

Мы с вами говорим о «Бульдозере-М», который был «Курьером». Но как дела обстоят у «Бульдозеров-Курьеров», которые собираются стать «Курьерами-опытными»? Вот именно таких персонажей можно чаще всего увидеть в магазинах и отделах продаж. Их поведение похоже на поведение хищника, загоняющего свою добычу. При этом «добыча» – покупатель – понимает это и видит холодный взгляд продавца, жаждущего денег и готового разорвать покупателя, «впаривая» все подряд. Для него не важно, нужно вам это или нет. Любой отказ клиента – как красная тряпка. Возникает такое ощущение, что у этого продавца отключается мозг и он как робот без умолку повторяет одни и те же аргументы, пытаясь убедить клиента.

Только представьте: вы как клиент, выбирая холодильник, решили взять паузу и все обдумать, перед тем как сделать окончательный выбор. Что вы почувствуете, услышав от продавца слова: «Что вы думаете? Покупайте сейчас, смотрите, какой хороший холодильник… И если не купите, то акции больше не будет… Берите, не думайте… Вам что, денег жалко?» Эти слова будут произнесены холодным стеклянным голосом, будет чувствоваться агрессия, и в то же время продавец начнет, якобы незаметно, перекрывать вам выход своим телом, не давая шанса уйти.

Но вы, набравшись решимости и, уже не глядя на продавца, говорите: «Спасибо, я все же подумаю…» и стремительно пытаетесь покинуть этот магазин, и, пока вы уходите, на вас смотрят другие хищники, вы чувствуете их взгляды. Вы понимаете, что в любой момент может произойти прыжок пантеры в вашу сторону и у вас не останется ни малейшего шанса уйти невредимым.

Вряд ли у покупателя появится желание зайти еще раз в этот магазин или обратиться в эту компанию за услугами.

А ведь раньше, возможно, этот продавец был «Экспертом-чемпионом» или искусным «Манипулятором», который купался в лаврах славы, перевыполняя план продаж. Тогда почему он превратился в агрессора? Что заставило его поменять стратегию работы с клиентом?

Самая главная причина – это отсутствие развития. Когда человек достигает успеха, ему хочется задержать этот миг на долгое время, но ведь упорный труд привел его к успеху, а длительное наслаждение полученным результатом влечет за собой отсутствие действий. Продавец уверен, что именно его сценарий ведения переговоров является идеальным для совершения продажи, и перестает его корректировать. Работает по накатанной, прилагает меньше усилий – и происходит пауза, которая отражается на следующем результате.

Пауза – причина деградации. Радость от полученного результата не должна сопровождаться бездействием.

Продажи делаются путем проб и ошибок. «Эксперт-чемпион» знает, что именно постоянная работа над усовершенствованием сценария дает высокий результат. И нет идеального сценария ведения переговоров. Никогда не верьте тем, кто обещает вам сделать идеальный сценарий, по которому вы сможете вечно продавать. Он, конечно, может быть рабочим, но ненадолго, потом появится пауза – и у вас вновь снизится результат.

Только представьте: вы перевыполнили план продаж в этом месяце, вы довольны, вы лучший продавец в компании, в регионе, возможно даже в стране. Но в следующем месяце у вас уже немного меньше продаж. Планку вы подняли очень высоко, и хочется соответствовать званию «Первый», но… нет. Вы на втором месте. В этот момент вы, возможно, испытаете либо разочарование, либо гнев, либо радость за других. Вот тот самый момент, когда продавец делает выбор, кем ему быть: остаться «Экспертом-чемпионом», или превратиться в хитрого лиса «Манипулятора», или, что еще хуже, стать «Бульдозером».

Именно эмоции, которые испытывает продавец, и навык управления своими эмоциями задают путь, по которому пойдет продавец.

Ведь неважно, кто и сколько делает продаж – у них свой стиль работы, свои навыки, свои «фишки». Вы – не они. Сравнивая себя с другими, мы можем получить только негативные эмоции, а они неприятны, от них хочется избавиться. К сожалению, очень мало времени продавцы уделяют такому важному навыку, как управление собственными эмоциями. Когда человек испытывает сильную эмоцию, его разум замутняется и он уже не способен адекватно реагировать на происходящее, его действия, слова, поведение становятся другими, порой противоположными тем, при которых получались продажи.

Эмоция всегда сильнее логики. Она проявляется тогда, когда происходит что-то важное для человека. Для продавца важно делать продажи – это хлеб, отсутствие продаж – это эмоция. Потеря логики – потеря шанса сделать продажи.

На своих семинарах я всегда уделяю особое внимание обучению продавцов второму блоку – развитию эмоционального интеллекта, управлению собственными эмоциями. Мы разбираем инструменты, способные помочь менеджерам по продажам контролировать свои эмоции не только при ведении переговоров, но и при других эмоциональных ситуациях.

Так как мы с вами знаем, что причиной изменения стиля работы с клиентом служат три эмоции: разочарование, гнев и радость, нам нужно выбрать для себя более выгодную эмоцию, которая поможет нам в достижении поставленных целей. И, раз уж мы испытали эмоцию гнева или разочарования, нам нужно научиться переводить их в радость.

Помните, что ваш результат – это только ваша заслуга. И если вы хотите что-нибудь поменять, то начните с себя, со своих скриптов и речевых модулей, со своей интонации в голосе и настроя. Ведь «Эксперт-чемпион», «Курьер», «Манипулятор» или «Бульдозер» – это ваше внутреннее состояние, которое и поведет вас по тому пути и к тому результату, который вы выбрали.

В завершение этой главы я предлагаю вам ответить еще на один вопрос по нашей таблице и поставить себе очередную оценку, определив уровень знаний, но теперь уже по технологии продаж.