Новая школа жизни. II том. Сила и власть личности

8. Он позаботится о хорошей атмосфере на предприятии, когда каждый при одной и той же затрате сил работает все с большей отдачей; он постарается, чтобы на предприятии было место юмору, который сближает людей, юмору, отличающему дельного человека, сознающего, что может вложить в труд свою силу и мужество, не теряя достоинства.

9. Кроме того, он будет побуждать своих сотрудников к совместному экономическому мышлению, к тому, чтобы распознавать возможные недостатки и задумываться над способами их устранения. Он покажет сотрудникам, что их предложения по рационализации трудового процесса и мерам экономии, если они осуществимы, приветствуются, находят признание и вознаграждаются. Если осуществить их нельзя, нужно тем не менее похвалить человека за проявленную добрую волю и направить ее на новые цели. Некоторым предприятиям удалось повысить свою производительность вдвое благодаря внимательности рабочих и служащих, которые, работая осознанно, обнаруживали причины потерь, а также возможности упрощения или рационализации трудового процесса.

10. И, наконец, он всем и каждому укажет путь к постоянному самообразованию. Каждый должен иметь реальную возможность роста, должен осознавать, что для этого ему предоставляются все возможные средства и его стремление к еще большим достижениям найдет признание и будет вознаграждено. Так закладывается основа для выдающихся достижений каждого в отдельности; заурядные рабочие становятся высококвалифицированными, делающими предприятие все мощней и успешней. Этим способом можно всех сотрудников настроить на трудовые успехи! Вместо того, чтобы рассказывать, как что-то делается, лучше показать это на деле. Хороший пример действует сильнее, чем сто самых прекрасных поучений. Хороший пример формирует хорошие привычки, пробуждая в других инстинкт подражания.

На двадцать пятой неделе мы как раз учились воспитывать в себе ведущие к успеху привычки. Те же правила успешно применим и к другим, следя за тем, чтобы новые привычки способствовали радостному труду и успехам, носили конструктивный характер и были так увязаны с потребностями сотрудников, чтобы им было приятнее и легче делать или перенимать что-то новое, чем продолжать работать по-старому. Когда человека подталкивают к новым привычкам, у него ни в коем случае не должна возникать мысль: «А зачем напрягаться, все равно никто и спасибо не скажет!». Каждый должен понимать: «Чем с большей отдачей я работаю, тем скорее продвинусь вперед!».

То есть необходимо связывать новые привычки, которые предстоит культивировать, с пробуждающимся самосознанием и доверием к себе. Наполеон умел внушить каждому солдату, что тот носит в своем ранце маршальский жезл, что от него ожидают высшей доблести, но вместе с тем и дают возможность добиться самого высокого положения. Так и ученик Школы жизни – с терпением и выдержкой – сможет заложить у своих сотрудников фундамент для выработки положительных эмоций. И в той же мере расцветет предприятие: трудовые достижения всех и каждого возрастут, а с ними вырастут и успех в работе, оборот, прибыль предприятия, а стало быть, и прибыль каждого в отдельности.

Новый человек за прилавком

Хороший продавец – душа успешного магазина: он способен стать первым благоприятным впечатлением для покупателя, входящего в магазин. Его внешность, его поведение, его взгляд, предупредительность и любезность, – все это свидетельствует о его позитивном внутреннем настрое и благодатно воздействует на настроение клиента.

Внутренняя позиция продавца – решающий фактор успеха: тот, кто негативно мыслит, придает своим словам оттенок недовольства, вызывающий в клиенте антипатию – и неудача гарантирована. Поэтому небезразлично, кто стоит за прилавком, – мрачный, неразговорчивый, внутренне «отсутствующий» человек или дружелюбный, предупредительный, с пониманием относящийся ко всему, знающий дело и излучающий симпатию. Дурное настроение заразительно: покупательские желания клиента сворачиваются как еж, и тогда он уже недоступен для продавца.

Все решает первое впечатление, которое производит на клиента и сам магазин, и продавец, который клиента обслуживает. А это первое впечатление зависит от внутреннего состояния продавца; хорошо, если он встречает клиента, будто всем своим видом говоря: «Какая радость видеть вас в нашем магазине; я счастлив, что могу обслужить вас, и знаю, что вы останетесь довольны!». Тут очень к месту будут какие-то любезные слова, выражающие внимание и уважение. Как показывает опыт, большинство клиентов, обходящих стороной магазин, в котором однажды побывали, делают это из-за равнодушия продавцов: у людей возникает ощущение, что к ним относятся невнимательно, невежливо и вообще неправильно.

