Научно-методическое обеспечение качества образовательных услуг

Анализ нормативных документов и отечественной научной литературы показал, что единого мнения по поводу того, что же считать образовательной услугой, не существует. Различные аспекты феномена «образовательная услуга» исследуются учеными, представляющими различные науки. Свидетельством этому служат многочисленные публикации последних лет, связанные с этим вопросом (30; 46; 49; 127; 178 и др.). Осуществленный анализ выявил многоаспектность применения категории «образовательная услуга» в различных отраслях знаний, породив целый ряд ее дефиниций, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1

Определение понятия «образовательная услуга»

Разброс мнений ученых указывает на то, что понятийный аппарат феномена образовательных услуг еще недостаточно конкретизирован и не всегда последователен. В связи с этим можно выделить лишь основные подходы. Так, например, в определении «Они (образовательные услуги) представляют собой систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения разнообразных образовательных потребностей личности, общества, государства» [178, С. 35]. В данной трактовке неадекватностью рыночным условиям является неопределенность как субъекта услуги, имеющий скорее «самообслуживающий» акцент, так и ее предмета. Для преодоления такого рода недостатков, по мнению автора, необходимо рассмотривать образовательные услуги в формате общественного блага.

Наиболее распространенный подход под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства» [179].

Интересна и актуальна позиция Скрипака Е.И., который считает, что «экономическая категория «образовательные услуги», включающая в себя условие, желание, основу и ответственность за их производство и потребление экономическими субъектами (домохозяйствами, фирмой, государством) в настоящее время подменяется более узким понятием «платные образовательные услуги»» [138]. Это положение он объясняет спецификой современных российских условий: отсутствие сформированных полноценных субъектов инвестирования в человеческий капитал, механизмов реализации экономической ответственности за его формирование и накопление, сокращение бюджетных расходов на образование без пересмотра социальных обязательств государства, отсутствие полноценного финансового рынка и механизмов кредитования и т.д. Позиция Е.И. Скрипака подтверждается нормативными документами, в которых также нет определения понятию «образовательные услуги». В Законе РФ «Об образовании в Российской Федерации» дан термин «образовательная программа», которая представляет собой «комплекс основных характеристик образования (объем, содержание, планируемые результаты), организационно-педагогических условий и в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, форм аттестации, который представлен в виде учебного плана, календарного учебного графика, рабочих программ учебных предметов, курсов, дисциплин (модулей), иных компонентов, а также оценочных и методических материалов» (158, ст. 2).

Тем не менее, несмотря на некоторую терминологическую неопределенность, в стране развиваются рыночные отношения, в которые так ли иначе втянуты колледжи, они испытывают конкуренцию со стороны других образовательных организаций (государственных и негосударственных), осуществляющих аналогичные направления профессиональной подготовки кадров. Кстати отметить, что появление таких феноменов, как «образовательная услуга», «качество образовательной услуги», «платная образовательная услуга» применительно к колледжам, связано с влиянием именно рыночных отношений на образовательно-профессиональные системы.

Некоторые авторы [104, С. 17–18] даже высказывают, по нашему мнению, полярную точку зрения на то, что Россия в настоящее время придерживается консьюмеристской концепции образования, при которой оно рассматривается как товар, предлагаемый для «продажи». Выражаясь терминами рынка, каждый сектор общества приобретает у системы профессионального образования то, что его интересует: правительство – научные сведения; аграрная сфера и промышленность – производственную информацию и кадры, возможность внедрения в практику изобретений и открытий; частные некоммерческие организации платят за разработку таких областей, как культурные мероприятия, международное сотрудничество, бытовое обслуживание и т.п.

Поэтому быстрому распространению непривычного еще в недалеком прошлом термина «образовательные услуги» способствовал ряд причин, в числе которых решающее значение принадлежит рыночным отношениям, которые пронизывают все стороны общественной жизни и оказывают непосредственное и достаточно сильное влияние на образование, обычно считавшееся сферой нематериального производства. Начало данному процессу положил принятый в 1992 году Закон Российской Федерации «Об образовании», который ввел в научный оборот термин «образовательные услуги» и определил правовые условия для создания системы негосударственных организаций образования, рынка платных образовательных услуг, предоставления платных образовательных услуг в государственных образовательных учреждениях.

Акцентирование внимания на экономических аспектах содержания понятия «образовательные услуги» в действующем образовательном законодательстве приводит к ситуации, когда правовое регулирование образовательных услуг по преимуществу ограничивается регламентацией отношений по организации платного обучения. Мы считаем такое положение дел не вполне правомерным, поэтому в руководимом нами региональном колледже ввели обязательное правило заключения договора об оказании образовательных услуг со всеми обучающимися (и/или с лицами, представляющими интересы несовершеннолетних обучающихся).

