Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону

Пока клиент сидит в кресле, у нас есть время на общение, мы можем заглянуть к нему в рот и посмотреть, в каком состоянии его зубы. Если обнаружится проблема, нужно сразу предложить решение. Если проблем нет, можно просто пообщаться и выяснить, не планирует ли человек что-то улучшить.

После того, как вы оказали услугу, предоставьте человеку диагностический лист, в котором есть сведения о том, что ему следует подлечить в ротовой полости или как можно улучшить нынешнее состояние. Чаще всего в таком способе привлечения клиентов акцент делается на проблеме. Задачи также встречаются, но конверсия по ним ниже. Можно упомянуть оба варианта.

Зафиксируйте всю информацию в CRM и отпускайте человека. Не нужно ему тут же что-то продавать, только если он сам не захочет сразу приобрести продукт по итогам диагностики. Если клиент не изъявил желание сразу что-то купить, пусть через некоторое время с ним свяжется другой сотрудник и напомнит об итогах диагностики.

Пример:

Оператор: «Вижу, что вы делали у нас чистку зубов, коллеги передали мне информацию, что у вас есть проблемы, которые можно решить».

Клиент: «Да, был».

Оператор: «Когда бы вы хотели записаться на следующий прием, чтобы вылечить кариес?»

Если клиент соглашается, оказываете услугу и получаете оплату. Если нет, то беспокоить его больше не нужно, искать возражения и обрабатывать их тоже не стоит.

Монетизация базы помогает выявить и протестировать бесплатную услугу – лидмагнит. Пусть метод не бесплатный, нередко выходит в ноль или в минус, но у вас появляется «убойное» предложение, которого на рынке не существует. Ваше преимущество в том, что открытые предложения на рынке связаны с затратами на рекламу, и если кто-то постарается сделать нечто похожее в открытую, то для него это будет абсолютный убыток. По своей закрытой базе такие предложения можно делать.

Если в вашей нише есть сезонные провалы, тогда вы можете заранее продумать лидмагнит и в не сезон запускать повторный обзвон. Каждый год звонить с одинаковым продуктом не получится, нужно придумывать новое предложение, но раз в три года можно повторять.

Все очень просто, коллеги. Вот эта технология, которую я вам даю – обкатанная и очень-очень простая. Я понимаю, с непривычки вам кажется, что все сложно, но вы очень быстро набьете руку. Главное – делайте, делайте, внедряйте. Не пытайтесь сделать сразу хорошо – не получится.

Просто сделайте хоть какую-то рабочую модель, напишите хоть какой-то скрипт, соберите хоть какую-то базу, а уже потом в процессе вы будете докручивать и улучшать.

Пять точек успешного колл-центра

Клиентская база

Первый этап запуска колл-центра – сбор базы потенциальных клиентов. Нужно собрать контакты людей, которые могут заинтересоваться вашим предложением.

Например, вы разработали новое устройство по обработке молока. В вашей базе должны быть люди, которым может быть интересно конкретно это. Например, действующие молочные комбинаты, фермеры и т. п. Если туда попадут агенты по продаже недвижимости или автомобильные салоны, у них не будет интереса к вашему предложению, каким бы хорошим оно ни было. Обзвон будет неэффективным, конверсия – низкой, стоимость лида будет слишком высокой. Поэтому очень важно правильно определить свою целевую аудиторию и внимательно подойти к поиску контактов.

Следует начать с создания портрета целевой аудитории. Как это сделать, узнаем в практической части книги. Далее собираем контакты тех, кто подходит под получившееся описание. Формированием базы должен заниматься отдельный человек, ни в коем случае не оператор. Распространенная ошибка – нанять оператора и заставить его собирать контакты, а потом их обзванивать. Оператор не обладает необходимыми навыками и компетенциями, он не понимает, что такое целевая аудитория и как ее собирать. Заставите его это делать – получите некачественную базу и низкие результаты.

В стартапе и в малом бизнесе этим может заняться собственник или его помощник, более крупные компании могут позволить себе нанять отдельного человека. В практической части я подробно расскажу, как создавать портрет целевой аудитории и научиться собирать качественную базу контактов.

Предложение, Вызывающее Интерес (ПВИ)

Предложение, вызывающее интерес (ПВИ) – это короткая фраза, вызывающая у клиента желание узнать о предложении компании больше здесь и сейчас.

Например: «Проведем диагностику вашего автомобиля бесплатно и предоставим отчет о состоянии автомобиля на 2 листа А4».

Возможно, вы слышали другие формулировки, например, УТП – уникальное торговое предложение, часто встречается в рекламе у крупных компаний. Для холодного обзвона больше подходит формулировка ПВИ, так как предложение, которое мы озвучиваем по телефону, вполне конкретное. Оно емко и кратко описывает все выгоды, которые получит клиент, воспользовавшись вашим продуктом или услугой.

ПВИ – понятный и конкретный результат использования продукта или услуги.

Если результатом разговора оператора с клиентом будет согласие на встречу, тогда в ПВИ следует описать, что именно получит клиент по итогам встречи.