Чтобы правильно обращаться с клиентом, продавец должен быть хорошим знатоком человеческих душ. Уже по виду входящего клиента продавец должен определить, знает ли тот, чего хочет, или нет. В первом случае он даст ему подойти к себе, во втором – подойдет к нему сам. Психология клиентов сродни детской психологии: при входе в магазин большинство людей – мужчины ярче, чем женщины, – напоминают детей. Тот, кто в состоянии мгновенно распознать особенности и желания покупателя, тот и будет лучшим продавцом.

Во-первых, продавец должен выяснить, чего клиент хочет, какие у него представления о покупке, чтобы предложить ему то, что более всего соответствует его потребностям. Секрет успеха кроется в мягкой внимательности, которая ни к чему не принуждает.

Во-вторых, он должен направить неопределенные, нечетко очерченные желания покупателя на его наибольшую выгоду, одновременно перебирая в уме весь наличный ассортимент. Толковый продавец зачастую начинает там, где заканчивает продавец бестолковый, в сущности, выпроваживая покупателя: «Этого у нас, к сожалению нет». Толковый будет избегать отрицаний, отвлекая покупателя от того, чего нет в продаже, и привлекая его внимание к товарам, возможно, более соответствующим его потребностям, никоим образом не воздействуя на волю клиента.

Там, где для успеха уже не остается никаких возможностей, он сумеет их создать. Он сумеет конкретизировать нечетко выраженное желание покупателя, показывая тому подходящие товары, и создаст тем самым «ситуацию купли-продажи» там, где его бестолковый коллега бездумно будет ждать, что успех сам придет к нему. Или не придет.

Продавец, легко теряющий самообладание, а с ним и превосходство над клиентом, если тот являет собой трудный случай, может подготовить себя к успешной продаже. Вечером, перед отходом ко сну он должен мысленно встать за прилавок и проиграть заново прежние неприятные ситуации в позитивном смысле. Вот он видит, как «сложный» покупатель входит в магазин, представляет себе, как завоевывает его симпатию, спокойно и уверенно его обслуживает, так что клиент остается доволен. Продавец мысленно проживает и утверждает все критические моменты как успешные. Тем самым он укрепляет свою внутреннюю уверенность и превосходство над клиентом, добиваясь того, что действительность раз от раза все более соответствует его представлениям.

Тот, кто таким образом настраивает себя на успех, сможет ловко использовать возражения покупателя для того, чтобы еще ярче осветить достоинства того или иного товара. Возражения покупателя указывают на его желания и позволяют выяснить, какой же товар будет ему более всего по душе. Поэтому продавец не противоречит покупателю, а показывает тому все больше и больше товаров или просвещает его, не умничая без надобности, так что клиент начинает смотреть на товар с новой, более предпочтительной стороны.

* * *

Искусство продажи состоит в следующем: надо так показать товар и так о нем рассказать, чтобы клиент убедился в ценности товара и захотел его приобрести. Необходимо нарисовать покупателю радостные картины, связанные с обладанием этим товаром, тогда он воспримет свое приобретение как выигрыш.

Успешный продавец пробуждает в клиенте соответствующую потребность, одновременно доводя до его сознания тот факт, что в этом магазине его потребность будет удовлетворена самым полным образом. Необходимо из человеческих потребностей вообще и в особенности из потребностей клиента, выраженных в его желаниях и возражениях, выстраивать аргументы, способные возбудить в нем желание купить. И неважно, какая потребность тому причина – сохранить здоровье, сделать свою жизнь приятнее, съесть что-то вкусное или приобрести что-то нужное, сэкономить деньги, помочь другим, быстрее продвинуться вперед, понравиться кому-то и т. д.

Каждое представление, которое продавец пробуждает в покупателе, должно быть позитивным, должно вызывать чувство получения выгоды, связанной с определенной покупкой. Беседуя с покупателем, продавец должен добиться того, чтобы желание владеть товаром и стремление его купить стали у клиента сильнее, чем желание оставить деньги при себе.

Необходимо, разъясняя клиенту преимущества и выгоды какого-либо товара, усилить в нем ожидание радости от его приобретения, живописать наслаждение от обладания им, то есть увеличить сумму радостных представлений. Чем больше эта сумма, тем вернее покупатель решится на приобретение товара.

Не нужно полагать, что товар говорит сам за себя. Большинство товаров нуждается в том, чтобы их рекламировали, разъясняли их достоинства, делая приобретение радостным событием. Ощущение, что тебя консультирует специалист, возбуждает доверие и усиливает желание купить. Чем больше продавец знает о своем товаре, тем «аппетитнее» и желаннее он сможет сделать его для клиента, тем скорее возбудит в нем желание купить, тем увереннее опровергнет возражения и устранит отрицательное отношение к самому факту покупки.

