Настольная книга директора по маркетингу. Проверенные способы увеличения продаж

Барабанная дробь. «Внимание, правильный ответ». Те, кто только что купил автомобиль. Они смотрят рекламу, чтобы убедиться, что их выбор самый правильный.

Могу привести совсем простой пример из жизни. Фрукты и овощи я покупаю на колхозном рынке. Я уже знаю, где дешевле цена, где меня меньше обвесят, где меня уже знают и любят. Я иду и поглядываю по сторонам, конечно. И вот, когда я купил, возвращаясь обратно к машине, я иду и смотрю в небо, чтобы не, дай Бог, увидеть помидоры на рубль дешевле. Поверьте, дело не в рубле. А в том, чтобы не разочароваться, чтобы не узнать, что я купил не самое лучшее, что мог.

Этот аспект очень широко распространен в психике людей. (Забегая вперед, замечу, что именно на этом принципе основывается одна из максим маркетинга: «На рынке есть место только для лидера». Но подробнее об этом правиле, мы поговорим позже.) Этот подход касается американских потребителей машин. Он же касается и нас с вами. Безусловно, со своими нюансами и отличиями. Однако, психика людей работает по сходным законам.

Сознание не изменяется и не исправляется

Еще один весьма важный аспект психики, с точки зрения продаж. Люди консервативны и меняют свои точки зрения крайне не охотно, очень медленно, если вообще меняют. Поэтому после того, как человек уже сформулировал мнение, и, не дай Бог, его публично высказал, ему проще укусить себя за лоб, чем согласиться с тем, что он неправ. Это одна из важнейших особенностей поведения клиентов!

Могу привести пример из моей жизни. Сижу дома, работаю. Вдруг раздается телефонный звонок.

«Здравствуйте, вас беспокоит телефонная компания. Вы хотите платить в три раза меньше за межгород?»

Я: «Нет»

Звонящий с удивленным раздражением в голосе (видно я далеко не первый такой бестолковый) «Вы не хотите в три раза меньше платить за межгород? Да вы что не считаете свои деньги?»

«Не считаю. Всего доброго».

Давайте разберем этот диалог. Я, конечно, хочу платить за межгород меньше. Чего я не хочу? Я не хочу вникать в их специально запутанные тарифы. Потому что их тарифы – на Украину в два раза дешевле, а в Белоруссию в три раза дороже. Я не хочу вникать в какие-то коммерческие предложения. Ну, не миллион долларов я плачу сейчас за межгород, какая разница, ну, заплатил и заплатил. В конце концов, Skype есть.

Еще раз повторю, сознание не изменяется и не исправляется. Я не хочу вникать в предложение телефонной компании. У меня все хорошо, меня все устраивает. Чего он пристает со своим «в три раза дешевле»? А его это шокирует.

Я думаю, что ситуация вам знакома. Когда покупатель (частное или должностное лицо) говорит, чего вы ко мне пристали, у меня все хорошо, пусть на ниточках, но работает, может быть, худшего качества, но устраивает.

Именно на этом аспекте человеческой психики и работает «правило Гагарина»: «Лучше быть первым, чем лучшим». Почему? Потому что существует еще одна важная особенность мышления покупателя. А именно.

Страх принятия решения

После того, как человек сформулировал свое мнение, и посчитал его верным (иногда после подтверждения на практике, а иногда и без таковой), начинает срабатывать страх принятия нового решения.

Генри Форду I принадлежат замечательные, глубокие слова: «Самая трудная вещь на свете – это думать своей собственной головой. Вот, наверное, почему так мало людей этим занимаются». После того, как решение принято, человек не склонен принимать новое без супер веских на то оснований. Можно вспомнить и русскую народную пословицу про гром и мужика.

Страх принятия решения как раз и приводит к тому, что свыше 95% людей консерваторы. Мы с вами консерваторы.

Могу привести очень простой пример. Некоторое время назад, я поменял квартиру. Нашел хорошего риелтора, он с меня взял не большие деньги, и все правильно оформил. В следующий раз, если я буду менять квартиру, к какому риелтору я обращусь? Который мне предложит скидку 100 долларов? Конечно, нет.