Нам также представляется, что перераспределение доходов в среднем профессиональном образовании в сторону увеличения капиталовложений на обучение за счет физических лиц, как и передача образовательных организаций среднего профессионального образования в юрисдикцию и финансирование регионов, были вызваны, во многих случаях, финансовым кризисом правительства. Причины этого кризиса варьируются от смещения приоритетов правительства к другим общественным потребностям до проблемы собираемости налогов. Но был в этом и некий философский вопрос по поводу роли правительства и широко обсуждаемой экономической эффективности, а именно: является ли среднее профессиональное образование и образование вообще общественным благом или частным интересом.

Всемирный банк, другие влиятельные организации и частные лица давно утверждают, что правительственные субсидии в профессиональное образование во многих странах слишком велики и, следовательно, экономически неэффективны. Частные инвесторы могут и хотят заменить общественный капитал частными вложениями в профессиональное образование, поскольку выгода и прибыль от такой деятельности существенна. Широко распространенные, например, в США рейтинги выпускников колледжей и вузов и их доходов повлияли на взгляды государственных чиновников, многие годы допускавших опережающий рост цен на обучение по сравнению с ростом инфляции [184, С. 81–90].

В зарубежной научной литературе идут дебаты, считать ли рост неправительственных статей доходов явлением вынужденным или, наоборот, мобилизующим. Некоторые исследователи теории ресурсной зависимости считают, что рост доходов является в основном процессом замещения, т.е. правительственные статьи сокращаются, и организации, стремясь защитить свою операционную и финансовую базу, вынуждены изыскивать альтернативные источники доходов (189). Другие полагают, что возможности новых доступных источников доходов действуют мобилизующе на предпринимательские круги и частных лиц (Bok, 2003) или, что присутствует комбинация обеих тенденций (Leslie, Oaxaca and Rhoades, 2002) (цит. по 184, С. 81–90).

Тенденции таковы, что разнообразные сборы и плата за оказание образовательных услуг стали наиболее весомым источником доходов во многих странах и вызвали ряд проблем. Одним из последствий агрессивной стратегии образовательных организаций на повышение тарифов за обучение является тенденция в сторону увеличения приема студентов, которые в состоянии платить. Но, по мнению В. Моргана увеличение числа студентов, способных оплатить свое обучение в колледжах и вузах, может заполнить краткосрочные финансовые пробелы, но в плане долгосрочной образовательной политики нации или государства оно не годится. Стремление максимизировать сборы за малейшие оказанные услуги только усиливает этот изъян [184, С. 81–90].

Российские колледжи и вузы, по крайней мере, в настоящее время, слишком сильно полагаются на увеличение платы за обучение как на основной источник неправительственных доходов. Существующая в России двойная система платного и бесплатного обучения срабатывала в краткосрочной перспективе. С постепенным увеличением стоимости обучения растет диспропорция особенно в дотационных регионах между студентами, занимающими места, финансируемые из госбюджета, и платными студентами. Возможно, России придется в скором будущем внести конституционные поправки для того, чтобы заменить существующую двойственную систему единой интегрированной политикой в отношении платы за обучение. Актуальным политическим вопросом является финансовая помощь студентам. Хотя в России существует система студенческих кредитов, на практике она ограничена недостатком сведений о том, как оценивать финансовые потребности. При увеличении платы за обучение без адекватной системы финансовой помощи студентам будет строиться фундаментально несправедливая система финансирования (там же).

В нашей стране в качестве основных видов платных образовательных услуг, оказываемых колледжем, можно отметить такие, как обучение на подготовительных курсах, обучение с возмещением затрат, платное консультирование по учебным дисциплинам, переподготовка и повышение квалификации специалистов, углубленное изучение отдельных дисциплин вне сетки расписания, дополнительные специализации, дополнительные рабочие профессии и дисциплины по заявкам студентов за рамками учебного плана, дополнительные занятия с отстающими студентами.

В существующей в государстве практике с позиций платности профессионального образования устанавливаются субъекты оказания образовательных услуг, виды услуг по обучению, права и обязанности обучающихся и образовательных организаций, характер договорных отношений между ними и порядок решения других вопросов.