Однако в своих профессиональных разъяснениях избегать назидательного тона, а скорее предоставить клиенту возможность самому обнаружить преимущества товара, заставить его испытать радость первооткрывателя. Клиент должен двигаться, действовать. При этом нужно, бережно и с любовью обращаясь с товаром, усиливать в клиенте ощущение его ценности, а тем самым и желание купить этот товар. Продавцу нужно сфокусировать все свои мысли и чувства на таком представлении: «Этот товар тебе нравится. Ты купишь его!». А его поведение и жестикуляция должны выражать одну мысль: «Это то, что ты искал! Ты купишь это!». При этом нужно заставить работать чувства покупателя, так как напряжение и движение усиливают желание купить.

При этом нужно избегать уклонения от выбора товара, представляющего главный интерес. Всякие отвлечения снижают желание купить. Нужно со все возрастающим напряжением концентрировать интерес покупателя на преимуществах товара; для этого необходимо, чтобы продавец сам был сконцентрирован на товаре. Сконцентрированный человек обладает превосходством над человеком несобранным.

Нельзя говорить ни слова о товарах конкурентов – лучше они или хуже, чем ваши; потому что любое уничижение чужого товара автоматически снижает в подсознании клиента ценность товара, который ему предлагаете вы.

Когда у клиента желание купить товар достигнет апогея, когда его желание совершить покупку станет достаточно сильным, тогда нужно позитивно использовать этот психологически верный момент, чтобы подвести клиента к решению приобрести товар и, наконец, совершить покупку. Клиент должен быть радостно настроен на покупку. Не деньги, которые ему предстоит потратить, должны стоять на первом месте, но то выгодное приобретение, которое он унесет домой.

Как правило, во время беседы продавца с покупателем такие моменты наступают несколько раз. Для дельного продавца первый из таких моментов, который он чутко уловит – сигнал к тому, чтобы привести самые сильные аргументы и повысить напряжение, установив еще более прочную связь между потребностью клиента и решением приобрести товар. С этого момента продавец начинает подводить к ясной постановке цели, полностью концентрируясь на мысли: «Вы купите этот товар и будете радоваться, обладая им!».

Решение купить товар, подсказанное таким способом, будет ярче всего окрашено в радостные тона. Стремление к совершению покупок станет столь позитивным, что покупатель будет не прочь продолжить этот процесс. Почувствовав это, дельный продавец, если это уместно, присовокупит к решению клиента приобрести товар дополнительные предложения, увязанные с уже пробужденной охотой покупать.

Клиент готов дать волю своему желанию покупать. Это желание, эта охота у него не пропадет, если продавец тактично пойдет навстречу этому желанию как в интересах клиента, так и в интересах магазина. Однако он не станет им злоупотреблять. Тут нужно еще меньше давить на клиента, а больше давать ему возможность самому понять, чего он желает. Если клиент уйдет с чувством, что его не подталкивали к совершению покупки, он непременно придет еще. В противном случае он не вернется никогда.

Позитивное настроение должно сохраняться до последнего мгновения. Уже вручая товар и провожая покупателя до выхода, дружелюбным выражением лица и словами благодарности вы возбуждаете в нем желание прийти еще. Он уйдет с ощущением, что его рады здесь видеть и хорошо обслуживают; не удивительно, если он действительно придет еще раз, если станет постоянным клиентом.

А когда он им станет, его нужно обслуживать еще лучше. Потому что магазин ценится не за количество покупателей, а за растущее число постоянных клиентов. К тому же довольный клиент – лучший рекламный агент для магазина; его рекомендации стоят больше, чем дорогостоящие рекламные акции. Постоянная клиентура – это золотая основа для успеха любого магазина.

Тридцать третья неделя: гармония в браке

Тот всех счастливее, будь он король или поменьше чином,

кто дома у себя обрящет благодать.

    Гёте

Мысли и планы, ведущие к успеху, чаще всего рождаются дома. Поэтому ученик Школы жизни позаботится о том, чтобы в его доме царили гармония и любовь. Ведь правильное поведение в магазине, фирме, вообще на работе – это только половина успеха, если стремлению к успеху не вторит живое и радостное эхо из дома. Наш дом – источник силы для нашей работы на предприятии, место для бесед, гармонизации и обновления мужества, которое необходимо творческому человеку, человеку созидающему, если он хочет, чтобы все сложности, заботы и обязанности рабочего дня всегда были ему по плечу. Наш дом – бастион и защита от негативных воздействий окружающего нас мира, а при правильной внутренней позиции – врата, ведущие в рай.

