Очевидно, Сяоминь не смогла обеспечить согласованность вербальной и невербальной информации, то есть не смогла обеспечить согласованность коммуникации, что в конечном итоге привело к провалу цели общения.

Концепция согласованного общения впервые была предложена американским психотерапевтом и семейным психотерапевтом Сатиа в середине-конце XX века. Она занимает важное место в истории семейной психотерапии в США и даже была названа «Колумбом семейной психотерапии».

Она разделила стили межличностного общения на пять типов: «угождающий», «обвиняющий», «рациональный», «перебивающий» и «согласованный». По её мнению, из этих пяти стилей эффективным является только «согласованный», то есть согласованное общение подразумевает признание своих внутренних эмоций и умение хорошо выражать свои мысли.

Согласно концепции Сатиа, так называемое согласованное общение, проще говоря, заключается в том, чтобы в процессе общения уделять внимание своим чувствам, принимать их без каких-либо оценок и одновременно относиться к ним с позитивным и открытым настроем, искренне выражая свои точки зрения, чувства и ожидания.

Как же наладить согласованное общение? Сатир также предлагает следующий метод:

Во-первых, нужно прислушаться к своему сердцу, понять, каковы ваши истинные чувства и желания.

Во-вторых, нужно сделать честный выбор.

И, наконец, искренне выразить свои чувства и желания. Даже если речь идет о конфликтных моментах, нужно с искренним сердцем и искренним отношением решать проблемы, обсуждая конкретные факты.

Выбирая последовательное общение, мы не стремимся к победе, не пытаемся контролировать других и не игнорируем себя, а выбираем быть настоящими собой, одновременно учитывая потребности других, их чувства, а также требования и ограничения ситуации, и на этой основе вступаем в контакт, общаемся и устанавливаем связь с другими. Другими словами, мы реагируем на стоящие перед нами проблемы, стоя на позиции, которая учитывает как наши собственные интересы, так и заботу о других, при этом полностью осознавая текущую ситуацию.

Сатир считает, что в межличностном общении, особенно в процессе налаживания отношений и установления связей с другими людьми, согласованное общение является очень эффективным инструментом.

Как консультант компании, г-н Ван всегда добросовестно и ответственно относился к своей работе, тщательно контролируя каждый этап, на котором могла возникнуть ошибка: от крупных и мелких контрактов до каждой финансовой операции — ни одна мельчайшая неточность не ускользала от его внимания.

Недавно г-н Ван обнаружил одну проблему: руководитель слишком небрежно подходит к подписанию финансовых отчетов, иногда ставя подпись, даже не взглянув на документ, что уже несколько раз приводило к проблемам. Г-н Ван считает, что руководитель должен уделять больше внимания процессу подписания документов.

Однажды, увидев, что у начальника есть свободное время, господин Ван зашел в его кабинет. После коротких приветствий он поднял вопрос о подписании документов и пришёл к весьма серьёзному выводу: если начальник будет и дальше так небрежно ставить подпись, компании грозит штраф в размере миллиона юаней. Однако, несмотря на то что содержание его разговора было весьма серьёзным, а он сам относился к этому с большой ответственностью, собеседником всё-таки был начальник — человек, который платил ему зарплату, — поэтому его тон был очень мягким, а выражение лица — спокойным, словно он рассказывал о какой-то совершенно обычной мелочи. В результате начальник, как и обычно, смеялся и шутил, нисколько не восприняв это всерьёз, и продолжал поступать по-своему.

Спустя некоторое время г-н Ван заметил, что начальник по-прежнему ведет себя так же, как и раньше, и, сильно обеспокоившись, решил еще раз поговорить с ним. Суть его слов не сильно отличалась от предыдущего разговора, но из-за сильного чувства ответственности и опасений по поводу серьезных последствий он изменил свой мягкий тон и высказался прямо, в его строгих словах проскальзывала нотка гнева.

На этот раз лицо начальника тоже стало серьёзным, он внимательно слушал каждое слово господина Вана, а после того, как тот закончил, у него почти выступил холодный пот. Дальнейший исход можно было предвидеть: теперь начальник тщательно выяснял и сверял каждую счёт-фактуру, прежде чем ставить подпись.