Я предпочитаю марку сока «А». Мне предлагают сок «В». Буду я его пробовать? Скорее всего, нет. Вдруг он какой-нибудь гадкий, вдруг я отравлюсь. Вот я люблю кушать в этом кафе, я знаю, что оно хорошее. Соглашусь ли я покушать в кафе напротив? Скорее всего, нет. Зачем? Еще раз повторюсь, страх принятия решения работает на консервацию текущей ситуации.

Как часто ваши снабженцы меняют поставщиков «просто так», от нечего делать. «А не поменять ли мне этого поставщика?» Никогда. Никогда снабженец не поменяет поставщика без очень веской причины на то. «Старый друг – лучше новых двух». (Какая-то глава у нас получилась – сплошная пословица.)

Возможна расфокусировка сознания

Давайте проиллюстрируем этот постулат на примере известной пивоваренной компании «Б». В самом начале 90-х, когда «Б» выходила на рынок, конкуренции на рынке пива России фактически не было. Зато было огромное количество людей, которые готовы были пить любой напиток с надписью «пиво».

Что сделала «Б»? Она предложила классическое, народное, светлое пиво. Компания добилась стабильного качества. Покупатели, естественно, отозвались на это. Таким образом «Б» добилась лидерства на рынке пива. Отлично! «Б» стала номер один. (В скобках замечу, в полном соответствии с «правилом Гагарина». Кто первый встал, того и тапки.)

Бренд «Б» стал восприниматься как народное пиво. Классическое, светлое, народное пиво. Что происходит потом? «Б» выводит темное пиво. А это уже не народное пиво, потому что его пьют значительно меньше людей. Возникает вопрос, светлое пиво народное, темное – элитарное. Так «Б» это элитарное пиво, или народное? Уже не понятно.

Потом в их ассортименте, под той же маркой (!) появляется нефильтрованное пиво. А это уже супер элитное пиво. Затем крепкое пиво. Потом безалкогольное. Потом пиво с лимонным и апельсиновым вкусом. Что такое «Б»? Это светлое народное пиво, крепкое пиво, безалкогольное, нефильтрованное, темное? Ответ – никакое. Это «пивное пиво». А пивное пиво это не причина для совершения покупки.

Именно поэтому много последних лет у «Б» падают объемы продаж. Вот классический пример, как не надо делать. Такую ситуацию я и называю «расфокусировка сознания покупателя».

В разделе, посвященном 3 способам добиться согласия клиента, я уже писал, что самым разумным способом поведения на рынке, после формирования положительного имиджа вашего бренда, будет всяческое укрепление такого мнения клиентов. Пожалуйста, всеми силами подчеркивайте именно этот имидж, укрепляйте именно этот образ! Забегая вперед, скажу, что по этой причине необходимым этапом любой маркетинговой стратегии является «концентрация», то есть закрепление созданного бренда, его фокусировка, оттачивание.

Если ваши ресурсы позволяют производить темное пиво, замечательно. Нефильтрованное пиво? Очень хорошо. Выведите на рынок марку элитного пива.

Хотите и можете охватить рынок юных потребителей пива? Отлично. Выведите для них свою марку. Благо даже гениальное название у них уже есть. Но только категорически не под названием «Б»! Подробнее эту технологию мы будем обсуждать в разделе, посвященном мультибрендингу.

Скажу крамолу. При этом пиво там может быть (а может и не быть) налито одно и то же. Это не важно. Принципиально, чтобы покупатели воспринимали эти бренды как разные. И два человека, которые пьют одно и то же (с точки зрения химического состава), пиво, радуются каждый по-своему. Потому что с маркетинговой (потребительской) точки зрения они пьют абсолютно разные напитки. И только технолог на производстве знает, что все разлито из одной бочки. Отлично. У каждого из нас своя воспринимаемая ценность. Хорошо, что мы разные, это замечательно. Было бы хуже, если бы мы все были сделаны по ГОСТу.

Опасайтесь расфокусировки сознания покупателя, когда в какой-то момент человек перестает понимать, что из себя представляет ваша торговая марка, с чем она у него ассоциируется, какому образу соответствует. Это, пожалуй, самое страшное, что вы можете сделать со своим брендом. Потому что, по сути, это его «убийство»! Конечно, в маркетинговом смысле. Но ресурсы, потраченные на превращение торговой марки в бренд, не с неба упали.