Счастлив тот, чей дом полон гармонии. Одинокий человек обретает новую силу, присоединяясь к гармоничному семейному кругу. При правильном настрое вскоре возникает полный симпатии контакт, а тем самым закладывается основа растущих трудовых успехов. Не следует идти по жизни в одиночку, лучше связать свою жизнь хотя бы с одним человеком, для которого можно с радостью трудиться.

Одухотворенность дома и наполнение его солнечным светом начинается с воспоминания о «золотом правиле», которое в данном случае звучит следующим образом:

«Веди себя со своими близкими, родными и знакомыми так, как ты хотел бы, чтобы они вели себя с тобой!».

Что это означает для ученика Школы жизни? Рассмотрим вопрос подробно.

В чем высший принцип гармонизации родного дома? В том, чтобы тратить время только на позитивное, думать и говорить только о вещах, ведущих к радости и счастью, и делать только их; избегать всего, что пробуждает и умножает в нас неприятные чувства или ведет к спорам; говорить «да» только тем вещам, осуществления которых ты желаешь; не позволять никому жаловаться на тяжелые времена, безработицу, нехватку денег, всякого рода ущемления, потому что такие речи и мысли перекрывают источники изобилия, пресекают приток новой силы и благополучия!

Ученик Школы жизни будет учиться сознательно избегать мелких трений, уродующих атмосферу дома. Он уступит там, где речь идет о пустяках, зато настоит на своем там, где это необходимо для общего блага. Даже при совместном проживании с нелюбимыми людьми можно избежать – благодаря дипломатии и надлежащему обхождению – раздражения и ненависти, сделав жизнь вполне сносной и даже продуктивной. Ругань и споры никогда ничего не дают, ругань воспринимается как явный признак недостаточной убедительности, в то время как молчание рождает силу.

Далее, ни в коем случае нельзя приносить с работы домой дурное настроение, а тем более срывать раздражение на близких людях.

Весь негатив нужно оставлять за дверью, стряхивать его с себя, вытирая ноги о коврик. Если не удается оставить какие-либо невзгоды вне дома, попытайтесь лишить их корней в доверительной беседе, расслабиться, осознавая понимающее сочувствие любимого существа, попробуйте освободиться от всего этого и настроить себя позитивно.

С другой стороны, не позволяйте увлечь и принизить себя дурным настроением ваших близких, уходите от всякого конфликта, которого можно миновать, или дружелюбным словом понимания сломайте ему острие, создавая таким образом с наименьшими затратами сил все возрастающую гармонию. Молчание, как правило, быстрее заставляет другого сменить гнев на милость, чем всякие возражения, хладнокровие смягчает нрав другого, преисполненное любви отношение к человеку изменяет и возвышает его душу, тем более – любящее слово, а еще больше – поступок, свидетельствующий о любви к нему.

Тот, кто привыкнет каждый день понемногу радовать своих близких, тот внесет дух гармонии в свой дом. Радовать своих любимых – означает повышать собственную силу и способность к успеху. И действительно: альтруизм с точки зрения закономерностей жизни – единственная форма эгоизма, приносящая успех. Так что скажем еще раз: приносить радость и счастье другим – значит делать счастливым самого себя!

Чтобы привнести в свой дом радость и полноту жизни, есть очень редко используемое средство – дать приют брошенному животному. Благодарность, которое испытает такое животное, сделает дом и для живущих в нем людей солнечной родиной. И зачастую радостно-благодарная любовь животного сможет выстроить новые, более крепкие мосты между сердцами, ставшими друг другу чужими.

Насколько богаче духовно станет тот, кто научится у животных искренно радоваться жизни и быть самим собой! Ему просто нужно открыть свое сердце животным, тогда он поймет, что их молчаливый язык любви в тысячу раз красноречивее, чем самые красивые человеческие слова. Веселая игра животных прогонит безрадостно-мрачные мысли, пробудит светлые стремления. А их незатейливая лесть, ищущая нашей любви, их благодарный преданный взгляд пробудит его дремлющую готовность к добру, к самоотдаче, позволит ему увидеть в животном меньшего брата своей собственной божественной души. Да к тому же еще и умножит его способность воспринимать и привлекать к себе счастье.

Сколько одиноких, отчужденных от жизни людей нашли мир и покой в общении с животными! Беззаветная доверчивость животного научила их понимать и по-новому любить и душу животного, и израненные души людей. Глядя на животных, люди вдруг ощущают способность прощать. Смягчив, насколько это в их силах, участь безгласного страдальца, дав беззащитному созданию пристанище в своем доме и сердце, они одновременно облегчили собственную судьбу и познали истинность древних слов Будды: «Кто милосерден к животным, тому будет покровительствовать небо!».

* * *

Тут хочется сказать несколько слов ученице Школы жизни, если она домашняя хозяйка, о возможностях облегчения ее труда.