Если сравнить два совершенно разных результата «увещеваний» господина Ван, становится очевидной важность последовательной коммуникации. Последовательная коммуникация означает, что наши слова отражают реальную ситуацию, демонстрируют осознание чужих чувств, а речь согласуется с позой, интонацией и внутренними переживаниями — то есть соответствует эмоциям. Это реакция на стоящую перед нами проблему, которая одновременно учитывает как собственные интересы, так и интересы собеседника, а также конкретную ситуацию.

Согласованное общение — это способ общения, который мы часто используем в социальных ситуациях. Если мы выбираем этот способ общения с другими, мы должны в полной мере осознавать, понимать и принимать себя, других и ситуацию, а также нести ответственность за свои действия. Разумеется, такой способ общения дает очень эффективные и положительные результаты.

Создание атмосферы безопасности, позволяющей собеседнику высказываться свободно

Вы сталкивались с такой ситуацией: изначально это был технический семинар, но после некоторого свободного обсуждения он в итоге превратился в «совещание по критике», на котором сотрудники разных отделов и коллеги обвиняли друг друга, и в конце концов все разошлись в недовольстве.

У вас тоже бывало такое ощущение: когда вы разговариваете с кем-то, но ещё не успели затронуть глубокие темы или высказать всё, что хотели, разговор внезапно обрывается. Психологическое ощущение в этот момент похоже на то, как будто вы не успели до конца насладиться выпивкой или допеть песню до кульминации, а всё внезапно закончилось — в душе всегда остаётся чувство неудовлетворённости.

Сяо Ко с тревогой вошла в кабинет менеджера, ведь десять минут назад она получила уведомление от отдела кадров с просьбой явиться в кабинет менеджера в половине третьего, чтобы он мог поговорить с ней о некоторых делах.

Сяо Ко была в компании самой обычной из обычных сотрудниц: ее рабочие показатели не выделялись, но она и не допускала серьезных ошибок, к тому же никогда не опаздывала на работу и почти каждый месяц имела полную посещаемость. Обычно на общих собраниях у нее не было возможности выступить. Иногда Сяо Ко даже думала: «Возможно, менеджер даже не знает, что я работаю в этой компании».

Но почему же на этот раз менеджер без всяких предупреждений вызвал её в свой кабинет? Собравшись с мыслями, Сяо Ко так и не смогла найти объяснения. Вдруг ей пришло в голову: как рассказывал коллега, сидящий по соседству, в этом году у компании плохие финансовые показатели, убытки составляют несколько миллионов юаней; финансовый отдел также разослал уведомление о том, что выплату зарплаты в этом месяце придётся отложить. А коллеги из отдела маркетинга тихо обсуждали, что в компании идёт сокращение штата.

Вспомнив об этих слухах, Сяо Ко сразу же занервничала и подумала: «Если слухи об увольнениях правдивы, что же мне делать, если меня уволят? У меня ведь ещё нужно погасить кредит по кредитной карте».

Кроме того, Сяо Ко заметила, что коллега, которая вошла в кабинет менеджера перед ней, вышла оттуда со слезами на глазах и, вернувшись на своё рабочее место, поспешно стала собирать свои вещи. Сяо Ко догадалась, что её, скорее всего, уволили.

При этой мысли Сяо Ко стало ещё более неспокойно, но раз менеджер вызвал её, она не могла не пойти. Не оставалось ничего другого, как собраться с духом и войти в кабинет менеджера.

Менеджер сидел за своим столом. Увидев его разгневанное лицо, Сяо Ко невольно занервничала, подумав, что его, наверное, собираются уволить.

Менеджер поднял голову, увидев Сяоко, и предложил ей сесть на стул напротив. Возможно, из-за того, что он только что сильно разозлился, менеджер, пытаясь улыбнуться, выглядел очень скованно, и его улыбка казалась крайне натянутой.

Менеджер начал расспрашивать Сяоко о том, как у неё идут дела на работе, не возникает ли каких-то проблем, что она думает о компании и так далее. Сяоко подумала: «Это же просто увольнение, зачем столько лишних слов?» И отвечала ему холодно и отстранённо. Увидев столь холодное отношение Сяоко, менеджер перестал улыбаться.