Глава 5 Как максимально зарабатывать при минимальных затратах?

Проблема «все для всех»

Что такое проблема – все для всех? Как она диагностируется? Все очень просто, и, к сожалению, печально. Вы обращаетесь к сотрудникам, которые занимаются продажами. (Я, как консультант, сейчас это постоянно делаю.) Это могут быть менеджеры по продажам, маркетологи, их руководители.

Один из первых вопросов, который я задаю:

«Кто ваш клиент?»

Как только я слышу в ответ: «Ээээ, ну, этооо…», ответ уже получен, дальше можно не продолжать. Спасибо, я все понял. Иногда более «продвинутый» сотрудник говорит:

«Наш клиент – это тот, кому нужна наша продукция, и у кого есть деньги, чтобы за нее заплатить».

У меня мгновенно возникает стандартный вопрос: «И Газпром, и БОМЖ Федя?!» «Ну, Газпром, мы с ним не работаем, но, если он к нам обратится, мы, конечно, отгрузим с удовольствием. С БОМЖами тоже, но если по предоплате, то, наверное, да». «Калининград, Владивосток?» – продолжаю настаивать я.

«Мы, конечно, не умеем через таможню везти в Калининград. Да, и Владивосток далековато. Но самовывозом, мы, с удовольствием».

Как только вам сказали, нечто подобное, сразу можете констатировать проблему: все для всех. Козьма Прутков сказал замечательные слова: «нельзя объять необъятное». И еще он сказал, что «специалист подобен флюсу, полнота его односторонняя».

Поэтому не стоит пытаться объять необъятное. Не надо пытаться становиться специалистами «широкого профиля». Таких в природе не бывает. Сначала вы формулируете портрет целевого клиента. Как это делается на практике (а не в мудреных теориях) мы поговорим чуть позже. И будет вам счастье.

Если ресурсы вам позволяют, формулируйте несколько портретов целевых сегментов. Почему нет? Но тогда для каждого выделяйте свои ресурсы, и, пожалуйста, не распыляетесь. Сэкономить всегда можно на нецелевых сегментах. К ним относятся по остаточному принципу. (Кстати, для особо хитрых сотрудников, можно составить портрет нецелевого клиента. Это все клиенты, кроме, целевых. Таким образом, вы сможете предотвратить применение довольно распространенной технологии «включения дурака». )

Весь ваш сервис, ассортимент, цены, бизнес-процессы, сотрудники – всю вашу компанию, вы, в первую очередь, затачиваете на поиски, привлечение, обслуживание и удержание целевого клиента. Почему?

Потому что целевой клиент (сегмент) – это клиент (сегмент), который приносит вам наибольшие деньги. «Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным». Возражения есть? Лучше зарабатывать много, чем зарабатывать мало. Если вы, уважаемый читатель, с этим согласны, то мне вряд ли стоит убеждать вас дальше затачивать бизнес именно под целевой сегмент.

Помните 3 плоскости увеличения продаж? Я уже писал, что глупо спорить, какая из них самая главная, но, по моему глубочайшему убеждению, начинать выстраивать продажи надо именно со стратегической.

Иными словами, как только вы определили портрет целевого клиента, формулируйте причину для совершения им покупки у вас. (Как это делается, мы поговорим чуть позже, в главах, посвященных стратегическому маркетингу.) Создайте причину, по которой целевому клиенту разумно обратиться именно к вам. После чего уже подстраивайте весь бизнес (сервис, ассортимент, документооборот, персонал и т.д.) под этот целевой сегмент и эту причину для приобретения (маркетинговую стратегию).

Если вы не понимаете, кому продаете, то не обижайтесь на клиентов, которые не понимают, с какого перепуга им стоит работать с вами, покупать у вас, приходить в ваш магазин, выбирать вас в качестве подрядчиков или поставщиков, приобретать вашу торговую марку и т. д. Вы же не потрудились донести до них эту причину. Если я не понимаю, кто мой клиент, какие причины я могу создавать? Другими словами, для БОМЖа нужно одно, для Газпрома нужно совсем другое. Для клиентов в Калининграде нужно одно, для клиентов во Владивостоке – иное. «Кесарю – кесарево. Богу – богово».

Расфокусировка сознания