В этом плане характерными являются нормы, содержащиеся в «Правилах оказания платных образовательных услуг», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 5 июля 2001 г. № 505 (125) и легитимных по сей день. Правила дают определение понятиям «потребитель» и «исполнитель» платных образовательных услуг. В качестве потребителей таких услуг могут выступать организации или граждане, имеющие намерение заказать, либо заказывающие образовательные услуги для себя или несовершеннолетних граждан, либо получающие образовательные услуги лично, а в качестве исполнителя – государственные и муниципальные образовательные учреждения, негосударственные образовательные организации, научные организации, граждане, занимающиеся индивидуальной трудовой педагогической деятельностью, оказывающие платные образовательные услуги по реализации основных и дополнительных образовательных программ дошкольного, всех ступеней общего и профессионального образования.

Правила дают примерный перечень видов платных образовательных услуг, к которым относятся обучение по дополнительным образовательным программам, преподавание специальных курсов и циклов дисциплин, репетиторство, занятия по углубленному изучению предметов, подготовка и переподготовка работников квалифицированного труда (рабочих и служащих) и специалистов, осуществляемые сверх финансируемых за счет средств соответствующих бюджетов заданий (контрольных цифр) по приему обучающихся, и другие услуги.

В «Правилах» специально оговаривается, что к платным образовательным услугам, предоставляемым государственными и муниципальными образовательными учреждениями не относятся: снижение установленной наполняемости классов (групп), деление их на подгруппы при реализации основных образовательных программ; реализация основных общеобразовательных программ, общеобразовательных программ повышенного уровня и направленности школами (классами) с углубленным изучением отдельных предметов, гимназиями, лицеями, дошкольными образовательными учреждениями; факультативные, индивидуальные и групповые занятия, курсы по выбору за счет часов, отведенных в основных общеобразовательных программах. Привлечение на эти цели средств потребителей не допускается.

Некоторые авторы помимо понятия образовательная услуга используют понятие «образовательный продукт». В этом отношении любопытна точка зрения Ченцова А.А., который выделяет категорию «образовательный продукт», определяя ее как результат научно-педагогического труда, который, в свою очередь, является разновидностью научного труда. В то же время, согласно мнению этого автора, образовательный продукт является частью интеллектуального продукта (наряду с научным и инженерным продуктами), адаптированной к соответствующему сегменту рынка образовательных услуг (166).

А.В. Сагинова также использует термин «продукт», называя продуктом любого образовательного учреждения образовательную программу, которая разрабатывается им для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, – т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня). Автор объясняет свое мнение следующим образом: «Колледж или вуз, не имеющий специалистов по информационным технологиям и оборудованных компьютерных классов, не может предлагать образовательные программы по этому направлению. Однако, даже располагая указанными ресурсами, образовательная организация не предлагает своим клиентам разрозненные лекции или практические занятия, а выходит на рынок с образовательной программой по данной специальности, включающей определенное содержание, организацию учебного процесса, систему управления этим процессом и систему его методического, материального и кадрового обеспечения» (132).

Из вышесказанного можно заключить, что образовательные услуги, оказываются образовательными учреждениями посредством осуществления образовательных программ различного уровня и направленности, имеют свойства, как общие с экономической категорией «услуга», так и специфические, например, зависящие от типа и вида образовательного учреждения. В приведенной ниже таблице 2 отражены общие и специфические (особенные) свойства образовательных услуг.

Таблица 2

Охарактеризуем кратко указанные свойства образовательных услуг. Рассмотрим первую группу общих свойств и особенности проявления свойств этих услуг в среднем профессиональном образовании (СПО).

Низкая степень осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. Поскольку услуги не материальны и не осязаемы, маркетинг рекомендует продавцам формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и представить их по возможности наглядно. В СПО этим целям служат Федеральные государственные образовательные стандарты, образовательно-профессиональные программы, учебные планы и модульно-профессиональные программы, информация о методах, формах и условиях обучения в колледже, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.

Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги в СПО означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец (производитель услуги) теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель (потребитель услуги) такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» (123). В то же время, любая замена преподавателя или мастера производственного обучения может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания. Характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и участие в процессе их предоставления других потребителей. Студенты в аудитории присутствуют при потреблении услуги каждым отдельным человеком. Общее поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Следовательно, задачей производителя услуги является обеспечение того, чтобы одни потребители образовательных услуг не препятствовали получению качественного образования другим потребителям.

Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала» (115). Услуга, предоставляемая одним преподавателем, качественно варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с учащимися. Администрация образовательного учреждения должна постоянно проверять степень удовлетворения обучающихся качеством образовательного процесса путем анкетирования студентов и мониторинга уровня успеваемости.

Свойство несохраняемости образовательных услуг в СПО проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» (116), т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя, мастера производственного обучения), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная и учебно-производственная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (бумажных и цифровых). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

Отсутствие владения означает, что в отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-то собственностью. Из-за отсутствия владения учреждения, предлагающие образовательные услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своего бренда.