Как раз когда речь зашла о недавнем провальном проекте, менеджер спросил Сяо Кэ, что она об этом думает. Сяо Кэ в этот момент почувствовала некоторое раздражение и ответила: «Я думаю, что проблема в основном в руководстве. Неправильное руководство привело к ошибкам в рабочем процессе».

Менеджер немного рассердился и спросил: «А разве у вас, сотрудников, нет никакой ответственности?»

«Конечно, нет, мы просто выполняли приказы», — ответила Сяо Ке, тоже немного раздражённо.

Это ещё больше разозлило менеджера, и он тут же, взяв за тему тот неудавшийся проект, стал без конца указывать на ошибки, допущенные Сяо Ке в то время — конечно, среди них были и те, которые менеджер придумал из головы. Почувствовав на себе упреки, Сяо Ке подумала: «Ну и что, разве это не сокращение? Я не боюсь», — и прямо на месте вступила в перепалку с менеджером.

В конце концов, благодаря уговорам коллег, они прекратили ссору. В порыве гнева Сяо Ко собрала свои вещи, сказала: «Я ухожу», — и вышла за ворота компании.

Через несколько дней, когда Сяо Ке вернулась в компанию, чтобы оформить увольнение, она узнала, что в тот день менеджер вызвал её в кабинет, чтобы поручить ей важное задание, которое могло бы значительно помочь ей в получении повышения зарплаты и продвижении по службе, но в итоге всё пошло насмарку из-за их ссоры.

Обсуждение прошлых проектов и анализ ошибок между коллегами, а также между руководителями и подчинёнными — это вполне нормальное явление в рабочей среде. Но почему же Сяо Ко превратила хорошую ситуацию в плохую? Если внимательно проанализировать ситуацию, одной из важных причин является обстановка. В такой тревожной обстановке Сяо Ко не чувствовала себя в безопасности, поэтому восприняла обычные вопросы менеджера как упреки, допросы и критику, что в конечном итоге привело к потере самообладания.

В небезопасной коммуникативной среде обычно наблюдаются два типа поведения: молчание и агрессия. Молчание может проявляться не только в полном отказу от речи, но и в следующих формах: уклонение от темы разговора, преуменьшение важности вопросов, избегание обсуждаемых тем, выборочное выражение собственной точки зрения, а также полный отказ от общения и диалога.

Формы проявления насилия также разнообразны: например, навешивание «ярлыков» на людей или точки зрения, принуждение собеседника принять собственные идеи, разговор с собеседником в приказчивом тоне, ссоры, унижение и угрозы собеседнику и т. д.

Общение в обстановке, лишающей чувства безопасности, значительно снижает его эффективность. Для успешного общения необходимо свободное взаимодействие обеих сторон; если одна из сторон испытывает страх, опасения или беспокойство, то в общении возникают препятствия. Только создав достаточно безопасную атмосферу, участники общения смогут высказываться свободно, и даже при наличии разных точек зрения не возникнет конфликтных эмоций.

Для общения необходима соответствующая атмосфера. Иногда атмосфера безопасности возникает сама собой, а иногда её нужно специально создавать. Мы часто говорим, что кто-то обладает высоким эмоциональным интеллектом или умеет общаться, но на самом деле так называемый высокий эмоциональный интеллект и умение общаться заключаются в том, что эти люди способны создать атмосферу, в которой собеседник чувствует себя в безопасности, полностью сбрасывает психологическое напряжение и открывается.

Дойдя до этого места, вы, возможно, вдруг поймёте: именно из-за отсутствия у собеседника чувства безопасности и происходит сбой в общении. Верно, если вы хотите, чтобы ваше общение проходило гладко, вам нужно всеми силами постараться создать для собеседника ощущение безопасности.

Как создать чувство безопасности?

Попробуйте посмотреть на ситуацию с другой стороны: вспомните из своего прошлого опыт, когда разговор с кем-то доставил вам огромное удовольствие и вы почувствовали себя так, будто вас обдувает весенний ветерок? Или когда вас критиковали, но вы не испытывали при этом неприятия? Если у вас был такой опыт, спросите себя, почему так произошло.

