Возражения

– Сколько стоит этот?

– Двести рублей!

– Спасибо! – ноги сами тянут на выход, ведь вы уверены: в соседнем ларьке точно такой же товар стоит всего сотню.

– Стойте, вы совершаете ошибку! – продавец причитает вам в спину. – Сейчас я расскажу, почему мой маркер – самый лучший маркер в мире! Он не пачкается и не мажется, он яркий и служит очень долго!

Слышать-то вы его слышите, но воспринимаете ли его аргументацию?

…

Самая главная идея работы с сопротивлениями состоит в том, что, пока мы не восстановим контакт, у нас не получится исправить наши прошлые ошибки

Ситуация 8.

Подходит подросток к маме:

– Мам, а мам…

– Чего, сынок?

– Отпусти меня на выходных к Серёге на дачу с ночевой!

– Какая дача, да ещё и с ночёвкой!? Даже не думай! Никуда я тебя не отпущу – дома будешь!

Фиаско на ровном месте! В чём причина родительского сопротивления? Нет, не в переживаниях за ребёнка – то лишь вершина айсберга… Мама отказывает, потому что ребёнок, отпрашиваясь к другу на дачу, совершил оплошность – начал с презентации! По факту мы можем презентовать лишь две вещи: «что человек получит» и «что человек отдаст». Наш маленький герой начал с цены, а это явная ошибка. Переведём его слова на наш язык продаж: «Мама, заплати мне своими нервами! Сиди два дня дома одна и переживай, как я там буду отжигать с Серёгой на даче, да ещё и с ночёвкой! Мама, знаешь, что я дам тебе взамен? Ничего!» Из первой главы вы помните три условия, при которых человек соглашается на сделку. Здесь не выполнено ни первое, ни второе, ни третье, скорее всё наоборот – сформирована антиценность! Просто мальчик не читал ни первой книги, ни первой главы, зато он был на тренинге по работе с возражениями и претензиями:

– Мам, мама… – он привлекает её внимание, смотрит в глаза, совершая лёгкие, еле заметные кивки головой. Наклоняет корпус вперёд и показывает маме открытые ладони. – Я знаю, причину отказа… Ты меня сильно любишь и переживаешь за меня, так?

Если вы слышали, что при возражениях надо соглашаться, то знайте – это не лучший способ! Намного эффективнее сделать так, чтобы сам оппонент, сказав «нет», тут же начал с вами соглашаться!

– Конечно, сынок! Очень люблю тебя! Кто его знает, что там может случится?!

– Ты зря переживаешь, там сейчас живут Серёгины родители, ты же их знаешь?

– Да…

– На дачу мы собрались не просто так – едем готовиться к итоговой контрольной по математике, и со двора никуда не пойдем! Я всегда буду на связи. Мама, ты при желании можешь позвонить Серёгиным родителям, хорошо?

– Хорошо!

Наш герой только что выполнил три задачи, необходимые для установления контакта. Подробно поговорим о них в Главе V, посвящённой работе с отговорками. Теперь и только теперь он может исправлять свою ошибку.

– Мама, чтобы всё было не просто так, я сейчас же приберусь в своей комнате и вынесу мусор. Кстати, вчера уже исправил двойку по литературе! Мама, можешь отпустить меня на дачу?

Как вы считаете, его шансы на успех увеличились?

~

Post Scriptum: самая главная идея – сопротивления разрушают контакт, и пока мы не восстановим его, у нас не получится исправить наши недочёты и ошибки… Кстати, чтобы исправить ошибки, надо их сперва понять! Изучайте теорию продаж и практикуйтесь, иначе всё бесполезно… Из хороших новостей: каждый вид сопротивления сам является хорошим индикатором возможных промахов!

ДИКАРЬ С ДУБИНОЙ

Горели яркие звёзды. Старый индеец под треск и отблески костра учил своих внуков. Пока искры летели в чёрное небо и таяли там, великая мудрость переходила от поколения к поколению. Свидетель тому – седая луна!

– Запомните, в каждом из нас живут два зверя! Белый волк и чёрный! Они постоянно дерутся! Один воплощение доброго начала поступков, второй – злого…

– Победит тот, кого ты кормишь? Папа нам уже рассказывал…

– Нет, те волки не из крови и плоти! – усмехнулся старик. Он затянулся трубкой и, посмотрев на звёзды, выпустил густые клубы дыма в небо. – Нет, то вечные духи, данные нам при рождении! Будешь кормить одного – второй, недовольный тобой, начнёт преследовать тебя по пятам. Охота пойдёт уже на тебя… Добрый, когда голодает, укусит совестью, а злой – обидами. Научитесь кормить их правильно, и каждый из них отдаст вам свою силу!

– Дедушка, разве нам нужна злая сила?

– В мире нет добра и зла в чистом виде, то лишь слова! Слова, придуманные людьми и понятые ими через действия, я же говорю про энергию жизни. Накормите черного волка, и он наградит своим упорством, мужеством, бесстрашием и волей! Накормите белого, и он подарит любовь, заботу и душевное тепло. Пусть ваши сытые и сильные волки бегут рядом в одной упряжке и тащат вас к вашим целям!

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Перепечатанные диалоги с тренинга «Работа с возражениями и претензиями»

– Тренер: Что общего у возражений, отговорок и претензий?

– Всё это сопротивления!

– Тренер: Ещё?

– Они разрушают контакт!?

– Тренер: Да, ещё?

– Они создают проблемы…

– Тренер: И, заодно, они сами являются их следствиями… Не было бы у человека проблемы, он бы и не высказывал вам возражений и претензий, правильно? Теперь ответьте, какие вы знаете реакции на проблему?

– Решать!

– Терпеть…

– Зачем? Надо забить… В смысле, если ты не можешь её решить, то измени к ней отношение!

– Тренер: Обобщу ваши ответы: «Бей или убегай!» и «Остановись и подумай!»

– Тогда должно быть ещё и «Замри», как у страуса.

– Тренер: «Замри» – производная от «Убегай», только или ноги свело, или бежать не куда, а на драку сил и духу не хватает! Итак, клиента не устроила цена, он спрашивает вас: «Скажите, из чего складывается стоимость, и есть ли варианты снижения?»

– Остановись и подумай!

– Тренер: У человека возникла проблема – его возмутила ваша цена… Он восклицает: «Да вы с ума сошли!? Оно того явно не стоит!»