Особенные или специфические свойства образовательных услуг выделены во вторую группу:

1) специфика образовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории «общественных благ», которыми называются товары, работы и услуги, призванные удовлетворять коллективные потребности, которые невозможно измерить в денежной форме и которые в связи с этим не может дать рынок. К характерным чертам общественных благ относятся коллективное потребление; невозможность исключения из потребления; индивидуальное потребление общественного товара не несет ущерба интересам других потребителей, т.е. объемы индивидуального потребления равны между собой и равны совокупному предложению; предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство, региональные и местные органы власти;

2) своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения. Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги (как и ее качество) может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей;

3) еще один отличительный признак образовательных услуг – многозначность целей, поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения СПО не направлена явно на достижение прибыли. Напомним, что под образованием в Федеральном законе «Об образовании в РФ» понимается «… единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государства …». Но, с другой стороны, вышеупомянутые интересы связаны с ростом благосостояния, который предполагает получение прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства. Таким образом, прибыль или экономический эффект профессионального образования (помимо педагогического и социального эффектов) не является изначально запретным ориентиром для образовательных организаций, но, конечно, и не сводится только к нему. Необходимо отметить, что в ряде стран мира принят такой показатель как норма отдачи от того или иного уровня профессионального образования, которая измеряется временем возврата средств, затраченных на получение образования;

4) особенность образовательных услуг СПО проявляется и в том, что они оказываются, как правило, в комплексе с созданием духовных ценностей, преобразованием и развитием личности обучающегося. Эти услуги обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся колледжа, удовлетворяют потребности личности студента в духовном и интеллектуальном развитии, вносят вклад в создание условий для его самоопределения и самореализации, участвуют в формировании, сохранении и развитии разнообразных способностей человека к труду, в специализации, профессионализации и росте его квалификации. Так, например, А. Панкрухин главной особенностью оказания образовательных услуг называет сотворчество преподавателя и обучающегося.

В сфере среднего профессионального образования, где преобразуется личность потребителя услуги, он, не являясь профессионалом, в тоже время претендует (должен претендовать), как заказчик, на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг профессионального образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового, научно-методического и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг (114):

5) специфично и важно также то, что образовательные услуги СПО как никакой другой вид деятельности находятся под пристальным общественным вниманием и внерыночным давлением и, прежде всего, со стороны представителей регионального сообщества. Это положение наиболее отчетливо проявляется в рамках политических компаний, в которых вопрос образования обычно рассматривается как элемент обеспечения национальной безопасности, перспективы выживания и развития нации, страны, региона. Кроме перечисленных, можно выделить еще ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг – это:

– высокая стоимость (образовательные услуги обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них);

– относительная длительность оказания (так, например, в нашей стране получение среднего профессионального образования по различным специальностям может занимать от 2-х до 4-х и даже до 6-ти лет);

– отсроченность выявления результата;

– зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся (региональность);

– невозможность перепродажи;

– необходимость лицензирования (статьи 90, 91 Закона «Об образовании в РФ»: «Образовательная деятельность подлежит лицензированию … Лицензирование образовательной деятельности осуществляется по видам образования, по уровням образования, по профессиям, специальностям, направлениям подготовки (для профессионального образования), по подвидам дополнительного образования»);

– конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных образовательных организаций);

– относительно молодой возраст основной массы потребителей образовательных услуг и другие.

Необходимо отметить существенную роль государства в формировании рынка образовательных услуг, поскольку на органы власти возлагается государственная регламентация образовательной деятельности и, прежде всего, она направлена на установление единых требований осуществления образовательной деятельности и процедур, связанных с установлением и проверкой соблюдения организациями, осуществляющими образовательную деятельность, этих требований – это: разработка Федеральных государственных образовательных стандартов всех уровней, лицензирование образовательной деятельности; государственная аккредитация образовательной деятельности; государственный контроль (надзор) в сфере образования. Государство, региональные органы власти, как и прежде, остаются гарантами получения гражданами РФ качественного среднего профессионального образования. Роль государства в управлении образованием велика, и данное явление именуется этатизмом.

Подтверждением чему является тот факт, что в нашей стране в 2008 году Институт теории и истории педагогики РАО заявил о проблеме этатизации образования. Этатизм определяется как:

1) направление общественной мысли, рассматривающее государство как высший результат и цель общественного развития;

2) концепция и идеология, исходящая из признания примата государства над обществом и нацией, оправдывающая необходимость активного вмешательства;

3) социологическая теория, обосновывающая необходимость активного вмешательства государств в экономическую и политическую жизнь общества;