На самом деле создать атмосферу безопасности в общении несложно — достаточно соблюдать следующие несколько пунктов.

1. Взаимное уважение

Уважение — это абстрактное понятие, подобное воздуху: его нельзя увидеть или потрогать, но его присутствие ощущается совершенно реально. Когда два человека общаются, взаимное уважение создает ощущение, будто они находятся на природе, где свежий воздух, поют птицы и пахнут цветы, — настроение естественным образом становится расслабленным и радостным. Если же человек почувствует, что собеседник не уважает его, это неизбежно вызовет враждебные эмоции, и эффективность общения будет поставлена под угрозу.

Проявлять уважение — значит стараться понять собеседника, смотреть на проблему с его точки зрения, а не руководствоваться собственными интересами.

Кроме того, если в ходе общения мы уже проявили неуважительное поведение по отношению к собеседнику, необходимо своевременно извиниться, развеять его недоумение и не допустить, чтобы недоразумение усугубилось.

2. Эмпатия

Во время общения не следует всегда ориентироваться только на себя, но и относиться к собеседнику с пониманием, стараясь проникнуть в его внутренний мир. Если вы заметили, что собеседник испытывает беспокойство, постарайтесь утешить и направить его, чтобы он почувствовал вашу искренность.

3. Поиск общих целей

Когда цели собеседников расходятся, легко возникают споры или наступает ситуация, когда не о чем говорить. В этот момент следует сделать шаг назад, переосмыслить, какого результата вы хотите достичь в данном общении, а затем, учитывая мнение собеседника, найти или сформировать общую цель, чтобы стороны в какой-то степени пришли к консенсусу, и собеседник, таким образом, отбросил бы свою враждебность.

4. Разъяснение истинного намерения

В процессе общения собеседник может неправильно понять вашу мысль или действие, что приведет к потере чувства безопасности. В таком случае вам следует немедленно дать объяснение и прояснить ситуацию, чтобы устранить недоразумение.

5. Искреннее извинение

Если в ходе общения вы совершили ошибку или сказали что-то не то, что обидело собеседника, следует немедленно искренне извиниться перед ним.

В заключение необходимо запомнить одну важную мысль: только создав относительно безопасную атмосферу общения, вы сможете заставить собеседника открыться вам и высказаться без оглядки, и только тогда общение станет значимым и эффективным.

Освойте четыре приёма активного слушания, чтобы понять точку зрения собеседника

Общение — это взаимодействие между двумя или несколькими людьми; когда говорит только один человек, это не общение, а монолог или разговор сам с собой. Поэтому мы говорим, что общение является двусторонним процессом: это не одностороннее изложение собственной точки зрения одной стороной, а ситуация, когда собеседник также выражает свою точку зрения и передает свою информацию. Таким образом, во время общения мы должны не только выражать свои мысли, но и слушать — прислушиваться к точке зрения собеседника, воспринимать его информацию и давать обратную связь.

У каждого есть рот, но не каждый умеет выражать свои мысли. Точно так же у каждого есть уши, но это не значит, что каждый умеет слушать. Умение слушать — это и искусство, и навык. Многие люди именно из-за того, что не умеют слушать, приходят к неправильному пониманию других и создают себе массу проблем.

Сюйсюй — дизайнер-художник. В компании, где она работает, отдел дизайна разделен на две группы. Каждый раз, когда поступает запрос от заказчика, менеджер поручает обеим группам одновременно подготовить дизайнерские предложения, а затем выбирает лучшее из них для представления.

В тот день компания снова получила заказ от клиента на создание рекламных материалов. Сюй Сюй с большим усердием разработала плакат и передала его менеджеру. В ходе обсуждения среди руководства возникли серьезные разногласия: одни склонялись к варианту Сюй Сюй, другие — к варианту другой группы. В конце концов, после голосования компания решила передать клиенту проект другой группы.

На самом деле менеджер очень склонялся к плакату, разработанному Сюйсю, но он не стал возражать против результатов голосования, лишь испытывая легкое сожаление по поводу Сюйсю. Он решил утешить Сюйсю и одновременно предложил ей немного доработать плакат для использования в качестве рекламных материалов компании.