В 2015 году я настраивал холодный обзвон для своей компании. Мои операторы назначали встречи с предпринимателями, и я проводил для них диагностику бизнес-процессов. Встреча длилась минут 30—40, по итогу, собственник получал список найденных проблем и рекомендации по их устранению.

В качестве ПВИ мои операторы озвучивали результат встречи: «В результате встречи вы получите список рекомендаций, которые сможете внедрить самостоятельно и увеличить прибыль до 20%».

Сейчас это предложение менее эффективно, его используют многие, а в 2015 году оно было разрывным, и многие руководители хотели это попробовать.

Чтобы написать хорошее ПВИ, нужно перевести фокус внимания с продукта на результат его использования. Далее следует описать результат, осязаемо и конкретно – в цифрах или фактах, что человек получит, если согласится на ваше предложение.

Это непростая задача, особенно для предпринимателей, которые сосредоточены на качестве своего продукта. Важно описать только результат, а не процесс его достижения.

Опишите предложение коротко и емко, без лишней информации, попробуйте уложиться в 7 слов. Рекомендую придумать несколько предложений, 3—5 достаточно, чтобы чередовать их, анализировать отклик и корректировать по мере надобности.

Подробно о том, как это делается, поговорим в следующих частях книги.

Скрипт

Скрипт – это сценарий диалога, по которому оператор колл-центра общается с клиентом.

Предполагаемый диалог должен быть похож на тизер к фильму, маленький рекламный ролик, который показывает только самое важное, интересное и вовлекающее – два-три ярких кадра, которые заинтригуют зрителя, чтобы ему захотелось посмотреть фильм целиком.

Сам скрипт похож на сценарий театральной постановки: написана реплика клиента, за ней – реплика оператора. Цель разговора – прийти к нужному результату, получить согласие на ваше предложение. Писать скрипт довольно легко, если держать в голове финальную точку разговора: то, к чему мы должны в итоге диалога прийти.

Если визуально изобразить скрипт холодного обзвона, получится прямая линия, идущая из точки А в точку Б. Эта линия называется «Линия согласия». Точка А – приветствие, начало разговора, а точка Б – согласие клиента на наше предложение. Можно представить идеального клиента, который на все соглашается, и описать диалог с ним – это самое короткое расстояние от приветствия до согласия.

Прямая линия – идеальный диалог, однако, в жизни так не бывает. Как правило, разговор постоянно отклоняется в ту или иную сторону, делая из идеальной прямой – синусоиду. Как показывает практика, инициатором отклонения беседы от линии согласия является клиент. Задача оператора – вернуть собеседника на линию согласия, к сути предложения и довести его до точки Б самым коротким путем.

В скрипте важно предусмотреть как можно больше вариантов течения диалога и придумать оператору реплики и вопросы, которые помогут вернуть клиента к прямой линии согласия, ведущей к успешному результату.

Инфраструктура

Инфраструктура – это совокупность всех инструментов, используя которые, оператор сможет достичь поставленную перед ним задачу: целевая база, скрипт, ПВИ, регламенты, телефония и CRM.

CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) – это специальное программное обеспечение, которое упорядочивает работу оператора, снимает с него часть рутинных действий, при этом фиксируя цифровые показатели его работы.

Подобное программное обеспечение в наше время включает и IP-телефонию, позволяя записывать все диалоги и прослушивать их позже.

Есть замечательный сервис, разработанный специально для холодного обзвона – Скорозвон.ру.

Многие компании нередко выбирают CRM-системы, например, amoCRM. Это хорошее решение, но больше подходит для отдела продаж, чем для колл-центров.

Не подумайте, что это реклама. Скорозвон мне не платит за это ни копейки. Просто на рынке пока нет других альтернатив. И скрывать от вас этот сервис – значит не дать вам в руки полноценный инструмент для развертывания вашего колл-центра.

Чем хорош Скорозвон? Вся суть в названии – можно звонить много и быстро, оператору не нужно вводить номера телефонов. Он поговорил с клиентом, нажал кнопку с результатом звонка, а дальше система сама дозванивается до следующего человека. Благодаря этому оператор не совершает лишних действий и может сделать больше звонков. В Скорозвоне есть удобная система отчетности, что позволяет в режиме реального времени следить за работой операторов, слушать диалоги и анализировать статистику. В практической части будет подробный алгоритм по настройке личного кабинета в Скорозвоне.

Категорически не рекомендую запускать обзвон через мобильные телефоны или скайп. Вы не сможете контролировать операторов и видеть статистику: сколько звонков сделал сотрудник, какова их продолжительность, количество согласий и отказов.

Оператор

Оператор – самый важный компонент успешного колл-центра. Поэтому вводим его в работу только после того, как остальные компоненты настроены и готовы. Ни в коем случае не наоборот.

Многие предприниматели начинают запуск с последнего пункта, а потом не знают, чем занять людей: ни инфраструктуры, ни базы для обзвона нет. Чтобы создать эффективную систему, нужно действовать последовательно.