Менеджер подошёл к Сюсю и сказал: «Я посмотрел плакат, который ты разработала. У тебя богатое воображение, и ты очень креативна».

Сюй Сюй, конечно, знала об окончательном результате и чувствовала себя очень обиженной: ей казалось, что её работа была очень креативной, а работа другой группы — гораздо более скучной. Когда менеджер подошёл к ней, чтобы поговорить, она всё ещё пребывала в состоянии несогласия.

Услышав слова менеджера, Сюйсю раздражённо ответила: «Да, крылья моего воображения унесли меня слишком далеко — в космос, к границам Вселенной».

Менеджер, услышав это, был совершенно озадачен и вынужден был продолжить: «Ваша работа очень хороша, просто в деталях есть небольшое отклонение от требований заказчика…»

Не дожидаясь, пока менеджер закончит, Сюйсю прервала его: «Детали решают исход дела, малейшее отклонение ведёт к огромной ошибке — я всё это понимаю. Требования заказчика? Ха, а в чём разница между этим и просьбой нарисовать «красочный чёрный»?».

Менеджер был очень удивлён и подумал: «Что сегодня с этой девушкой?» Однако он всё же должен был договорить: «На самом деле, я просто хотел сказать, что твой плакат нужно лишь немного подправить…»

Сюйсюй снова не дала менеджеру договорить и перебила его: «Нет! Не стоит плакать над пролитым молоком. Раз нас уже выбили из конкурса, какой смысл в этих поправках?»

Менеджер хотел ещё что-то сказать, но почувствовал, что слова не идут с языка, и, отказавшись от первоначальной идеи, развернулся и ушёл.

В реальной жизни, общаясь с другими людьми, мы часто поступаем так же, как Сюйсюй из приведенного примера: сосредоточиваемся только на своих мыслях и чувствах, не вслушиваясь в то, что на самом деле говорит собеседник. Особенно когда мы слышим критику или упреки, мы всегда останавливаемся на поверхности этих слов, и нашей первой реакцией становится оправдание или возражение, вместо того чтобы задуматься о чувствах и мыслях, которые собеседник выражает за этими словами.

Многие люди при общении не имеют терпения анализировать эмоции и мысли, скрытые за словами собеседника, и это является результатом развития общества. Нельзя отрицать, что современный быстрый ритм жизни и острая конкуренция, вызванная «внутренней вовлечённостью», усиливают психологическое давление на людей. Со временем характер людей становится более вспыльчивым, они постепенно теряют терпение слушать, предпочитая самовыражение, прямолинейность и эмоциональную разрядку. Доходит до того, что иногда, едва собеседник открывает рот, мы уже заранее формируем мнение и высказываем свою точку зрения весьма категоричным тоном.

Такое общение на первый взгляд выглядит как диалог между двумя людьми, но на самом деле это «разговор мимо друг друга», когда каждый говорит о своём — это всего лишь монологи каждого из собеседников. В таком диалоге кажется, что каждый достиг своей цели (высказал свою точку зрения), но на самом деле ваши мысли вовсе не нашли отклика у собеседника, и общение теряет смысл.

Поэтому, когда мы общаемся, независимо от того, что говорит собеседник, даже если это упреки, нужно сохранять спокойствие и внимательно слушать. Только после того, как мы поймем истинные чувства и мысли собеседника, следует излагать свою точку зрения.

Бизнес-магнат Фука однажды сказал: «Небеса дали нам два уха, но только один рот, и на то есть своя причина. Мы должны больше слушать и меньше говорить». В истории было много людей, которые добились успеха благодаря умению слушать. И в нашей жизни повсюду можно найти примеры того, как умение слушать помогает успешно решать дела.

Бабушка Сяо Мэй уже в преклонном возрасте, её здоровье всё больше слабеет, и ей требуется помощь в повседневных делах, таких как стирка и приготовление еды. У бабушки есть только одна дочь — мама Сяо Мэй, но та вышла замуж далеко, и семьи разделяют тысячи ли, поэтому посещать друг друга очень неудобно. Чтобы позаботиться о бабушке, родители Сяо Мэй обсудили возможность перевезти её к себе домой. Однако бабушка привыкла жить в деревне, глубоко привязана к родному месту и хочет провести свои последние годы именно там.

Мама и папа, тщательно всё обдумав, пришли к выводу, что самым разумным решением будет отправить бабушку в местный дом престарелых. Они уже давно осмотрели местные дома престарелых: там отличные условия, персонал очень радушный, обслуживание внимательное, к тому же они находятся совсем рядом с больницей, что очень удобно для повседневной жизни.

Однако, сколько бы мама и папа ни уговаривали бабушку, она так и не согласилась переехать в дом престарелых. Сначала они думали, что бабушка беспокоится об условиях проживания, поэтому специально отвезли её на экскурсию. Бабушка осталась довольна, но, вернувшись домой, по-прежнему не проявляла желания переезжать.

Папа и мама очень переживали: старушка оставалась дома одна, у неё были проблемы с передвижением — что делать, если вдруг случится несчастье? Наступили летние каникулы, и Сяо Мэй решила сама съездить к бабушке. Дом бабушки находился у подножия небольшого холма, в окружении гор и воды, в прекрасном месте. Находясь у бабушки, Сяо Мэй не пыталась сразу же убедить её, а просто каждый день помогала ей по хозяйству. В свободное время она приносила маленькую табуретку, садилась рядом с бабушкиным креслом и слушала её бесконечные разговоры. Большинство этих слов не несло особого смысла, бабушка говорила всё, что приходило ей в голову, без всякой логики и связности. Но Сяо Мэй всегда тихо слушала, не проявляя ни капли нетерпения, и время от времени подхватывала ее слова.

Когда бабушка говорила, она то и дело упоминала о тех цветах и травах, что росли перед домом. Каждый раз, когда она об этом говорила, в её голосе слышалось безграничное сожаление. Позже Сяо Мэй расспросила маму и узнала, что дедушка был профессором ботаники, всю жизнь исследовал различные растения, любил их выращивать и даже превратил дом в лабораторию, часто сажая цветы и травы перед домом. После смерти дедушки бабушка сохранила эту его привычку в качестве дани памяти.

Только тогда Сяо Мэй всё поняла и сразу же отправилась в дом престарелых, чтобы договориться. В доме престарелых согласились выделить небольшой участок, чтобы бабушка могла посадить там цветы и травы. Когда Сяо Мэй рассказала об этом бабушке, та согласилась переехать в дом престарелых.

Возможно, в этом и заключается сила умения слушать. По сравнению с громкими речами умение слушать может показаться простым и неприметным, но именно простота зачастую является самой естественной, самой искренней, а также наиболее трогательной и способной проникнуть в самые глубины души. Когда вы внимательно слушаете собеседника, он чувствует, что вы уважаете его, и готов поговорить с вами откровенно, поэтому он с готовностью поделится с вами своими истинными мыслями, а вы, в свою очередь, сможете получить самую достоверную и нужную вам информацию.

Преимущества умения слушать неописуемы, однако не каждый умеет слушать. Как мы уже говорили, умение слушать — это навык, и, освоив соответствующие методы, вы сможете стать таким же отличным «слушателем», как и люди с высоким эмоциональным интеллектом.

1. Не перебивайте

Во время слушания обязательно избегайте ненужных перебиваний. Как только вас перебивают, ход мыслей собеседника, скорее всего, прерывается, и он может даже забыть, что хотел сказать. Ненужные перебивания, как правило, бывают двух видов: один — это прерывание речи собеседника, что приводит к остановке разговора; другой — произвольное отклонение от темы, перенаправление разговора в другое русло. Обоих этих форм следует избегать. Даже если точка зрения собеседника полностью противоположна вашей или даже ошибочна, не прерывайте его без необходимости. Ведь цель вашего слушания — понять его истинные мысли. Понимание не означает согласие, а как реагировать на его точку зрения — это уже вопрос, который решается после того, как вы выслушали собеседника.

<<1 2 3 4 5 >>

На страницу:

Перейти

2 из 5